酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
篇一：微笑、形体强化培训方案篇一
一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地
满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采
取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练
1、笑容练习操
2、笑容保持操
3、诱导法表情姿态训练
4、诱导动作配合练习
5、音乐诱导练习
6、忆情诱导练习
7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态
二、服务综合动作
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、走姿
5、请姿
6、让路及指引方向
7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容
1、服务员的主要职责是什么
2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法
10、介绍的方法及注意事项
11、握手礼的方法是什么是怎样产生的
12、握手一般情况下应由谁先伸手
13、握手时应注意哪些问题
14、握手主要有哪几种礼节表现形式
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么
19、礼貌服务主要表现在哪些方面
20、礼貌服务的基本要求是什么
21、待客服务“主动”要求标准是什么
22、待客服务“热情”要求标准是什么
23、待客服务“耐心”要求标准是什么
24、待客服务“周到”要求标准是什么
25、服务员应具备什么样的精神面貌
26、服务员应具备什么样的道德感
27、怎样做到对顾客一视https://www.360docs.net/doc/0119451017.html,同仁
28、怎样做到对顾客诚信无欺
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么
30、服务人员应具备什么样的仪表举止
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”
32、礼貌待客应做到哪几个一样
33、礼貌服务的“五先”原则是什么
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么
36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么
37、与客人交谈时应注意什么
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩
39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话
41、接待、洽淡时注意事项
42、宾客对服务的十二种不满意
43、宾客的十二种忌讳
44、服务语言的“六要”与“六不要”
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“__”的含义。
★适合对象及收获
1、使自己的举手投足更具魅力，从容应对各种社交场合
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司
篇二：手姿。篇二
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
篇三：与客人对面相遇篇三
1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻
轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”
2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心――礼貌服务站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。
篇五：基本行进姿态篇五
要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：
⑴尽量靠右行，不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
篇六：酒店部分岗位人员的站态要求篇六
⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
酒店员工礼貌礼节培训内容
酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】 篇一：微笑、形体强化培训方案篇一 一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地 满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。 在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。 二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。 分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。 让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采 取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。 重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。重点讲授下列几项内容。 一、微笑表情训练
1、笑容练习操 2、笑容保持操 3、诱导法表情姿态训练 4、诱导动作配合练习 5、音乐诱导练习 6、忆情诱导练习 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 二、服务综合动作 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、走姿 5、请姿 6、让路及指引方向 7、服务手势等。 三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。 5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项 11、握手礼的方法是什么是怎样产生的 12、握手一般情况下应由谁先伸手 13、握手时应注意哪些问题 14、握手主要有哪几种礼节表现形式 15、名片、笔纸递送方法。 16、电话接听规范如何打好销售电话。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是什么 19、礼貌服务主要表现在哪些方面 20、礼貌服务的基本要求是什么 21、待客服务“主动”要求标准是什么 22、待客服务“热情”要求标准是什么 23、待客服务“耐心”要求标准是什么 24、待客服务“周到”要求标准是什么 25、服务员应具备什么样的精神面貌 26、服务员应具备什么样的道德感
酒店礼仪培训
酒店礼仪培训 文/中华礼仪培训网钱明珠 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。 作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳,恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗 旨的具体表现。 酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。 培训主题：酒店礼仪培训 培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师 培训时间:1 — 2天 课程大纲 第一篇酒店礼仪概述 一、什么是酒店礼仪？ 二、酒店礼仪4大要求 三、礼仪的本质 第二篇个人职业礼仪 一、职业形象 仪表：TPO原则 男士服饰、仪容 !女士服饰、仪容
职业女性工作场合着装六忌 护肤和化妆 二、职业仪态 站姿 蹲姿 上下车 微笑 行礼等 三、职业心态 尊重、自信 感恩、包容：3A原则 平等、合作 第三篇商务交往礼仪 一、电话礼仪 接听电话流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话注意事项 二、会面礼仪 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪 握手礼仪 交换名片礼仪 三、接待礼仪
会客、行路、会议等的座次礼仪 端茶 陪车礼仪 用餐礼仪 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪 馈赠礼仪 四、酒店沟通礼仪 关于酒店沟通 第一印象的要素 身体语言的运用 倾听的艺术 交谈技巧 身体距离、言谈禁忌 五、其他常见酒店礼仪 使用通讯工具 电梯礼仪 进出门礼仪 酒店礼仪培训相关礼仪知识： 一、职业形象 一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来,头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。 女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准： 黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；
酒店服务礼仪培训事例（共五则）
酒店服务礼仪培训事例（共五则） 第一篇：酒店服务礼仪培训事例 作为一个窗口行业，我们每天要面对无数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整洁的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。下面是酒店服务礼仪培训事例，欢迎参考阅读！ 1．“女士优先”应如何体现 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。 ２．维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
酒店礼仪礼貌培训
对客服务的基本礼仪、礼貌 一、礼貌用语 正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练、面带微笑、态度和蔼亲切、语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的要请示、不能随意乱答。 1、礼貌的基本要求：①对客人要使用尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④语言力求优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、对客服务的基本要求： ①三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 ②三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 ③四勤：嘴勤、眼勤、脑勤、手勤（腿勤）。 ④五声：客来有迎声，客走有送声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④语言表达恰到好处；⑤讲好普通话。 4、常用礼貌用词10个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、不客气。 5、基本礼貌用语：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、致谢语、应答语、征询语 ①欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。 ②问候语：您好、上好、中午好、下午好、晚上好。 ③告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎您下次再来。 ④称呼语：您好、小姐、先生、女士、阿姨。 ⑤祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 ⑥道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 ⑦道谢语：谢谢、非常感谢。 ⑧应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 ⑨征询语：请问您有什么需要？我能帮您做什么吗？请您……好吗？
