电信考试题155

1.实名登记入网环节的标准动作有哪些？ 用户：（1）用户必须携带有效证件原件；（2）确认并签署入网登记单及相关协议。 销售人员：（1）核验“人证一致”方可办理入网业务；（2）现场进行受理系统或APP录入，登记用户资料；（3）打印业务受理登记单或提供手填单，提供相关业务协议；（4）留存用户有效证件复印件，并加盖一次性使用专用章；（5）及时将客户纸质资料归档至所属分公司。

2、实名登记工作要求中有效证件类型包括哪些？ 答：个人用户：居民身份证、户口簿、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照（外籍人士）。

单位用户：营业执照、法人证书、组织机构代码、介绍信、照会。

3、 聆听他人讲话的同时需要注意哪些礼仪？ 答：（1）面带微笑、眼神温和地注视对方（2）在适当的时候可以用点头表示赞同或了解（3）作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 4、 迎宾礼仪中握手式礼仪的要求是什么？ 答：握手式：双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开；一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

5、迎宾礼仪中“微笑”的标准是什么？ 答：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，笑露6－8颗牙齿。

6、SPIN销售法包括哪些内容，分别可以解决哪些问题？ 答：S：情境性问题（了解客户情况）P：探究性问题（寻找有关不满或困难）I：暗示性问题（有关问题造成的后果和影响）N：需求回馈性问题（有关解决方案及其价值） 7、体验礼仪的要点包括哪些？ 答：（1）正确取机，轻拿轻放；（2）首先位于顾客身旁，向顾客展示手机外观、触感等（手机位于顾客方便触摸处）；（3）边操作展示边向顾客解说其相关操作及功能；（4）邀请顾客亲自操作；（5）顾客操作时，销售代表旁边观看，有需要时及时提供服务。 8、营业员及店长的薪酬计算公式分别是什么？ 答：营业员薪酬=固薪+（个人业务量积分±调整值）×积分单价 店长薪酬=固薪+业务量积分×店长积分单价×厅系数×个人KPI得分/1000

9、 积分系统的查询功能有哪些？ 积分明细查询：查询某时间段内营业厅或营业员积分明细；

KPI考核结果查询：查询某考核周期店长KPI考核成绩；

提成结果查询：查询某账期营业员积分提成结果。 营业员/厅积分查询：查询营业员/营业厅截止至结算日期的日积分、月累计积分、年累

计积分汇总及排名情况。 日积分分类汇总：查询某周期内营业厅/营业员各类积分汇总。

10、营业厅都有哪些功能？ 答：营业厅是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。

11、营业厅“七统一”的执行标准是什么？ 答：统一宣传执行标准、统一销售执行标准、统一服务执行标准、统一合作执行标准、统一后台执行标准、统一绩效执行标准、统一支撑执行标准。

12、营业厅的销售步骤是什么？ 答：客户识别、接近沟通、挖掘需求、产品呈现、异议处理、促成交易。

13、 号码携带业务的申请条件有哪些？ 答：申请号码属于电信管理机构批准携带的号段。（不包括157、188、170号段）申请号码携带的号码已在携出方办理真实身份信息登记。（非实名登记的用户，在进 行号码携带申请前，需到携出方办理实名登记后方可办理。） 申请办理的号码应在正常使用状态（非挂失、停机等）。 申请人与携出方已结清欠费。（携出后帐户余额可退）申请人与携出方签订有在网

约定期限限制协议的，应当事先与携出方解除在网约定期限限制。 申请号码携出后可能影响与之相关联的号码付费或资费套餐使用的，应当事先在携 出方办理相关业务变更。两次号码携带时间间隔至少为120日（指自然日）。入网需满120天。（公司规定）靓号或使用特殊集团产品、有集团关系的用户不能携出。（公司规定）

14、办理号码携带业务时，应明确告知客户的注意事项（用户须知）包括哪些？ 答：用户选择不同技术制式网络时，需更换手机 原有卡上的费用在号码携带成功后不能继续使用 用户携号转网后，原携出网享受的积分、优惠将全部清除 申请人在号码携带成功后仍需与携出方结清话费；逾期不缴的，将会被暂停或终止服务；

业务切换期间可能会短时间影响正常通信。 15、用户申请号码携带业务时需提供哪些村料？营业员现场又该注意什么？ 答：（1）机主有效身份证件；（2）申请号码携带业务的移动通信卡实物；（3）营业员现场进行双向拨打验证。 16、号码携入时导致受理失败的原因有哪些？ 答：实名制用户机主身份信息不符。距上次号码携带生效时间不满120天。与携出方签约时间未到。与携出方有话费纠纷。申请携出号码已停机。申请携出号码在携出方已办理挂失。

一 号多转。 携出方网络故障

17、 本网非185.186.176.175号段、非靓号、异网携入号码的4G套餐用户的携出受理流程？答：（1）在BSS进行“4转2/3意向登记”；（2）转月1-3日在CBSS做立即拆机（注意勾选“4G转23G”）；（3）立即拆机竣工后，在BSS开户2G套餐；（4）提交BSS需求，取消入网

