呼叫中心接通率分析

呼叫中心接通率分析

刘剑

理论篇

一、Erlang-C公式

在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。

二、Erlang-C公式的使用条件

Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：

1．呼入的电话符合泊松分布。

2．通话时长符合指数分布。

3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。

4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。

5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。

6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。

从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。

我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。

三、Erlang-C计算工具

直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。

Erlang-C计算器

下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。

四、Erlang-C公式的分析结论

我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：

我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：

1．座席增加与15秒接通率的关系

结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。

上表中，座席数量为38个时15秒接通率为81.4%

座席数量为37个时15秒接通率为72.7%，下降8.7%

座席数量为36个时15秒接通率为60.5%，下降12.2% 增加1～2个座席即可取得明显的效果。

2．排队等待时长分析

结论：当15秒接通率较好时，大部分呼叫不需排队可立即接通；当15秒接通率较低时，大部分用户需要先排队等待。

下图给出在不同座席数目下，立即接通、15秒内接通和15秒以后接通的比例关系：

从上图可以看出，当接通率较好时，大部分呼叫是立即接通的。例如，

当15秒接通率为81.4%时，用户排队均长为8.6秒，不需排队直接接通座席的比例为66.65%.

3．话务量与座席数目的关系

结论：当平均通话时长不变时，要保证15秒接通率达到80％，则每小时话务量每增加100个，座席数目需要增加3～4个。

下表给出计算数据：

4．平均座席占用时长与座席数目的关系

结论：当每小时话务量不变时，要保证15秒接通率达到80％，则平均

座席占用时长每增加5秒，座席数目需要增加1～2个。

小结：我们在日常排班和在报表中观察数据时，经常可以体会到上文的结论。但需要注意的是，上面的结论是在没有对系统参数进行限制的条件下得出的。如果我们限制了用户的最大排队等待数，在话务高峰期会有不少用户被阻挡在外，此时如果增加座席数，我们往往会发现，越增加座席数话务量就越多，因为此时话务中心本来就处于接通率很低的状态，增加人数只能把原来被阻挡的话务量放进来，当所有的电话都进来后，上面的结论才能有效地起作用。

应用篇

通过研究Erlang-C 公式我们得出了一些基本规律，但是为了提高接通率我们究竟应该采取哪些措施呢？从上文的分析中可以看出，所有提高接通率的措施都可以围绕着两个关键点展开分析，这两个关键点是：座席数目和排队等待队列。

“座席数目”引导我们从管理的角度考虑提高接通率的措施；而“排队等待队列”引导我们从技术的角度分析提高接通率的措施。

一、座席数目

如果呼叫中心不考虑成本问题，运营目标是为所有客户提供高质量的接通率，则只要增加座席就可以解决问题了。但事实上极少呼叫中心会不顾及成本问题。在不增加成本的前提下，如何改善服务质量呢？

围绕座席数目这个关键点，我们可以考虑下面因素：

1． 话务量分流与均衡

通过改变呼入来话的分布可以提高接通率。 ➢ 影响话务量波动的主要因素：

● 客户量变化（包括新增的各品牌用户、市场占有率变化等）； ● 公司的宣传、促销、新产品推广、群呼等市场行为； ● 电视、广播、报纸等媒体的宣传报道；

●突发事件（如：意外事故、系统瘫痪等）。

●特殊日期话务量（如每月出帐日；3.15消费者权益日；5.17国际电

信日；春节、国庆等公众假期等）

➢改善来话分布的主要手段：

●通过宣传、短信通知等各种手段使用户使用IVR自动业务来接受

服务，从而实现人工话务分流的目的。IVR自动流程需要不断的优

化。

●各种宣传、短信群呼的时间要考虑对系统人工话务的冲击，尽量与

话务高峰期错开。

2．座席占用时长

通过缩减来话对座席的占用时长可以提高接通率。

➢座席占用时长的构成：

在华为客服系统中，一个来话对座席的占用时长包括以下五个部分：

应答时长：用户接通座席时，首先会听到系统自动播报话务员工号的

放音，普通座席放音时长为7秒，VIP座席放音时长为12

秒。放音时该座席已经被此用户占用，其他用户不能抢占。

这段放音时长称为应答时长。

通话时长：话务员开始与用户通话到电话挂断的时长。

工作态时长：话务员选择来电原因和填写工单时，通常座席处于工作态。

此时座席处于被占用状态，呼入来话不能分配到该座席。

示忙时长：话务员示忙时，座席处于被占用状态。

听放音时长：话务员调听历史来话的录音时，座席处于被占用状态。

➢缩减座席占用时长的手段：

应答时长时系统预先设定好的，通常固定不变。

通话时长的控制取决于话务员的语言表达能力、对客户处境的关怀程度、电话处理高效迅捷与否。

工作态时长、示忙时长和听放音时长由现场管理控制。系统需要提供各

状态的平均时长统计，并提供每个话务员上班时每个状态的总时长，供