淘宝售前咨询技巧-考试答案

消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？

不够热情

消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

咨询接待

为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金

消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？

自恋型

XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

错误

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

成交订单

消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

需要小李下单账号来告知修改地址

客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

好奇型

优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确

小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

衣服弹力大适合胖人

满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

老消费者的维护和营销没做

天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

付款方式

张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

作为售后客服，退货率的意义是？

让买的人不退货

6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

面子型

小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事

消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？

546

小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。

错误

消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？

拆分法

小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

淘宝c店

老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以

错误

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？告诉他品牌价值

小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？

第二天早上9点

小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？

送优惠券

让小A关注店铺，有活动通知她

小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的哪些信息？

店铺名称

店铺活动

发货时间、物流

小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？

告知消费者自己店铺的品质

告知消费者一分钱一分货

送消费者一份小礼物

小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？

快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意

如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程

消费者在购物完成并且确认收货后，作为商家客服应该如何做？

感谢消费者的光临，并且添加对方为好友

提示消费者收藏关注商家店铺

为了满足消费者购物的不同需求，商家客服应该掌握店铺合作物流的哪些知识呢？

物流时效

物流价格

覆盖地区

小美是一家天猫店铺客服，在接待完每一位购买产品的消费者的时候都会跟消费者详细的说明该商品的售后服务，因此小美在订单方便很少犯错误业绩也很好，那么订单售后服务的作用是什么？

在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件防止因为这个原因导致纠纷

把商品的注意事项告知消费者防止影响商家的二次销售

小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

需要将几笔订单的邮费做合并处理

“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？赠送运费险

给消费者展示产品包装

让消费者签收前先确认货是否完好

一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

产品知识

品牌知识

平台规则

后台ERP使用

网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？

转化率

客单价

流量

母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

响应时间慢了

店铺活动减少了

失恋了心情不好无心接待

没有弄清楚消费者的需求

小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？

询单转化率

在线接待人数

响应时间

小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

耐心

细心

妥善回答消费者问题

下面哪一项不是常见消费者类型？

土豪型

小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

促销打折是让消费者回头的唯一方式

错误

小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？

恐惧型

星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

错误

小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？

正确

小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

成交订单

作为销售客服，客单价的意义是？

让买的人买更多

小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？

攀比型

最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

店铺的经营情况

小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐

小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？

千牛打标签

小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？

找机会拉回主题

小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

价格敏感型

消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。

正确

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

面子型

客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这里购买了一个单肩包，花了200元，她想买个比同事好的，小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交？

告知消费者这件比她同事的质量好

告知消费者这件更显档次

告知消费者最近搞活动

小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

作为一个客服，小美经常会遇到消费者问快递相关问题，她想通过快捷回复回复消费者的问题，下列哪个选项适合增加到快捷回复当中呢？

物流时效

物流送货时间

物流选择

物流费用

小美是一家天猫店铺的售前客服，同事建议订单付款后与消费者核对订单信息，但是小美却认为此种做法是多此一举，那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢？

减少因地址错误产生的拒收

隐性催单

防止消费者拍错商品

大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？态度不热情

服务体验差

消费者小A想买一条裙子，作为商家客服小美，应该去了解消费者的哪些需求可以促成成交？

小A的尺码

小A穿裙子的场合

小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？

在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护

针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员

利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待

李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？

亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的

亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后72小时之内给亲亲发货的哦

通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费者的成交比例？

利用消费者的心理营造一点紧张的氛围

利用发货的时间节点让消费者有紧迫感

针对未购买的消费者再发送一些优惠券

客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服，应该从哪几个方面来衡量她呢？

沟通态度

询单转化率

团队配合度

一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

产品知识

品牌知识

平台规则

后台ERP使用

新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？

对产品不熟

不及时响应

不重视消费者

不灵活应用

小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

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小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉

小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确

消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？

错误

消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？

6秒

客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

成交订单

自动响应回复设置一般以多少行适宜？

2-3行

实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？

48小时

为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？

一般违规和严重违规

为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

错误

服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

以上皆是

韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

给老消费者发旺旺或者短信信息告知

回评评价的时候告知

让体验过的消费者分享朋友圈

微淘发布营养师的文章

消费者想购买一件貂皮大衣价值29999元，一直犹豫不决迟迟不肯下订单，作为客服应该如何打消消费者的疑虑，促成成交呢？

从产品的价格与品质匹配的角度说服消费者购买产品

告知消费者店铺物流是顺丰保价快递，完全不需要担心物流运输问题

小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？

做好记录

将消费者意见分类

报告给运营

小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

需要将几笔订单的邮费做合并处理

“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

产品疑虑

服务疑虑

物流疑虑

支付方式疑虑

小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？

目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列

小美是一家店铺的客服主管，她在做产品手册时应考虑其需要包含以下哪几项内容？

品牌

规格

图片

优势劣势

丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？

换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待

跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野

跟男友或者朋友倾诉求安慰

下列哪种接待方式会引起消费者的反感？

一直用自动回复

使用刺眼的字体颜色

回复的太慢

小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？

学习产品

客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到

消费者的焦点、订单

消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？

付款的支付宝账号

小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

错误

小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

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真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？

痛点

有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？

回头率

小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

小美是一家天猫店铺的售前客服，消费者经常会重复咨询同样的问题，在咨询高峰期，小美无法及时回复消费者，就会造成消费者的流失，如果你是小美，该如何提高自己的接待效率呢？

整理消费者常问问题，将这些问题展现在宝贝详情页面

将常问问题做成快捷短语

转接给其他客服

使用机器人

老消费者对店铺的意义在于？

提升DSR评分

提升客单价

提高转化率

提高店铺口碑

客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？

加消费者好友

让消费者关注店铺

核对信息

售后提醒

作为消费者，在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑，一般对产品产生疑虑的原因是什么？

产品品质

产品价格

作为销售客服，回头率的意义是？

让买的人再来买

小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？

我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；

售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？

告知消费者期待她美美的晒鞋照

送消费者优惠券让她晒鞋照

小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；

亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；

亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题

确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？

亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；

亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；

亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；

亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的

小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？

亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢

亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦

消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？

告知小A可以微信支付

告知小A可以去微店上购买

告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？

询单转化率

客单件