中国移动通信集团河南有限公司郑州分公司驻地网装机、维护管理规范
某公司基站综合代维服务规范(DOC 60页)
某公司基站综合代维服务规范(DOC 60页)基站综合代维服务规范中国移动通信集团河南有限公司目录1.11.21.3“工单”指在代维工作中，双方按照河南移动规定的工作流程派发工作通知单。
1.4“质量事故”指维护质量严重不合格或因代维公司原因造成通信中断的事件。
1.5“退服”指基站退出服务或中断服务。
一、基站综合代维范围2.1基站综合代维的项目：2.1.1基站基础代维2.1.2基站无线设备代维2.1.3基站传输设备代维2.1.4直放站代维2.2代维主要设备：2.2.1基站机房内所有设备及配套设施2.2.2基站机房及附属设备2.2.3基站机房环境2.3代维主要内容包括：2.3.1基础代维2.3.1.1日常巡检、预防性维护、性能测试、故障处理2.3.1.2站点环境卫生维护2.3.1.3设备扩/减容、网优调整、设备调整/割接2.3.1.4除锈防腐、调整加固2.3.1.5应急发电2.3.1.6工程验收、事务跟工配合；2.3.1.7业主协调（关系维护）、代交电费、房屋（土地）租赁费；2.3.1.8资源、资产数据清查；2.3.1.9工程配合2.3.1.10协助安全保卫2.3.1.11其他临时性配合工作2.3.2无线、传输设备代维2.3.2.1日常巡检、预防性维护、性能测试、故障处理2.3.2.2设备扩/减容、网优调整、设备调整/割接、电路开通测试2.3.2.3网络质量测试（不包含网优的日常测试）2.3.2.4工程验收；2.3.2.5业主协调（关系维护）；2.3.2.6资源、资产数据清查；2.3.2.7工程配合2.3.2.8协助安全保卫2.3.2.9其他临时性配合工作2.3.3直放站代维2.3.3.1日常巡检、预防性维护、性能测试、故障处理2.3.3.2设备扩/减容、网优调整、设备调整/割接2.3.3.3网络质量测试（不包含网优的日常测试）2.3.3.4站点环境卫生维护2.3.3.5除锈防腐、调整加固2.3.3.6应急发电2.3.3.7工程验收、事务跟工配合；2.3.3.8业主协调（关系维护）、代交电费、房屋（土地）租赁费；2.3.3.9资源、资产数据清查；2.3.3.10工程配合2.3.3.11协助安全保卫2.3.3.12其他临时性配合工作2.4界面划分：2.4.1传输维护界面：以进入基站的第一个ODF架的第一个端子为界（包括端子），以内的所有设备由代维公司负责，以外由河南移动负责。
中国移动通信WLAN系统维护管理规定
中国移动通信WLAN系统维护管理规定中国移动通信无线局域网(WLAN)系统维护管理规定（暂行）中国移动通信集团公司二○○二年十二月目录第一章总则 (66)第二章网络结构管理 (66)第三章维护组织 (77)第一节维护组织机构及职责 (77)第二节WLAN系统与其它系统之间的责任划分 (99)第四章维护工作基本制度 (1010)第一节各种岗位责任制 (1010)第二节值班与交接班制度 (1212)第三节维护作业计划 (1313)第四节技术档案与资料管理 (1313)第五节仪表与工具管理 (1515)第六节备品备件与材料管理 (1515)第七节请示报告制度 (1515)第八节WLAN网络测试制度 (1616)第九节技术交流与组巡制度及第三方测试 (1616)第十节割接与验收 (1717)第五章设备的维护和管理 (1818)第一节通则 (1818)第二节设备的日常维护 (1919)第三节网管系统设备的维护和管理............ 错误!未定义书签。
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第四节设备管理............................ 错误!未定义书签。
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第六章故障处理.............................. 错误!未定义书签。
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第一节故障分类............................ 错误!未定义书签。
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第二节故障处理............................ 错误!未定义书签。
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第三节设备故障统计........................ 错误!未定义书签。
