酒店加床处理程序
酒店开夜床操作管理制度
酒店开夜床操作管理制
度
Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
开夜床操作管理制度
1．在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下．轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开：
2．见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明：
3．检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上．整理客房内器具什物；
4．轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；5．执行开床服务程序，将床罩从床头拉下井按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安卡；
6．清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文具夹旁边；
7．整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；8．更换用过的毛巾，确保毛巾整洁；遇客人要求加床要补充客用品；
9．检视一遍卫生间及房间，除床头灯外．将灯都熄灭并关上房门；10．开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧．一人往双床间，则一般开临近卫生间集床头柜一侧；如二人住大作间．则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
酒店接待服务流程是什么
酒店接待服务流程是什么前台接待是一个全面展示酒店形象的重要窗口，重要的服务流程是怎样的?下面是小编为你整理的酒店接待服务流程，希望对你有帮助。
酒店接待服务流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班;交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房3、与客房部枋对最新房态4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人;遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、及时补充前台工作所需物品5、继续跟进上一班未完成工作6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的情况7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班准确无误进行交接班酒店前台接待的工作内容1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;2、处理销售部或其他部门发来的预定单;3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;6、为客人办理换房、加床续住等手续;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;14、完成经理交办的其他工作任务。
客房服务标准
客房服务标准1. 迎送客人服务标准：●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。
●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。
●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。
2.接待VIP服务标准：●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。
●检查房间服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。
前厅常见疑难问题的处理和解决
前厅常见疑难问题的处理和解决第一节突发事件的处理一、紧急停电时如何处理？1、有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；2、紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；3、通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；4、前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；5、总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；6、注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；7、前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；8、前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常；二、遇有恶劣天气时如何处理？遇到恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：1、接到恶劣天气的事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作，并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；2、突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；3、迅速加强防范工作；4、咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象状况和结束期限等信息，解答客人的问题；5、加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门大的人员进出情况，维持好大堂秩序。
三、火警发生时如何处理？1、火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；2、确认火灾真实性，并立即拨打酒店内部消防中心报警；3、报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；4、视火警的严重程度，组织人员疏散客人；5、火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；6、协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。
四、酒店客人发生伤亡时如何处理？1、立即通过医务人员抵达现场进行救护；2、通知上级（前厅经理和总经理）；3、组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；4、如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。
第二节常见疑难问题的处理一、客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；2、在规定通俗读物的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠；3、介绍其他较便宜的房间给客人。
酒店客房部常见问题及处理方法1
（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰 时间，向客人致谦说明会及时调查，并先 为客人设置电话DND。
