五星级酒店餐饮服务与管理课程设计.pptx
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第十一章 餐饮服务管理 《餐饮服务与管理》 PPT课件
第11章 餐饮服务管理
①自然光源 ②人工光源 ③混合光源 （2）餐厅的光线亮度 （3）餐厅的色调 ①豪华餐厅
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
②正餐厅 ③快餐厅 5）餐饮服务场所的温度调节 6）餐饮服务场所的音响调节 （1）音量的大小 （2）主题的选择 （3）节奏的快慢
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
5）餐饮机构所处的地点和位置 6）企业的资金能力 11.1.2 餐饮服务场所的设计与布局 1）餐厅的店面、外表设计 2）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局
第11章 餐饮服务管理
第三编 餐饮管理
（1）顾客空间 （2）管理服务空间 （3）公用空间 3）餐饮服务场所的人员流动线路安排 4）餐饮服务场所的光源、光线亮度与色调 （1）餐厅的光源
第三编 餐饮管理
11.2 餐饮服务质量管理 11.2.1 餐饮服务质量控制的基础 1）建立服务规范 2）收集服务质量信息 3）抓好员工培训 11.2.2 餐饮服务质量的特点和内容
第11章 餐饮服务管理
1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）一致性
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
第11章 餐饮服务管理
2）点菜单的制作和检查核对 （1）点菜单的制作 （2）点菜单的检查核对 ①印章审核法 ②页数审核法 ③抽查法
第三编 餐饮管理
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
2）餐饮服务质量的现场控制 （1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制 3）餐饮服务质量的反馈控制
第三编 餐饮管理
第11章 餐饮服务管理
第三编 餐饮管理
11.2.4 餐饮服务质量的监督检查 1）餐饮服务质量监督的内容 2）餐饮服务质量检查的主要项目（见教材）
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
酒店餐饮服务管理PPT课件
酒店餐饮服务
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服务管理
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酒店餐饮服务
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五星级酒店餐厅服务程序(PPT 49页)
1.
Why should the staff be briefed daily? 为什么要每 天开员工例 会？
２、如何为客人领位 HOW TO SEAT GUESTS
STEPS 1) Lead the guests to the table. 带领顾客到餐桌前 HOW/ STANDARDS Say ―Would you follow me, please, 1. Mr./Mrs./Ms. XXX ’, then show the way to the guest by using your open palm, (Not the finger). 说：先生/女士/太太，请跟我来，同时展开 1. 手掌给客人带路。 Walk in front of the guest, not more than one meter and do not walk too fast, look occasionally back if the guest is following you. 走在客人的前面，大约，不要走太快，偶尔 1. 回头看客人是否有跟着。 TRAINING QUESTIONS Why do you ask the guest to follow you? 你为什么要 求客人跟着你？ Why do you use your palm? 为什么你用 你的手掌？ Why do you look back at times with escorting the guest to the table? 为什么你要 经常回头看 客人？（当 你带客人时） Why should you check for the table is up to the guests’ satisfaction? 为什么要检 查顾客满意 程度？
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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第八章 采购与库存管理
