12319系统建设方案

12319系统建设方案
文件修订记录
目录
1项目总体概述 (4)
1.1项目背景 (4)
1.2项目目标 (4)
1.3建设内容 (4)
2系统总体设计 (4)
2.1系统总体框架 (5)
2.2总体技术要求 (5)
3系统功能设计 (6)
3.1受理系统 (6)
3.1.1与话机结合的软件功能 (6)
3.1.2受理业务功能 (7)
3.1.3后台管理 (8)
3.2实时信息 (8)
3.3报表模块 (9)
3.4系统接口 (9)
4系统建设进度 (11)
1项目总体概述
1.1项目背景
在当前科技飞速发展的时代，尤其通信、计算机、网络为代表的互联网技术更新是日新月异。

令人原话缭乱，目不暇接。

由于计算机互联网在政治、经济、文化等各个领域的快速发展，已经成为国家的经济基础和命脉。

成为社会和经济发展的强大动力，其地位越来越重要。

12319热线是一个面向社会的服务系统，主要是建立问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。

1.2项目目标
在当前已有系统的基础之上，建立和完善系统快速反应及长效管理机制，及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，促进经济和社会协调发展。

1.3建设内容
系统建设分为以下几个模块：
受理系统：在实现当前已有系统的业务基础之上，系统将会建设一个更加完善的系统后台管理管理。

其主要目的是为了更好的适应往后业务的不断拓展。

报表模块：包括综合考核、行业分析表、热点排名表、单位统计分析、实时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。

实时信息模块：结合大屏显示，更加直接的看到坐席当前的状态，以达到管理更加的快捷的目标。

数据资源整合：将当前使用的受理系统所数据，完整的移植过来，并针对一些大数据量的数据表进行优化，使得系统运行更加快捷。

2系统总体设计
2.1系统总体框架
系统选用当前流行的B/S框架,编程语言则选择了当前主流语言C#。

B/S结构（Browser/Server，服务器/浏览器模式），是WEB兴起后的一种网络结构模式，WEB浏览器是客户端最主要的应用软件。

这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。

客户机上只要安装一个浏览器（Browser），浏览器通过Web Server 同数据库进行数据交互。

这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本(TCO)。

C#是微软公司发布的一种面向对象的、运行于.NET Framework之上的高级程序设计语言。

并定于在微软职业开发者论坛(PDC)上登台亮相。

由于C#与2003同在微软旗下，C#语言的程序可以几乎无缝的与2003服务结合。

2.2总体技术要求
安全性和可靠性
提供安全手段防止任意对象对系统的非法侵入、攻击、篡改，有强大的安全保障能力、纠错功能和自动恢复能力；
系统提供安全、可靠的权限控制，保证对内网服务及对外网服务功能独立发布；
适应性和扩展性
在进行技术体系设计时，要保障应用具有良好的二次开发功能，满足用户对应用进行自扩充的需求。

主要体现在：
系统提供充分的变更与扩展能力；
充分利用现有的软、硬件和信息资源；
提供管理工具，对系统进行全面监控和管理、配置，帮助管理员对系统进行诊断、排查和分析。

减少不必要的重复交互
完整业务功能尽量让用户在1个窗口中完成，相关的表单都作为非模式的形式，减少窗口切换的次数；
保证信息入口的唯一性，避免让用户多次输入相同的信息；
系统尽可能根据用户已经录入信息自动获取其它附属信息，而不需要用户重
复的选择或录入。

系统性能处理
系统应用有友好的完整性和约束校验的提示信息，方便用户修改录入数据
3系统功能设计
3.1受理系统
受理系统是主要的业务系统，其中包含了案卷受理、分理、下发、处理、审核、在分理、回访等业务。

3.1.1与话机结合的软件功能
与话机结合使用的软件功能，将在系统受理软件开发完成之后，移植到受理系统当中，以便于话务人员的操作。

3.1.2受理业务功能
业务流程图
1、受理：群众通过拨打12319城建服务热线进行问题咨询与反映，客服人员对
其通话内容进行一个整体的汇总，通过表单录入提交至系统数据库。

提交后分三种情况：
1)自调度：对待群众提出的问题特别清晰，可以直接下发到相应的下属二
级单位的点击自调度。

2)转调度：由于各种原因不能自己完成下发的，点击转调度，可由其他人
对此受理单进行下发。

3)处理完毕：如果群众问题通过认真解答后得以解决，点击处理完毕。

2、分理：转调度的受理单集合，可对此进行选择分理项目下发。

3、下发：此操作为客服人员确认下发到下属二级单位，此时下属二级单位才能
查看到相应的处理单，相应的对此进行解决。

4、处理：二级单位处理自己的案卷。

5、查看正在处理的单据：看当前正在处理的处理单。

6、审核：对下属二级单位已经提交完成的单子进行审核。

7、再分理：对审核未通过的处理单进行再次下发。

8、回访：电话回访并对相关单子进行满意度添写，用于考核二级单位绩效考核。

3.1.3后台管理
用户管理：实现用户的增删改的功能。

权限管理：通过用户的角色给用户分配相应的权限功能。

基础数据管理:针对系统当前的基础数据进行统一管理，方便以后业务的拓展。

3.2实时信息
实时监控是结合大屏显示，可以直接在大屏幕上看到坐席当前的状态，以达到管理更加的快捷的目标。

下图是实时信息展示图：当点击相应的姓名之后可以看到该员工的员工资料，以及员工当日话务量。

代表：示忙
代表：示闲
代表：通话中
3.3报表模块
报表模块包括综合考核、行业分析表、热点排名表、单位统计分析、实时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。

呼叫中心各项考核指标：
系统总呼叫量统计（根据日期范围查询、包括年、月、日、时）。

受理员接听量、系统总呼出量、坐席应答率、漏接率（包括队列中、坐席中）、来电、去电通话时长。

受理员签入、签出时长。

受理员示忙、示闲时长。

3.4系统接口
系统将与12319公网结合，二级单位可以通过公网，对下发的案卷进行处理，并将处理结果反馈给受理员，受理员需要针对回馈的结果进行最终的评价。

系统在设计时候充分考虑到数据的安全性，将二级单位与受理平台的数据分别存储与两个服务器上，将二级单位与受理平台的数据交互在内网进行。

受理员
4系统建设进度。