基于客户满意的电话营销技巧课程PPT
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电话营销技巧二ppt课件
世联管理系列培训课程
电话营销技巧
培训的目的
邀约客户上门成交 大家珍惜电话资源 对实际工作中的电话营销进行分类
2
课程内容
电话营销的分类 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理
call客技巧
3
第一章电话营销的分类
电话接听 电话邀约 电话跟踪 电话复访
4
第二章电话营销前的准备
11
三、接听电话的四个环节
听
答
答
问
12
四、听的技巧
倾听的重要性
1.每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听 是一种积极的，开放的，理解的，有效的听； 2.良好的倾听技能是成功的进行电话沟通及销 售的关键； 3.拒绝倾听就是拒绝成功的机会。
13
五、“答”的技巧
1.不要推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他 们； 2.面带微笑，给对方留下良好印象； 3.制造悬念，制造紧迫感；(有90的，但不多了） 4.避免不耐烦的语气； 5.避免急躁，避免急于要客户电话，急于催客户来看 房； 6.避免使用含糊的词语像：“大概、好像”等。
23
关于“Call客”
一、目的：增加电转访量，扩大项目推广让更多的客户 知道你们的产品。 二、call客前的担心：“客户会问，你怎么知道我电话的？回答：我 们是随机拨打的，你之前不是给我们项目打过电话么？” 三、监督call客：同销售代表一起定好call客时间及数量， 及有效约访量，谁先约够本周电转访可以本周不用继续打。打不完 的下班我陪着打，可以奖励先打完电话的销售代表（有权利先选 择休息）。晚会前，当大家面随机抽查，如果发现大家都积极，就告 诉大家今天没人偷懒，表扬为主。如果有怠慢的，就杀鸡给猴看，第 二天打双倍，晚上仔细检查。
电话营销技巧
培训的目的
邀约客户上门成交 大家珍惜电话资源 对实际工作中的电话营销进行分类
2
课程内容
电话营销的分类 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理
call客技巧
3
第一章电话营销的分类
电话接听 电话邀约 电话跟踪 电话复访
4
第二章电话营销前的准备
11
三、接听电话的四个环节
听
答
答
问
12
四、听的技巧
倾听的重要性
1.每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听 是一种积极的，开放的，理解的，有效的听； 2.良好的倾听技能是成功的进行电话沟通及销 售的关键； 3.拒绝倾听就是拒绝成功的机会。
13
五、“答”的技巧
1.不要推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他 们； 2.面带微笑，给对方留下良好印象； 3.制造悬念，制造紧迫感；(有90的，但不多了） 4.避免不耐烦的语气； 5.避免急躁，避免急于要客户电话，急于催客户来看 房； 6.避免使用含糊的词语像：“大概、好像”等。
23
关于“Call客”
一、目的：增加电转访量，扩大项目推广让更多的客户 知道你们的产品。 二、call客前的担心：“客户会问，你怎么知道我电话的？回答：我 们是随机拨打的，你之前不是给我们项目打过电话么？” 三、监督call客：同销售代表一起定好call客时间及数量， 及有效约访量，谁先约够本周电转访可以本周不用继续打。打不完 的下班我陪着打，可以奖励先打完电话的销售代表（有权利先选 择休息）。晚会前，当大家面随机抽查，如果发现大家都积极，就告 诉大家今天没人偷懒，表扬为主。如果有怠慢的，就杀鸡给猴看，第 二天打双倍，晚上仔细检查。
《电话营销》ppt课件
最新课件
13
六.电话邀约“不”事项
三不要
冒犯对方 随便开玩笑 过于谦虚恭维
三不可
语焉不详 咄咄逼人 制造对立
最新课件
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AIDA电话销售
A - Attention 引发注意 I - Interest 提起兴趣 D - Desire 提升欲望 A - Action 建议行动
那么为了这些你要怎么做？？
最新课件
举例
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2.提升欲望
➢异议处理要点：
•首先认同和理解客户，并帮助客户找到解决办法 •重在引导，不与客户产生对立
➢异议处理方向：
•效果 •价格 •时机 •多盘对比
最新课件
23
3.建议行动
➢邀约注意事项：
• 明确邀约目的：说明约见细则 • 信息确认：地址、时间（二选一原则） • 什么时候进行邀约比较合适 —客户对你所介绍的信息：无异议时、需要再了解时、不断提问时 •邀约成功后需要确认哪些信息 —约见地点、具体时间、谁与客户见面、如何塑造直销同事、要准 备什么资料
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简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话都 要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非 单单的找好处 最近忙不?很久没跟你联系了?最近工作 情况怎么样?
