酒店餐饮常用的各种单据及使用

餐饮常用的各种单据及使用

1、“点菜单”—此单一式三联,第一联由收银员交财务,第二联送交后厨,第三联交给客人。

2、“吧台酒水单”—此单一式三联,第一联酒水员留底,第二联交给收银员,第三联交给客人,

3、“菜肴更正单”—此单主要是应客人要求加减菜肴,与“点菜单”的使用方法相同。

4、“酒水商品入库单”—此单一式三联,第一联留底,第二联交给财务,第三联交供货方。

5、“原材料商品入库单”—其使用方法如同“酒水商品入库单”。

6、“原材料商品出库单”—此单一式三联,第一联留底,第二联交财务,第三联交领料部门。

7、“原材料验收单”或“原材料验收表”,此表由仓管员填制,分别有采购部、后厨主管签字认可。

8、“日成本计算单”—此单有仓管员填制,财务核实。

9、“采购材料计划单”—此单由后厨主管在前一营业日结束后填制交采购部,采购部严格按计划单购进,购进的各种材料及时交有关人员进行验收。

10、“营业收入日报表“—此表一式三联,分别由财务、部门主管、收银员签字认可后,由收银员送交有关部门。

11、“物品消耗单”—此单是客人在酒店损坏各种物品进行赔偿

时开出的凭据,一联交财务,一联交客人。

12、“营业款项代存表”—此表是在当日收取营业款无法存入银行的情况下暂时封包存放前台保险柜的一种临时凭据,由前台接待和部门收银员分别签字认可。

13、“酒店商品盘存表”—此表每月有仓管员根据实物盘点情况进行填制。

14、“特别原材料核对表”—此表由后厨与仓管员核对。

15、“应收款营业统计表”—此表有收银员填制,按规定时间提供给有关部门,控制、督促其资金回笼。

酒店前台仪容仪表有哪些规范

酒店前台仪容仪表有哪些规范 1、制服/工作服 1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服 装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它 东西。 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女 士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不 得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 7、头发 1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。 2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。 3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。 8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净。 10、手、指甲 1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。 2)女士不得使用有色指甲油。

业务表格大全

业务表格大全 目录 一、报价单 二、抱怨处理报告书 三、产品定价分析表 四、产品广告预定及实施报告表 五、产品市场性分析表 六、产品售价表 七、产品售价计算表 八、产品销售计划表 九、产品营销分析表 十、成本估价 十一、成本估价单 十二、传媒媒介分析表 十三、促销成本分析表 十四、促销活动计划表 十五、订货单 十六、访问客户预定及结果报告书 十七、负面情报分析改善表 十八、估计产品占有率比较表 十九、顾客特性分析表 二十、广告费用分析表

二十一、广告预算表 二十二、价格表 二十三、竞争厂牌价格调查表 二十四、竞争厂商调查表 二十五、客户销售计划表 二十六、客户销售收款状态分析表1 二十七、客户销售收款状态分析表2 二十八、客户信誉度分析表(公司) 二十九、客户信誉度分析表(管理人员)三十、客户信誉度分析表(职员) 三十一、客户增减分析表 三十二、历年客户营业额统计表 三十三、历年销售业绩比较表 三十四、每日销售报表 三十五、每月巡回调查状况报告书 三十六、每周销售报告 三十七、年度业务报告格式 三十八、企业畅销产品分析表 三十九、市场调查报告 四十、市场调查计划表 四十一、市场区分准则及区分方式表 四十二、市场总需求量调查估计表

四十三、收货款自动报告表 四十四、同业产品市场价格调查表 四十五、推销日报 四十六、消费者意识变化分析表 四十七、销售报告表 四十八、销售额回收额管理一览表 四十九、销售额统计表 五十、销售计划分析表 五十一、销售明细表 五十二、销售人员业务预定及实绩报告表五十三、销售日报 五十四、销售日报表 五十五、销售效率分析表 五十六、销售业务状况报告书 五十七、销售预测表 五十八、销售预算计划表 五十九、销售员实绩综合报告表 六十、销售月报 六十一、新产品潜在客户追踪表 六十二、新开发客户报告表 六十三、新事业开拓调查分析表 六十四、新事业开拓调查检查表

