《危机管理研究》PPT课件
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中美史克PPA事件危机管理案例分析PPT(共48页)
于是，消费者犹豫了，月饼市场萧条了，
但受到伤害最严重的似乎还是事故的始 作俑者——南京冠生园，面对突如奇来 的危机，他们慌张失措，招架不及，等 待他们的除了官司之外，似乎只有关门 大吉的命运了。
二、“冠生园”事件危机的根本原因
产品质量确实存在严重问题， 欺骗了消费者。
三、“冠生园”事件危机的原因
例如：企业的产品质量、服务出问题了，怎么办？
企业一夜间被媒体曝光危机发生时，面对蜂拥而至的媒介，怎么办？
……
[ 案例引导 ]
2010年公关危机点滴……
1、 5月底,央视《每周质量报告》曝光了市场上部分品牌的紫 砂煲内胆制作原料存在问题。随后，媒体纷纷进行跟进报道， 美的等厂商纷纷展开危机公关。
危机事件策划
▪ * 让公众了解：史克公司为了人民的健 康，坚决支持中国SDA的决定，立即停止 销售和生产康泰克。
▪ * 以积极、负责的态度面对中国媒体， 在与中国媒体的合作中有效传播企业信息 ，保护品牌，以确保不再引发新的危机。
▪ * 稳扎稳打，为史克重返市场进行有效 媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌 重生。
应对措施
中美史克公司接到天津市卫生局的通知后，立即组织由 总经理牵头，由10位公司经理等主要部门主管组成的危 机管理小组，确定危机的立场，对策，对内，外部的统 一口径，并建立和明确下属各小组的工作：沟通小组， 负责信息发布和内，外部的信息沟通，是所有信息的集 中发布者；市场小组，负责与客户联系，回收客户手中 的‘康泰克’等药品；生产小组负责组织调查生产并处 理正在生产线上的中间产品，并立即投入新产品的开发 。
——中国媒体作为政府的耳目喉舌，对政府的决定和人民的健康有着当然 的责任，这种责任也是史克公司和康泰克品牌的责任所在。
公共关系危机管理课件
及时发布矛盾冲突的信息事实真相、事态 发展、作出努力、社会反映
设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
及时进行信息反馈
公共关系危机管理
22
公关人员处理冲突几个方面
n 超脱于冲突矛盾之外 n 多听少说，不要发表意见 n 积极行动，有利于化解矛盾 n 发现对话疲劳，出现新冲突时， 及
公共关系危机管理
1
演讲注意事项
n PPT制作画面干净、字体醒目 n PPT框架体现逻辑性 n 演讲内容是全文的精华提炼 n 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
2
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
公共关系危机管理
3
危机的定义、特点和类型
n 危机定义：指危及组织利益、形象、生 存的突发性或灾难性的事故与事件。
公共关系危机管理
5
公共关系危机的特征
n 必然性和偶然性 n 突发性和渐进性 n 破坏性和建设性 n 急迫性和关注性
公共关系危机管理
6
危机发生的原因
企业内部环境原因
n 自身素质低下、管理缺乏规范、 经 营决策失误、法制观念淡薄
n 公关行为失策
公共关系危机管理
7
危机发生的原因
企业外部环境原因
n 自然环境突变、企业恶性竞争、 科 技负面影响、社会公众误解
n 主题明确、精炼；口号响亮
n 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论
n 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮
★多个活动要有分主题且互有关联（image）
n 费用预算要合理，体现可行性
n 效果评估要确切和适当
（品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等）
n 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
设计对话程序寻找突破口、确定对话主题、 做好对话前信息沟通
及时进行信息反馈
公共关系危机管理
22
公关人员处理冲突几个方面
n 超脱于冲突矛盾之外 n 多听少说，不要发表意见 n 积极行动，有利于化解矛盾 n 发现对话疲劳，出现新冲突时， 及
公共关系危机管理
1
演讲注意事项
n PPT制作画面干净、字体醒目 n PPT框架体现逻辑性 n 演讲内容是全文的精华提炼 n 演讲时切忌朗读或死背
公共关系危机管理
2
公共关系危机管理
——公共关系实务之二
公共关系危机管理
3
危机的定义、特点和类型
n 危机定义：指危及组织利益、形象、生 存的突发性或灾难性的事故与事件。
公共关系危机管理
5
公共关系危机的特征
n 必然性和偶然性 n 突发性和渐进性 n 破坏性和建设性 n 急迫性和关注性
公共关系危机管理
6
危机发生的原因
企业内部环境原因
n 自身素质低下、管理缺乏规范、 经 营决策失误、法制观念淡薄
n 公关行为失策
公共关系危机管理
7
危机发生的原因
企业外部环境原因
n 自然环境突变、企业恶性竞争、 科 技负面影响、社会公众误解
n 主题明确、精炼；口号响亮
n 分析到位（背景、受众、传媒）；相关结论
n 活动与目标相一致
★系列活动要有铺陈和高潮
★多个活动要有分主题且互有关联（image）
n 费用预算要合理，体现可行性
n 效果评估要确切和适当
（品牌知名度、媒体宣传力度、市场占有率等）
n 书写清晰，多极标题注意格式，选用确定性词语
危机意识管理ppt课件
2018/10/23
作者：李泽尧
7
如何进行危机意识管理
企业如何防止人才沉淀
1。 通用电器的1-2-7法
2。海尔的三工转换 3。个别民营企业采用的“末位淘汰制”
2018/10/23
作者：李泽尧
8
分类淘汰法（孤立少数）：
才
德
愿意做事 提拔 培训
勉强做事 培训
培训或劝 退
不愿做事
培训或辞退 激励机制
能 勉强
2018/10/23 作者：李泽尧 2
讨论：“奖不如罚”还是“罚不如奖”？
赌博的故事
奖
“意外收获”——不心疼
罚
基本工资——心疼
2018/10/23
作者：李泽尧
3
“奖不如罚”还是“罚不如奖”？
什么样的工资结构可以让人“关心”
2000 1500
+
基本工资
责任工资
2018/10/23
作者：李泽尧
4
“奖不如罚”还是“罚不如奖”？
4。MECE算科学纳入“麦肯锡方法”？ 5。企业制度为何形同虚设？？ 6。告诉盲人如何去厕所：与正常人有何不同 7。程序人员无法试用自己编写的软件
2018/10/23 作者：李泽尧 12
用10%的投入赚取50%的回报：
观念更新：把异常纳入到正常的管理之中
项目
项目目标
范围——范围说明书 范围管理——范围变更。。。
用10%的投入赚取50%的回报：
共产党有人才梯队建设
10%
干部危 机意识
50%
皇朝家俬的顾问组 华强本邦电器 选择与权力 深圳某防疫站
2018/10/23 作者：李泽尧 11
用10%的投入赚取50%的回报：
公共关系危机管理(PPT 46页)
• 18.(名词解释） 公共关系危机管理就是危 机传播管理。它通过对危机信息的传播与 沟通，获得公众的理解与支持,最大限度地 减少危机带来的形象损失和信誉损失。
10.1 公共关系危机管理概念