（2）通知总机进行查找，在上述时间内 若有外线电话转入此房则说明是外线电话 骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓 名，征得客人同意后在转接入房中，若无 外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保 安部采取必要的措施，为客人设置DND。
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随 时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平 气和的离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面 投诉要做出书面回答。
30、客人反映房间空调效果不好 时怎么办？
（１）首先检查开关是否开启，风口有无 送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病， 请电工维修。
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会 影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客 房内均有提醒客人将贵重物品存放在保 险柜的字样。
23、遇到来访客人找住店客人不 在时，你应怎么办？
1）未经客人同意，楼面服务员不能将 访客带入房间。
2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大
11．晚上开夜床时发现床上放着况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品； 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由客房服务中心安排服务； 将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外 敲门，并说“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
经努力仍无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。
酒店前台管理人员怎样应对繁忙的入住与退房流程
酒店前台管理人员怎样应对繁忙的入住与退房流程在现代社会，旅游业蓬勃发展，酒店成为人们出行的重要选择之一。
作为酒店的门面和重要接待部门，前台管理人员承担着繁忙的入住与退房流程的管理工作。
他们需要面对客人的各种需求和问题，同时要保持高效的工作状态。
本文将探讨酒店前台管理人员应对繁忙流程的方法和技巧。
首先，酒店前台管理人员需要具备良好的组织能力。
在繁忙的入住与退房流程中，客人络绎不绝，前台管理人员需要合理安排时间和资源，确保每位客人都能得到及时的服务。
他们可以通过制定详细的工作计划和时间表，将客人分流到不同的办理窗口，以提高工作效率。
此外，前台管理人员还可以利用现代科技手段，如预定系统和自助办理设备，减少客人等待时间，提高工作效率。
其次，酒店前台管理人员需要具备良好的沟通和协调能力。
在繁忙的流程中，客人可能会出现各种问题和需求，前台管理人员需要耐心倾听，并提供满意的解决方案。
他们要善于与客人沟通，了解其需求，并及时向相关部门反馈和协调。
例如，如果客人要求更换房间或增加床位，前台管理人员可以与客房部门协商，尽快满足客人的需求。
通过良好的沟通和协调，前台管理人员能够增强客人的满意度，提升酒店的服务品质。
此外，酒店前台管理人员还需要具备良好的应变能力。
在繁忙的流程中，客人可能会出现各种突发情况和问题，前台管理人员需要迅速应对并妥善解决。
例如，如果客人提出投诉或纠纷，前台管理人员需要冷静应对，耐心倾听，并采取适当的措施进行处理。
此外，前台管理人员还需要善于处理客人的特殊需求，如提供无烟房、加床或提前办理入住手续等。
通过灵活应变，前台管理人员能够有效解决问题，提升客人的满意度和酒店的口碑。
最后，酒店前台管理人员还需要具备良好的团队合作精神。
在繁忙的流程中，前台管理人员需要与其他部门密切合作，共同完成工作任务。
他们可以与客房部门、行李部门和财务部门等进行有效的沟通和协作，确保客人的入住与退房流程顺利进行。
此外，前台管理人员还可以与同事之间相互支持和帮助，共同应对繁忙的工作压力。
酒店入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策
H、制做团体总帐单，交团体客人资料分类整理好。
4、填写登记表
在办理入住登记的过程中，花费时间最多的步骤是请客人填写登记表，接待员应在保证质量的前提下，千方百计地为长途旅行的客人减少办理入住登记的时间。
对于已经办理订房手续的散客，酒店在客人订房时已掌握了其部分资抵让时，找出该客人的登记处表格，请他填上其它内容，然后签名，由接待员核对客人证件后，填写登记表的工作就完成了。
E、团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理，首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书面注明原因、挂帐单并签名，然后将说明书面单交订房部负责追订房机构确认单，底单连同客人资料一起过财务部前台收银处，如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用，
入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策
B、对于未经预订，直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的用房要求，热情向客人介绍酒店现有的，可出租的房间种类和价格，确认客人能够接受的房价、折扣、房间种类、付款方式和离店日期，设法使此类客人留宿酒店。
C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣率并请客人交付押金或绿卡。
A、遵守国家法律中有关户口管理的规定。
B、获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好酒店的经营与服务是至关重要的。
酒店开夜床服务规范
酒店开夜床服务规范TURN-DOWN SERVICE是酒店专业用语,翻译成中文是开夜床服务,它是和ROOM SERVICE同等重要的酒店服务,可以归纳为进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房WHEN:何时做一般可规定每天17:00-21:00。
具体情况可因人、因事不同。
WHOM:给谁做夜床服务报告单上的房态一般可标为V—空房、O—走客房、I—住客房、__ —维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、E__ BD—加床等,不同的房态对应的夜床服务有所不同:V—空房:可以预开5-10间房间的夜床,保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。
I—住客房:一般客人常规夜床服务,重点客人专人夜床服务。
R—预抵房:直接开好夜床欢迎客人的到来。
LONG—长住户:根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。
DND—请勿打扰:将服务通知单(开床卡片)从门下塞入,并在工作表上登记,同时随时关注该房间的房态。
VIP—贵宾:升级夜床服务标准,专人夜床服务,在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。
G/I—客人在房间:拨打工作电话或敲门,询问客人可否即刻当面进行夜床服务。
