客户投诉管理制度
客户服务投诉管理制度
第一章总则第一条为规范公司客户服务投诉管理，提高客户满意度，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门及与客户服务相关的业务部门。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则。
第二章投诉渠道第四条公司设立客户服务投诉中心，负责受理和处理客户投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 电话投诉：客户可通过拨打公司客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：客户可通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。
3. 邮件投诉：客户可将投诉信件邮寄至公司指定地址。
4. 现场投诉：客户可直接到公司客户服务部门进行投诉。
5. 其他渠道：公司可根据实际情况增设其他投诉渠道。
第六条投诉内容应包括：1. 投诉人姓名、联系方式。
2. 投诉事由、时间、地点。
3. 投诉请求。
4. 证据材料。
第三章投诉处理第七条客户投诉中心收到投诉后，应在24小时内进行初步审核，并在48小时内向投诉人回复初步处理意见。
第八条投诉处理流程：1. 客户投诉中心接收投诉，对投诉内容进行初步审核。
2. 指派相关部门进行调查核实。
3. 调查核实完毕后，提出处理意见。
4. 投诉人收到处理意见后，如有异议，可在规定时间内提出申诉。
5. 投诉中心对申诉进行审核，并做出最终处理决定。
第九条投诉处理要求：1. 投诉处理应及时、高效，确保投诉问题得到妥善解决。
2. 处理过程中，应尊重投诉人权益，保护其个人信息。
3. 处理结果应向投诉人进行反馈，确保其知情权。
4. 处理过程中，如涉及公司内部问题，应及时上报公司领导。
5. 处理结果应及时录入投诉管理系统，便于跟踪和统计。
第四章责任追究第十条对投诉处理不力，导致投诉问题久拖不决的，相关部门及责任人应承担相应责任。
第十一条对恶意投诉、虚假投诉等行为，公司有权依法追究其法律责任。
第五章考核与激励第十二条公司将对客户服务投诉工作进行定期考核，考核结果与部门及个人绩效挂钩。
第十三条对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，公司给予表彰和奖励。
体检中心客户投诉流程与管理制度
体检中心客户投诉流程与管理制度为了提高体检中心的服务质量，及时发现和解决存在的问题，本中心建立了客户投诉处理流程与管理制度。
本制度旨在为客户提供一个便捷、高效、公正的投诉渠道，并确保所有投诉都能得到认真、及时的处理。
一、投诉渠道与方式体检中心设立专门的投诉邮箱和电话，方便客户提出意见和建议。
- 投诉电话：+86-123456789客户也可以直接向体检中心的导诊台或工作人员提出投诉。
二、投诉处理流程1. 接收投诉：体检中心收到投诉后，由导诊台或工作人员记录投诉内容，并向投诉人确认已收到投诉。
2. 初步判断：根据投诉内容，工作人员会对投诉进行初步判断，决定是否需要立即处理或转交至相关部门。
3. 投诉调查：如需进一步调查，工作人员会收集相关证据，并与相关部门沟通，了解情况。
4. 处理结果：根据调查结果，体检中心会采取相应的措施，如道歉、补救或改进服务。
5. 反馈投诉人：工作人员会在投诉处理结束后，将处理结果反馈给投诉人，并征求其对处理结果的意见。
6. 投诉归档：将投诉处理过程和结果记录归档，以备后续参考。
三、投诉管理制度1. 保密原则：所有投诉信息均需保密，不得泄露投诉人个人信息。
2. 及时处理：投诉应在收到后的24小时内得到响应，并在5个工作日内完成处理。
3. 责任到人：所有投诉均需明确责任部门和责任人，确保投诉得到有效处理。
4. 持续改进：体检中心会根据投诉情况，不断改进服务质量，防止类似问题再次发生。
5. 定期回顾：体检中心会定期回顾投诉处理情况，分析投诉原因，提出改进措施。
四、投诉处理注意事项1. 礼貌接待：所有工作人员在处理投诉时，应保持礼貌、耐心和专业的态度。
2. 认真记录：确保投诉内容得到准确记录，避免因误解而影响投诉处理。
3. 公正处理：确保所有投诉都能得到公正、客观的处理，避免任何形式的不公正行为。
4. 保护权益：在处理投诉时，应保护客户的权益，避免因处理不当而损害客户权益。
通过以上流程与制度的实施，体检中心将能够更好地为客户提供优质的服务，并及时发现和解决存在的问题，提高客户满意度。
金融客户投诉管理制度
金融客户投诉管理制度第一章总则第一条为规范金融机构客户投诉管理工作，保障客户合法权益，提高金融服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于金融机构客户投诉管理工作。
第三条金融机构应当建立健全客户投诉管理制度，明确投诉受理、处理流程和标准，确保客户投诉得到公正、高效、便捷的解决。
第二章投诉受理第四条金融机构应当建立投诉受理机构，负责接收客户投诉信息，及时受理客户投诉。
第五条客户向金融机构提出投诉，可以书面、口头或者电子邮件等形式。
第六条金融机构应当对客户投诉信息进行及时核实，确认投诉内容和事实。
第七条金融机构应当建立客户投诉信息登记和管理机制，对受理的投诉信息进行登记和记录，确保信息完整、准确、及时。
第八条金融机构应当向客户提供投诉受理确认函，告知客户投诉受理流程和处理时限。