四星级酒店前台接待服务操作规范

总台接待服务流程 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 基本工作流程 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表,按时到岗签到。 交由下一散客接待 问候 貌道歉: 您服务。/ 询问客人是否有预订。若客人有预订,询问客人姓名、预订单位等信息,找出预订单,复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。 若客人没有预订,要主动将房价表双手呈递给客人,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,根据当天预订情况及实时房态,按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后,迅速在电脑上进行查找分房,将房号告诉客人并征得客人同意。 登记 礼貌请住客出示本人有效证件,根据公安局要求进行严格核对。 证件检查完毕后,接待员填写登记单上各项目,留好客人联系电话,询问客人是否需要免费寄存贵重物品,并在登记单对应选项打钩注明,提醒客人最迟退房时间,请客人签字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。

准备制作房卡,向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定,按客人的姓氏称呼客人,对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送,并注意观察信息是否已成功发出。 对于有预订的客人,要检查是否有为其代办代收的信件或物品,如有及时转交给客人并办理相关手续。 预收押金 现金:按房价×间数×(天数+1)收取,如客人有其他消费需要转入房账,应加收这部分费用押金。先当客人面点清现金,辨别真伪,后填写押金收据,填写经办人姓名,请客人签字确认,将收据红联交给客人。 信用卡:请客人出示信用卡,辨别信用卡真伪和签名,刷卡(金额同现金),请客人在卡单商户联 挂账:,送客 服务。” 资料存档 团队接待 准备工作 团队抵店前一天,要与团队预订人员核实预订情况。 发现问题或疑问,应立即与团队预订人员联系沟通,及时解决。 团队到店接待 团队到店时,接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。 请陪同出示团队名单,与预留房间数进行核对,如不一致,应请示团队预订人进行确认。 核对房卡数量与陪同进行交接,说明房间类型及位置朝向等情况,由陪同分配住房并在团队名单上注明房号,留存总台一份。

宾馆前台接待礼仪常识

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 宾馆前台接待礼仪常识 了解和践行接待礼仪,对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识,希望能给大家带来帮助! 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多宾馆为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现,宾馆式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的宾馆式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反 1 / 17

映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1.物品准备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。 2.左手拿话筒 大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

酒店前台操作规范

简约分店前台操作规范 【适用范围:简约生活事业群全部分店】 一、入账: a、现金入账按要求收取整数押金; b、房单内所有账务(礼包、商品、早餐等)需与客人实际消费相符; c、禁止使用私人收款的方式(微信、支付宝等)为客代收房费。 二、现金支出: a、预付房费(储值现金、网银支付等)禁止现金支出,退款需作储值返还。 三、银行卡: a、禁止在PMS虚入银行卡; b、禁止将单笔银行卡拆分成多笔录入PMS系统; b、取消银行卡预付订单禁止直接做现金支出,退款需撤销银行刷卡或作储值返还。 四、房态一致性: a、特惠房/免费房客人持护照或已消磁身份证办理入住:取消客人原有订单(客服取消订单不补 积分、法宝),在PMS中新建房单办理入住,房费冲减至特惠房价格或免费房,冲减时备注原订单及冲减原因,禁止使用预付未到的方式为客人办理入住。 b、换房:系统及时操作换房,如因房型差异导致无法换房,可选择跳过日租结账并备注原因, 重新办理入住,禁止客人实际入住一间房,系统入住另一间房。 c、预付未到、停售房:禁止以任何理由私自占用。 五、实名制入住: a、禁止使用他人信息替客人办理入住; b、禁止办理虚假订单的入住; c、实名制入住需保证PMS、公安旅业上传系统与客房实际入住信息一致。 六、抵用券管理: a、前台登记详细的抵用券使用信息(日期、房单、金额等); b、店长进行核查,确认; C、禁止使用抵用券为客代订。 七、冲减操作规范: 1)允许房费冲减的情况: a、系统跳出错误房价,可冲减错误房价,用房费调整(正数)录入正确房价; b、客人预定房型爆房,可冲减入住房型房价,再录入预定房价; c、系统故障导致无法及时结账,结账操作时可以选择跳过日租功能结账; d、分店停业(停水或停电)客人转店结账时跳出的房费可以进行冲减; e、超过退房时间转单而产生半天房费的,结账时可以选择跳过日租功能结账。 2)不允许房费冲减情况:

酒店前台仪容仪表有哪些规范.doc

酒店前台仪容仪表有哪些规范 酒店前台作为一个酒店的门面,仪容仪表礼仪是需要非常注重的。下面是我给大家搜集整理的酒店前台仪容仪表的规范文章内容。希望可以帮助到大家! 酒店前台仪容仪表的规范 1、制服/工作服 1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。 2、衬衣

