优质护理服务在体检中心的运用 ppt
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优质护理服务ppt课件
02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务措施ppt
02
对于优质护理服务的具体实施方法和效果评价标准还需要进一
步完善
需要加强护理人员的培训和管理，提高护理服务质量和水平
03
对本地区优质护理服务的建议和展望
建议医院加强对优质护理服务的组织和实施，建 立健全的优质护理服务体系
推广先进的护理理念和技术，提高护理人员的专 业素质和服务质量
探索多元化的医疗服务模式，满足患者多样化的 需求，提升医疗服务水平
国内外优质护理服务发展现状比较
国外发展现状
在发达国家，由于医疗体系和护理观念的不同，优质护理服务起步较早，发 展较快。在服务质量、服务模式、服务理念等方面有较为先进的经验。
国内发展现状
自2009年以来，我国卫生行政部门高度重视优质护理服务工作，先后在全国 范围内开展了“以病人为中心”的优质护理服务示范工程和“进一步改善医 疗服务行动计划”等活动，取得了显著成效。
优质护理服务措施
目录
• 引言 • 优质护理服务现状 • 优质护理服务措施实施方案 • 优质护理服务实施效果评价 • 实施优质护理服务的挑战与对策 • 结论
01
引言
背景介绍
1
随着我国医疗水平的不断提高，护理服务的质 量逐渐成为社会关注的焦点。
2
传统的护理服务模式已经不能满足现代医疗的 需求，需要寻求更加优质的护理服务模式。
数据处理和分析方法
描述性统计分析
通过计算指标的平均值、标准差、最大 值、最小值等统计指标，描述各指标的 集中趋势和离散程度。
卡方检验
通过卡方检验对分类变量进行显著性检 验，比较不同组别的病人满意度、投诉 率等是否存在统计学差异。
t检验
通过t检验对两个独立样本进行显著性检 验，比较不同组别的指标是否存在统计 学差异。
优质护理服务措施ppt课件
定期对改进措施的执行 情况进行检查和评价， 及时调整改进方案。
THANKS
谢谢您的观看
适度。
伤口护理
02
根据患者伤口类型和愈合情况，制定个性化伤口护理方案，促
进伤口愈合。
心理护理
03
关注患者心理需求，提供心理疏导和支持，减轻患者焦虑、抑
郁情绪。
并发症预防与处理策略
01
感染防控
严格执行手卫生规范，加强病房环境清洁和消毒，降低感染发生率。
02
静脉血栓栓塞症（VTE）预防
针对高风险患者，采取药物预防和物理预防措施，降低VTE发生率。
03
压疮预防
定期评估患者皮肤状况，采取减压措施和皮肤护理，降低压疮风险。
05
环境设施与安全保障优化方案
病房环境改善措施
病房设施完善
室内空气质量保障
提供宽敞明亮的病房，配备舒适的病床、 床头柜、储物柜等设施，方便患者居住和 使用。
定期开窗通风，保持室内空气新鲜；配备 空气净化器，降低室内空气中的细菌、病 毒等有害物质含量。
质量监控与持续改进计划
质量监控指标体系构建
护理质量指标
包括基础护理、专科护理、护理安全、护理服务等方面的指标。
患者满意度指标
通过问卷调查、电话随访等方式收集患者对护理服务的评价。
护理工作效率指标
如护士工作量、护理时长、护理效果等。
数据收集、分析和反馈机制建立
数据来源
通过电子病历系统、护理质量管理系统等途径收集数据。
建立设备维护保养制度，定期对医疗设备进行检查、保养和维修 ，确保设备处于良好状态，延长使用寿命。
操作培训
对医护人员进行设备操作培训，确保他们熟练掌握设备使用方法 ，提高设备使用效率。
THANKS
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适度。
伤口护理
02
根据患者伤口类型和愈合情况，制定个性化伤口护理方案，促
进伤口愈合。
心理护理
03
关注患者心理需求，提供心理疏导和支持，减轻患者焦虑、抑
郁情绪。
并发症预防与处理策略
01
感染防控
严格执行手卫生规范，加强病房环境清洁和消毒，降低感染发生率。
02
静脉血栓栓塞症（VTE）预防
针对高风险患者，采取药物预防和物理预防措施，降低VTE发生率。
03
压疮预防
定期评估患者皮肤状况，采取减压措施和皮肤护理，降低压疮风险。
05
环境设施与安全保障优化方案
病房环境改善措施
病房设施完善
室内空气质量保障
提供宽敞明亮的病房，配备舒适的病床、 床头柜、储物柜等设施，方便患者居住和 使用。
定期开窗通风，保持室内空气新鲜；配备 空气净化器，降低室内空气中的细菌、病 毒等有害物质含量。
质量监控与持续改进计划
质量监控指标体系构建
护理质量指标
包括基础护理、专科护理、护理安全、护理服务等方面的指标。
患者满意度指标
通过问卷调查、电话随访等方式收集患者对护理服务的评价。
护理工作效率指标
如护士工作量、护理时长、护理效果等。
数据收集、分析和反馈机制建立
数据来源
通过电子病历系统、护理质量管理系统等途径收集数据。
建立设备维护保养制度，定期对医疗设备进行检查、保养和维修 ，确保设备处于良好状态，延长使用寿命。
操作培训
对医护人员进行设备操作培训，确保他们熟练掌握设备使用方法 ，提高设备使用效率。
优质护理服务ppt课件
• 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要
• 社会的需要：建立和谐医患关系
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三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ ■ ■ ■
工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同
支持保障不同
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工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理 优质护理服务 责任制整体护理
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
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一、什么是优质护理？
概念澄清： • 基础护理绝不只是洗脸洗头
• 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等于洗头洗脚
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二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要
对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒
适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应 及感受，进行效果评价 。
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支持保障力度不同
• 传统护理：各职能部门独自工作，没有高度强
调支持系统应紧紧围绕临床转。
• 优质护理：强调优质护理是一个系统工程，一
把手工程，要求各项保障措施落实到位。要求