第三章投诉处理第九条金融机构应当根据客户投诉的性质和涉及的事项，及时安排专人负责处理，制定详细处理方案。
第十条投诉处理人员应当尊重客户意见，认真核实投诉事实，听取相关证据和意见，依法依规作出处理决定。
第十一条金融机构应当采取多种手段，包括协商、调解、调查、处罚等，妥善处理客户投诉，并及时向客户反馈处理结果。
第十二条金融机构应当按照客户要求向客户提供调解协议书、调解文书或者处理决定书等书面文件。
第四章投诉回访第十三条金融机构应当建立客户投诉回访机制，对投诉处理结果进行跟踪和回访，了解客户对处理结果的满意度。
第十四条投诉回访应当及时进行，回访内容应当覆盖处理结果、服务质量等方面，回访结果应当进行记录。
第十五条金融机构应当对客户回访结果进行评估分析，发现问题并及时改进工作。
第五章投诉监督第十六条监督部门应当定期对金融机构客户投诉管理工作进行检查，对发现的问题提出整改要求。
第十七条金融机构应当积极配合监督部门开展客户投诉管理工作的检查和审计，对发现的问题及时整改。
第六章法律责任第十八条金融机构应当依法、依规处理客户投诉，确保投诉客户的合法权益。
客户投诉处理及改进管理制度
客户投诉处理及改进管理制度一、背景介绍随着社会的发展和竞争的加剧，客户在选择产品或服务时越来越重视售后服务质量。
客户投诉不仅是一种反馈机制，更是一种商机，它可以帮助企业了解市场需求、改进产品和服务，并提高客户满意度。
为了更好地处理客户投诉，提高管理效率和服务质量，本文将介绍客户投诉处理及改进管理制度。
二、客户投诉处理流程1. 投诉接收客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台或实体投诉箱等渠道接收，公司需要提供多种接受方式以方便客户投诉。
2. 投诉登记接收到客户投诉后，需要立即登记投诉内容、投诉人信息以及投诉的相关证据，并分配给专门的投诉处理人员。
3. 投诉调查投诉处理人员需要尽快与投诉人联系，了解详细情况，并与相关部门核实相关信息。
必要时，进行现场调查，并记录相关证据。
4. 投诉处理根据调查结果，投诉处理人员需要制定具体的处理方案，并与相关部门协调解决问题。
在处理过程中，需要与投诉人保持及时沟通，向其提供解决方案的进展情况。
5. 投诉反馈投诉处理完成后，需要向投诉人反馈处理结果，并表示感谢和歉意。
对于有效的投诉，公司可以考虑给予一定的补偿或优惠以维护客户关系。
三、改进管理制度为了从客户投诉中不断改进产品和服务，公司需要建立改进管理制度，包括以下几个方面：1. 统计与分析公司应当对投诉进行定期统计和分析，找出重复性问题和常见问题，并提炼关键指标。
通过对数据的分析，可以发现改进的重点和方向。
2. 定期会议公司应当定期召开投诉处理会议，将重要的投诉情况和处理结果汇报给各部门负责人。
会议上应当对投诉中发现的问题进行讨论，并确定相应的改进措施。
3. 改进措施落实根据会议的决策，公司应当及时制定改进措施，并明确责任人和时间节点。
改进措施需要经过相关部门的配合和执行，并进行监督和反馈。
4. 培训和教育公司需要加强员工的服务意识和问题解决能力，通过培训和教育提高员工对客户投诉的理解和应对能力。
员工需要明确投诉处理的流程和方式，并具备良好的沟通和协调能力。
人力资源客户投诉管理制度
人力资源客户投诉管理制度第一章总则第一条为规范人力资源服务公司对客户投诉的管理，更好地维护公司声誉和客户利益，提高服务质量，制定本人力资源客户投诉管理制度。
第二章投诉管辖第二条本公司设立专门的投诉处理部门，负责接收、处理和管理客户投诉事宜。
第三章投诉受理第四条投诉受理部门应当及时受理客户投诉，并向投诉人发送确认函，告知投诉的受理情况、处理流程以及预计处理时间。
第五条投诉受理部门应当对投诉事项进行分类、登记和归档，并将投诉情况进行统计汇总，为后续处理和分析提供依据。
第六条对于恶意诽谤、捏造事实等恶意投诉行为，投诉受理部门有权拒绝受理并保留追究法律责任的权利。
第四章投诉处理第七条投诉受理部门应当及时组织相关人员对投诉事项进行调查，了解事实情况，收集证据，核实问题。
第八条经核实属实的投诉事项，投诉处理部门应当迅速制定处理意见，并由负责人签字确认。
第九条处理意见应当包括处理措施、处理结果以及处理责任人等内容，并向投诉人发送处理函，告知投诉的处理情况和结果。
第十条若处理意见不被投诉人接受，投诉人有权向公司高层管理提出申诉，并由高层管理进行复核，做出最终处理意见。
第五章投诉跟进第十一条投诉处理部门应当对已处理的投诉事项进行跟进，了解整改情况，并向投诉人发送回访函，了解满意度。
第十二条若投诉事项引起公司关注，涉及公司制度、流程、服务质量等方面的问题，投诉处理部门应当及时向公司相关部门反馈情况，并共同研究解决方案。
第十三条投诉处理部门应当定期对投诉情况进行统计分析，撰写投诉处理报告，提出改进意见，提高投诉处理的水平和效率。
第六章附则第十四条本制度的解释权归人力资源服务公司所有。
第十五条本制度自发布之日起施行。
以上为《人力资源客户投诉管理制度》的具体内容，本制度旨在规范人力资源服务公司对客户投诉的管理，保护客户的合法权益，并通过投诉处理过程的不断优化，提高公司服务质量和客户满意度。
欢迎各部门严格执行，并根据实际情况进行调整和完善。
医院客户投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院客户投诉管理，提高医院服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有医疗、护理、行政、后勤等部门。