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
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综合实训 美食节策划
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合计
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实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
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（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
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1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
餐饮服务与管理.pptx
菜单的设计程序
（二）制定标准菜谱 1．菜肴名称（一菜一谱）； 2．该菜肴所需原料的名称、数量和成本； 3．该菜肴的制作方法及步骤； 4．每盘份量； 5．该菜肴的盛器及装饰（装盘图示）； 6．其他信息，如服务要求、烹制注意事项。
菜单的设计程序
（三）菜单总体构思 1．根据菜单设计依据确定菜肴种类； 2．根据进餐先后顺序决定菜单程式； 3．进行菜单定价； 4．着手菜单的装潢设计； 5．印刷和装帧。
第一节 菜单设计与制作
三、菜单（餐饮产品）设计的依据1、目标市场的需求（1）饮食习惯（2）口味爱好（3）消费水平
菜单设计的依据
2、餐饮产品的花色品种 （1）避免单一化 无所选择 （2）避免复杂化 无所适从
三、成本核算
2．净料成本的核算 （1）一料一档的净料成本核算 （2）一料多档的净料成本核算
三、成本核算
3．成本系数
三、成本核算
（二）调味品成本的核算 1.单件产品调味品成本的核算 2.批量产品平均调味品成本的核算
四、菜单定价的方法
（一）销售毛利率法（内扣法） 销售价格=原材料成本 ÷（1-销售毛利率）
四、菜单定价的方法
（二）成本毛利率法（外加法） 销售价格=原材料成本 ×（1+成本毛利率）
五、菜单定价的策略
（一）心理定价策略 1．尾数定价策略 2．整数定价策略 3．声望定价策略
五、菜单定价的策略
（二）折扣定价策略 1．数量折扣 2．时段折扣 3．实物折扣 4．推销津贴
七、菜单的制作
（一）材料 1．“一次性” 2．“耐用” （二）规格与式样1．规格：26cm×36cm|28cm×38cm2．式样：长方形、圆形、正方形、 梯形、菱形等。
七、菜单的制作
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
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餐饮服务与管理课件完整版
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
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餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
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餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
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双语教学视频和课件选取
餐饮英语口语
餐饮英语词汇
melt
recipe
stir-fry
pour
2.3 课程内容结构设计
课程总学时：64学时
餐饮课服课程务程重与难点管点理
期末复习与练习: 4学时 期末实训+理论考核: 4学时
服务技能模块26
1、托盘 4 2、餐巾折花4 3、摆台 6 4、酒水服务8 5、上菜、分菜 4 6、撤换餐具 4
能力目标
能熟练操作各项岗 位技能；能按标 准服务程序进行 中西餐服务。能 熟练运用英语与 外宾交流；能设 计国际型酒店的 固定式菜单、宴 会菜单和制作报
表
素质目标
树立爱岗敬业， 竭诚服务的餐饮 职业道德风尚； 培养讲究仪容仪 表的良好职业习 惯；具有一定的 审美情趣和跨文 化交际品位，使 学生能够成为国 际旅游饭店餐饮 业的形象代表
1.课程定位
专业背景调研
电话访谈
企业调研
专家研讨
政府规划分析
人才需求调研
指明办学方向
行业企业调研
明确人才需求
及培养规格 学院专业调研 决定错位发展
网络调研
毕业生回访
订单式人才培养
பைடு நூலகம்
实训+工作岗位