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拒绝
客户在电话里要拒绝你实在是太容易
了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家 常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。 没有人一开始就会被别人接受，重要的 是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈 的时候，通过客户的互相介绍，你成功 的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝， 但我们的信心是如此之强烈，使我们能 够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒 绝为最终的答案。
电话营销技巧培训PPT模板电话礼仪销售技能课件售后客服交流沟通 (11)
售前计划
己方嘚 市场 公司 产品 个人
准备
客户方嘚 市场 公司 产品 个人
我嘚目标和策略
自我准备
拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好嘚？ 可改进嘚？
销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备
计划
自我准备
接待
• 接听 • 问候 • 寒暄
• 语句 • 语音、语调 • 肢体语言
概述
舒适区
舒适区 安全 担心 焦虑
• 主动销售 （Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call )
电话行销
电话销售人员嘚角色
顾客打电话进来会问些什么？ 销售嘚机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
我们嘚Call Center应该是…...
• 一个具销售潜力嘚队伍 • 一个专注于客户需求嘚队伍 • 一个关心电话服务嘚质与量嘚队伍 • 能提供超越一般性电话服务嘚队伍
• 含有有用嘚信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交嘚目嘚地 • 帮助我们过滤客户 • 提供我们“学习成长嘚机会”
抗拒嘚价值
“太贵了”可能意味着
• 竞争产品更便宜 • 比想象中嘚贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
•
-- 有理说清楚，无理少说话
主导型
• 分析型客户嘚表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？
• 应对方式
•
-- 一切以事实根据为本
•
-- 给出详细嘚回答
•
-- 不知道答案一定要查，不能随便作答
分析型
• 社交型客户嘚表现形式
• 情感诉求：你喜不喜欢我？
电话营销技巧培训PPT模板电话礼仪销售技能课件售后客服交流沟通 (7)
电话销售嘚六个关键成功因素：
1. 准确地定义你嘚目标客户 2. 准确嘚客户数据库 3. 良好嘚客户关管理系统 4. 广告、直邮方面嘚市场支持 5. 高效专业嘚电话销售队伍 6. 明确嘚电话销售流程
典型电话销售嘚组织结构
如果是用电话销售实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、 奋发向上并具有强大战斗力嘚团队！
您公司这次PC设备的配置需求是 您是否正在找……？ 怎么样的？
您还需要其它方面的帮助么？ 您想没想到要……？
与客户交流时应提问嘚问题类型：
1. 判断客户嘚资格 2. 客户对系统或服务嘚需求 3. 客户嘚决策 4. “陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？” 5. “为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一
很满意是不是，谢谢您对我嘚鼓励了，是这样陈总，因 为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意，那我也想把 我们这样嘚一个服务提供给他人，所以您现有嘚同事里 边，您觉得有没有人可能也需要我们这样嘚服务呢？
排除异议：
提供优质服务： 亲自解决客户嘚投诉 认真解决客户嘚异议
举例：
如果你是保险公司嘚职员，客户嘚家里发生了火灾，你 应立即对客户说：“真嘚很遗憾听到这样嘚消息，您家里 嘚人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告 诉我您嘚保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”
热情 1、自我调节 语速适中 音量适中 发音嘚清晰度 表现出专业性 善于运用停顿
2、不要太热情
措词：
➢ 要有专业性 ➢ 积极嘚措辞 ➢ 要有自信 ➢ 语言简洁
身体语言：
要微笑 要站着打电话 与表达感情相结合
电话销售中嘚沟通技巧 与客户建立融洽关系
与客户建立融洽关系：