1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 7、头发 1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。 2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不

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酒店前台仪容仪表有哪些规范文档 前言语料:温馨提醒,公务文书,又叫公务文件,简称公文,是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权,实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料,是传达和贯彻方针和政策,发布行政法规和规章,实行行政措施,指示答复问题,知道,布置和商洽工作,报告情况,交流经验的重要工具 本文内容如下:【下载该文档后使用Word打开】 酒店前台仪容仪表的规范 1、制服/工作服 1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 7、头发 1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧

酒店仪容仪表的规范要求

酒店仪容仪表的规范要求 容仪表规范的具体要求 表就是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下: A、着装要清洁整齐,上班要穿工衣,工衣要干净速齐,钮扣要齐全,并扣好,不可敞胸露怀,衣冠不正,工牌要佩带于左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露袜口,应穿肉色袜子,系领带时,要将衣服下摆扎在裤腰内,穿黑色皮鞋并要保持光亮。 B、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式要按公司规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗正齐,不披头散发,前发不遮眼,后发不过肩,使用统一的发夹。 C、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。 D、注意休息好,充足睡眠、常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。 E、女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女不准戴有色眼镜,化妆要干净、

清爽,非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需正理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所正理,上班之前,前后台工作人员都要检查自己的仪表,做到着装正洁后方可上岗。 F、自我测试:礼仪方面:主动与客人打招呼,微笑热情地接待客人,使用敬语,使用普通话、粤语、英语。仪表方面:衣装正洁,没有开线、带钮扣等。仪容方面:脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面:工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面:精神饱满振作愉快,面带笑容,热情适度,自然大方,不可有倦态情绪或冷面孔待人,语言准确,声音柔和,不许大声说话等。你做到了吗? 仪容:仪容指人的容貌:是指人的容貌、形体和体态谐调美;*是指内在美的外表体现,内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。 二、仪容仪表美的社会意义: *从微观上讲,是体现个人形象表现,是自尊自爱的表现;*从宏观上讲是公司形象的标志,公司文明服务水平和管理水平的体现;*从客观上讲,反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情:表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的,在为客人服务时,具体要注意以下几点: A、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感;

销售单据表格模板大全

直接购货订单 请详阅说明: 1?请用钢笔或原子笔以正楷填写。 2 ?填写此购货单时请用直销商价目表为据。 3 ?本公司的送货服务,公限本公司的下销商。 4?如有 缺货,由公司发出现金代用券。 订货直销商姓名 订货直销商编号 收货地址 收货直销商姓名 收货直销商编号(电话) 直系直销商姓名

注意事项 1.请用此订单向推荐人购货 2 .订单分送: ① 第一联给你的推荐人 ② 第二联给你的直系直销商 ②第三联是你的存底 推荐人姓名 推荐人编号 直系直销商姓名 直系直销商编号 请用此订单购置货品,请依直销商价目表填报。勿将印刷或辅用品填在积分额及售货额栏内 推荐人专用 数量 货品编号 货品名称 积分额 售货额 直销商价目 向推荐人购货订单 订单编号 日期 总积分额 总售货额 直销商价目总额 推存人专用 手续费 现金/支票收讫 本月订单的总积分额 本月订单的总售货额 本月订单的业绩奖金 备注: 签收:

订贷单

附表3送货单 顾客姓名:________________________________________________ 地址: _______________________ 电话: ____________________________ 此收据特为列购货开出,多谢选购本公司产品。直销商: (请签名盖章,并示地址及电话)第一联:顾客存单 第二联:直销商存单 第三联:记录存单

退货申请书 1. 请用打字或原子笔正楷填写。 2. 退货时,必须检附原购统一发票/ 送货凭单、进货退回证明单。 3 ?如不填妥本表格各栏,或欠缺任 何必须检附的证明文件,公司将 等候文件齐全后再受理退货。 4 ?退货申请书第1至第4联寄交公 司,第5联是你的存底。 退货性质 请用(V )号表示 □开立代用券 □退还款项 退货原因代号 A. 顾客不满意 B. 品质瑕疵 C. 存货过多 D. 包装损坏 E. 直销商退出

酒店前台管理制度模板

酒店前台管理制度 模板

前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。 2、事假必须提前一天通知,说明原因,经批准后方可休假。 3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装,工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面:

1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。 4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门