征得同意后方可进行。
WHO:谁去做大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用循环排班,每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间,每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。
或者,在酒店里专门配备夜床服务员,每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。
因为夜床服务的提供,其本质还是简单的。
或者,直接公开招聘夜床服务员,招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核,确认符合要求后便可以上岗服务了。
WHAT:做什么在进入房间前,根据住客情况简表和实际住房情况,确定开夜床路线,做好相应准备工作,如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。
酒店客房服务标准与流程手册
酒店客房服务标准与流程手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务的重要性 (3)1.2 客房服务的基本要求 (3)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程与规范 (4)2.1.1 预订渠道 (4)2.1.2 预订受理 (4)2.1.3 预订确认 (4)2.1.4 预订变更 (4)2.1.5 预订取消 (4)2.2 预订变更与取消 (4)2.2.1 变更流程 (5)2.2.2 取消流程 (5)第三章客房入住服务 (5)3.1 入住登记流程 (5)3.1.1 接待客人 (5)3.1.2 登记客人信息 (5)3.1.3 办理入住手续 (5)3.1.4 入住引导 (5)3.2 快速入住与特殊需求处理 (6)3.2.1 快速入住 (6)3.2.2 特殊需求处理 (6)第四章客房清洁服务 (6)4.1 清洁标准与流程 (6)4.1.1 清洁前的准备工作 (6)4.1.2 清洁过程中的操作流程 (6)4.1.3 清洁后的整理工作 (7)4.2 清洁用品的管理与使用 (7)4.2.1 清洁用品的采购与储存 (7)4.2.2 清洁用品的使用 (7)4.2.3 清洁用品的报废与处理 (7)第五章客房物品管理与补充 (7)5.1 物品补充标准与流程 (7)5.1.1 补充标准 (7)5.1.2 补充流程 (7)5.2 物品损耗与赔偿 (8)5.2.1 损耗界定 (8)5.2.2 赔偿处理 (8)第六章客房维修与保养 (8)6.1 维修流程与规范 (8)6.1.1 维修申报流程 (8)6.1.2 维修实施流程 (8)6.1.3 维修规范 (9)6.2 日常保养与紧急维修 (9)6.2.1 日常保养 (9)6.2.2 紧急维修 (9)第七章客房投诉处理 (9)7.1 投诉分类与处理原则 (9)7.1.1 投诉分类 (9)7.1.2 处理原则 (9)7.2 投诉处理流程与技巧 (10)7.2.1 投诉处理流程 (10)7.2.2 投诉处理技巧 (10)第八章客房安全服务 (10)8.1 安全管理规范 (10)8.1.1 安全管理目标 (11)8.1.2 安全管理制度 (11)8.1.3 安全防范措施 (11)8.2 突发事件应对与处理 (11)8.2.1 突发事件分类 (11)8.2.2 突发事件应对流程 (11)8.2.3 突发事件处理要点 (12)第九章客房增值服务 (12)9.1 增值服务项目与标准 (12)9.1.1 项目概述 (12)9.1.2 项目一：个性化入住服务 (12)9.1.3 项目二：定制化餐饮服务 (12)9.1.4 项目三：客房清洁与保养 (12)9.1.5 项目四：特色活动策划 (13)9.2 增值服务推广与实施 (13)9.2.1 推广策略 (13)9.2.2 实施流程 (13)第十章酒店客房服务质量评价与改进 (13)10.1 服务质量评价标准 (13)10.1.1 客房卫生标准 (13)10.1.2 客房设施设备标准 (13)10.1.3 服务态度与效率 (14)10.1.4 客户满意度 (14)10.2 持续改进措施与反馈 (14)10.2.1 建立服务质量监测体系 (14)10.2.2 加强员工培训 (14)10.2.3 建立客户反馈渠道 (14)10.2.4 优化服务流程 (14)10.2.5 落实改进措施 (14)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务作为酒店业务的核心组成部分，直接影响着酒店的整体形象与顾客满意度。
客房部工作流程和服务标准
客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备,提供各种生活用品，并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观,舒适,安全的理想住宿环境。
1.客房部的地位2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点●经营过程兼具生产性和服务性●随机性,复杂性●对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构现巴芙特国际酒店客房部组织结构：客房部经理————- 客房部领班/PA领班—-—--—楼层服务员/PA第二节客房部各岗位工作职责客房部经理1. 接受总经理的督导，直接向总经理负责.2．督查，指导，协调客房部的日常工作。
3。
定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。
4。
巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现，并进行工正的评估。
5。
组织，主持每周领班例会,听取汇报布置工作。
6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案. 7。
与前厅部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议.8。
督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。
9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案.10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。
11. 主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求，建立客史档案.12。
执行总经理交给的其他任务。
客房部领班1。
负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导。
2. 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责.早班每天必须检查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房.3。
每日做好24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。
查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房，维修房的数量。
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加床处理程序
1、 接受管家部批示送加床到某一客房。
2、 每一间客房原则上只允许加一张床。
3、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。