❖ 适应客户嘚声音特性 ❖ 赞美对方 ❖ 一针见血指出问题
电话营销技巧培训教材(PPT 41张)
•
•
第三步：表达自己的意见/提供解决方法
真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍 心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……
对方一直沉默
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学大教育
第5阶段– 解决客户异议
•.感同身受
• • •
提问技巧 产品定位技巧 核实技巧
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学大教育
抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定客户的异议
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解决客户疑义的正确步骤
学大教育
• 第一步:聆听 并 表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意 • 第五步：提出要求
外呼电话营销技巧培训
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学大教育
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基本电话营销礼仪
学大教育
• • • •
表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保 持一致。
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解决客户疑义案例 • 案例1： 我/孩子很忙，没时间
•
学大教育
第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大 的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真 的没有时间还是敷衍的借口）
主动营销-电话营销(江西版)PPT课件
流程优化
根据实际操作情况和客户反馈，不断 优化电话营销流程，提高工作效率和 客户满意度。
05
电话营销执行与监控
电话营销团队建设与管理
团队规模与结构
根据业务需求和目标，确定电话 营销团队的规模和人员结构，包 括电话销售人员、技术支持人员
等。
培训与发展
为团队成员提供全面的电话营销 培训，包括产品知识、销售技巧、 沟通技巧等，确保团队具备专业
电话营销的适用场景与目标客户
适用场景
适用于各类企业，特别是产品或服务 较为复杂、需要详细解释的企业。
目标客户
目标客户主要为有潜在需求的客户群 体，可以根据企业产品或服务的特点 来确定具体目标客户群体。
03
江西市场分析
江西市场概况
人口规模
江西省人口数量较大，具 有较大的消费潜力。
经济发展水平
江西省经济发展水平相对 较低，但近年来经济增长 迅速，消费市场不断扩大。
素质和能力。
激励与考核
制定合理的激励机制和考核标准， 激发团队成员的积极性和创造力，
提高整体业绩。
电话营销执行过程监控与优化
过程监控
对电话营销的执行过程进行实时监控，包括通话时长、通话质量、 客户反馈等，以便及时发现问题和改进点。
数据分析
收集并分析电话营销的相关数据，如呼出量、接通率、转化率等， 以评估营销效果并优化策略。
色和优势，导致客户选择其他竞争对手。
未来展望与建议
针对未来电话营销的发展趋势，建议企业加强数据挖掘和精准定位能力，提高营销 效果。
建议企业加强培训和管理，提高电话营销人员的专业素质和服务意识，提升客户满 意度。
建议企业加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系，实现共赢发展。
根据实际操作情况和客户反馈，不断 优化电话营销流程，提高工作效率和 客户满意度。
05
电话营销执行与监控
电话营销团队建设与管理
团队规模与结构
根据业务需求和目标，确定电话 营销团队的规模和人员结构，包 括电话销售人员、技术支持人员
等。
培训与发展
为团队成员提供全面的电话营销 培训，包括产品知识、销售技巧、 沟通技巧等，确保团队具备专业
电话营销的适用场景与目标客户
适用场景
适用于各类企业，特别是产品或服务 较为复杂、需要详细解释的企业。
目标客户
目标客户主要为有潜在需求的客户群 体，可以根据企业产品或服务的特点 来确定具体目标客户群体。
03
江西市场分析
江西市场概况
人口规模
江西省人口数量较大，具 有较大的消费潜力。
经济发展水平
江西省经济发展水平相对 较低，但近年来经济增长 迅速，消费市场不断扩大。
素质和能力。
激励与考核
制定合理的激励机制和考核标准， 激发团队成员的积极性和创造力，
提高整体业绩。
电话营销执行过程监控与优化
过程监控
对电话营销的执行过程进行实时监控，包括通话时长、通话质量、 客户反馈等，以便及时发现问题和改进点。
数据分析
收集并分析电话营销的相关数据，如呼出量、接通率、转化率等， 以评估营销效果并优化策略。
