【医疗管理案例】：多举措精细化推进预约诊疗改善患者就医体验,十堰市太和医院案例
多措并举改进入出院流程,不断提升患者就医感受,十堰市太和医院实践案例
改善措施（4）：开启智慧医院自助模式
趣医院
预约挂号、住院交费（门诊住院全覆盖） 支付宝、微信、网银多渠道付费方式
减轻病人就诊“三长一短”的烦恼 方便了患者随时管理自己的就诊时间 掌上广泛运用 志愿者贴心指导
改善措施（5）：医保农合实时结算
农合市级平台
神农架三保合一 陕西医保跨省联网结算
十堰市太和医院实践案例
目录 CONTENTS
医院简介 案例背景 改善措施 成果成效 分析方法
医院简介
全
十堰市太和医院（原郧阳地区人民医
景
院）位于世界文化遗产道教圣地武当山下， 南水北调中线工程调水源头、中国商用车
太 生产基地车城十堰。太和医院是一所集医
和 疗、教学、科研、预防、保健、急救、康
复、培干等为一体的大型国家综合性三级
道
C
医保病人信息动态跟踪：适时查询、状态提醒、催费下限、解冻通知、
弹性预约
总结体会
1
实施精准服务，既关注群体需求，又彰显人性化关怀
2
提升服务内涵，有序引导患者快速办理入、出院手续
改善措施
六项措施
1 实施叫号系统优化秩序 2 实施资料信封全过程辅导 3 上线银行MIS－POS快捷收费 4 开启智慧医院自助模式 5 医保农合实时结算 6 建立预约结算制度
改善措施（1）：实施叫号系统优化秩序
取票 休息等待 按键叫号 一站办理业务
改善措施（2）：实施出院结算资料信封
办理医保、农合身份所需资料 出院结算所需资料 与结算相关的重要事项的温馨提示
415 35万 24.2 7.8 3540
74 15
现有员工（名） 高级职称（名） 博士、硕士(名) 年门诊量(万人次) 年急诊量(万人次) 年住院量(万人次) 年手术量(万台次)
运用PDCA循环提高门诊患者的预约挂号率
２．３医 护 人 员 方 面 ：门诊 坐诊 医生 有 临 时 改 变 的 情 况 ，而 系统 暂 时 不 支 持 自动 调 整 ，造 成 患 者 的使 用 不 便 。 部 分 医 护 人 员 对 预 约 挂
宣传 预 约 挂 号 的 优势 ；请 宣传 科 配 合在 各 楼 层 粘贴 医 院 微 信公 众 号 、 ＡＰＰ的二 维码 ，供 患 者 下 载安 装 ，方 便使 用 ；院 内 也多 次 召 开推 进 会 ， 向广 大 职 工 推 广 与普 及 应 用 。
参 考 文 献
我科 人员通过随机 走访 了 １００名 院内职工及 １００名 患者 ，得 出 了以 下 主 要 原 因 ：
［１】张兰 ，何 佳虹 ，周小丹 ，冀婉 婷 ， “品管 圈”在提高 门 诊患者预约挂号率 中的应用 ［Ｊ］．大 家健康 ，２０１５，９（６），５４３ ［２】朱艳春 ，影响 门诊预约挂 号率 原因分析及对策 【Ｊ】．中国美 容 医 学 ，２０１Ｉ，２０（５），４１６
Ｄｉｇｉｔａｌ Ｓｐａｃｅ Ｐ．６１９
例数 ６２ ５６ ４２
累积 百分 比 ３１ ００％ ５９ＯＯ％ ８０ ００％
我院 目前已开通 了电话预约 、１１４平 台预约 、网站预 约等预约 挂 号方 式 ，也 于 ２０１５年 下 半 年 逐 渐 上 线 了 太 和 微 信 公 众 号 、太 和 ＡＰＰ、趣 医 院等 挂 号 途 径 。但 是 由于 诸 多原 因 ，只 有 少量 患 者 知 晓并
医院管理案例：开展服务质量综合评价构建和谐医患关系十堰市太和医院
4.改进计划
（ 1）针对医务人员及患者知晓度
a. 在出院小结上增加预约挂号，扩大医务人员知晓度； b. 与媒体合作，加大对外的宣传力度。
（2）针对软硬件的问题
信息资源中心与预约挂号系统进行有效衔接，并定期 对系统进行维护，保证软硬件的正常运行。
（3）针对预约方式单一，开展多种预约方式
a.开展出院患者复诊预约 b.建设十堰市首家 BAT 全流程智慧医院
二、D-do
3、开展窗口科室专项培训30余场次
案例3：通过PDCA改善窗口科室服务质量 三、C-check
