公共管理学第二章 公共管理者的角色与知能

将获得的信息传递给组织其他成员（经加工后传 播）
向外界发布组织计划、政策、行动、结果等方面的 信息
阅读报告，保持私人 接触
开碰头会，打电话
开发布会，向媒体发 布消息
企业家（变革）
寻求环境中的机会，制定“改进方案”以发起变革， 制定战略，检查决议
监督方案的策划
执行情况
决 资源分配者 策
负责分配组织的各种资源—事实上是批准所有重要 调度和预算，安排下
讨论
试以法约尔的管理者职能观点和明茨伯格的管理 者角色观点进行分析。
第二节 公共管理者的角色与技能
一、公共管理者的特殊角色 政府是不同的，因为政府是政治的。 公共管理的多元性、政治性以及公共性这些特 质，也决定了公共管理者承担与一般管理者不同 的角色。
●魏姆斯利等人的观点
1．执行与捍卫宪法的角色 2．人民受托者的角色 3．贤明少数的角色 4．平衡轮的角色 5．扮演分析者和教育者的角色
●积极倾听
倾听是最重要的沟通技能，比沟通的其他方 面需要花更多的时间。成功的管理者要花30％40％的时间倾听。善于倾听的管理者不仅能获 取更多的有效信息，而且他们可以鼓舞和激励 员工。尽管积极的倾听效果明显，但是倾听是 管理活动中“最被忽视的技能”。
●积极倾听
对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互 关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾 听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口，而当 他讲话时，他则邀请他的听众站在通往他自己思 想的入口。
公共管理学第二章 公共管理者的角 色与知能
●公共管理者
公共管理者，在现代民主国家，是经法定程序 进入政府，担任政府公职，行使公权力，并从事 公务管理的公职人员。
第一节 一般管理者的角色
一、管理者 １.管理者与操作者 组织成员可简单分为两种：操作者和管理者。 操作者（operatives）：直接从事某项工作或 任务，不具有监督其他人工作的职责。 管理者（managers）：是组织中指挥别人活动 的人。他们处在操作者之上的组织层次中。
管理者层次
管理者可划分为基层管理者、中层管理者和 高层管理者。
高层 中层管理者 基层管理者
操作者
２.管理者与领导者
管理者
领导者
强调的是效率
强调的是结果
接受现状
强调未来的发展并不断向现状挑战
注重系统
注重人
强调控制
培养信任
运用制度
强调价值观和理念
注重短期目标
强调长远发展方向
强调方法
强调方向
要求员工顺从标准
部）
象征性的首脑，履行法律性的或社会性的例行义务 激励下属，负责人员配备、分工和培训 维护外部联系网络
迎接来访者，签署 文件
参与所有的有下级 参与的活动
发感谢信，从事有 外部人员参加的活动
监听者 信 息 传播者（向内 传 部） 递 发言人（向外
部）
作为组织的神经中枢，寻求和获取信息，以了解组 织面临的环境
您 认为怎么办呢”，“对不起，您发言的时间已经没有了”等。 他总把自己置于和与会者平等的地位上。他鼓励与会者畅所 欲言、毫无顾忌地把自己的意见谈出来。当他听到正确的观 点时，马上说：“请把您的建议口述一遍”。当他与人发生
意 见分歧时，总是悉心听取别人的意见，从不压制不同意见， 不把个人意见强加于人，而是通过辩论，以理服人。如果会 议以多数票通过与列宁意见不同的决议时，他总是无条件地 服从。如果事关原则，他也只是按组织程序把自己的意见反 映给上一级领导机构。
