医院服务规范手册91482
医院服务规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
（一）总体目标与定位
医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。
（二）服务理念与内涵
诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
（三）规范化与个性化
医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
（四）局部与整体
医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
二、医院服务用语及服务忌语
（一）医务人员十句文明用语
同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好请进请
坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见（二）医疗服务用语规范及服务忌语
1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：（1）、躺（坐）那儿，快点！
（2）、嗨！说你呢！
（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）
（4）、这血管真是的，真难扎！
（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）
（6）、还没到时间呢，都出去！
（7）、在这儿签个字，快点！
（8）、快点收拾，我们要检查了！
（9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！
（10）、挂哪个科！
（11）、到几楼？
2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：
（1）、多大人了，有什么不好意思的！
（2）、你这人活得还挺仔细！
（3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！
（4）、这么大人了，怎么什么都不懂！
（5）、活该！
（6）、快点！快点！
（7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！
3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：
（1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！
（2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！
（3）、没什么，死不了！
（4）、怕疼，别来看病呀！
（5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！
（6）、就是这么规定的，你懂不懂！
（7）、材料不齐，拿齐了再来！
（8）、上面都写呢，自己看去！
（9）、问那么多干什么！
4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：
（1）、这事我不知道，你问别人去！
（2）、谁给你看（说）的，找谁去！
（3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）（4）、设备坏了，谁也没办法！
（5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！
（6）、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！
5、本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：（1）这病谁也不敢说，没准儿！
（2）你这病（手术）不太好办呀！
（3）你这病没什么太好的办法！
（4）这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）
三、服务行为
（一）行为原则
1仪表整洁，举止文明。
2态度和蔼，语言亲切。
3主动服务，周到热诚。
4一视同仁，诚信尊重。
5诊疗严谨，操作规范。
6发展创新，精益求精。
7廉洁自律，医风端正。
8关爱健康，护卫生命。
（二）行为细则
(1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
(2)仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
2举止
(1)就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
(2)尊称开口，"您好"当先，"谢谢"随后。
(3)来有迎声，走有送声，站立迎送。
(4)主动问侯，微笑服务，爱心相助。
(5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
(6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3言谈
(1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
(2)语音清晰，语气亲切，语调适中。
(3)解答问询，热情耐心，言简意明。
(4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
(1)首诊负责，首接负责，善始善终。
(2)礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
(3)急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
(4)认真检查，仔细诊断，及时报告。
(5)规范操作，动作轻柔，准确适度。
(6)因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
(7)术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
(8)对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。
(9)解释病情，准确清楚，简练易懂。
(10)关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
(11)病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。5医风
(1)作风正派，严于律己，慎独守密。
(2)拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
(3)恪尽职守，团结协作，精益求精，
(4)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
(5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。
四、服务制度
(一)、人性化尊称制度
1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
2、对已熟悉的患者，禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
(二)、人性化服务制度
1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用"服务用语"，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
4、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
(三)、首接负责制
1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为"首接负责人"，要认真负责到底。
2、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
3、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
(四)、无假日服务制度
1、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。
2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。
(五)、便民服务制度
1、门诊大厅设导诊员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
2、开设便民门诊，方便病人开药。
3、医院提供代煎药服务。
4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
5、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
（六）、陪送陪检制度
1、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。
2、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。
3、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
4、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
（七）、"急救绿色通道"制度
1、"120"急救电话，２４小时开通，专人接听。