和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
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四、优质护理服务的重点内容
• （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。 • 12、完善质量考核标准，细化和量化考核指标。 • 13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核结
•
果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。 14、简化护理文书书写。
为患者提供与其病情和生活自理能力相适应 的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务，逐步 解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关 工作的问题 通过各项工作落实到位，尽量减少陪护，减 少无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养 环境。
• 社会的需要：建立和谐医患关系
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三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ ■ ■ ■
工作模式不同 工作内容及工作要求不同 检验标准不同
支持保障不同
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工作模式不同：这是根本不同点
传统护理 功能制护理 优质护理服务 责任制整体护理
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
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一、什么是优质护理？
概念澄清： • 基础护理绝不只是洗脸洗头
• 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等于洗头洗脚
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二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要
对病人全面评估，充分准备，尽量减少病人痛苦、增进舒
适，达到最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应 及感受，进行效果评价 。
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支持保障力度不同
• 传统护理：各职能部门独自工作，没有高度强
调支持系统应紧紧围绕临床转。
• 优质护理：强调优质护理是一个系统工程，一
把手工程，要求各项保障措施落实到位。要求
和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
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四、优质护理服务的重点内容
• （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。 • 12、完善质量考核标准，细化和量化考核指标。 • 13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核结
•
果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据。 14、简化护理文书书写。
为患者提供与其病情和生活自理能力相适应 的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务，逐步 解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关 工作的问题 通过各项工作落实到位，尽量减少陪护，减 少无序探视，给患者创造一个舒适、安静的休养 环境。
如何开展优质护理服务 PPT课件
细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我 们工作的质量，决定着病人对我们的满意 程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把 手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而 不是视而不见……就有可能使病人痛苦的 面容变成欢心的笑容。
住院环境
➢安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空 气清新
➢静 舒适 ：控制病房的噪音（患者家属 和护士）
➢设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修
预见性
护士针对患者的具体病情进行综合 分析判断，运用医学知识，找出现存 和潜在的护理问题，采取相应的护理 干预措施，有效地防范护理风险，即 能够提供超出患者预料的服务。从而 减少医患纠纷的发生。
健康宣教
优质护理服务的概念
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作， 切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量， 保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、 满意的护理服务。
优质护理服务是一种能让病人满意的服务， 在符合行业标准或部门规定的前提下，所提 供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。
• 2.每个责任护士均负责一定数量的患者， 每名患者均有相对固定的责任护士对其全 程全面负责。
责任护士工作职责
为全面落实责任制整体护理，责任护士 应全面负责责任病人的基础护理、病情观察、 治疗、康复及健康指导工作，有效落实病人 从入院到出院的全程、连续性、无缝隙的整 体护理。
1.在护理和护士长的领导下进行工作， 认真履行护士职责，执行岗位工作流程。
如何开展优质护理服务
全国卫生系统开展“三好一满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
次要功能 治疗
优质护理服务措施ppt课件
促进医院发展
优质护理服务措施的实 施，为医院树立了良好 的形象，吸引了更多的 患者前来就医，促进了 医院的发展。
分析存在的问题及原因，提出改进措施
存在的问题
在实施优质护理服务措施的过程 中，还存在一些问题，如部分护 士技能不够熟练、服务态度不够 好等。
原因分析
这些问题产生的原因可能是培训 不足、管理不到位、激励机制不 完善等。
优质护理服务措施ppt课件
汇报人： 2023-12-21
目录