第三条本制度依据国家法律法规、医疗行业规范和医院实际情况制定。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：1. 医院投诉监督电话；2. 医院电子邮箱；3. 医院公众场所的意见投诉箱；4. 首诉负责制：患者或家属直接向相关科室或部门投诉。
第五条我院实行24小时值班制度，确保投诉渠道畅通。
第三章受理投诉的部门和范围第六条医院设立投诉管理部门，负责受理、调查、核实、协调和处理投诉事项。
第七条投诉管理部门职责：1. 受理行政事务与管理方面的投诉；2. 受理医德医风方面的投诉；3. 受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；4. 受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；5. 受理医疗收费、医疗物价方面的投诉；6. 受理医院安全、后勤保障方面的投诉；7. 受理其他应受理的投诉问题。
第四章投诉处理流程第八条投诉处理流程如下：1. 投诉人通过投诉途径与渠道向医院投诉；2. 投诉管理部门接到投诉后，及时向相关科室或部门了解情况；3. 投诉管理部门对投诉事项进行调查、核实，必要时可组织专家进行鉴定；4. 根据调查结果，制定处理方案，并及时反馈给投诉人；5. 投诉管理部门对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求如下：1. 投诉管理部门接到投诉后，应在24小时内给予回复；2. 投诉处理过程中，应尊重投诉人，耐心倾听，认真核实；3. 投诉处理结果应客观公正，符合国家法律法规和医疗行业规范；4. 投诉处理过程中，如需与投诉人沟通，应及时通知；5. 投诉处理结束后，应及时向投诉人反馈处理结果。
第六章奖励与处罚第十条对在投诉处理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。
第十一条对在投诉处理工作中玩忽职守、徇私舞弊、推诿扯皮的个人，予以通报批评、扣发奖金或纪律处分。
客户投诉质量处罚管理制度
客户投诉质量处罚管理制度一、总则为了加强对客户投诉质量处罚管理的监督，保护客户权益，维护公司形象，促进企业的可持续发展，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内所有部门和员工，包括但不限于客服部门、生产部门、销售部门、质检部门等。
三、投诉处理流程1. 客户投诉接收：客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司投诉产品质量、服务质量等问题。
2. 投诉登记：客服人员接到投诉后，应及时登记客户信息、投诉内容、投诉时间等，并将投诉信息转达给相关部门。
3. 问题核实：相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实，并及时向客户反馈处理结果。
4. 处罚决定：对于确凿的客户投诉，公司将依据相应章程，对责任人员做出处罚决定。
四、处罚类型1. 警告：对于首次出现违规行为的员工，公司将给予口头或书面警告。
2. 罚款：对于轻微违规行为的员工，公司将给予一定数额的罚款，具体数额由公司相应部门酌情决定。
3. 降级：对于严重违规行为的员工，公司将给予降级处理，下放岗位或降低职级。
4. 解聘：对于严重影响公司形象、严重损害客户权益的违规行为，公司将做出解聘处理。
五、违规处罚程序1. 违规调查：公司将立即成立调查组，对投诉内容展开调查，包括但不限于对相关人员进行询问、核实客户投诉过程等。
2. 违规确认：调查组将对违规行为进行确认，并向公司领导汇报调查结果。
3. 处罚决定：公司领导将对违规行为作出处理决定，并通知相关部门负责人及被处罚人员。
4. 处罚执行：公司将依据制度规定，对被处罚人员执行相应的处罚。
六、责任追究1. 对于因个人原因造成客户投诉的，违规人员将承担相应的责任。
2. 对于因部门失职、管理不当导致客户投诉的，责任部门将被追究领导责任。
七、奖惩并举1. 对于在客户投诉处罚管理方面表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
2. 公司将建立健全的激励机制，激励员工积极参与客户投诉处理工作。
八、监督检查1. 公司将定期对客户投诉处罚管理进行抽查，并根据抽查结果对各部门和员工进行考核。
航空公司客户投诉管理制度
航空公司客户投诉管理制度一、背景介绍随着航空业的日益发展，航空公司的竞争也日趋激烈。
然而，在运营过程中难免会出现服务不周、延误航班、行李丢失等问题，这可能会引发客户的不满和投诉。
为了更好地管理客户投诉，航空公司需要建立完善的投诉管理制度，以提供优质的服务，并维护良好的公司形象。
二、客户投诉渠道1. 客户服务热线航空公司应设立专门的客户服务热线，提供24小时全天候的服务。
客户可以通过电话拨打客服热线，向相关人员投诉并获得及时的回应。
2. 在线投诉平台航空公司应建立在线投诉平台，为客户提供便利的投诉渠道。
客户可以在航空公司官方网站上提交投诉表单，并随时查询投诉进展。
3. 机场投诉服务台航空公司应在机场设置投诉服务台，为客户提供面对面的服务。
当客户在机场遇到问题时，可以直接前往投诉服务台寻求帮助和解决方案。
三、投诉受理流程1. 投诉受理航空公司接到客户投诉后，应立即受理并记录投诉内容。