酒店仪容仪表的规范要求

酒店仪容仪表的规范要 求 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店仪容仪表的规范要求 容仪表规范的具体要求 表就是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的要求如下: A、着装要清洁整齐,上班要穿工衣,工衣要干净速齐,钮扣要齐全,并扣好,不可敞胸露怀,衣冠不正,工牌要佩带于左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露袜口,应穿肉色袜子,系领带时,要将衣服下摆扎在裤腰内,穿黑色皮鞋并要保持光亮。 B、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式要按公司规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗正齐,不披头散发,前发不遮眼,后发不过肩,使用统一的发夹。 C、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。 D、注意休息好,充足睡眠、常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。 E、女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女不准戴有色眼镜,化妆要干净、清爽,非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需正理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场

所正理,上班之前,前后台工作人员都要检查自己的仪表,做到着装正洁后方可上岗。 F、自我测试:礼仪方面:主动与客人打招呼,微笑热情地接待客人,使用敬语,使用普通话、粤语、英语。仪表方面:衣装正洁,没有开线、带钮扣等。仪容方面:脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。仪态方面:工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。表情方面:精神饱满振作愉快,面带笑容,热情适度,自然大方,不可有倦态情绪或冷面孔待人,语言准确,声音柔和,不许大声说话等。你做到了吗 仪容:仪容指人的容貌:是指人的容貌、形体和体态谐调美;*是指内在美的外表体现,内在美是本质。*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。 二、仪容仪表美的社会意义: *从微观上讲,是体现个人形象表现,是自尊自爱的表现;*从宏观上讲是公司形象的标志,公司文明服务水平和管理水平的体现;*从客观上讲,反映新一代公民的精神面貌和服务修养。表情:表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的,在为客人服务时,具体要注意以下几点: A、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感; B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。

酒店前台仪容仪表规范【前台的仪容仪表规范有些】

酒店前台仪容仪表规范【前台的仪容仪表规范有些】 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。下面是给大家搜集的前台的仪容仪表规范文章内容。 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。 女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。 女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。 女:不得用强烈香料(香水)。 (三)礼貌: 1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

4.不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 9.柜台员的工作效率要快且准。 10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。 11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

酒店前台管理制度

前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。 2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面: 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。 4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证

酒店前台仪容仪表

酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工得行为规范做到有形化,人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》,考虑其中得具体要求就是否合理,现将其发放给每个部门得经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训,在工作中依照此标准严格执行,培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查,如对那些不断犯错误,屡教不改得员工进行严厉得通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店得服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良得道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷她人。 2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。 4、脚踏实地,讲求实效。“时间就就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快得时间,最完善得服务满足客人得要求。 5、密切合作,协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作. 二、仪表仪容 员工得仪表仪容直接影响到酒店得声誉与格调,请各位务必做到: 1、制服/工作服 1)工作时间只能穿酒店发放得制服/工作服。 2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡就是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴得服装、油污得服装、有汗臭得服装将给酒店得气氛、形象带来坏得影响。 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其 它东西。 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣. 5)制服袖口、裤脚不得卷起来。 6)在规定得制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7)要检查洗好得工作服有无需要缝补得地方. 8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1)只许穿酒店发放得普通式样得衬衣。 2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净得衬衣。 3、领带领结经常检查就是否系正,脏了要及时换洗。 4、袜子 1)保持清洁,每天换洗。 2)男士:穿黑色或深色瞧不见皮肤颜色得袜子。 3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色得袜子;穿短裙得女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉得样子;不得 穿跳丝或有洞得袜子。 5、鞋 1)只准穿酒店发放得或普通式样鞋。 2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损得鞋。 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷. 6、名牌 1)当班时必须佩戴名牌。 2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 7、头发 1)男士:不得留长发或蓬松得发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。 2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。 3)不得使用刺激味大得发胶、发乳、头油等。

关于公司报销单据填写规范

关于报销单据的填写规定 一、差旅报销单 差旅费报销单用于出差费用的报销,填写模板如上,留空的地方分公司无需填写。 填写说明如下: 1、如果出差人为2人同行,如“张三”和“李四”,则右下角需填写两 个人名字。如领款人为其中一人:“张三”,则在左上角“姓名”一 栏填上“张三”。 2、差旅费报销单需附上出差申请表。出差申请表必须与发送邮件给督 导的电子版一致。格式必须按照新版出差申请表的要求规范填写。 3、报销时使用的发票必须以公司名义开具国家正规发票。 4、新版出差申请表填写说明见:“四、出差申请表”。出差申请表和报 销单里的出差人必须一致。 5、大写金额前面一个单位请画圈后里面打个叉。