120天业务限制； （5）用户到对方运营商提交携入申请。 18、 2G或3G融合捆绑（含集团一托二）业务是否能转为4G？

答：融合捆绑、集团一托二业务无法直接转为4G，需要拆除捆绑关系（务必提示拆除后将不能再捆绑，因4G暂无融合套餐和集团一托二业务），拆除捆绑当月即可转4G，4G次月生效

19、2G/3G单卡用户或3G标准合约计划转4G是否有限制条件？ 答：有黑名单欠费的客户不能办理；客户资料不符合实名制要求的不能办理；用户号码状态是欠费停机、紧急停机、主动停机或停机保号、挂失状态的不能办理；用户号码下有欠费

（含逾期欠费和上月欠费，不判实时欠费）不能办理；用户提供的服务密码错误不能办理。 20、 什么是4G？请列举至少7种4G应用。

答：4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体，并能够传输高质量视频图像的技术产品。4G系统能够以100Mbps以上的速度下载，上传的速度最高可达50Mbps，

并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。4G网络是一张高速数据网络，语音需回落至2G/3G网络上。 4G应用：高清视频、实时视频传输、云端游戏、多方视频通话、3D导航、云应用、智能汽车和车联

网、智能家居。 21、请列举至少6种4G套餐。 答：4G全国组合套餐、4G全国套餐、4G本地组合套餐、沃津卡4G套餐、4G校园套餐、4G

共享组合套餐、沃津卡语音套餐、全国统一46元本地套餐等。 22、请列举出4G全国套餐的套餐特点。 答：根据用户不同语音和数据需求，选取不同的流量包和语音包，组合成8档套餐。

套餐内时长增加、流量提升、语音/可视电话同价、短彩信同价、启用流量套外“放心 用”

功能、取消M/T 。 在线上、线下所有渠道进行销售。 23、营业员在日常销售过程中如何探询客户的需求？ 答：感受到信任后才开始提问；先从简单易答的问题开始；不要先入为主，一般以开放式问题提问；当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美，鼓励客户多说；将

整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉； 问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦； 对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出；尽量将客户付出的代价和客户可能获得的价值量化 24、可以通过什么方式（软件）备份手机通讯录 QQ同步助手 91手机助手 QQ通讯录 360手机助 手豌豆荚天津 25、真实身份认证业务办理要求 1.客户本人需携带有效证件原件办理。对客户委托他人办理的，在查验客户身份证 原件的同时查验代办人的证件并登记代办人的证件信息。 2.营业人员现场查验客户证件原件并进行人证一致比对，如有效证件（包括代办人） 为居民身份证则必须经过二代证阅读器或公安部身份信息核查系统（简称“国政通”）核验客户证件信息是否真实有效。3.营业人员必须如实登记证件所载信息、留存用户（代办人）有效证件复印件、留存免填单及相关资料。4.除用户号码标识为“虚假”外，其他需要变更客户信息的号码一律在办理业务前 进行系统登记信

息真实性的核查。 26、哪些用户不能开通4G网络？

3G无线上网卡用户、3G预付费20元套餐用户、集团客户行业应用、VPDN和公网 定向用户、校园FEMTO用户、灵通升级单产品、3G数据副卡、3G后付费副卡（主号可办、3G副卡下的主号可

办、集团一托二下的主副卡可办） 27、电信业务员客户投诉工作包括哪6方面内容？

答：1、接待客户，做好安抚工作；2、记录、确认客户投诉信息；3、给予客户答复；4、

整理投诉意见表，涉及费用的要录入电子流程系统；5、对投诉全过程进行跟踪；6、信息收集。 28、电信业务员客户投诉处理步骤包括哪几方面？ 答：⑴、接受投拆阶段①热情接待，若客户情绪激动，应先安抚客户的情绪，再处理问题。②客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。③要认真倾听，按照客户投诉意见表项目做好记录，尽量做到不让客重复，以避免客户的不满

升级。④适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。⑵、解释澄清阶段①根据客户的表述，分析整个事件对客户影响的程度。②从客户角度出发，做好合理的解释和澄清，注意自己的肢体语

言，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。③在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。⑶、提出解决问题方案阶段①根据客户的投诉的问题；当场可以解决的，立即解决；②在短期内可以解决的，向客户说明解决所需要的时间，属于网络、技术问题现阶段无法解决的，坦诚地向客户表明公司的目前客观条件制约原因，并表示感谢；③如果客户不认可或拒绝

接受解决方案，请客户提出解决的办法。如果客户提出的办法在公司可承受范围之内，照此解决；若超出范围，要说明为什么不能照此办法处理原因并通过电子流程系统派单给上级部门处理。⑷、跟踪总结阶段①根据处理时限的要求，注意跟踪投诉处理的进程。②处理结果出来后，要及时告 知客

户。③回访客户对处理结果的满意程度。 29、什么是5S？联通营业员为什么要推行5S?

答：5S是现代企业现场管理的一种方法，5S是指整理（SEIR）,整顿（SETION），清扫（SEISO），整洁（SEIKETSU）,素养（SHITSUKE）。联通营业厅推行5S管理可为客户和员工