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第七章软件版本管理.......................... 错误!未定义书签。
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第一节通则................................ 错误!未定义书签。
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中国移动通信WLAN系统维护管理规定
中国移动通信WLAN系统维护管理规定一、WLAN系统简介WLAN，即无线局域网，是指通过无线方式实现局域网连接的网络。
与传统的有线局域网相比，WLAN具有无线化、灵活性强、可扩展性好等优势，适用于小范围内的无线网络连接。
中国移动通信WLAN系统，是中国移动通信公司为了满足无线数据业务需求而建立的一个无线局域网系统。
该系统基于IEEE802.11协议标准，分布在全国各地的办公场所、营业厅、机房等位置，为内部员工提供无线接入、文件传输、视频会议等服务。
二、WLAN系统维护管理规定为保证WLAN系统的正常运行，维护系统的安全性和稳定性，中国移动通信制定了一系列的WLAN系统维护管理规定。
主要包括以下内容：1.网络设备的管理在WLAN系统中，网络设备是至关重要的组成部分，其稳定性和安全性对整个系统都至关重要。
因此，公司要求所有相关人员对网络设备进行规范的管理，包括设备的安装、配置、维护等。
具体而言，应该对设备的电源、网络接口、传输速率、设备状态等进行监控，及时发现并排除故障。
2.用户权限的管理在WLAN系统中，用户权限的管理是非常重要的。
为了保证网络的安全性，公司要求设置权限管理系统，对不同的用户设置不同的权限，确保用户进行的操作只限于其权限范围内。
此外，公司还要求相关人员对用户账号进行有效管理，及时添加、删除、禁用账号，确保系统的安全性。
3.日志管理日志是WLAN系统的运行记录，对于排查故障、调整系统配置等都是非常有用的。
为了保证系统的可追溯性和安全性，公司要求规范日志管理，包括定期备份日志、设置日志保留期限、对日志进行监控和分析等。
4.安全管理WLAN系统的安全管理是非常重要的。
公司要求对网络设备、用户身份认证、数据传输等方面进行安全管理，包括加密传输、防火墙设置、入侵检测等。
此外，公司还要求加强对系统的安全扫描和安全漏洞管理，及时修复发现的漏洞。
5.应急管理在WLAN系统中，一旦出现故障或安全问题，需要及时进行应急处理，防止问题的扩大化。
移动分公司网络代维管理办法(网络代维管理)
目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维工作范围及内容 (3)第四章对代维公司的管理 (4)4.1资质管理 (4)4.2公司选择管理 (5)4.3合同管理 (5)4.4考核管理 (6)4.5代维公司退出管理 (6)第五章双方职责分工 (7)第六章代维基础管理 (8)第七章代维质量管理 (9)第八章代维服务管理 (9)第九章代维安全生产管理 (10)第十章代维信息保密管理 (10)第十一章代维管理信息化手段建设 (11)第十二章代维工作标杆管理 (11)附件1 代维管理规章架构 (12)附件2 代维项目相关定义 (13)附件3 代维全生命周期管理流程 (15)附件3.1 代维公司进入流程 (16)附件3.2 代维公司退出流程 (17)附件4 代维工作流程-总体流程 (18)附件4.1 故障处理流程 (19)附件4.2 按需工作流程 (20)附件4.3 巡检工作流程 (21)附件4.4 随工工作流程 (22)附件4.5 整改工作流程 (23)附件4.6 异常情况上报处理流程 (24)附件5 网络代维管理标杆分组表 (25)第一章总则第一条为适应移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保移动卓越网络品质，特制定《移动网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。
第二条移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。
网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。
第四条网络代维的主要目的是适应网络维护体制及集中化管理的需要，优化维护队伍结构及维护成本，合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率，降低运行风险，确保网络安全、稳定、高效运行。
