质检工作职责

酒店质检工作职责 一、质检督导的工作程序与标准 （一）检查督导 1、 检查督导的依据 ①酒店各项规章制度（重点是《员工手册》）； ②各部门工作程序及标准； ③酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、 检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 （二）检查督导方法 1、 常规检查形式 ①每日抽查各部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3、 投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知值班经理，值班经理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报； ②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 （三）日常巡视检查程序 1、 交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单，并汇报夜间检查情况。 2、 检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查各部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 （四）对客人投诉的处理 1、 接到客人投诉 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、 客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。 （五）发质检通报程序 1、 材料汇总 每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。 2、 撰写通报并下发 ①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题； ②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门； ③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部； ④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。 3、奖惩报告 ①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因； ②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导； ③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。 （六）量化考核工作 1、 材料汇总 ①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析； ②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。 2、 量化考核 ①填写量化考核表，如“每日按地点，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现； ②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。 一、质检领导小组组织机构及主要成员 组 长：总经理 副组长：副总经理、人力资源部 成 员：质检员、行政值班经理、各部主管 二、质检时间、范围及对象 质检时间及质检负责人： （1）质检员不定时对各部门工作进行检查； （2）18：00—次日08：30由值班经理负责质检工作； 质检检查内容： （1）酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（办公楼、员工宿舍）； （2）酒店员工的仪容仪表及行为规范； （3）各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况； （4）各岗位员工接听电话的服务规范； （5）餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见； （6）每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生； （7）酒店各岗位的服务规范； （8）各部门设施设备的维护保养及节能的情况。 三、质检方式 1、专人巡查 每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。 2、突击检查 根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。 3、月检 由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。 四、实施质量检查的标准和依据 《员工手册》；酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序； 《酒店服务规范检验标准》；《酒店考勤条例》；《质量检查的奖惩实施办法》 五、处罚 1、处罚方式 （1）行政处分 A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除 （2）经济处罚 参考相应“质检奖罚一览表” （3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。 （4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。 2、处罚类别 （1）“一般过失”（即罚款金额为5—50元） （2）“严重过失”（即罚款金额为50—100元）。违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。 （3）“重大过失”（即罚款金额为100—200元）。即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。 3、处罚实施 由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。 4、处罚权限 质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人力资源部，（延时一天双倍处罚），同时在每月质检公布栏上公布。 5、对部门经理的处罚规定： 部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。 6、投诉及处理 （1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。 （2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。 （3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。 （4）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。 （5）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。 六、奖励规定 1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。 2、奖励方式： （1）口头表扬；（2）通报表扬；（3）授予奖状；（4）经济奖励。 3、奖励实施（经济奖励）： 质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。 质检小组成员（行政值班经理、质检员）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。 七、质量检查员岗位职责及工作内容： 1、直接上级：人力资源部经理 2、岗位职责： ①、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、 检查。 ②、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问 题。 ③、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。 ④、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发 各部室。 ⑤、月底根据每日量化记录进行分析。 ⑥、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重 点，报部门经理。 ⑦、每月汇总《客人意见反馈表》，计算出宾客满意率，记录并 处理宾客投诉，输入电脑。 ⑧、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资 源部。 3、工作内容： ①每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，次日早 8：30将记录送到人力资源部办公室。 ②收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。 ③完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。 ④负责打印并下发《质检通报》。 ⑤跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。 ⑥参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和 节假日安全的检查。

金沙酒店办公室 二0一三年三月