餐饮服务员培训教材资料大全
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训资料全集伙计们，你们是不是也想像我一样成为那个在餐厅里转来转去，客人一叫就立马跑过去，手里端着盘子像魔术师一样让人眼前一亮的超级服务员？别急，今天我就给你们分享点干货，让你们也能轻松成为那种让客人赞不绝口的“服务小能手”。
你得知道，做服务员不仅仅是一个职业，更是一门艺术。
咱们得学会察言观色，就像那些老练的演员在舞台上那样，看客人的表情，听他们说话，心里得有个谱儿。
比如说，当客人说“这菜怎么这么咸？”的时候，你得赶紧上前，用你的小嘴皮子说：“您太客气了，我们这儿可是地道的家乡菜，当然要用心做啦。
”再来说说那“眼观六路，耳听八方”，这可是咱们服务员的基本功。
你看那些服务员小姐姐，眼神儿总是那么机灵，耳朵也特别灵光，客人一有需求，她们就能立刻察觉到，然后迅速行动。
咱们也得学着点儿，这样客人一夸咱们，心里那个美啊，比吃了蜜还甜。
服务态度得过硬。
你知道吗？服务态度好，客人心情就好，吃起来也就更香了。
所以，咱们得保持微笑，眼里要有光，脸上要带着热情洋溢的笑容。
就像那些明星大腕，上台演出前都得化个精致的妆容，咱也得把服务做好，让客人感受到我们的用心。
别忘了，还得有点幽默感。
一句风趣的话能让气氛变得轻松愉快，客人吃得开心，咱们的服务自然也就上档次了。
就像那些相声演员，说得一手好段子，逗得大家哈哈大笑，咱们也得学学这个本事，让客人觉得咱们的服务不仅仅是服务，还是一种享受。
咱们还得会点小技巧。
比如，遇到那种挑食的客人，咱们可以用些小聪明，比如推荐一些搭配好的菜品，或者用一些小道具什么的，让客人觉得咱们的服务是全方位的。
伙计们，听了这些，是不是感觉豁然开朗了呢？做服务员嘛，就得这么干，既要有技术，又要有情怀，还得会点小聪明。
只要咱们用心去做，肯定能成为一名让客人赞不绝口的“服务小能手”。
加油吧，未来的餐饮之星！。
餐饮服务从业人员培训教材
服务技巧：掌握酒水与饮品的倒 酒、调酒、品酒等技巧
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饮品知识：了解各种饮品的种类、 特点和饮用方法
礼仪规范：遵守酒水与饮品服务 的礼仪规范，如倒酒顺序、敬酒 礼仪等
结账与送客服务
结账流程：核对账单、收取费用、开具发票等 送客服务：礼貌用语、送别礼仪、送客注意事项等 处理投诉：倾听顾客意见、解决问题、保持良好态度等 提升服务质量：不断学习、提高服务水平、关注顾客需求等
倾听顾客：认真倾听顾客的投诉，了解他们的 需求和不满
道歉并表达理解：向顾客道歉，表达对他们的 理解和同情
提出解决方案：根据顾客的需求，提出合理的 解决方案，并征求他们的意见
跟进处理：对顾客的投诉进行跟进处理，确保 问题得到解决
总结与反思：对处理顾客投诉的过程进行总结 和反思，不断提升自己的沟通技巧和服务水平
倾听与表达
倾听：认真听取 顾客的需求和意 见，保持耐心和 尊重
表达：清晰、准 确地传达信息， 使用礼貌用语， 避免使用专业术 语
反馈：及时回应 顾客的问题和需 求，给予积极的 反馈
沟通技巧：掌握 沟通技巧，如提 问、倾听、表达 、反馈等，提高 沟通效率和效果
处理顾客投诉
保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静，避免情 绪激动
推销技巧与服务话术
主动出击：主动向顾客介绍菜品，推荐特色菜 倾听顾客需求：认真倾听顾客的需求和喜好，提供个性化服务 赞美顾客：适当赞美顾客，让顾客感到被尊重和重视 保持微笑：保持微笑，让顾客感到亲切和友好 礼貌用语：使用礼貌用语，让顾客感到被尊重和重视 处理异议：遇到顾客异议时，耐心解释，保持冷静和礼貌
服务员餐饮培训资料
培训资料第一章员工对服务及公司环境基本情况的认识第二章员工日常行为规范及要求1. 仪容仪表总体规范2. 礼貌用语使用规范第三章餐饮理论知识1. 部门岗位职责2. 交接操作程序3. 服务操作程序：4. 3.1大厅服务流程5. 3.2厅房服务流程6. 点菜服务规范：7. 托盘服务规范8. 摆台服务规范9. 斟酒服务规范10. 上菜服务规范11. 分菜服务规范12. 退菜操作程序13. 传送员工作规范标准14. 餐厅检查工作细则第四章酒水知识第五章餐饮服务员日常问题解答第六章美食广场之应知应会知识第七章桑拿知识1. 桑拿概念2. 保健项目3. 会员优惠方案4. 点牌、轮牌、点钟、CALL钟，加钟的区分与管理5. 留单与请客的认识第八章美食广场管理制度培训资料15E2RGbCAP第一章员工对服务及公司基本环境认识第一节服务概念服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾,是贡献,服务是一种形式• 服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是顾客，服务是通过人际关系而实现的，这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望时时站在客人的立场，舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需•服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变•服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关•服务一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile （微笑）、Excellenee（优秀）、Ready （准备好）、Viewing （看待）、Invitation piEanqFDPw第二节公司所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
餐饮员工服务技能培训教材
五、托盘的注意事项
• １、养成左手托盘的习惯。 • ２、要习惯使用托盘，即使是送一个杯子也要用托盘。 • ３、勿用拇指向上按住盘边，这是对工作的轻率和待客不礼貌 的举动。 • ４、上臂或手肘不要紧贴身体，行走时忌僵硬死板。 • ５、托盘至客人身旁时应展盘（右脚在前，丁字步，上身前倾， 重心落于右脚），不要碰到客人的头。 • ６、操作时不能把托盘放在餐桌上。 • ７、即使是空托盘，也要标准的托在手上，不准提在手上，抱 在肋部，背在背上。 • ８、托盘行走时，上身要挺直，肩要平，右手自然前后摆动。 • ★ 稳：装盘稳妥，托盘不晃，行走不摇摆，穿越灵活不碰撞， 给人以稳重踏实的感觉； • ★ 平：托盘要平，肩要平； • ★ 松：动作、表情要轻松。