校外+校内实训基地
提升学习+顶岗实训 岗位特训+技能鉴定
顶岗实训+岗位技能
公共基础+基本技能
第1-2学期 校内
2.2 课程内容选取设计
内容根据订单企业实际需要而定 任务一：规划餐厅厨房布局
任务一：托盘操作技能 对接岗位要求和职业资格标准 任务二：筹划与设计菜单
任务任二务：一餐：巾预折定任花服务操务三作：技采能购储存发放食品原料
双语式教学促进英任语务任口三务语：二的摆：提台迎高操宾任作领务技位四能服：务餐厅人力资源管理
任务任四务：三酒：水点服菜任务服务操务五作：技餐能饮销售餐计厅划经拟营定管理模块
服务操作技能模块
任基务任础五务服：务四上模：菜块餐分间菜服操务作技能 任务任六务：五撤：换餐餐后具服操务作技能
浙江余姚宾馆订单班2012年年度培训规划
中级服务员证
国际酒店职业经理人证书
英语口语等级证书
国际饭店管理师证
业赢利模式》
全面和先进的行业网站
1、先之网 2、中国餐饮网 3、职业餐饮网 4、中国烹饪协会网
2.4.网络资源
各兄弟院校精品课程网站
课程网站/ec2006/C16/Course/Index.htm
与订单企业 共同编写的 校本教材
2.5课程标准
贯穿双语式教学
前导课程
综合英语 酒店服务礼仪 酒店管理概论 饭店人力资源管理
同修课程
酒店英语听说 前厅服务与管理 客房服务与管理
后续课程
酒店英语 中西方美食文化 消费心理学
2.课程设计
2.1课程目标设计
知识目标
熟练掌握餐饮服 务的主要流程和 操作技能；全面 掌握中西餐服务 的常用英语口语 必备词汇；熟悉 餐厅菜单的设计 和原材料的管理
将服务技巧和英语口语技能融合，加大实训和实践比例。 引导学生自主学习，促进可持续发展。
因材施教
多给学生鼓励，把英语优秀的学生朝中高层管理者方向 培养，动手能力强的学生向国际酒店服务员方向培养。
3.3 教学方法与手段
角色模拟法
导入法； 讲授法与操作示范法； 点评与总结反馈法。
第3学期 校外
第4学期 校外
第5-6学期 校内
1.1 职业岗位定位
国际酒店服务人员
Senior Catering service staff
基层管理人员
Front-line manager
中高层管理者
Middle management
1.2 课程性质定位
培养服务、管 理第一线的高素 质技能型人才。
高职院校 人才培养目标定位
培养国际酒店
拥有较好服务与 管理能力，具备 “专业技能+英 语口语技能”的 高素质技能型人 才
国际酒店方向 人才培养目标定位
培养国际酒店 英语口语较好的 餐饮部服务员、 领班、主管及一 线经理
餐饮服务与管理课程 人才培养目标定位
旅游英语专业国际酒店方向的核心必修课
1.2 课程性质定位—与其他课程的关系
Xianning Sanjiang Forest Spa Hotel
阳光酒店
Sunshine hotel
咸宁市区著名酒店
捷臣汇东酒店
Jackson Oriental Hotel
楚天瑶池温泉度假酒店
Chutian Lake Resort and Spa Hotel
万豪温泉谷大酒店
Wanhao Hot Spring Valley Hotel
基层服务模块16
1.预订服务 2 2.迎宾服务 4 3.点菜服务4 4.餐间服务4 5.餐后服务2
餐厅经营管理模块14
1.餐厅厨房布局 2 2.菜单设计与制作 4 3.原料采供管理 2 4.人力资源管理 2 5.餐饮销售管理 4
2.4 教材及相关资料
优秀高职教材
《餐饮管理与服务》 姜红主编 新世纪高职高专教材编 审委员会组编 大连理工大学出版社 出版
咸宁市区著名酒店
金桂湖国际会议度假中心
Jingui River International Resort and Convention Center
太乙温泉国际酒店
Taiyi Hot Spring International hotel
天伦皇朝时尚酒店
Tianlun Dynasty The Tophams Hotel
3.1教学模式
以服务员岗位任务作驱动
理论讲授
观看观察
教
观
教学做
考核评价
一体化
技能演练
考
练
以餐饮工作项目为导向
3.2 学情分析
动手能力较弱
存在的现状
渴望教师的肯定
英语基础参差不齐
主动性不强
对专业认识不足
采取的对策
职业分析
听企业兼职教师分析市场需求，介绍企业文化，了解岗 位定位和职业资格标准。
精讲多练
餐饮服务与管理
Catering services and management
提纲
课程定位 二 课程设计
课程实施 课程实施条件 课程评价与特色
咸宁市区著名酒店
咸宁碧桂园凤凰温泉酒店
Xianning Country Garden Phoenix Hot Spring Hotel
三江森林温泉度假酒店
以工作过程为导向，以能力培养 为宗旨； 以案例为引导，以任务驱动为核 心，以技能鉴定为指南。
2.4 参考教材
1、清华大学出版社：《酒店餐饮服务技能实训》 2、旅游教育出版社：《星级饭店餐饮服务案例分析》 3、中国纺织出版社：《餐饮服务员职业技能标准培训 》 4、其他相关书籍： 《餐厅英语情景口语》《餐饮企