色和优势，导致客户选择其他竞争对手。
未来展望与建议
针对未来电话营销的发展趋势，建议企业加强数据挖掘和精准定位能力，提高营销 效果。
建议企业加强培训和管理，提高电话营销人员的专业素质和服务意识，提升客户满 意度。
建议企业加强与客户的互动和沟通，建立长期稳定的客户关系，实现共赢发展。
电话营销技巧与实例教材PPT实用课件(共43页)
我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？
电话营销基本训练
开 场 白 (规模企业:前台直接给转，针对没有找到外贸部或者相关的负责人)
Sales: 您好!请问是某某公司吗？ 客户：是的 Sales: 您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？ 客户：有什么事情？ Sales:哦，您好** 先生（小姐）， 1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的. 2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）， 想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？ 客户：转接负责部门或人。 Sales:谢谢！
个责任吗？ 客户：就是不需要 ，每天有很多这样的电话。………………….……………… Sales:我这个电话和你今天接到的所有的电话是不一样的，我们是专门为象您这样的外贸
客户提供国外客户的求购信息的，是来帮你获取国际定单，开拓国际市场的
电话营销基本训练
电话பைடு நூலகம்销基本训练
电话营销基本训练
开 场 白：（针对决策人） Sales: 陈（经理）先生, 您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。 客户：有什么事情？ Sales：我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.咱们是做某某产品的吧？我们平
电话营销基本训练
开 场 白（针对一些职员等） 中型企 Sales: 您好!请问是某某公司吗？ 客户：是的 Sales: 您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？ 客户：有什么事情？ Sales:哦，您好** 先生（小姐）， 1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的. 2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）， 想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？ 客户：不需要。 Sales:请问您能做主吗？如果咱们错失了这次业务机会，老总怪罪下来，你能承担的起这
电话营销基本训练
开 场 白 (规模企业:前台直接给转，针对没有找到外贸部或者相关的负责人)
Sales: 您好!请问是某某公司吗？ 客户：是的 Sales: 您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？ 客户：有什么事情？ Sales:哦，您好** 先生（小姐）， 1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的. 2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）， 想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？ 客户：转接负责部门或人。 Sales:谢谢！
个责任吗？ 客户：就是不需要 ，每天有很多这样的电话。………………….……………… Sales:我这个电话和你今天接到的所有的电话是不一样的，我们是专门为象您这样的外贸
客户提供国外客户的求购信息的，是来帮你获取国际定单，开拓国际市场的
电话营销基本训练
电话பைடு நூலகம்销基本训练
电话营销基本训练
开 场 白：（针对决策人） Sales: 陈（经理）先生, 您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。 客户：有什么事情？ Sales：我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的.咱们是做某某产品的吧？我们平
电话营销基本训练
开 场 白（针对一些职员等） 中型企 Sales: 您好!请问是某某公司吗？ 客户：是的 Sales: 您好! 我是世界贸易资源网的，我叫王伟。请问您贵姓？ 客户：有什么事情？ Sales:哦，您好** 先生（小姐）， 1、我们世界贸易资源网主要帮助国内进出口企业开拓国际市场的. 2、我这儿有一些求购咱们产品的客户，（我们是来给您送国际定单的）， 想就此业务和咱们相关的负责人谈一下，请问贵公司哪个部门（经理）负责这件事？ 客户：不需要。 Sales:请问您能做主吗？如果咱们错失了这次业务机会，老总怪罪下来，你能承担的起这