2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
3、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。
（八）、专家全天门诊制度
1、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。
2、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。（九）、医护人员介绍制度
1、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。
（十）、住院病人恳谈制度
1、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
3、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。
4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风
险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。
（十一）、出院后续服务制度
1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
2、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
3、市场开发部设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的5%进行电话回访。
（十二）、社会服务承诺制度
1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
2、通过新闻媒体向社会公开承诺。
3、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。
五、岗位服务规范
（一）行政管理人员服务规范
1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。
2、作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。
3、尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。
4、工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。
5、开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。
（二）急诊科服务规范
1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。
5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于72小时。
（三）挂号收费室服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。
3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。
5、窗口排队等候交费时间不超过8分钟。
（四）导诊台服务规范
1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。
3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。
4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。
5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。
6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。
（五）门诊医生服务规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。
（六）门诊护士服务规范
1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。
4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
（七）病房医生服务规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。
4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。
（八）病房护士服务规范
1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。
4、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。
（九）清洁员服务规范
1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。
2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。
3、厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。
4、保持并区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。
5、对病人热情耐心，有问必答。
（十）药剂科（药房）服务规范
1、准时上岗，佩戴服务牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。
2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、对用法。
3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配齐，可以装袋。
4、门诊病人窗口排队等候人员不超过8人。
5、药房不进伪劣、过期药品，科室无私自进药。
（十一）检验科服务规范
1、准时开窗上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、认真执行双核对（对姓名、对检测项目）。
3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸，戴口罩、帽子。
4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。
5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。
6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。
7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人取报告时间、地点。
8、一般检查项目，急诊检查2小时内出报告，平诊：病房24小时内出报告，特检项目24-48小时出报告（细菌培养除外）。
（十二）放射科、CT室服务规范
1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、检查“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。
3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。
4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。
5、特殊部位检查时，等诊断医师认可后方可请病人离开。
（十三）功能科服务规范
1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不擅自离岗。
2、认真执行双核对（姓名、检查项目）。
3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。
4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及时电话通知临床。
（十四）胃镜室服务规范（含气管镜、肠镜）
1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、登记时迅速接过检查单，请病人稍后。
3、明确说明检查方法，并指导采取合适的体位就检。
4、病人对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种辅助检查用物及草纸、毛巾，方便病人。
5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到检验室及病理科。
（十五）病理科服务规范
1、准时上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。
3、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。
4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检测。
5、严格按操作规程及时准时出报告。
（十六）住院处服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，举止端庄，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
2、接待态度和蔼、热情，细心及时，语言文明。
3、严格执行收费标准和收费管理制度，结算必须及时准确。
