本地网装维及接入网维护工作

2012年本地网装维及接入网维护指导意见 .................................................................................. 1 第一部分 装维工作 ............................................................................................................... 1 一、提高预处理能力，完善、用好拦截系统和10000号管家系统，降低派发工单。........................................................................................................................................... 1 二、深化装维月度分析，启动属地化分析工作，加强待装原因分析，落实回单规范性，按职责落实，落实好“六项措施”，解决维护原因待装工单。 ......................... 2 三、抓好服务能力建设，规范客户端装维工作 ........................................................... 3 四、继续开展FTTH装维培训 ........................................................................................ 3 五、继续落实好“一级管控，三级督办”制度，督办前移，管控闭环。 ............... 3 六、重视回访结果，关注客户不满意因素 ................................................................... 4 七、创新装维服务手段方式，提高装维服务效率 ....................................................... 5 第二部分 接入网维护工作 ..................................................................................................... 6 一、电缆维护：预检预修，减少障碍发生 ................................................................... 6 二、光缆维护：巡修结合，预防外力损坏 ................................................................... 6 三、光交接设备维护： ................................................................................................... 7 四、光传输通道测试和预防性维修 ............................................................................... 7 五、加强光缆资料管理，提高维护工作效率 ............................................................... 8 六、适应网络转型，加强光网络维护工具仪表的配置 ............................................... 8 七、光接入网维护：开展设备标准化整治，减少设备障碍的发生 ........................... 9 八、线路防盗及外力防护：多方联合、保证线路畅通 ............................................. 10 九、2012年主要维护质量指标要求 ............................................................................ 10

附件二：2012年本地网装维及接入网维护指导意见

第一部分 装维工作 一、提高预处理能力，完善、用好拦截系统和10000号管家系统，降低派发工单。

1、地市接入维护及装维人员要加强与10000号的信息传递机制，对网络割接可能造成的大面积故障，要按程序提前向10000号通报，并提前告知割接区域用户；认真核对并建立客户管线资源数据，对自然灾害、人为破坏、设备停电、光缆断纤等突发障碍能快速、准确地将客户信息导入拦截系统，以便10000号客服代表能及时为相应区域申告客户提供解释口径。 2、装维人员在装机和安装完“10000号管家”后，要向客户做好10000号管家系统的宣传和简单培训工作，提高客户使用率，解决客户宽带使用常识问题及一般问题的自我解决能力，同时如何配合话务员协助处理，努力降低客户端障碍申告量。

二、深化装维月度分析，启动属地化分析工作，加强待装原因分析，落实回单规范性，按职责落实，落实好“六项措施”，解决维护原因待装工单。

1、地市公司要进行月度装维分析，分析的颗粒度要到可执行、可落实，有责任单位，有具体措施，内容涵盖县公司，要站在市场角度、客户角度看指标，重点抓好待装分析，分析结果要及时沟通，维护原因待装要按“六项措施”，细化到具体工单。要求各分公司每月8号以前上报本地上月装维情况分析。 2、正确的决策取决于正确的分析，正确的分析来源于正确的数据，做好装维分析的基础是回单的准确性。省公司已下发了“关于加强装维工单规范性和真实性的通知”，规范了待装和障碍原因种类，基本涵盖了日常工作中的常见原因。要求装维流程涉及的各单位要密切协作，客观真实告知装维人员待装和障碍原因，装维人员也要规范回单，杜绝假回单，管理部门要不定期进行核查，确保装维分析结果能够指导日常维护工作。 三、抓好服务能力建设，规范客户端装维工作 1、为了全面提升我省装维服务水平，今年将在全省开展“学习贯彻《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》活动”，使标准化班组建设有实质内容，在工作环境建设、制度建设、工器具配备、人员配置、服装配发以及服务礼仪等有实质性进展，借势提升我省装维服务能力。 2、省公司将统一设计《装维操作规范》和《装维人员上门服务手册》印制模版，各分公司根据模版印制，保证装维人员和相关管理人员人手一册，确保日常学习和使用。 3、省公司将下发“学习贯彻《装维操作规范》活动”计划，并进行检查评比，内容包括硬件配备和学习效果评估，具体文件另行下发。