94.00% 93.00% 92.00% 91.00% 90.00% 89.00% 88.00% 87.00% 86.00%
窗口科室综合满意度持续提升
十一期
十二期
十三期
十四期
案例3：通过PDCA改善窗口科室服务质量
2015年获长江质 量奖，康复医院 落成开张，与西 苑医院建立支援 型紧密联合体、 与华彬集团合 作;2016年与竹溪 县医院建立紧密 联合体
1970年底 病床120张
1977年开始 本科招生
1984年建成济安 东楼,病床294张
1995年济世大楼竣 工病床增至1100张
2004年获全国五 一劳动奖状荣誉
随着我国医疗服务领 域的开放和经济的发 展，医疗行业的竞争 日趋激烈，患者对医 疗服务的要求不断提 高，“患者满意度” 已被纳入医院管理评 价指标。
医院的社会评价是衡 量医院管理水平、持 续改进医疗服务质量 的重要依据，“患者 满意度”是社会评价 的测量核心，也是判 断医改目标实现的重 要标准。
若患者不满意，则 60％以上的患者不 会再来医院就诊； 20％的患者会告诉 15个或更多的人； 80％的患者会另找 服务更好的医院， 20％的人会为这更 好的服务多付钱。
医院管理案例：精准药护十堰市太和医院
出院随访结果：
患者居家自我管理现状： 服药依从性46.5%-68.7%
参考文献： 曹松梅，赵庆华等.冠状动脉介入治疗后生存质量测定量表的 信效度研究【J】.护士进修杂志，2013,24（6）：488-491
随访时间：2015.10-2016.3
项目背景
人的因素
病人因素：
年龄大，记忆力减退 性格执拗，不理解长期服药 的目的
精准药护
湖北省十堰市太和医院案例
主要内容
01
02
03
04
医院及学科介绍 案例背景 执行过程 成果效果
01
医院及学科介绍
全景太和
太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康
复、培干八大功能于一体的大型综合性三级甲等医院
太和医院医疗集团
母婴照护会所
和众养老会所
太和本部 太和西苑医院
太和康复院区
医护士因素：
医生对患者需求评估不足 护士对药物的宣教力度不够
药物的因素
药物种类多 服用时间长 药物价格昂贵 服用方法复杂
环境因素
患者家属对用药不支持不理 解 对疾病缺乏认识 偏信虚假广告信息
案例背景——精准医疗的提出
十堰市太和医院把2016年定 为精准太和年，临床上着重 通过推行精准医疗和精准服 务提升服务质量，树立太和 医护形象。
精准服务
预期目标பைடு நூலகம்
减少患者院外用药的漏服率
提高院外服药的依从性
固化患者长期服药的观念，保障 用药安全
03
实施过程
实施步骤及方法：
1、科室组织讨论 2、原因分析 3、切实可行的系列举措
科室组织讨论
院外服药情况调查
医院优化四大流程方便病人就医
今年以来，十堰市太和医院在巩固2011年文明优质服务活动成果的基础上，结合实际，创新思路，着力在优化服务流程、改善群众看病就医感受上下功夫，营造了优质的医疗服务环境，推动了文明优质服务活动的深入开展。
该院的主要做法：（一）优化门诊流程。
一是继续推进门诊“全预约分时段就诊”的预约挂号服务，进一步方便患者挂号。
二是完善门诊“银医通”项目，加大宣传力度，缩短患者排队缴费等候时间。
三是创新门诊导医服务。
增加门诊大厅服务台，筹建外埠患者接待中心，对外省、市就诊、转诊的患者提供直通车服务。
（二）优化入、出院流程。
一是利用HIS系统,简化、整合办理入院手续的中间环节，缩短办理入院等候时间。
二是全面推行“预出院模式”。
医护人员相互配合，提前为患者做好出院准备，确保患者在出院当日能够随时办理结算。
三是定期检查督导，逐步完善入、出院流程的具体内容，使入、出院服务流程规范化、制度化。
（三）优化检查流程。
把解决预约、候诊、报告领取等瓶颈问题作为工作重点。
一是及时疏导病人。
合理安排门诊、住院病人检查时间，错开高峰，减少病人排队等候时间。
二是做好快捷服务。