二、摆台前的准备工作
• 1、检查餐具有无备齐，有无破损、油迹，颜色、 花色是否统一，餐具摆放整齐，归类安摆台的先 后顺序放好。 • 2、检察托盘卫生，放一张干净口布垫上，以免餐 具滑倒，托盘正规操作。 • 3、台布正反面（是否干净无破损），口布观赏面 （是否干净无破损）检查台面（转盘）是否擦亮， 餐椅上面有无杂物。
餐饮服务技能
第 7 章 撤 盘 换 盘 第 6 章 分 菜
第 5 章 上 菜
第 4 章 斟 酒
第 3 章 摆 台
第 2 章 铺 台 布
第 1 章 托 盘
第 13 章 点 菜 服 务
第 11 章 香 巾 服 务
第 11 章 餐 桌 清 理
第 10 章 餐 巾 折 花
第 9 章 换 烟 缸
第 8 章 香 烟 服 务
服务员斟酒时应站于客人右后侧侧身面向客人丁字步右脚在前右手握瓶中身拇指朝内食指指向瓶嘴与拇指成60中指无名指小指排在一起徒手斟酒左手应拿张洁净的餐巾准备随时擦拭瓶口斟酒前先征询客人意见斟酒时瓶口与杯口距离1cm左右当杯中酒斟倒适度时先收后旋转提瓶身并向左旋转100180使最后一滴随着瓶身的转动而分布在瓶口边沿
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训资料一. 餐饮服务员的培训内容餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能贴在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。
餐饮企业服务员培训教材
餐饮公司服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指面貌，是职工的自己素质的表现，反应了公司的管理水平，知足客人的需要，也反应了我们职工的自尊自爱。
仪表：指人的表面，包含人的衣饰和姿态方面，是个人精神相貌的外观表现。
二、标准：整体：齐整洁净，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发齐整、洁净，不行染色，不得蓬首垢面。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海可是眉，过肩要扎起（使用公司一致发夹，用发网网住，夹于脑后），齐整扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。
耳环：只可戴小耳环（无坠），颜色平淡。
相貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓郁气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红零落，要实时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，禁止涂有色指甲油，常常保持洁净，除腕表外，不一样意佩带任何手饰。
衣服：称身、烫平、洁净、无油污，职工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不可以卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服外。
围兜：洁净无油污，无损坏，烫直，系于腰间。
鞋：衣着公司一致配发的布鞋，保持洁净，无损坏，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无损坏，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤沐浴，无体会，不得使用浓郁香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热忱友善，说话和蔼平和，举止庄重要方，办事礼貌慎重，尊敬自己，尊敬他人，团结相助，忠诚老实，富裕职业骄傲感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、碰到客人入店，早晚茶时：“欢迎莅临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带浅笑，身体稍向前倾，并配以手势，手必然须有力，给客人特别明确的指示。
第二、客人离店时：“感谢莅临，欢迎下次莅临”，面带浅笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都一定面带浅笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不准和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训资料全集餐饮服务员培训是一个不可或缺的环节。
想象一下，顾客走进一家餐厅，第一眼看到的就是服务员的面孔。
热情的微笑、专业的态度，这些都能直接影响顾客的就餐体验。
因此，培训好服务员，不仅是提升餐厅服务质量的关键，也是增强顾客满意度的重要一步。
一、服务员的基本素养1.1 形象与仪态服务员的形象是顾客对餐厅第一印象的体现。
首先，服务员要保持整洁的工作服，发型干净利落，这样能让人感觉到专业。
同时，站姿、坐姿和走路的姿势也很重要。
比如，站立时双脚自然分开，不要东倒西歪；走路时要轻快，但不要让人觉得匆忙。
这样的仪态不仅能给顾客留下好印象，也能提升服务员自身的自信心。
1.2 语言与沟通沟通是服务员最重要的技能之一。
在与顾客交流时，语气要友好，声音要清晰。
比如，当顾客点餐时，服务员可以用简单的问候开始：“您好，今天想尝试些什么呢？”这样能让顾客感到被重视。
再者，服务员还要学会倾听。
顾客有时会有特别的需求，比如对某种食材过敏，服务员就需要及时记录并传达给厨房。
二、服务流程的规范2.1 点餐流程点餐是顾客和服务员互动的重要环节。
服务员应该在顾客准备好时，主动提供菜单，并详细介绍当日的特色菜。
比如，可以说：“我们今天的招牌牛排非常受欢迎，肉质鲜嫩，配上特制的酱汁，绝对值得一试。
”这种推荐不仅能展示服务员的专业知识，还能激发顾客的消费欲望。
2.2 上菜与清理上菜的时候，服务员要注意顺序，先上冷菜，再上热菜，最后是甜点。
同时，确保每道菜都以最好的状态呈现给顾客。
如果菜品稍微有点冷，服务员要及时与厨房沟通，避免影响顾客的用餐体验。