• 19.（多选）公共关系危机是组织的公共关 系管理呈现的非常态，因此其决策本质上 是一种非常规性决策、不确定性决策。
第10章 公共关系危机管理
10.1 公共关系危机管理概念
• 1.危机：有可能变好或变坏的转折点或关键 时刻。
• 2.公共关系危机：指对组织的公共关系管理 系统及组织与公众的传播与沟通活动造成 威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间 和不确定性极高的情况下迅速做出决策的 事件。
• 10.（单选）实现危机管理的最终目标是最 大限制地减少组织的一切损失，包括形象、 声誉等。
10.1 公共关系危机管理概念
• 11.（单选） 危机管理的过程就是危机信息 传播与沟通的过程。
• 12.（多选）危机管理就是要尽可能控制事 态，减少损失。为了达到此目标，组织需 要针对危机的特点分阶段进行危机管理， 危机管理实质上可以划分为事前、事中、 事后的管理。
10.1 公共关系危机管理概念
• 20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁” 破坏性，简述其表现的过程。（1/3）
• 公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性， 它具体表现为一系列的过程。当组织的公 共关系管理呈现危机状态时，组织如果不 能及时发布有效的信息，公众就会因获取 不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会 通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆 论危机-----这是破坏之一；
10.1 公共关系危机管理概念
• 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？ (1)-(5)
• （2）不确定性。 • 公共关系危机具有不确定性，包含两个方
10.1 公共关系危机管理概念
• 19.（多选）公共关系危机是组织的公共关 系管理呈现的非常态，因此其决策本质上 是一种非常规性决策、不确定性决策。
第10章 公共关系危机管理
10.1 公共关系危机管理概念
• 1.危机：有可能变好或变坏的转折点或关键 时刻。
• 2.公共关系危机：指对组织的公共关系管理 系统及组织与公众的传播与沟通活动造成 威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间 和不确定性极高的情况下迅速做出决策的 事件。
• 10.（单选）实现危机管理的最终目标是最 大限制地减少组织的一切损失，包括形象、 声誉等。
10.1 公共关系危机管理概念
• 11.（单选） 危机管理的过程就是危机信息 传播与沟通的过程。
• 12.（多选）危机管理就是要尽可能控制事 态，减少损失。为了达到此目标，组织需 要针对危机的特点分阶段进行危机管理， 危机管理实质上可以划分为事前、事中、 事后的管理。
10.1 公共关系危机管理概念
• 20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁” 破坏性，简述其表现的过程。（1/3）
• 公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性， 它具体表现为一系列的过程。当组织的公 共关系管理呈现危机状态时，组织如果不 能及时发布有效的信息，公众就会因获取 不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会 通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆 论危机-----这是破坏之一；
10.1 公共关系危机管理概念
• 4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？ (1)-(5)
• （2）不确定性。 • 公共关系危机具有不确定性，包含两个方
危机管理培训课程讲义ppt课件
14
5．按复杂程度分类
根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型 的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件 的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件； 复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机 事件。
6．按发生顺序分类
按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件 和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后 者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发 性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。
该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非
常状态下科学有效的危机管理。
4
危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis” 这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为 “决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、 关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水 岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时 间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做 出决定性的变革的状态。
危机＝危险＋机会
6
研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认 为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形 势，在这种形势中，决策集团做出反应的时 间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶 的方向发展。
危机首先是决策危机:控制与失控之间
7
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔 尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值 和行为准则架构产生严重威胁，并且在时 间压力和不确定性极高的情况下，必须对 其做出关键决策的事件。
13
3．按可避免性分类