二、费用报销单 费用报销单用于费用报销、冲账。填写模板如上,留空的地方分公司无需填写。 填写说明如下: 1、如果之前没有填写过借款单,则在费用发生后将发票开出,附在此单 上,寄回公司报销。如填写过借款单借过款,待费用发生后附上发 票,寄回公司冲账。 2、用途一栏填写各项费用,请在每笔费用后用铅笔标注是“冲账”还 是“报销”。 3、费用报销单需要附上报销明细,注明本次报销项目的详细情框况。 如报销物业费等,需写清起止日期。如缴电话费,需写明电话号码, 上次缴费时间、金额。 4、如有替票,需在报销明细上注明原因,并将原票一并黏贴上作为证 明。 5、费用报销单仅限分总报销。 6、大写金额前面一个单位请画圈后里面打个叉。

7、如有预支,也就是借款,请在原借款处写清数额。 三、借款审批单 借款审批单用于大额款项的借款(大于1000元)。填写模板如上,留空的地方分公司无需填写。 填写说明如下: 1、金额1000元以下不予借款。 2、借款之后需将发票开出,附在《费用报销单》上冲账。 3、借款审批单仅限分总申请。 4、大写金额前面一个单位请画圈后里面打个叉。 四、出差申请表

酒店前台规章制度

酒店前台规章制度 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店前台的规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 4、住宿员工应互相帮助,友好相处,为他人着想,不影响他人。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡,接班,做到不迟到,不早退。 2、事假必须提前一天通知部门领导,说明原因,经部门经理批准后方可休假。 3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5、严禁代人打卡、请假。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 4、有破损的,颜色不合标准的丝袜,身上夸张饰物严禁穿戴。 5、严禁染发,上班时间必须将头发盘起,戒指不得多戴(婚戒除外)。 三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2、严禁携带酒店物品出店。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5、上班时间严禁干与工作无关的事情。 6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9、严禁使用客梯及其他客用设备。 10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11、严禁背对前台而立,当着客人的面前接听私人电话。 12、严禁手机响铃,必须调为震动。 四、工作方面: 1、严禁私自开房。 2、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。 4、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。 5、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 7、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

酒店前台服务员工作规定

酒店前台服务员工作规定 一、登记的主要内容: 1.获取宾客个人资料; 2.满足宾客对客房和房价的要求; 3.办理登记手续; 二、登记的目的: 1.使饭店获取有关客人的重要信息; 2.为客人分房和定房价; 3.确定客人预期离店的日期; 三、入住登记操作过程的五个重要概念: 1. 收集资料------- 饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,支付方式及个人背景资料; 2.分房定价------- 分配客房及定房价; 3.信用限额------- 饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享用信用的额度; 4.供房计划------- 饭店根据可供房状况,宾客预期离店日期,最大限度地销售客房; 5. 控制流量------- 通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程; 四、登记表的确定内容: 1.所需客房数和床数; 2.预计逗留时间; 3.付款方式; 4.客人的姓名和地址; 五、登记过程中应注意的原则: 1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础; 2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名; 六、分配房间和定房价: 分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时,要根据旅客的不同特点,要求和客房的具体情况; 1.对VIP客人,一般要安排较好的或豪华的房间;

2.对一般客人,特别是散客,由于他们住饭店的目的各异,要有针对性地做好分房工作,例如:做生意的客人,对房价的高低不太敏感,可以安排房费较高,但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间; 3.对于团体客人,尽量安排在同一层楼,客人所住的房间标准也要相同,这样既方便客人活动,又有利于管理; 4.对年老、伤残或带小孩的客人,一般安排在低层楼面,离服务台或工作间较近的房间,以便照顾; 5.对于新婚或合家住店的客人,一般安排在楼层边角大床的房间,或双连房间,使他们感到服务的周到和热情; 6.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等; 7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价; 8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价; 9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价; 10.根据老总或董事签名确定折扣价; 11.一般散客按现行房价确定房价; 七、确认保证金方式: 1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保; 2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保; 3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保; 4.根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保; 5.根据客人的重要性和与老总、各董事关系,请老总、董事签名担保; 6.属负责接待的请示老总和有关有权人员签署,无须担保。 八、完成入住登记手续: 1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客; 2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿; 3.填写客房状况控制表,输入登记资料于电脑接待系统; 4.建立客人有关资料档案史;