----基普尼斯，1985
●支持性沟通
支持性沟通的原则： －－支持性沟通以问题为中心，而非以人为中心 －－支持性沟通提供描述性信息，而非评价性信息 －－支持性沟通是具体的，而非笼统的 －－支持性沟通是具有尊重的，而非贬低的 －－支持性沟通是负责任的，而非有意推卸责任 －－支持性沟通是双向的，而非单边的
----约翰·阿尔代
●积极倾听
●百度文库众的类型
漫听听众 浅听听众 技术性听众 积极听众
●改善倾听的10条建议：
(1) 自己不再讲话； (2) 让谈话者无拘束； (3) 向讲话者显示你是要倾听他的讲话； (4) 克服心不在焉的现象； (5) 以设身处地的同情态度对待谈话者； (6) 要有耐心； (7) 不要发火； (8) 与人争辩或批评他人时要平和宽容； (9) 提出问题； (10)自己不再讲话。
案例分析 列宁主持会议的艺术
列宁十分善于主持会议。1914年他曾提议：（1）报告人 的发言时间为10分钟；（2）发言人的时间第一次5分钟，第 二次3分钟；(3)发言不得超过两次；(4)表决同意与反对的 时间是1分钟。开会时，列宁把怀表放在桌子上，以便监督 每个发言人的时间，给人以争分夺秒的紧迫感。每当一位代 表发言时他总要叮嘱一句：“简短一点，谈最本质的问题。” 当发言者的时间接近规定时间时，列宁总要敲敲自己的怀 表，以示提醒。如果有人以自己的发言还是“正题”而要继
的组织决策
级工作
制 故障排除者/混 当组织面临重大、意外的动乱时，负责采取补救行 制定战略，检查陷入
定 乱驾驭者
动，解决问题
混乱的原因
谈判者
代表组织与相关组织和人士进行协商和谈判，进行 资源的交易
参与合同谈判
（三）奎恩等人的观点
●导师 ●促进者 ●监督者 ●协调者 ●指导者 ●生产者 ●掮客 ●革新者
续 说下去时，列宁总是说：“这不是正题，而是跑题了。”他
在 会上发言，言简意赅，一般都能在规定时间内结束。如果问 题重大、复杂，在一次发言时间内讲不完，他也自觉地停止 发言，留待下次发言时再谈。
列宁非常尊重人。不管谁发言，他总是把食指放在耳边， 集中精力听每一细节，甚至在对问题已经有了一定的看法 以后，还善于听取别人的意见。列宁在一般情况下不打断他 人发言，只有在发言人违反了会议制度时他才打断他的发 言。列宁还十分注意文明用语，如常用“请您说呢”，“那
3．概念化技能
概念化技能，指公共管理者所具有的宏观视 野、整体考虑、系统思考和大局把握的能力。
4．诊断技能
诊断技能，是指针对特定的情境寻求最佳反应 的能力，也就是分析问题、探究原因、因应对策 的能力。
一个公共管理者应根据组织内部各种现象来分 析研究各种表象，进而探究其实质。
5．沟通技能
没有沟通便没有管理和组织，管理工作所做的每件事情 都包含着沟通。
相对来说，管理层次越低的管理人员就越需要 具有技术技能。
2．人际关系技能
公共行政管理的本质在于其是协作性的人际活动，协 作活动的核心在于人际的互动。
---瓦尔多
人际关系技能十分复杂而且不易概括。最低限度包括 一种他我意识，一种对他人的关怀和敏感，对自己责任 的体认，对别人权益的尊重，做事符合人情事理等等。 许多研究表明，人际关系技能是管理者必须具备的技能 中最重要的技能。
思考题
1．在你看来，作为一名管理者，其最重要的角色 是什么?
2．你认为在民主政体中，公共管理者应该扮演什 么样的角色?你是否同意黑堡宣言的作者对公共管理 者角色的描述，为什么?
3．在日益复杂的、快速多变的现代社会，公共管 理者应该掌握什么样的知识和技能?