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 引导语：我国自古以来被称为“礼仪之邦”，行事作风应该注重礼仪细节，以下是店铺整理的酒店员工基本礼仪礼貌知识培训，欢迎参考! 酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 1 礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 1.面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 2.见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。 3.与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 5.进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。 7.工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。 8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。 10.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光
临。 11.酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 服务礼仪 仪容、仪表、仪态 1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。 2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 行为 1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。 3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 2 （恰当的称呼） 在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。 （接待礼仪中五声）
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范 酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益与声誉。因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一个富盈员工的基本要求。 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。 2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。 3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。 5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。 6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。 7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。 8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。 9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。 10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。 11. 酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：仪容、仪表、仪态 1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。 2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
酒店的礼节礼貌规范
酒店的礼节礼貌规范 第一节礼节、礼貌与服务礼仪 一、礼节及表现 礼节的定义 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼节的表现 在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片； 在各种场合要注意各种服装的穿着； 人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。 在酒店服务中，服务员要仪表端庄、对客人要主动问候、适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 二、礼貌及其表现 礼貌的定义 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 第一要素：是尊敬之心。 第二要素：是礼貌，是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼； 表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。 三、服务礼仪 礼仪的定义 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。 无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 第二节酒店必须讲究礼节、礼貌、 一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心 酒店产品的质量包括： 设施设备的质量；
《酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训》
谢谢大家握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。注意一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方
把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。十、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊； 2、进房后不准关门，离开时必须关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料
酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 酒店服务员的礼仪礼貌培训资料 酒店服务员作为酒店的重要组成部分，它的一言一行关系着酒店的形象，以下是店铺整理的酒店服务员的礼仪礼貌培训资料，欢迎参考！ 酒店服务员的礼仪礼貌培训资料篇1 一、站姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。 3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。 4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。 7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。 8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动
1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 2）无车辆时：距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。 3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX您好，请问需要帮助您吗？） 9、在公共区域等候客人 1）客人C/I时应在客人后方1.5米— 2米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。 2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。 3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。” 4）在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。 5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。 二、走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。 2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。 3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速
酒店礼节礼貌礼仪规范
酒店礼仪标准 第一章礼节礼貌礼仪篇 1．1全然概念 1．1．1什么是礼节？ 礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示咨询候、致意、礼貌、慰咨询以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。 1．1．2什么是礼貌 礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来表达。 1．1．3什么是礼仪 礼仪是较大较正较盛大的场合，为不示礼貌和尊重而进行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。 讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为来宾提供优质效劳的根底。 1．2具体要求 1．2．1 （1）请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口〞称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。 （2）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；关于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都能够尊称为女士或小姐。 （3）不明白客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请咨询您贵姓？〞、“先生，请咨询如何称呼您？〞 （4）称呼第三者时，不宜用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞。 （5）对客人的先生或太太，那么称“您的先生/你的太太〞或称“刘先生/林太太〞（6）应正确地记住客人的职务。切忌喊错或喊混，造成客人的不快和不满。 （7）在与客人接触的过程中〔如，交谈或通话时〕，应有意识地屡次使用对客人的尊称。 1．2．2路遇
（1）路遇客人请礼让，不要抢道，请防止在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。 （2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢足步或停止行走站立一边，向其微笑咨询好。 （3）客人从背后过来时，要先停步，躯体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑咨询好。 （4）有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，讲一声“对不起〞 1．2．3 3.2.1主动咨询好的内容结合运用。 （1）打招呼的方式：首先，我们应“开口〞咨询候；其次，才是结合效劳情景能够用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。 （2）打招呼时，开口咨询候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的咨询候；点头、手势等的动作幅度要适当。 （3）不管哪种方式，都请面带微笑，并瞧着客人的脸部。 （4）碰到有些客人时“冷漠〞或“视而不见〞时，请您千万不在意。 1．3．4鞠躬 〔1 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，躯体稍向前倾。 15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边〔女士双手交叉放在体前〕前倾15并，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。 30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边〔女士双手交叉放在体前〕，前倾15度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。 行礼的距离：一般在距客人2—3米处，咨询候，30度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。 送不客人时：讲“再见〞或“送不下次再来〞，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。 在同意客人关怀而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰咨询或请求关怀时，行30度鞠躬礼，并讲“感谢〞、“对不起〞。