客户可通过电话、在线提交或到机场投诉服务台的方式进行投诉。
2. 调查核实航空公司应对投诉进行调查核实，了解事情的经过和背景。
可以与相关部门进行沟通，并收集相关证据以支持调查。
3. 解决方案航空公司应根据调查结果提供合理的解决方案。
如果问题是由航空公司造成的，应向客户提供补偿措施，比如免费改签机票、退款或赔偿等。
如果问题是由客户个人原因造成的，应向客户解释情况并提供合适的建议。
4. 反馈确认航空公司在解决问题后，应向客户发送反馈确认函，确认问题已得到解决。
客户可以通过邮件、短信或电话等方式接收反馈确认，并对处理结果进行评价。
四、投诉记录与分析航空公司应建立投诉记录系统，对每一起投诉进行详细记录。
这些记录可以用于后续的分析和改进。
通过对投诉数据的分析，航空公司可以了解客户在哪些方面存在不满意和问题，并采取相应的措施进行改进。
五、持续改进航空公司应持续改进投诉管理制度，并根据客户的反馈和投诉情况，不断提升服务质量。
同时，还可以通过培训员工、引入先进的信息技术等方式来提高客户满意度。
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度一、背景介绍客户投诉是企业运营过程中常见的一种情况，它不仅可能带来负面影响，还可能成为改善服务质量的机会。
为了更好地管理客户投诉，并及时做出解决方案，本文旨在提出一种有效的客户投诉台账管理制度。
二、台账管理制度的重要性1. 提高响应速度：通过建立客户投诉台账管理制度，企业能够更快速地记录并响应客户投诉，避免因投诉遗漏而导致问题的进一步恶化。
2. 提升服务质量：通过对客户投诉进行分类、汇总和分析，能够及时发现服务质量问题并采取相应措施，从而提升客户满意度和忠诚度。
3. 加强内部沟通：客户投诉台账不仅是对外沟通的工具，还可以在企业内部进行沟通与协调，帮助各部门了解客户需求和问题，形成整体解决方案。
4. 改善运营决策：通过对客户投诉台账的分析，企业可以发现潜在的问题和短板，并针对性地进行改进和优化，提高企业运营效率。
三、台账管理制度的建立1. 设立专人负责：企业应该明确指定一位专人负责客户投诉台账的管理，负责记录、跟进和分析客户投诉，并及时向相关部门反馈和协调解决方案。
2. 建立统一的台账表格：根据企业实际情况，设计一套统一的台账表格，包括客户信息、投诉类型、投诉内容、解决方案等要素，以有利于数据的分类和整理。
3. 完整记录投诉过程：专人应针对每一次客户投诉，完整记录投诉时间、渠道、投诉详情等信息，确保信息的准确性和完整性。
4. 及时跟进和处理：客户投诉台账需要定期汇总分析，及时进行跟进和处理，确保每一次投诉都能够得到妥善解决。
5. 分析和总结：通过对客户投诉台账的分析，识别和总结客户投诉的主要问题和原因，为改进服务提供参考依据和决策支持。
四、台账管理制度的应用1. 建立投诉统计报告：根据客户投诉台账的数据，定期生成投诉统计报告，以便于企业管理层了解投诉情况和趋势，及时做出决策并持续改进。
2. 定期客户满意度调查：在客户投诉台账的基础上，可以结合定期的客户满意度调查，对投诉问题进行进一步的深入分析和解决，提高客户满意度。
零售客户投诉管理制度范本
一、目的为提高零售服务质量，保障消费者权益，规范客户投诉处理流程，维护公司形象和利益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有零售门店及员工，涉及客户在购买商品、享受服务过程中提出的投诉。
三、客户投诉定义客户投诉是指消费者在购买商品或享受服务过程中，对商品质量、服务态度、购物环境等方面不满意，向公司提出的口头或书面意见、要求。
四、客户投诉处理流程1. 接诉登记（1）门店员工在接到客户投诉时，应热情接待，认真倾听，做好记录，填写《客户投诉登记表》。
（2）记录内容包括：投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理意见等。
2. 客户投诉分类根据投诉内容，将客户投诉分为以下类别：（1）商品质量投诉；（2）服务态度投诉；（3）购物环境投诉；（4）其他投诉。
3. 客户投诉处理（1）门店负责人或指定人员负责调查核实客户投诉情况，制定处理方案。
（2）对商品质量投诉，应及时与供应商沟通，了解情况，采取措施保障消费者权益。
（3）对服务态度投诉，应加强对员工服务意识的培训，提高服务质量。
（4）对购物环境投诉，应及时整改，确保消费者购物环境舒适、卫生。
4. 客户投诉反馈（1）处理完毕后，门店负责人应及时向客户反馈处理结果，并做好记录。
（2）对客户不满意的处理结果，应再次调查核实，确保问题得到解决。
5. 客户投诉总结（1）门店每月对客户投诉情况进行汇总分析，找出问题根源，制定改进措施。
（2）公司将定期对门店客户投诉处理情况进行抽查，确保投诉处理效果。
五、责任与考核1. 门店负责人对客户投诉处理工作负总责，确保投诉得到及时、妥善处理。
2. 门店员工应积极配合客户投诉处理工作，提高服务质量。
3. 对投诉处理不当、推诿扯皮、敷衍塞责的员工，公司将进行严肃处理。
六、附则1. 本制度由公司质量管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范零售客户投诉处理流程，提高客户满意度，树立公司良好形象。
希望全体员工严格遵守，共同为消费者提供优质服务。
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客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法
(一)
目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后
服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成
品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，
依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处
理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如表1
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1. 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2. 质量投诉发生原因
表1
项目 客户投诉调查及处理 客户投诉改善及追踪
客户投诉反应 调查 责任归属判定 处理期限管理 业务部门 改善表提出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善项目
督促
(六)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常、客户要
求，并填具“客户抱怨处理表”(表1)连同异常样品签注意见后送总经
理办理。
2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处
理时效：业务人员应立即反应会同执行部门人员共同前往处理，并于处
理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关
人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编
号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后追查分析原因及判定责任归
属部门后，分析异常原因并拟定处理对策。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向
客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理。
6.总经理或上级接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，
应于一日内就业务与客户的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限
分送业务部经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方问题应另拟定处理方式，改善方法是否
需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失
金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，
个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客
户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联
制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五
联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门
应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.业务部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统
计表”会有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目
进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承
认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得
将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报总
经理处理。
13.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规
定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
14.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理受理起国内10天内结案。
注：客户投诉绩效奖金罚扣：
责任归属单位或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决
定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一
份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。