四、继续开展FTTH装维培训

今年全省共安排FTTH装维集中培训20期600人次，达到城市装维人员人均轮训一次，100%具备FTTH装维能力要求，各本地网要合理安排稳定的受训人员，确保业务发展和学习提升两不误。同时要求各本地网做好装维队伍的二次培训工作，快速提升整体队伍素质。

五、继续落实好“一级管控，三级督办”制度，督办前移，管控闭环。

1、疑难障碍处理：继续坚持落实“一级管控，三级督办”制度，杜绝投诉和升级。做好问题升级，其中重复二次投诉要升级到本地网网运部主任督办，重复三次以上投诉要升级到本地网主管副总督办，提高疑难障碍和多次投诉的处理及时率； 2、一般障碍处理：继续进行在途装维工单的盯单处理，避免超时的发生。加强对修障工单的全过程管控，落实“三盯”，即盯超时工单，盯重复工单，盯异常工单，直到满意回单。 3、对长历时障碍及无资源的障碍工单，积极主动落实无线替代手段，确保客户通信畅通。 4、做好障碍处理过程管控：强化障碍短信催修、障碍的超时预警管理；加快客调系统推广，充实、规范综调职能，发挥综调系统作用，实现掌上派单、催单和回单，提升外勤维修效率。 5、落实装机预约制度。预约对于提升客户感知和合理配置装维资源十分重要。根据客户情况，协商上门服务时间，既避免了装维人员的无效劳动，又满足了客户要求。因此，各分公司要落实调度预约岗设置，贯彻后台集中预约要求。预约岗位基本职责如下：A、具备安装条件时，派单及时履约，不具备安装条件的，向客户做好解释；待条件具备时，再次预约；B、对于因局方原因要改约的情况，最多只能进行一次，客户原因的改约要在系统中进行操作并留痕；C、预约岗应每天对装机情况进行汇总，日清日结。

六、重视回访结果，关注客户不满意因素

回访是装维工单管控的最后一个环节，也是工单质量把关的最关键环节。按照集团公司下发的“关于印发中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）中国电信运维【2010年】99号”文件要求，10000号要进行集中并100%回访，回访方式可采用IT语音自动回访、短信回访和人工回访相结合的形式进行，对重要客户、高价值客户以及回访不成功或不满意的客户必须进行人工回访。 作为装维工作的主管部门必须关注回访结果，必要时进行抽查核实，一是对于回访不满意的客户主动联系，了解不满意原因，继而改善制约客户满意的因素；二是杜绝虚假回单，提高装维分析的价值，正确指导决策。 七、创新装维服务手段方式，提高装维服务效率

1、建立包含各级操作中心（NOC）的装维服务支撑团队，专项支撑FTTX发展。FTTX装维工作涉及专业多、链条长，末梢上门人员技能单一且以体力劳动为主，服务过程中需要NOC、资源、接入层人员的有力配合，在目前技术支撑手段不到位的情况下，建议成立嵌入式装维服务支撑团队，明确管理部门，为末梢人员提供支撑服务，提高服务效率。 2、建立维修服务激励机制，调动维修人员积极性。装机服务可以量化考核，加之前端补贴奖励，造成许多装维合一人员重装机轻维修的现象，以及纯维修人员的积极性不高和不稳定。各分公司要积极创造条件，大胆创新维修激励 ，相信员工，加强管理，使装维服务同步提升。 3、进行装维人员星级和装维评定，落实相应补贴和奖励。目前全国装维还未进行装维岗位技能等级评定工作，各分公司可以在与人力部门和工会沟通基础上，尝试装维人员星级评定和装维能手评选工作，并给予适当补贴和一次性奖励。在可行的情况下，要制定相应办法，并进行宣传鼓动，树立榜样，鼓舞士气，留住高水平装维人员。

为了确保2012年本地网线路和光接入网维护质量提升，降低各类接入网络类障碍的发生，支撑宽带及ITV业务快速发展，不断提高网络服务质量，特制订本指导意见。