从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事 件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群 体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人 为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。
5．按复杂程度分类
根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型 的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件 的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件； 复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机 事件。
6．按发生顺序分类
按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件 和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后 者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发 性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。
该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非
常状态下科学有效的危机管理。
4
危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis” 这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为 “决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、 关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水 岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时 间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做 出决定性的变革的状态。
危机＝危险＋机会
6
研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认 为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形 势，在这种形势中，决策集团做出反应的时 间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶 的方向发展。
危机首先是决策危机:控制与失控之间
7
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔 尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值 和行为准则架构产生严重威胁，并且在时 间压力和不确定性极高的情况下，必须对 其做出关键决策的事件。
13
3．按可避免性分类
从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事 件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群 体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人 为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
公共安全危机管理-PPT课件
（二）保卫首脑要害部位
1、在首脑要害部位周围划定警戒线，设置警戒标志； 2、采取宣传动员和强制措施，使事件主体脱离首脑要 害部位，保持安全距离； 3、加强机动巡逻，及时发现和阻拦企图冲入首脑要害 部位的闹事者； 4、加强预备队、防止事件恶化和事件主体扩充； 5、对在首脑要害部位内实施违法犯罪行为，经警告不 听制止的，要果断使用警械武器，强行制止。
四.群体性事件的特征 1.社会性 2.突发性 3.层次性 4.互动性 5.危害性
五.群体性事件的形成原因
1.政治因素 2.经济利益 3.社会问题 4.文化差异 5.民族与宗教
第二章 外国处置群体性事件的原则
1.及时 2.精干 3.快捷 4.协同 5.安全 6.高效 7.合法 8.科学 9.经济 10.适度
5、利用直升飞机侦查核实。
（二）快速进行准备
1、快速准备的内容：
▲指挥员紧急会议： 一是对群体性事件的情况及其趋势作出分析判断、统 一认识；
二是明确上级的意图并对所担负任务进行分工；
三是对队伍的组合进行部署；
四是制定出初步的处置方案。
▲组织动员：
包括人员挑选，情况介绍，交代任务，明确队伍 出发的时间、路线，强调纪律，确定机动力量，激发参战 人员的战斗热情等。
一是采取恰当措施缓和气氛、巧妙周旋，控制事态 发展，排除各种可能刺激事件的因素； 二是积极做好强行解救前的准备工作，一旦其他方法 不能奏效，则进行强行解救； 三是做好打击现行违法犯罪的准备。
7、收缴、扣押械斗凶器和哄抢的财物 8、对卷入事件的外国人作出初步处置
9、使用警械武器 使用杀伤性武器时、要切实按照法律的规定进 行，不到万不得以不能轻易开枪，尤其不要误伤无 辜群众。 10、注意保护自我，避免意外损害
危机管理研究
經典個案-王品集團
連續獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務獎
Байду номын сангаас
只要接到0800客訴電話，都得列印細節，並針對客訴內 容開會檢討，以免重導覆轍 藉0800專線，聚集顧客力量管理員工 新創意：成立0900專線，讓員工抒發怨氣， 並責成稽核室處理
危機管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討
經典個案
玉山銀行
危機管理思考：
和諧媒體關係 首重人員撤離 再做善後 其他案例:海霸王火災 死傷3人 生意半年後回穩
危機處理的權責
危機處理小組？ 分派權責？ 設置回報機制？ 確保政策被執行？ 何時開記者會？ 危機現場設立媒體聯絡中心？ 平時對危機的沙盤推演？
危機的類別-人為災害
產品遭下毒 停電
危機的類別
自然災害 人為災害 管理疏失
危機的類別-自然災害（風災）
案例
海棠颱風從花蓮登陸，出現17級最大陣風 美侖飯店從日 本運來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬台幣的強 化玻璃全破。飯店服務人員用木樑頂玻璃，玻璃還是被 吹破。業者坦承商品已經過了保固期，損失自行吸收。
危機管理思考：
自我評量子力學
Q＆A
危機管理研究
碩泰公關顧問公司 李心怡 950619
休閒農業應該塑造成何種樣貌？
休閒 農業
生活
整合性 休閒服務
人
專業不失友善，務實不失活力 專心做好旅客的最佳休憩夥伴
危機診斷1
網站美感 彰顯特色 宣傳管道 睦鄰政策 形象建立
危機診斷2
增加收益 問卷調查 軟硬體設備提升 訂價和退費規範 行程串聯的機動性