4、结算后叮嘱病人保管好结算单。
（十七）电梯工作人员服务规范
1、有工作制度；乘客须知。
2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。
3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴服务牌，不擅离工作岗位，上班不干私活，不闲谈。
医院亲情服务实用手册
医院亲情服务实用手册
为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。医院开展亲情服务，可参照以下内容，并在具体实施过程中不断完善、提高。 亲情服务内容 一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。 1、“一新”：即全新的护士形象 全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。 2、“二温馨”： 温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。 治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。为减轻病人痛苦，将术前导尿改为弄晕后导尿。 3、“三勤”： 手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。 5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 6、“六个一”： 一个微笑：笑脸相迎。 一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。 一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。 一张卡片：住院时一张服务指南。 一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
医院服务规范手册91482
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
优质服务检查标准
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
【VIP专享】优质服务规范与处罚细则
全员优质服务规范与处罚细则 目录 第1章医德医风暨医疗服务总规范 第2章全程优质服务规范 第3章门诊导医、诊疗、协调服务人员优质服务规范 第4章窗口岗位优质服务规范 第5章门诊治疗、检查岗位优质服务规范 第6章临床医疗优质服务规范 第7章护理岗位优质服务规范 第8章外联部门优质服务规范 第9章行政及其附属科室优质服务规范 第10章后勤人员优质服务规范 第一章医德医风暨医疗服务总规范 1、卫生部公布的医疗机构和人员“八不准” （1）医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法； （2）医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取
消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库； （3）医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及亲友的“红包”、物品和宴请； （4）医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或 人员一各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益； （5）医务人员不准通过介绍病人到其它单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成； （6）医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外， 自立、分解项目收费或提高标准加收费用； （7）医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中 标药品必须按合同采购，合理使用； （8）医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准 文号的自制药品与制剂。 凡违反上述规定的，视情节轻重，给予通报批评、取消当年评优、评职称资格或缓聘、解职待聘，直至解聘。执业医师由县级以 上卫生行政部门依据《中华人民共和国执业医师法》第三十七条的 有关规定，视情节轻重，给予警告、责令暂停执业活动，直至吊销 其执业证书。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。医疗 机构或科室违反规定设立开单提成的，免除其主要负责人职务，并 依照有关规定，给予医疗机构相应的行政处罚。 2、医务人员基本行为规范
如何做好优质服务工作
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项
业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量
小额贷款公司文明优质服务规范
ⅩⅩ农村小额贷款有限公司 文明优质服务规范 现就本公司工作（营业）环境、劳动纪律、服务礼仪、服务承诺、服务监督等制定本规范。本规范适用于本公司全体人员。 一、工作（营业）环境 1.内外环境。营业厅堂内环境布置美观、和谐、大方。门窗、柜台、地面及客户区内的各种服务设施保持洁净明亮。厅堂与柜台均无杂物摆放，无随意张贴。工作区域内桌椅、橱柜、电脑等办公物品摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序。办公及公共场所不得堆放私人物品（含私人衣物）。营业厅门前环境随时整理，确保整洁。 2.服务设施。营业厅堂内的时钟日历、柜台业务标识牌准确完好。供客户使用的各种单据、合同、书写工具、填写范例整齐规范。向客户介绍业务和金融知识的宣传品及其他服务设施摆放合理有序，并定期检查、及时更换，确保完好准确。 二、服务礼仪 1.仪容仪表。仪容仪表应以干净、整洁、素雅、大方为标准，讲究个人卫生。上班时间员工必须统一着装，并挂（配）公司统一制作的工号牌。（着装及仪容要求附后） 2.行为举止。行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户、办理业务、语言表达、接听电话等均须规范。（具体要求附后） 三、柜员服务 1.注意倾听客户提出的要求和问题，明确了解客户所办业务的需求。须用简洁明确、通俗易懂的语言回答客户提出的问题，避免使用对方不懂的专业术语。
2.严格按照业务流程和操作规定办理业务，做到准确、快捷、高效。 3.对待客户一视同仁。主动介绍业务品种与服务方式，提醒客户注意事项，按照客户的意愿完成交易。同时注意收集客户差异需求的相关信息，开展服务营销。 四、劳动纪律 1.自觉遵守劳动纪律，不得迟到、早退、擅离职守，离开岗位必须履行请假手续。 2.尊重上级，服从领导；热爱集体、团结互助，不计较个人得失；积极发扬团队精神，努力营造团结向上的和谐氛围。 3.上班时间不得玩电脑游戏、炒股、听音乐、看小说、串岗、吃零食、聊天，也不得阅看与本职工作无关的报刊。非工作原因不得上外网。不得因私长时间占用工作电话或因私长时间会客。 五、服务承诺 客户永远是第一位的 六、服务监督 1.公布投诉监督电话，设立客户意见簿或意见箱。 2.认真受理客户来自不同途径的意见和投诉，对书面意见要登记留传，并有文字处理结果与反馈。
医院员工手册范本
医院员工手册范本 第一章院长致辞 亲爱的员工： 欢迎你加入XX医院这个温馨的团队，成为我们中间的一员。 我们深信： 你的加入，一定会增添XX活力; 你的加入，一定会带给XX成长; 你的加入，一定会融洽XX氛围; 我们深信： XX医院，一定会提供给你适合工作的氛围; XX医院，一定会提供给你安定发展的平台; XX医院，一定会提供给你远大可靠的前途; XX的成功依赖于我们共同的努力，你的成功来源于我们共同的发展。XX医院期待你和XX共同的成功!XX医院也会为我们共同的成功而自豪! 欢迎加入XX这个大团队，让我们一起努力吧! 第二章集团简介 略 第三章医院简介 略 第四章企业文化 【企业宗旨】
以人为本;为了一切患者、一切为了患者，全心全意为患者服务;患者的满意是我们最大的满足 【企业价值观】 无论在学习、工作、技术和人际关系上，XX员工都力争成为最好的;我们是遵纪守法的标兵;我们是爱岗敬业的模范 【企业团队精神】 在工作中通过团队合作，发展自我，发展他人，发展我们的事业。 强烈的社会责任心，正直、诚实、公开、公正、包容是我们的表现 坦诚相待、互相尊重、互相鼓励、互相关心、互相帮助、互相赞赏，是我们的准则。 【企业品牌原则】 诚信医疗;以科技为先导，以人才为基础，以疗效为根本;以服务求生存，以创新求发展 第五章日常行为规范 【总则】 1、全院职工必须遵纪守法、遵守职业道德，以提高社会效益和经济效益使患者满意为目标，全心全意为患者服务。 2、全院职工必须遵守公司和医院的规章制度，忠于职守，敬业爱岗，认真履行各级人员岗位职责，遵守纪律，忠诚公司和医院，保守机密。 3、全院职工必须服从公司和医院的统一工作安排和调动。 4、全院职工必须发扬救死扶伤的革命人道主义精神，视病人需要为第一需要，将病人利益视为高于一切，奉献自我。 【工作制度】 1、努力加强工作责任心，认真落实岗位责任制，熟练掌握本岗位的工作职责、工作技能，严格执行各项技术操作规程、规范，防止误诊、漏诊、错收、漏收、错配、错发、打错针、做错治疗等现象发生，提高诊断率、治愈率，减少和杜绝医疗纠纷、医疗差错、医疗事故的发生。
医院员工服务规范手册(上)