根据患者不同情况，开设检查绿色通道、急诊通道和普通检查等多种服务，及时提供检查报告。
三是办好影像专家门诊。
为患者提供高质量的影像检查咨询和影像诊断服务。
（四）优化手术流程。
在医院中心手术室设置了指纹考勤机，并制定下发了《围手术期管理办法》、《围手术期考核细则》等一系列规章制度，切实解决首台手术开台准点率低、连台手术衔接时间长、流程不畅等问题，不断提高医疗服务水平。
文明优质服务活动的深入开展，推动了太和医院医教研防的大发展，综合实力的大提升，院容院貌的大改观。
医院第三次蝉联“全国文明单位”，并当选为“十堰名片”。
据该院病人随访中心统计，2012年1月份全院的患者满意度达99.92 %，收到患者表扬电话或感谢信达200多条（封）。
十堰市太和医院信息化规划方案共44页文档
业务网络 ① 服务网
点： ② 通信网
络 ③ 健康管
理的服 务信息 平台 ④ 营销售 网络
多媒体互动 ① 健文康字门
户 ② 手机互
动 ③ 一体机
互动 ④ 语音互
动
太和医院健康管理服务内容
高血压远程健康监护 糖尿病远程健康监护 心脏病远程健康监护
三查七对，校对、执行医嘱 ，体温、呼 吸、脉搏、血压等生命体征采集录入
护理提醒（体温、血压测量频率提醒）一 般护理记录单、危重护理记录单、每日小 结
病人出入科、出入院管理 ，病人费用缴 纳情况查询
传统查房
移动查房
客户服务管理系统
太和医院非常重视服务质量，期待建立一套运用IT先进技术，整合呼叫中心、满意度调 查平台、短信管理平台等手段的客户服务管理系统，从而快速、准确得收集客户的意见 和建议，体现太和医院的社会责任及服务理念，提高自身服务管理水平，为客户提供更 好的服务。
财务管理 挂号预约管理
医疗、管理统计
住院病人管理 影像管理 MiniPacs
CIS阶段
诊疗信息为中心
临床信息系统(CIS)
实验室信息系统(LIS) 影像存档和通讯系统 (PACS) 电子病历 (EMR) 知识管理 (KMS) 诊疗信息共享
GIS阶段
区域协同为中心
因特网服务 虚拟教育 协同研究 电子商务 远程医疗 医疗信息服务
太和医院健康管理理念
全周期
贯穿终生的健康管理 与健康服务
新概念
医院→家庭 突发→日常 被动→主动 治疗→保健
高品质
优质医疗资源； 完美的用户系统
健康 促进
全方位
教育、咨询、预防、监控 评估、干预、顾问、就医
细腻度
优化出院流程实行“预约出院模式”
优化出院流程实行“预约出院模式”毛凤娟（湖北省十堰市太和医院神经外科，湖北十堰 442700）【摘要】为进一步优化住院患者出院服务，简化出院流程，改善患者看病就医感受，努力构建和谐医患关系，我院于 2011年11月开始推行“预约出院”服务。
“预约出院”既医护人员根据患者出院要求，在患者出院前一日完成下医嘱、取药、核对费用等出院相关工作，并通知住院处；住院处再根据预约出院患者的次序与患者约定办理出院手续的具体时间。
预约出院服务的推行，将大大缩短患者办理出院手续的等候时间，现每位预约出院患者办理出院手续不超过10分钟。
【关键词】：出院流程预约出院满意度患者满意度是护理工作质量的重要指标，也是护理工作的重要组成部分[1]。
经过在院期间的治疗和护理，患者康复出院，此时患者回归社会、回归家庭的心情是归心如剑。
此时，如果出院流程的某个环节出现耽搁，往往导致患者满腹牢骚，满意度下降，从而影响整个住院过程的满意度。
因此，构建准确、高效、快捷的住院患者出院流程，是提高工作效率和患者满意度、改善服务质量的关键。
我院于2011年11月首次实行预出院模式，该出院模式的推行，大大缩短了患者办理出院手续的等待时间，优化了出院流程，从而提升满意度。
1 原有的出院流程手续及存在问题1.1 出院流程环节繁琐我院出院流程一直沿袭着传统模式，即医师开出院医嘱，将出院通知单交给病人→病人到护士站，护士交代如何办理出院手续→病人到病区药房行出院带药划价、电脑确认→到收费处结帐→返回病区药房取药→到护士站，拿出院须知、出院相关知识宣教。