在顾客用餐过程中，服务员要时刻关注桌上的动态，适时地询问顾客是否需要加水或其他的帮助。
2.3 结账与送别当顾客用餐完毕，服务员要礼貌地询问是否需要结账。
结账时，可以微笑着说：“感谢您的光临，期待您下次再来！”这样温暖的告别会让顾客在离开时有一种愉快的感觉。
毕竟，良好的结束会让顾客对这家餐厅留下深刻的印象。
餐厅服务员培训资料
服务员培训资料一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范九送客服务规范十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范十二退菜服务规范十三传菜生工作规范十四吧台工作规范十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度十八餐厅一日工作规范一、服务员仪容仪表总体要求：1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
餐饮企业服务员培训教材(2021整理)
餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
餐厅服务员培训资料
服务员培训资料一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八迎宾服务标准九送客服务标准十中餐零点服务标准十一中餐宴会服务标准十二退菜服务标准十三传菜生工作标准十四吧台工作标准十五洗刷、消毒工作标准十六餐厅卫生工作标准十七餐厅部交接班制度十八餐厅一日工作标准一、服务员仪容仪表总体要求：1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：①站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
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2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
..6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：..在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。
”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声..2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”3感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”..3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。
”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”5.6“没关系，这是我应该做的。
”5.7“我明白了。
”..6祝福声6.1“祝您用餐愉快。
”6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝您新婚愉快。
”6.4“祝您早日康复。
”6.5“祝您生日快乐。
”6.6“祝您心情愉快。
”7送别声7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。
”7.2“先生（小姐）再见。
”7.3“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。
”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离..当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
..4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
..11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全四、餐巾折花（一）餐巾的作用餐巾又称口布，是台面摆设的装饰品。
标志宾主席位，便于入座。
（二）餐巾折花的基础折叠法1.十种方法：（1）正方折叠；（2）长方折叠；（3）长方翻角折叠；（4）条形折叠；（5）对角（三角）折叠；（6）菱形折叠；（7）错位（锯齿）折叠；（8）尖角折叠；（9）提取翻折；（10）翻折角折叠。
（三）餐巾折花的摆设要求1.插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。
盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
2.要突出主位花。
..3.餐巾花的观赏面对着客人（最佳感伤角度为右倾45度）。
4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜将相同造型的花摆放在一起。
5.餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品，不影响服务操作。
（四）操作所需物品托盘、餐巾、筷子、口杯。
（五）餐巾折花的基本技法1.叠（1）堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成各种几何形体。
（2）叠是最基本的餐巾折花技法，几乎没种花型都要用到这种方法。
（3）叠的要求——熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复。
2.折（1）将餐巾叠面折成褶折的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。
（2）褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指控制好下一个折褶折的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制下一个折褶折的距离，三个指头相互配合，向前推折。
（3）所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折的宽度根据花形不同而有区别，一般在2cm左右。