（上）医院员工服务规范手册 序言 一、总则 医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。 二、总体目标与定位 我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。 医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医 疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。 创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框 架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。 一、语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
医院实施优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
医院服务规范手册资料
一、总则 医院在全院范围内推行“规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的“服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是“服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。
优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务
公司优质服务规范细则
公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、
公司优质服务管理及考核办法
崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。 二、检查方法：
营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。 三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，
医院主要窗口服务规范
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
营业网点文明优质服务规范提升项目方案
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
保安员优质服务标准
保安员优质服务标准 一．培训目的：灌输保安服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求，已达到优质服务质量为目的，美化提升企业整体形象，在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二．爱江山保安服务礼节标准， 机制勇敢的保安员，热情周到的服务员，技术娴熟的司机员，得有统一服务标准。 1.在客人活动场所禁止干私人事情。 2.上班前，工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3.工作时不扎堆闲聊。 4.在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。 5.任何时候在客人用餐场所禁止不雅行为。 6.工作中做到，眼勤，嘴勤，手勤，腿勤， 7.笑容永驻脸上。 8.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9.态度温和有礼，做事有始有终。 10.接听电话用语规范，语气柔和。 11.不予客人乱开玩笑。 12.善于观察客人的需求。 13.当客人投诉时，不可好胜争辩。 14.不要边开车边和客人谈话。 15.不要旁听和加入客人谈话。 16.不予客人抢道。 17.尽量记住客人的名字。 18.遵守公司规定，爱护公物。 三．不要围观意外或其他事件，爱江山保安服务礼仪服务十要点。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3脑筋活一点 4做事勤一点 5.微笑甜一点 6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴甜一点 9.度量大一点 10.争执少一点 四．基本服务用语 1.欢迎，欢迎你，您好，欢迎光临，用于客人来到餐厅时使用。 2.谢谢，谢谢您，用于客人为保安员带来工作方便时，本着态度说的。 3.请您稍等，或，请您稍后一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
民营医院员工语言行为规范手册
医院员工语言行为规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 1.1总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 1.2服务理念与内涵 诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 1.3规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则 公司优质服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进, 树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。 6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；
凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。 7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经
医院基本服务规范
基 本 服 务 规 范 一、服务理念 以顾客为中心，以满意为标准 二、服务标准 主动、热情、细心、专业 三、仪容仪表标准 1、发型：必须大方、清洁、整齐，男士不留长发，女士不披发，无头 屑脱落； 2、胡须：剃须或修剪整齐； 3、口腔：不得有浓重异味； 4、指甲：不得留长甲，女士可用淡色指甲油； 5、化妆：女士宜淡妆，不得浓妆艳抹； 6、工作着装：统一着职业服装，男士系领带，服装要求整洁，佩胸脾； 7、公关场合着装：男士着同色、同质深色毛料西装，白色衬衣，系 领带，口袋不可装物品，双排扣应系全部钮扣，单排二粒扣上面 一粒钮扣或不扣；三粒扣中间一粒，坐下时可解开；女士着装要 求大方，完美、和谐。 四、仪态标准： 1、坐姿： （1）入座时必须轻而缓，不得发出嘈杂声响； （2）坐姿保持上身挺直或自如，头部端正，目光平视前方或交谈者；双手掌心向下，叠放在双腿上或沙发扶手上；二腿自然弯 曲，小腿与地面基本垂直，二膝间距离以松开一拳或二拳为宜； 女士双腿并扰。 （3）坐姿时须自然放松，不得前俯后仰，左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿： 基本站姿： 1、头正：双目平视前方、面带微笑、微收下颔； 2、肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉； 3、臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝； 4、躯挺：挺胸、收腹、腹正、臂部收紧； 5、腿并：两腿立直，贴紧、脚跟靠扰。
叉手站姿： 男士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上，双脚分开20cm； 女士：双手在胸前交叉，右手搭在左手指上,用小丁字步，一脚稍微向前靠在另一脚内侧。 背手站姿： 双手背后交叉，右手放在手外面，二脚分开与肩平，脚尖呈60°展开，挺胸立脚，收颔收腹，平视，保安宜用。 3、走姿： （1）基本走姿： 头正：双目平视，收颔，表情自然。 肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动、摆幅在30°—40°，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离； 躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾； 步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹须呈直线。 步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜 步速平稳：行走速度保持均匀、平稳，不可忽快忽慢。 （2）变向走姿： 后退步：告别应先后退两三步、步幅宜小，先转身后转头； 引导步：行走在客人左侧前方，身体半转朝向客人，保持二步距离，上、下楼、进门、拐弯时伸出左手示意提醒。 五、交往礼仪规范： 1、接待： ①预约接待不得迟到、缺席，要主动出迎，预先做好接待准备。 ②客人到时应立即起立、引导让座、递茶。 ③接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听谈话内容。 ④接待完毕，应等客人起身后再相送；一般客人送至接待门口握手 告别，客人不见后方可关门；重要客人送至电梯口或大门口，待 电梯关门或座车离开后方可离开。 2、握手： （1）相距握手对象1m处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。 （2）握手时须专注 、热情、友好、自然、微笑，平视对方双眼，同时向对方问候。 （3）握手时用力适当，与女士握手须等女士先伸出手，宜握女士手指部分；女士无握手之意应点头致意。 （4）握手时一般是主人、长辈、上级先伸手。