• 引言 • 优质护理服务措施 • 患者满意度提升措施 • 护理安全保障措施 • 团队协作与沟通机制建立 • 总结与展望
01
引言
优质护理服务背景
护理服务的发展
随着医疗技术的不断进步，护理服务 也得到了快速发展，优质护理服务成 为当前医疗领域的重要议题。
对发生的护理不良事件进行深入分析，找出原因 和改进措施，防止类似事件再次发生。
3
实施针对性改进措施
根据分析结果，制定针对性改进措施，加强相关 环节的管理和控制，提高护理质量。
05
团队协作与沟通机制建立
加强团队建设，提高协作能力
建立明确的角色与职责
为每个团队成员分配明确的角色和职责，确保团队工作的顺利进行。
患者需求的变化
护理服务面临的挑战
当前，护理服务面临着人力不足、工 作压力大、护患关系紧张等多方面的 挑战，需要采取有效的措施加以改进 。
随着社会的发展，患者对护理服务的 需求也在不断变化，他们希望得到更 加专业、周到、人性化的护理服务。
目的和意义
提高护理服务质量
通过实施优质护理服务措施，可以提高护理服务质量，提升患者的 满意度和信任度。
理服务的真实反馈。
数据分析
优质护理服务措施的实 施，为医院树立了良好 的形象，吸引了更多的 患者前来就医，促进了 医院的发展。
分析存在的问题及原因，提出改进措施
存在的问题
在实施优质护理服务措施的过程 中，还存在一些问题，如部分护 士技能不够熟练、服务态度不够 好等。
原因分析
这些问题产生的原因可能是培训 不足、管理不到位、激励机制不 完善等。
优质护理服务措施ppt课件
汇报人： 2023-12-21
目录
• 引言 • 优质护理服务措施 • 患者满意度提升措施 • 护理安全保障措施 • 团队协作与沟通机制建立 • 总结与展望
01
引言
优质护理服务背景
护理服务的发展
随着医疗技术的不断进步，护理服务 也得到了快速发展，优质护理服务成 为当前医疗领域的重要议题。
对发生的护理不良事件进行深入分析，找出原因 和改进措施，防止类似事件再次发生。
3
实施针对性改进措施
根据分析结果，制定针对性改进措施，加强相关 环节的管理和控制，提高护理质量。
05
团队协作与沟通机制建立
加强团队建设，提高协作能力
建立明确的角色与职责
为每个团队成员分配明确的角色和职责，确保团队工作的顺利进行。
患者需求的变化
护理服务面临的挑战
当前，护理服务面临着人力不足、工 作压力大、护患关系紧张等多方面的 挑战，需要采取有效的措施加以改进 。
随着社会的发展，患者对护理服务的 需求也在不断变化，他们希望得到更 加专业、周到、人性化的护理服务。
目的和意义
提高护理服务质量
通过实施优质护理服务措施，可以提高护理服务质量，提升患者的 满意度和信任度。
理服务的真实反馈。
数据分析
优质护理PPT课件全文
如何做好优质护理
如何做好优质护理？
1、转变服务理念、提高服务意识
如何做好优质护理？
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
如何做好优质护理？
60%
30%
40%
80%
01
02
03
04
晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
优质护理服务
PPT下载后无水印可编辑修改
01.什么是优质护理服务
02.如何做好优质护理
03.我们存在的问题有哪些
04.以后的工作中应该做到
目录
什么是优质护理服
什么是优质服务护理
什么是优质服务护理
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
3、责任护士主要职责：
如何做好优质护理？
我们存在的问题
我们存在的问题
02
05
01
03
04
06
Text
Text
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。
优质护理服务的相关内容
卧位护理
Text
优质护理服务的相关内容
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
如何做好优质护理？
1、转变服务理念、提高服务意识
如何做好优质护理？
2、提升服务质量，提供优质护理
换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
如何做好优质护理？
60%
30%
40%
80%
01
02
03
04
晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。
优质护理服务
PPT下载后无水印可编辑修改
01.什么是优质护理服务
02.如何做好优质护理
03.我们存在的问题有哪些
04.以后的工作中应该做到
目录
什么是优质护理服
什么是优质服务护理
什么是优质服务护理
坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
3、责任护士主要职责：
如何做好优质护理？
我们存在的问题
我们存在的问题
02
05
01
03
04
06
Text
Text
护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。
还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。
优质护理服务的相关内容
卧位护理
Text
优质护理服务的相关内容
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
优质护理服务优秀课件ppt
提高护理水平
一个“工程”
二个“建设”
→ →
优质护理服务工程 硬件----软件
→ 三个“结合”
基础、专科、心理
→ 四个“到位” → 五“心”服务
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
二、为什么要开展优质护理服务
❖ 1、护理工作的性质: ❖ 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最
直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。
3、问 候
❖ 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
❖ 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
三、优质护理服务措施
❖ 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只 需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
一个“工程”
二个“建设”
→ →
优质护理服务工程 硬件----软件
→ 三个“结合”
基础、专科、心理
→ 四个“到位” → 五“心”服务
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、 护士尽心、医生倾心、 环境舒心
二、为什么要开展优质护理服务
❖ 1、护理工作的性质: ❖ 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最