通信网络维护管理规定
综合区域代维—传输本地网光缆线路技术规范书一、传输本地网光缆线路社会化代维服务技术规范1.专业分工界面与其他专业界面：（1）与传输设备界面：光缆入局后第一个ODF架光纤连接器为界,连接器及以内归传输设备维护,连接器以外归线路代维维护；光缆线路中的金属线以进入局或中继站的第一个接线端子为界,接线端子的维护属于传输设备；已介入OLP的传输系统,以光缆进局的第一个ODF架上的连接器为界,OLP设备及相关附属配套设备如放大器、色散补偿模块,含端子和尾纤及连接器以内由设备维护,连接器以外部分由线路维护,光缆自动检测系统及其附属配套设备由线路维护.光缆无人中继机房的安全和环境保护工作由传输线路负责.（2）与驻地网界面：对于使用驻地网开通的业务,与其专业界面的划分采用驻地网界面划分原则室分、WLAN、家客等,统一以驻地网小区、高校等内最近1个光交箱为界无光交箱的,以小区外最近一个接头盒为界,以外归传输线路专业维护,以内归其它专业维护.（3）非驻地网界面：未使用驻地网开通的所有业务基站、集客、室分、Wlan适用此规则,光缆线路以进入局站的第一个光配线架ODF上的第一个光纤连接器为界,连接器ODF及其以内的维护属于其他专业维护,连接器ODF以外的维护属于光缆线路维护.与其它代维单位分工界面:（1）与集客、基站代维界面划分：光缆线路以进入局站的第一个光配线架ODF上的第一个光纤连接器为界,连接器ODF及其以内的维护属于集客、基站代维维护,连接器ODF以外的维护属于综合代维维护.（2）与传输干线代维界面划分：干线光缆经过的全部管道、架空、直埋线路含同路由敷设的本地网光缆、光交箱及附属设施等均由干线光缆线路代维单位负责维护,其它纳入综合代维维护.2.资源配置要求代维公司在满足日常维护质量要求、网络安全的前提下,应该结合“集中化、信息化、精英化”等创新手段的应用,有效提升人员效率.传输本地网光缆线路维护人员配备采用基本维护工作量进行核算.代维单位应在省会城市石家庄设立省级机构,作为全省本地网代维项目的管理中心,应设置固定办公场所和办公设备,应具备全省本地网代维相关工作的组织、管理、分析及协调、调度能力,并配备专人与省公司接洽；代维单位应在地市级设立区域综合代维中心,县区级需设置维护站.代维公司地市级机构应设有固定的7×24小时值班室.通信抢险车装备抢修工具和仪表应在固定地点实时待命,随时做好障碍抢修的准备,做到在任何时间、任何情况下都能迅速出发抢修.代维公司各级机构必须设立传输代维项目专人负责制,并A、B角互为备份；负责人必须同时配备专用联络及其他通信手段,和其他通信手段均应7×24小时开机并保证可以随时联系；地市级负责人应保证在出现故障时能及时赶赴现场指挥,如不在当地或有其他事务,应将指定B角为临时负责人,并通知运营方.不能出现A、B角同时不能到达现场的情况.代维公司在代维地区应自行配备能完成代维工作所需的工具、仪器、仪表和车辆及零小易耗品配置标准附后.代维公司应有条件和能力储存、管理用于代维工作所需的备品和备料.具体要求参见附件1：中国移动河北公司网络代维组织机构设置和资源配置要求.驻点配置要求1市区级原则上不少于1个代维驻点,代维公司应合理设置代维驻点,确保区域内任何故障30分钟内到达故障现场.2县区级：原则上不少于1个代维驻点,代维公司应合理设置代维驻点,确保区域内任何故障60分钟内到达故障现场.若该县、市区线路少于200地面公里,可同邻近县合设1个维护站,但该维护站的地理位置应能兼顾两个县.代维人员配置要求具有专业资质的维护人员及其他人员的数量应视代维线路的重要程度、代维工作量、维护环境等具体情况配置,原则上不低于以下要求：1线路日常巡线人员：本地网光缆线路每50地面公里配置不少于1人.线路日常巡回应有固定的熟悉管道、线路路由的巡回人员,如因特殊情况更换巡回人员应事先跟随原巡回人员熟悉路由,作好交接工作.2市/县区维护站人员配置要求：市区级维护站维护人员不少于6人；县区级维护站维护技术人员不少于6人；确保抢修时投入的维护人员能够完成维护合同所规定的维护内容及指标的要求.3代维人员应具有良好的职业道德,较高的技能水平和综合素质,熟悉代维通信网络、设备的基本结构和技术知识,熟悉运营方关于代维专业的维护管理规定、细则并严格规范地遵照执行.4乙方代维人员应参加河北移动组织的代维人员资质认证,并取得传输线路专业资质证书,持证上岗.同时每个维护站至少2个代维人员具有国家行业主管部门颁发的登高证书.车辆配置要求1市区级市区综合代维中心不少于1辆车；市级维护站不少于2辆车.如果合并设置不少于3辆车,其中皮卡车、轻型货车至少各1辆.2县区级每个维护站不少于2辆车,其中皮卡车、轻型货车至少各1辆.3车辆驾驶员均为专职驾驶员.仪表工具配置要求1市区级：每个维护站仪表配置不少于1套.2县区级：每个维护站仪表配置不少于1套.每套仪表配置标准如下最低配置：3.维护工作内容要求传输线路专业代维基础性维护内容描述光交箱维护要求：传输线路专业代维按次服务内容描述4.月度考核代维月度考核满分100分,共包括五部分,基础管理、维护质量、现场检查、扣分项、加分项,加分项最高5分,扣分项最高15分,其中扣分项和加分项的定义依照现实情况每年签订合同由运营方重新定义.月度考核的执行主体为各市分公司,月度考核内容详见附件3：月度代维考核表.。