4．在你看来，什么样的公共管理者是有效的公共 管理者和成功的公共管理者？判断成功的标准是什 么？
第三节 有效的公共管理者
德鲁克认为“无论他(她) 工
作在企业还是医院，是政府 机关还是工会，是大学还是 军队，人们首先总是期望管 理者以善其事，简言之就是 期望他是有效的"。
●有效的公共管理者之基本特质
1.有效的公共管理者必须是一个良好的自我评估者 2.有效的公共管理者必须是不令人讨厌的 3.有效的公共管理者必须追求美好的意志与周全的 政治感觉 4.有效的公共管理者必须具有耐心 5.有效的公共管理者必须具有多样化的工作经验 6.有效的公共管理者必须以民众为导向 7.有效的公共管理者必须善于分析与思考
案例分析
弗兰克：州立社会服务部内部审计室的负责人，玛丽：弗的下属 弗：我找你谈话是因为其他部门的领导对你有不少意见。主要是认 为你与他们说话太鲁莽，不留情面，我现在需要你做出解释。 玛：我真不知道你在说什么，但听起来像是一架“旧谣言制造机”
在 超时运转，它把你也带进去了。 弗：不要否定问题的存在，在这个问题上你不是那么容易解释的。 玛：这根本不是一个问题----除非你不信任你的下属。你完全不知 道别的部门的领导怎么看我们的部门----包括你的领导能力或是相 关方面的能力的欠缺。 弗：玛丽，你怎么也不能对我进行人身攻击。我可不是现在审讯的 对象。 玛：弗兰克，让我休息一下吧，这不是什么审讯，但你真让我有点 不耐烦，再见。
二、公共管理者的技能
公共管理者为扮演好其角色，必须具备一些 基本的管理技能。
所谓技能，系指后天发展起来的、处理特定 的人、事、物的能力。
1．技术性技能
技术性技能主要指从事自己管理范围内所需的 技术与方法。现代公共管理的一个显著特征在于 其日益变为一个专业化的活动，有效的管理者必 须拥有完成专业性工作所需的技术能力。
小结
1．公共管理者乃受国家和公民的委托，行使公权 力，负责运用资源达成政府施政目标的人，公共管 理者是一个公经理人。
2．公共管理者除扮演一般管理者的角色外，在民 主政治中尚扮演着特殊角色，如执行与捍卫宪法、 人民信托者等特殊角色。
3．公共管理者为扮演好其角色，必须掌握一些基 本的管理技能，这些技能包括技术性技能、人际关 系技能、概念化技能、诊断技能、沟通的技能等。
根据上述案例，回答下列问题： 1．根据上述材料，下面各项中，沟通最为有效的方式是( )。 A．会议 B．电话 C．公文 D．报纸 2．列宁强调时间是为了( )。 A．活跃会议氛围 B．加强对下属的控制 C．进行感情沟通 D．传递更多更简明的信息 3．从列宁控制会议的艺术可以看出，有效沟通的最关键的要求是( )。 A．集中精力听每一细节 B．注意控制时间 C．建立合理的会议制度 D．尊重人，注意使用礼貌用语 4．以下说法错误的是( )。 A．提高会议效率的关键是领导者要带头遵守会议纪律 B．领导者应该主导会议，通过会议来达到控制下属的目的 C．积极的倾听是有所反馈的倾听 D．虽然打断人们的谈话可能造成沟通不畅，但形成制度之后，可以促进人 们认真准备
鼓励员工进行变革
运用职位权力
运用个人魅力
避免不确定性
勇于冒险
二、管理者的角色／职能
（一）法约尔的观点
计划 组织 指挥 协调 控制
实现组织目标
角色模拟
假设人文学院将举办一场迎新文艺晚会，作为 学生会主席的你，将如何安排工作？
（二）明茨伯格的管理者角色理论
角色
描述
特征活动
挂名首脑
人 际 领导者（与内 关 部） 系 联络者（与外
所谓沟通技能，是指管理者具有收集和发送信息的能 力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地 向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地 解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。
沟通的技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾 听、重视反馈、控制情绪等等。
●说服性沟通
可信度来源于： 专业知识和信任感
说性服沟通的核心是消息来源的可信度，一 个很高信誉的信息发出者比低信息发送者改变他 人的信仰和态度上更为有效。
信息的特点也会影响说服性沟通的效果。信 息的特点有合理性和客观性，也有情感性。
硬推销
软推销
●说服性沟通
强硬 说服策略
影响者和目标对象之间的力量对比悬殊，使 用强硬策略的可能性就会越大。首先是用最简单 的请求和说明，当某人看起来不乐意或是拒绝顺 从时，他们转而就去要求和威胁（把铁拳包藏于 理性的天鹅绒手套之中）。