宾馆前台接待基本礼仪

宾馆前台接待基本礼仪 1、目前不少宾馆为了体恤自己的职员,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,似乎离前台2米左右就站起来,跟客人咨询好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发觉不少宾馆的前台,当客人 来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人咨询好然后直接办理业务,这一点是要坚定杜绝的。 这是一种服务意识的表现,宾馆是人性化了,但是客人却感受别到尊重了,因此前 台接待人员要切记,即便你所在的宾馆是坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起 来对客人咨询好,其次算是在坐着的时候要保持优雅的坐姿,切别可躺在椅背上或有一些其 他的动作。 2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务,并且也反映出一具服务员的美好心灵和 高尚情操。 微笑服务并别意味着不过脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,假如一 具营业员只会一味地微笑,而对顾客心里有什么想法,有什么要求一概别知,一概别咨询, 那么这种微笑又有什么用呢?所以,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳苦或者是我们工作上浮现了差错而发脾气,或者是说一些兴奋的话语,但是前台接待人员绝对别能因为客户的别礼貌而表现出别耐烦的情 绪。相反我们应该经过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 宾馆前台电话礼仪 1、物品预备 在平时我们工作的时候就应该在电话旁边预备好纸和笔,方便记录客户电话内容。 2、左手拿话筒 大多数人适应用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟经过程中往往需要 做必要的文字记录。在写字的时候普通会将话筒夹在肩膀上面,如此,电话很容易夹别住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来别适。 为了消除这种别良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或控制电脑,如此就能够 轻松自如的达到与客户沟通的目的。 3、接听时刻 在电话铃响三声之内接听,假如有情况耽搁了接听电话的时刻,在接到客户电话时 应该首先向其道歉。 4、保持正确的姿态 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。普通事情下,当人的躯体略微下沉,丹 田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人说话所使用的是胸腔,如此容易口干 舌燥,假如运用丹田的声音,别但能够使声音具有磁性,而且可不能损害喉咙。 所以,保持端坐的姿势,尤其别要趴在桌面边缘,如此能够使声音自然、流畅和动 听。此外,保持笑脸也可以使来电者感觉到你的愉悦。 5、重复电话内容 电话接听完毕之前,别要不记得复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带 来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时刻、地方、联系电话、区域号码等 各方面的信息进行核查校对,尽可能地幸免错误。 6、道谢 最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万别要因为电话客户别直

酒店前台服务规范

酒店前台服务规范 酒店前台服务操作规范 保密和安全 不泄露客人的房号 1、除非争的客人的同意,否则不可以将客人的房号告诉其他人 2、不要将客人的房号告诉他的配偶或同事,除非客人允许 3、如果客人强行要求取得客人的房号,您必须礼貌地解释,并告诉他,您非常乐意为他联 系客人 4、如果发生您不能控制的局面,要立即通知保安和值班经理 5、给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责对客人的信息保密 1、前台是非常容易得到客人信息的工作岗位,但是对客人信息的保密是我们的工作职责 2、不要在工作中议论任何有关客人的问题 3、不要泄露客人房间内入住的人数 4、不要泄露客人入住的天数 5、不要泄露客人的任何个人信息,比如联系电话、地址等 6、认真执行访客登记记录 转接电话 来电报出房号、客人姓名,查询核对电脑,为客人转接例如: 客人:请转一下8523房间. 前台:转8523,能告诉我客人姓名吗,请稍等~ (请注意复述一遍对方要求,让对方确认房号的同时,也让对方明白自己听清楚了对方的要

求,尊重客人) 1、来电查询客人的姓名,并要求转接 2、询问来电者姓名,以全名为佳 3、询问客人是否愿意接听来电 4、如果客人不愿意接听,一般对来电者表示抱歉,并声称客人不在房间内 5、来电者要求留言,我们应为其提供留言服务 6、来电者要追问客人房间号,应礼貌地拒绝客人 7、转接电话时,必须用手捂住听筒或房背景音乐,不要让对方听见你在与他人交流 叫醒服务 1、使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人 2、访问客人的房号,查询记录 3、确认客人姓名和叫醒服务要求 4、在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务 5、使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别 6、将叫醒预定输入电脑/电话系统 7、实施电话叫醒,前台致电客人房间,礼貌地提醒客人叫醒时间到了 8、 记录叫醒结果,对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒 9、接到人工叫醒不成功的回复,要立即通知值班经理 10、如果始终没有反应,值班经理应与保安一同开门进入 预定电话预定 问候客人 询问客人姓名 获取预定信息 判断流量

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