中国移动通信网运行维护规程(修订版)
中国移动通信网运行维护规程（修订版）中国移动通信集团公司二OO一年十一月目录第一章总则第二章维护组织第一节维护组织机构及职责第二节移动电话网内业务领导关系第三节移动网与其它运营商间的责任划分第四节移动网各通信网间的责任划分第五节移动电话网内各运行维护段落的工作内容第三章维护工作基本制度第一节各级岗位责任制第二节值班与交接班制度第三节维护作业计划第四节技术档案和资料管理第五节仪表和工具管理第六节备品备件和材料管理第七节请示报告制度第八节拨打测试制度第九节组巡制度第十节割接与验收第四章系统设备的维护和管理第一节通则第二节设备的日常维护第三节设备管理第四节维护设备的配置第五节维护人员的配置第五章故障处理第一节通则第二节故障分类第三节故障上报制度第四节故障处理流程第五节漫游障碍处理第六节设备故障统计第六章系统软件版本与补丁管理第一节总则第二节软件版本与补丁管理职责第三节软件版本与补丁管理制度第七章局数据管理第八章通信电路管理第九章网络优化第一节通则第二节组织结构与工作职责第三节网络优化工作的主要内容及实施流程第四节网络优化设备管理第五节网络优化资料管理第六节网络优化资金管理第十章质量管理第一节通则第二节网络运行质量指标第三节运行维护质量检查第四节网络维护质量考评第十一章机房管理和安全保密第一节机房管理一般要求第二节安全规定第三节保密规定第一章总则第1条为加强移动电话网的运行管理和设备维护，保障移动通信网高效安全运行和稳定协调发展，特制定本规程。
第2条本规程适用于移动交换系统、移动基站系统、移动智能网系统、移动短消息系统、GPRS系统等。
第3条移动电话网维护的目标是保证设备处于最佳运行状态，使其运行服务质量能够满足用户的需求。
第4条移动电话网维护工作的基本任务是：1. 保证设备的完好，设备的电气性能、机械性能、维护技术指标及各项服务指标符合标准。
2. 搞好网络优化，保证良好的通信质量。
3. 迅速准确地排除各种通信故障，保证通信畅通。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
质量认证-中国移动通信集团河南有限公司XXXX年网络运行质量考核体系v8 精品
中国移动通信集团河南有限公司20XX年网络运行质量考核体系围绕20XX年网络工作总体思路，继续秉承“网络质量是通信企业生命线”的理念，以网络质量提升活动为抓手，以提高客户感知、确保网络质量领先为目标，从网络维护、工程建设两个方面制定20XX年网络运行质量考核体系。
一、考核对象各分公司、网络管理中心二、考核内容全年考核内容包括五部分：网管统计类、客户感知类、工程管理类、重大故障、重大网络信息安全类、技术管理创新类。
全年考核中网管统计类占20分，客户感知类占60分，工程管理类占20分，如下表所示：（一）网管统计类指标考核（20分）网管统计类指标按月进行考核，全年按平均得分进行考核。
具体指标考核如下表，详细指标定义见附件1：注：注：GSM网基站退服率、TD网基站退服率、最差小区指标考核时段为8：00-22：00，GSM网接通率、TD网掉话率、TD网接通率、2G/3G 切换成功率指标考核时段为8:00-11:00、18:00-21:00，其余指标考核时段为全天，考核指标为自然月的平均值。
指标的网管采集时间为非重要节假日，重要节假日是指春节、国庆、五一、中秋、元旦、端午和清明。
（二）客户感知类指标（60分）客户感知类指标分为按月考核和按季度考核两大类，月考核指标占40分，季度考核指标占20分，年度考核项目未达标扣分。
详细指标定义见附件2。
1、月度考核指标如下表：（40分）2、季度考核指标如下表：（20分）注：1、现场测试DT掉话率、接通率、覆盖率、MOS值领先程度指标指GSM网络测试。
2、现场测试指标领先程度考核以3、6、9、12月的指标为准。
3、由于周口、济源分公司境内没有铁路里程，对这两个分公司铁路测试分值放入高速公路测试中考核。