直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做 一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医 生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输 液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康 教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理 工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验 和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的 改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理 工作的优劣。
3、问 候
❖ 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着 病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你， 并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护 士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
❖ 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的 一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节 可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医 院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信 任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受 体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达 和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的 口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人 会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我， 我当然不信任它。”
三、优质护理服务措施
❖ 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤 浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和 病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只 需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够， 还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的 时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一 家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全 可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉 诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？ 该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对 医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。
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五、细 节
6、体检报告的审核
✓ 体检结果的整理、汇总和打印 ✓ 检查体检报告的页数、顺序和体检结果的合理性 ✓ 专门的医生对体检报告的检查、审核与分析 ✓ 若发现有疑问的体检报告一定要与各检查科室的核实，确认无误。 ✓ 若发现有重大情况的参检者，及时报告，并与参检单位取得联系，让
本人做进一步的检查，及时查找治病原因。
插队纠纷
-
24
优质护理服务在体检中心的应用
七、健康宣教
1、体检注意事项
-
25
优质护理服务在体检中心的应用
七、健康宣教
2、健康宣传栏
-
26
优质护理服务在体检中心的应用
优质护理服务在体检中心的应用
体检中心
董海燕
-
1
优质护理服务
什么是服务
服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的 说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。 服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然 产物 。
-
2
优质护理服务
什是护理服务
-
12
优质护理服务在体检中心的应用
二、态度
（1）微笑服务 （2）主动与他人打招呼 （3）尊重客户的人格和权利， 对客户一视同仁 （4）态度和蔼，语言文明，解释耐心 （5）工作时不谈论与工作无关的内容
-
13
优质护理服务在体检中心的应用
三、主动性 工作自主性程度越大，护士工作满意度越高
1、主动上前询问来访者的需求
健康 宣教
细节
业务 能力
-
10
优质护理服务在体检中心的应用
一、仪表
服务从何时？
服务从哪里？
一见面
从内心到外表
-
11
优质护理服务在体检中心的应用
一、仪表
（1）着装：着装整洁。工作时 一律着护士服，戴燕式护士帽， 穿护士鞋，夏季穿肉色或白色 袜。着短袖时，内衣袖长及裙 边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡 妆上岗，佩戴统一头饰，不散 发，发不过肩，刘海不过眉， 不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不 在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四 轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
是指护理人员借助各种资源向 护理服务对象提供的各种服务
服务技能 服务形象 服务态度 服务道德
-
3
优质护理服务
护理服务理念的定位
病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势； 病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人； 病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始； 是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会； 在满足病人需求过程中，我们与病人共赢……
...
