最新导游实务教案4.3——各站服务

教案三第四章：全程陪同导游员业务

第三节：各站服务

一、课时安排：2课时。

二、教学目标：

知识目标：掌握提供超长服务与顾客建立伙伴关系，熟悉各站服务、航空常识及铁路公路和水运常识

能力目标：组织协调好各站的衔接工作

情感目标：与顾客建立伙伴关系

三、教学重、难点：能够熟练的安排好出发时间并组织去参观游览的整个过程

四、教学准备

教师准备：理论知识

学生准备：预习

五、教学方法（策略）：讲解、讨论

六、教学手段：PPT、分组

七、教学过程：

各站服务

指的是全陪在旅游目的地为游客提供的服务，主要包括抵站服务，游览途中的服务和离站服务。

一、抵站服务

即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车船）时注意安全。抵达后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。出港（出站）全陪应举导游走在队伍的前面，便于地陪认找旅游团，并尽快同地陪取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪，请其做好相应准备工作。协同地陪组织游客登上旅游车，提醒游客注意安全，负责清点人数。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应安排游客到安全舒适的地方（如候机大厅或候车室等）等候，立即与接待社联系，告知具体情况。如地接社能够及时采取措施解决问题，则应耐心等待，并向游客解释；如不能及时采取措施，全陪应寻求站内工作人员的帮助，租用站内交通车（人数较少可乘出租车）直接带领游客入住亿订饭店，然后再与地接社联系，商讨解决的办法。由此所发生的费用由责任人承担。

二、游览过程中的服务

１．核实计划安排

游客主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此全陪要核实各地活动安排是否适时到位，是否以组织社下达的接待计划及要求为依据，必要时提出改进意见或建议。

通过核实，观察和向游客了解等方式检查各地在提供交通，住宿，饮食，导游服务等方面的质量。发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进和补偿。必要时全陪应向接待社反映，并在“全陪日志”中注明。

２．协助地陪工作

全陪参与旅游团全部旅程的活动，自始自终和游客在一起，比各站地陪接触游客的时间长，能深入了解旅游团，因此为提高各地服务质量，全陪应向地陪通报旅游团情况，特别需要提示地陪注意游客的喜好，指出团队里的中心人物等，并积极协助地陪工作。

通过与游客的接触和交谈了解旅游团的特点，需求和兴趣。对游客提出的合理又可能办到的要求，要尽力协同地陪帮助游客解决。

如发生游客丢失证件，患病，走失或发生各种事故等突发性事件或故障，全陪应协同地陪按有关规定进行处理。

保证游客的安全。要把安全工作时刻放在心上，每次上车，在景点景区的每次移动，集合都要认真清点人数；提醒游客保管好随身物品；在参观游览过程中，要与领队，地陪配合照顾好全团的游客，并注意观察周围环境和动向。

3．协调各方关系

（１）协调游客之间的关系。全陪要时刻观察游客动向，注意游客之间关系是否融洽，如果团中出现拉帮结派现象，全陪应认真对待，和领队，地陪一起分析游客心理，做好客人的思想工作，妥善处理各方关系，避免出现大的矛盾。如果遇到挑剔，难缠的游客，全陪要有足够的耐心，针对客人的性格特点，采取恰当的方法，解决问题。

（2）协调导游与游客的关系。游客相处的过程，全陪与游客之间关系的好坏直接关系着接待质量的高低。

全陪还要注意协调地陪，领队与游客的关系。领队和地陪代表的分别是境外组团社和地接社，有可能会因为公司的操作失误或个人利益的原因，引起游客的不满。全陪应该多为他们着想，在游客面前给领队和地陪充分的尊重，保证三方旅行社的长期，顺利合作。（3）协调领队和地陪的关系。全陪代表的是国内组团社，是联系地陪和领队的桥梁。当地陪和领队有意见的时候，都会首先反映给全陪，通过全陪协商解决。全陪应该充分考虑领队和地陪的立场，争取在公平公正的前提下，照顾双方利益，使事情得到圆满解决。

三、离站服务

在每一地的游览活动结束后，为本站的送站与下站的接站工作顺利衔接做好准备：

1.核实离站票据

提醒地陪提前落实离站的交通票据及核实准确时间。如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本接待社通知，以防止空接和漏接事故的发生。

2.办理离店手续

协助领队和地陪妥善办理离店事宜,协助游客与饭店结清相关费用,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件,地陪清点托运行李,办妥行李交接手续.

3.做好机场(车站,码头)的服务

领取登机牌,安全检查，引领游客到指定地点上飞机（火车，轮船）。如遇航班推迟飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿，安抚游客情绪，防止出现混乱。

4.结账按要求与接待社办妥财务结算手续

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补充.航班和班次

（1）我国主要航空公司名称及代码一览表

中国国际航空公司CA

中国东方航空公司MU

中国南方航空公司CZ

海南航空HU

上海航空公司FM

四川航空公司3U

厦门航空公司MF

深圳航空公司ZH

山东航空公司SC

（2）航班，班次

主要有三种形式，即班期飞行，加班飞行和包机飞行。此外，还有不定期航班与季节性航班飞行。

航班可按时间，航线，航程分别分为定期航班和不定期航班，国际航班和国内航班，去程航班与回程航班。

班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据动量需求与运能来确定的。

2.航空客票：分为纸制客票和电子客票.

机票不得转让和涂改，否则机票无效，机票费不退。国内，国际机票的有效期均为一年。机票又分为OK票和OPEN票，

3.机场建设费

民航总局规定从2004年9月1日，国际惯例，不再单独出售，在机票中一并加收。国内每人50元（除支线航班）。国际航班（含香港，澳门）每人90元。国内支线航班第人10元。乘坐国际及香港，澳门地区航班出境的持外交护照的旅客，年龄在12周岁（含）以下的儿童和婴儿免收机场建设费。

4.行李：

乘客免费每位旅客以5千克为限。持头等舱客票的旅客，带两件物品；等公务舱或经济舱客票的旅客，携带一件物品。每件随身携带物品的体积不得超过20*40*55立方厘米。支线航班，随身不得超过20*25*25立方厘米。超过上述重量，作为托运行李托运，最大重量不能超过50千克，体积不能超过40*60*100立方厘米。支线航班，托运行李的体积不超过25*35*35立方厘。

5.登机流程图

八、板书设计：