3、年度考核扣分项如下：（1）、20XX年降低影响客户感知的无线故障总量A、如20XX年每季度影响客户感知的无线故障总量不高于20XX年同期，不扣分；B、如20XX年每季度影响客户感知的无线故障总量高于20XX年同期但不超过5%（含），扣0.5分；C、如20XX年每季度影响客户感知的无线故障总量高于20XX年同期5%，扣1分；（2）、20XX年降低影响客户感知的无线告警总量A、如20XX年每季度影响客户感知的无线告警总量不高于20XX年同期，不扣分；B、如20XX年每季度影响客户感知的无线告警总量高于20XX年同期但不超过5%（含），扣0.5分；C、如20XX年每季度影响客户感知的无线告警总量高于20XX年同期5%，扣1分；（3）、20XX年降低客户投诉总量A、如20XX年每季度客户投诉总量不高于20XX年同期，不扣分；B、如20XX年每季度客户投诉总量高于20XX年同期但不超过5%（含），扣0.5分；C、如20XX年每季度客户投诉总量高于20XX年同期5%，扣1分；（三）指标分值算法各指标考核达到挑战值，得满分；各指标在基准值与挑战值之间，得该项目80%的分数，各指标低于基准值，该项目得0分。
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一、宽带装机满意度
定义：通过回访了解客户对整体装机服务过程的感知。
数据来源：省公司回访结果
考核：省公司回访中因三方公司在装维质量和服务态度方面造成的用户投诉，每出现一例扣除200元，扣完为止。
二、宽带故障维修服务满意度
指标说明：通过回访了解客户对宽带故障维修服务过程的感知。
数据来源：人工回访结果
合格工单是指在客户投诉处理过程中按照工单质检标准中回复时限和回单规范进行回复的工单，对于影响到考核数据的不规范操作直接记为不合格工单，同时所影响考核项计为零分。
数据来源：工单质检通报
考核：每出现一例不符合规范要求，每出现一例扣除100元，扣完为止
二、定责投诉量
指标说明：全业务定责投诉率指根据省公司电子派单投诉模板类型分类，对投诉产生原因进行部门对标，统计投诉模板类型名称为“集团业务→移动光宽带（小区宽带）→宽带安装/宽带维修/宽带移机/人员服务（不含营业厅办理人员）”等问题的电子派单量。
郑州分公司驻地网装机、维护管理规范
第一部分
一、装机超长工单数量（体现在装机及时率）
定义：装机时长超出时限要求规定时限的定义为超长工单
装机时长：城区小区宽带客户业务开通时限为8小时，郊县、乡镇小区宽带客户业务开通时限为16小时。
考核：每出现一例装机超长工单，出现一例扣罚100元，扣完为止
数据来源：家客开通平台
二、故障投诉处理超长工单数量（体现在故障处理及时率）
定义：按照用户投诉和业务障碍进行及时响应，安排人员准时到达现场并完成故障处理，处理完成时间以下发工单和用户确认故障恢复为准（客户预约时间段除外），故障投诉处理时长超出规定时限要求的定义为超长工单
考核：每出现一例故障投诉处理超长工单，每超一小时每户扣罚10元，扣完为止
考核：客服部在对故障回访中涉及三方公司服务质量的投诉，每出现一例扣罚200元，扣完为止。
三、恶意报峻工单
定义：通过回访了解三方公司未装机但提前点选完成工单的数量。
数据来源：省公司回访结果
考核：回访结果中出现的恶意报峻工单，每出现一例扣罚100元，扣完为止。
数据来源：经分报表
考核：出现重复投诉工单，每出现一例扣罚500元。扣完为止
四、定责升级投诉
指标说明：指因各部门自身问题、处理不当等原因引发的来自工信部、集团公司、省通信管理局、省公司转办、新闻媒体、网络舆情、ZZIC平台、公司来访等渠道的定责升级投诉工单。
数据来源：省公司客户服务部
计分标准：每出现1例定责升级投诉的，每发生一次，将从其履约保证金中扣除 500 元。
数据来源：Leabharlann 分系统考核：定责投诉率每出现一例因代维公司人员服务质量原因造成的投诉，每出现一例扣除200元，扣完为止
三、全业务投诉工单重复投诉量
指标说明：根据省公司投诉模板类型分类，对投诉产生原因进行部门对标，统计投诉模板类型名称为“集团业务→移动光宽带（小区宽带）→宽带安装/宽带维修/宽带移机/人员服务（不含营业厅办理人员）/网络无法使用”、“集团业务→专线专网”的电子派单，统计当月同一客户号码的投诉工单量超过1次的投诉工单
数据来源：EOMS系统
三、退单率
定义：宽带退单率=考核月申请退单的客户数/考核月申请安装的客户数*100%
考核：回退到CRM比例在10%以内，无理由退单每例扣100元，扣完为止；
数据来源：家客开通系统、分公司驻地网业务主管
第二部分：工单处理部分
一、工单质检合格量
定义：工单处理质量用工单合格率进行体现，经质检不合格的工单量