-
8
优质护理服务
随着人们保健意识的增强，人们对自身的健康状况 也越来越重视，开始把健康体检列为日常生活的必 须，形成一种变被动看病为主动检查，变消极治病 为积极防病的新型自我保健方式，人们的生活质量 得到了进一步的提高。
-
9
优质护理服务在体检中心的应用
仪表
态度
主动性
服务 意识
优质护理
环境
客户 满意
-
16
优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
✓ 在接待团体体检时，根据单位的性质、工作环境、成 员的年龄、性别等制定合适的体检套餐，与单位负责 人确定体检人数和体检时间，并将体检注意事项打印 成宣传册发放给他们，使本单位体检人员在体检前充 分了解，以保证体检质量和体检过程的顺利进行；
2、个性化的体检套餐
“请问有什么需要我帮忙的吗”
2、根据受检者情况主动推荐合适的套餐
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14
优质护理服务在体检中心的应用
四、环 境
布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着客 户对我们的满意程度。
1、文明用语
见面问声“您好” “请”字当头 “谢”字不离口
✓ 特殊物品的准备（轮椅、氧气袋、急救箱等） ✓ 人员的准备，合理的分工 ✓ 各科室之间的协调沟通
3、充足的准备工作
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
4、科学的体检顺序 个人： 登记----交费----前台确认----餐前项目（抽血、B超、C14）---就餐----餐后项目----返表
团体： 前台确认----餐前项目（抽血、B超、C14）----就餐----餐后项目---返表
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优质护理服务
什么是优质护理服务 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责 任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
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优质护理服务
什么是“以病人为中心”
是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切 活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提 高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工 作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放 心”的医疗服务。
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6
优质护理服务
优质护理服务内涵
要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持 病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家 庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人 与社会的满意度。
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优质护理服务
病房服务
入院护理 基础护理 饮食护理 排泄护理 卧位护理 舒适护理 术前护理 术后护理 安全管理 出院护理
✓ 个人体检者由咨询医师对个人的需求及其健康状况、 家族史进行系统分析，制定具针对性的个性化的体检 方案，坚持检查合理化、项目最优化、因人而异的原 则，使体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
✓ 引导单的提前打印，按编号排列整齐，以便查找 ✓ 日常用物的准备
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
5、优化的体检流程
✓ 通过微信公众号建立预约服务系统 ✓ 通过电子邮件、微信或QQ附件告知体检顾客体
检指引单、体检流程及注意事项。 ✓ 微信公众号根据身份证号和手机号码提前查询
体检结果。 ✓ 合理化的地面引导图 ✓ 主要科室的集中
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优质护理服务在体检中心的应用
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优质护理服务在体检中心的应用
六、业务能力
1、技术熟练，操作规范
多普勒检查 采血中心
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心电图
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优质护理服务在体检中心的应用
六、业务能力
2、丰富的理论知识和科学的保健知识
体检报告的解读
检查前后的注意事项 ...
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优质护理服务在体检中心的应用
六、业务能力
3、对突发事件的应急能力
晕血晕针
低血糖
6、体检报告的审核
✓ 体检结果的整理、汇总和打印 ✓ 检查体检报告的页数、顺序和体检结果的合理性 ✓ 专门的医生对体检报告的检查、审核与分析 ✓ 若发现有疑问的体检报告一定要与各检查科室的核实，确认无误。 ✓ 若发现有重大情况的参检者，及时报告，并与参检单位取得联系，让
本人做进一步的检查，及时查找治病原因。
插队纠纷
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优质护理服务在体检中心的应用
七、健康宣教
1、体检注意事项
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优质护理服务在体检中心的应用
七、健康宣教
2、健康宣传栏
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优质护理服务在体检中心的应用
优质护理服务在体检中心的应用
体检中心
董海燕
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优质护理服务
什么是服务
服务是一种行为、一种表现、一项努力，对顾客而言是一种体验。简单的 说，服务意味着为顾客做有价值的事，使其愿意支付费用，让服务者获利。 服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然 产物 。
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优质护理服务
什是护理服务
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优质护理服务在体检中心的应用
二、态度
（1）微笑服务 （2）主动与他人打招呼 （3）尊重客户的人格和权利， 对客户一视同仁 （4）态度和蔼，语言文明，解释耐心 （5）工作时不谈论与工作无关的内容
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优质护理服务在体检中心的应用
三、主动性 工作自主性程度越大，护士工作满意度越高
1、主动上前询问来访者的需求
健康 宣教
细节
业务 能力
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一、仪表
服务从何时？
服务从哪里？
一见面
从内心到外表
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优质护理服务在体检中心的应用
一、仪表
（1）着装：着装整洁。工作时 一律着护士服，戴燕式护士帽， 穿护士鞋，夏季穿肉色或白色 袜。着短袖时，内衣袖长及裙 边不得露出工作服外。 （2）仪表：仪表端庄大方，淡 妆上岗，佩戴统一头饰，不散 发，发不过肩，刘海不过眉， 不佩戴首饰。 （3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不 在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四 轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
是指护理人员借助各种资源向 护理服务对象提供的各种服务
服务技能 服务形象 服务态度 服务道德
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优质护理服务
护理服务理念的定位
病人是特殊的消费群体，在消费关系中一般处于劣势； 病人是医院中最重要的，最应受到礼遇的人； 病人的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始； 是病人给予了我们服务与工作机会、有职业生涯机会； 在满足病人需求过程中，我们与病人共赢……
...