酒店礼貌礼节培训
酒店礼仪 仪容仪表酒店礼节举止礼仪 仪容仪表 •酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表－个人外表 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
•B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 •C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露 出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。仪容仪表－个人外表 •2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； •
•3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 •4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 • 仪容仪表－个人卫生 •1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
齐全的酒店服务礼仪培训资料
齐全的酒店服务礼仪培训资料 酒店员工服务忌语 一、服务员应戒的四种忌语 1.不尊重的语言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 2.不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。 3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 二、服务人员服务忌语举例 (1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀！ (5)谁让你不看着点儿。 (6)问别人去！ (7)听见没有，长耳朵干嘛使的。 (8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。 (10)有完没完。 (11)到底要不要，想好了没有。 (12)喊什么，等会儿！ (13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！ (15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问? (17)有意见，找经理去。
酒店礼节礼貌培训资料和规范
酒店礼节礼貌培训资料和规范 礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体 表现。以下是为大家带来的酒店礼节礼貌培训资料和规范，希望大家喜欢。 微笑、形体强化培训方案 一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足 更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业 整体形象。 在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。 二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。 分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。 让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服 务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。 重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。重点讲授下列几项内容。 一、微笑表情训练 1、笑容练习操 2、笑容保持操
3、诱导法表情姿态训练 4、诱导动作配合练习 5、音乐诱导练习 6、忆情诱导练习 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 二、服务综合动作 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、走姿 5、请姿 6、让路及指引方向 7、服务手势等。 三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。 5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项 11、握手礼的方法是什么是怎样产生的 12、握手一般情况下应由谁先伸手 13、握手时应注意哪些问题 14、握手主要有哪几种礼节表现形式 15、名片、笔纸递送方法。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是什么 19、礼貌服务主要表现在哪些方面 20、礼貌服务的基本要求是什么 21、待客服务“主动”要求标准是什么 22、待客服务“热情”要求标准是什么 23、待客服务“耐心”要求标准是什么 24、待客服务“周到”要求标准是什么 25、服务员应具备什么样的精神面貌
星级酒店服务培训酒店基本礼仪礼节培训
星级酒店服务培训 第二章 酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训 培训对象酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧, 为客人提供优质的迎送服务 培训要点接待礼仪 送客礼仪
一、接待礼仪 1.接站礼仪 1掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知; 2注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接;一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快; 3服饰要求 在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯;接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好; 2.到店时的接待礼仪 1欢迎问候 接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候; 2发放分房卡 及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯; 3列队欢迎 对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎;服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接;在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍; 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后；送客是客人在前,迎客人员在后; 2.注意事项 对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点： 1准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”; 2行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口; 3开车门 酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车; 3.告别 送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重; 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开; 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料;派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李;到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志;员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象; 2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜;重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣; 3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉; 4.住店后 掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门; 5.重视分别接待 在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种;如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感;在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与 客人之间的感情距离会明显缩小; 培训练习2 接待礼仪要求 1.客人到达时,要热情主动地问候客人;这可以说是礼貌服务的第一步;问候时要使用 “先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语;
酒店前台接待礼仪培训（共5篇）
酒店前台接待礼仪培训（共5篇） 第一篇：酒店前台接待礼仪培训 酒店前台接待礼仪培训 酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。 礼仪是在人际交往中，以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 一、服装礼仪 服装要求规范、整洁、统一 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。 4、不留长指甲、美甲不能太花哨。 三、仪态礼仪 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。 1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的四要四不要 四要： 一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合，显出气质 三、要声情并茂，相辅相成四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要： 一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑 四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人 2、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 3、站姿：全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，呈现30°，双手交叉放于腹前。 4、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重
酒店礼节礼仪培训资料
酒店礼节礼仪培训资料 第一篇：酒店礼节礼仪培训资料 服务培训资料 一、仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。（5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。可佩戴一
枚婚戒几手表，不得带耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9） 我能为您做些什么吗 10） 很高兴为您服务 11） 请您多提宝贵意见 12） 请您随我到收银处结帐好吗 13） 请问您对我的服务还满意吗 14） 谢谢光临，请慢走。15） 您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、