整个流程中，由于电脑确认等程序，使得出院病人或家属常在护士站、病区药房、出院办理处来回往返，延长了办理手续时间，致使部分病人或家属产生不满。
1.2 存在问题原因分析1.2．1 出院手续流程存在缺陷出院流程过于复杂，患者办理出院等候时间较长，甚至存在无效的步骤，其主要原因是没有从患者角度安排出院手续流程，主班护士一边对病人进行出院宣教，一边电脑确认，降低了工作效率，影响了对整个住院期间的满意度。
医院管理案例：心随您动提升加床患儿满意度十堰市太和医院
（二）主题解析 心随您动---服务跟着患者走
优化加床 患儿住院 流程
提高加床 患儿满意 度
提升整体 护理服务 水平
（三）选题背景
1、国情背景： 如今全国各地的儿童医院，往往 是人满为患、吊瓶如林、一床难 求。随着全面二孩政策的实施， 儿童医院的接待人次更会增加。
2、儿童医院背景： 儿童医院近年患儿持续增加，各病 区持续加床，甚至出现加号现象， 各种问题逐渐出现。
加床患儿满意度
100
95
90
80
72.6
70
60
50
现状值
目标值
五、解析
人员
住院患儿较多，常常人满
医、护、患3三方沟通交流不畅
患儿病情复杂多变 患儿年龄小，生活需求较多
患儿家属要求较多，满意度不达标
加床有限，病区环境嘈杂 加床无呼叫器，呼叫不便 走廊环境简陋，治疗不便
患儿周转较慢，难以满足需求
护理服务中易忽视加床 周转频繁，更换管床医生、 护士，交接环节过多
3、主班护士收治新患儿时合理沟通
C
1、检查主班护士与新入院患儿沟通情况
2、检查患儿床位周转情况
A
改进后效果良好
实施日期
2016年7月---8月
负责人
柯晓燕
住院流程
1、制定住院流程，贴于 主班位置，所有新入院患 儿均按流程入科。
预出院列表
2、与医生积极沟通，开 出预出院医嘱后，主班可 预先安排第二天的转床情 况，尽量保证患儿不更换 管床医生
那么，问题来了。
1、入院有号无床 加床 转病房床
2、周转频繁，不知管床医生、护士
3、加床病人生活不方便
4、满意度差 天
天
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多举措、精细化推进预约诊疗改善患者就医体验
实践案例：湖北十堰市太和医院
目录
医院简介01案例背景02步骤与方法03成果成效04总结体会
05
一、医院简介
太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干八大功能于一体的大型综合性三级甲等医院
发展轨迹
1983年医院
与学院分开
1989年建成济安西
楼,病床635张
1965.11.8 省委下
文成立武汉医学院
郧阳分院
1970年底
病床120张
1984年建成济安
东楼,病床294张
2004年获全国五一
劳动奖状荣誉
2000年济民大楼
建成,病床增至
1200 张
1977年开始
本科招生
2005年儿童医疗
中心建成,病床增
至1500张
2010年济康大
楼落成,病床增至
2300张
2014年妇产中心建成，
托管郧阳区中医医院
荣誉太和
数字太和（2016）
占地面积(亩)415现有员工（名）5000建筑面积(m2)35万高级职称（名）687总 资 产(亿元)24.2博士、硕士(名)940设备总值(亿元)7.8年门诊量(万人次)174编制床位(张)3540年急诊量(万人次)25临床病区(个)74年住院量(万人次)12.9医技科室(个)15年手术量(万台次) 6.2
太和医院医疗集团
太和本部
太和郧阳分院
太和武当山分院
太和太极湖医院
太和神农架林区医院
太和康复院区
太和西苑医院
太和竹溪县人民医院
太和郧阳区中医医院
太和健康投资公司
母婴照护会所
和众养老会所
二、案例背景
1、大环境背景：2015年1月，国
家卫计委《关于印发进一步改善医
疗服务行动计划的通知》中第二条
明确提出“推进预约诊疗服务，有
效分流就诊患者”。
二、案例背景
2.社会背景：患者对医疗服务的需求和期望值的增加，而“排队几小时看病十分钟”和“专家号一号难求”的现象，造成患者的不满，使得医患矛盾日益激化。