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优质护理服务
随着人们保健意识的增强，人们对自身的健康状况 也越来越重视，开始把健康体检列为日常生活的必 须，形成一种变被动看病为主动检查，变消极治病 为积极防病的新型自我保健方式，人们的生活质量 得到了进一步的提高。
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优质护理服务在体检中心的应用
仪表
态度
主动性
服务 意识
优质护理
环境
客户 满意
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
✓ 在接待团体体检时，根据单位的性质、工作环境、成 员的年龄、性别等制定合适的体检套餐，与单位负责 人确定体检人数和体检时间，并将体检注意事项打印 成宣传册发放给他们，使本单位体检人员在体检前充 分了解，以保证体检质量和体检过程的顺利进行；
2、个性化的体检套餐
“请问有什么需要我帮忙的吗”
2、根据受检者情况主动推荐合适的套餐
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优质护理服务在体检中心的应用
四、环 境
布局整齐 设施齐全 房间整洁 安静舒适
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着客 户对我们的满意程度。
1、文明用语
见面问声“您好” “请”字当头 “谢”字不离口
✓ 特殊物品的准备（轮椅、氧气袋、急救箱等） ✓ 人员的准备，合理的分工 ✓ 各科室之间的协调沟通
3、充足的准备工作
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
4、科学的体检顺序 个人： 登记----交费----前台确认----餐前项目（抽血、B超、C14）---就餐----餐后项目----返表
团体： 前台确认----餐前项目（抽血、B超、C14）----就餐----餐后项目---返表
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优质护理服务
什么是优质护理服务 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责 任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
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优质护理服务
什么是“以病人为中心”
是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切 活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提 高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工 作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放 心”的医疗服务。
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优质护理服务
优质护理服务内涵
要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持 病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家 庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人 与社会的满意度。
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优质护理服务
病房服务
入院护理 基础护理 饮食护理 排泄护理 卧位护理 舒适护理 术前护理 术后护理 安全管理 出院护理
✓ 个人体检者由咨询医师对个人的需求及其健康状况、 家族史进行系统分析，制定具针对性的个性化的体检 方案，坚持检查合理化、项目最优化、因人而异的原 则，使体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
✓ 引导单的提前打印，按编号排列整齐，以便查找 ✓ 日常用物的准备
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优质护理服务在体检中心的应用
五、细 节
5、优化的体检流程
✓ 通过微信公众号建立预约服务系统 ✓ 通过电子邮件、微信或QQ附件告知体检顾客体
检指引单、体检流程及注意事项。 ✓ 微信公众号根据身份证号和手机号码提前查询
体检结果。 ✓ 合理化的地面引导图 ✓ 主要科室的集中
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优质护理服务在体检中心的应用
六、业务能力
1、技术熟练，操作规范
多普勒检查 采血中心
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心电图
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优质护理服务在体检中心的应用
六、业务能力
2、丰富的理论知识和科学的保健知识
体检报告的解读
检查前后的注意事项 ...
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优质护理服务在体检中心的应用
六、业务能力
3、对突发事件的应急能力
晕血晕针
低血糖