以客户为中心的银行柜面服务

客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供

服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的

特性：

①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。

②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。

③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。

④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维

持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。

⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信

任。

⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信

息，从而为其提供更多个性化的服务。

对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的

一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现，

取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。

因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客

户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。

下面，我们具体阐述以客户为中心的银行柜面服务模式：

（一）环境设施的设计

由于传统的营业场所环境是根据银行业务自身流程的便利性来设计的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

（如图1所示），简单的前、后台划分使得客户区域相对工作人员区域较小，易造成客户长时间的排队等候。这种环境的设计既没有考虑到为客户提供更多的便利性，同时又易于引发客户焦虑、烦躁的心情。

而现代营业场所的环境设计是以客户为中心，从便于客户消费出发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

。它要求环境设计能通过对客户的感官刺激进而影响其情绪，

最终使其消费行为产生一系列倾向：如更愉快地消费；愿意花更多的时间研究银行提供的产品；愿意花更

多的时间同银行员工交流等等。

表1 传统与现代银行营业场所的环境对比

传统营业场所

现代营业场所﹡客户区域相对员工区域较小

﹡缺少隐私

﹡传统的银行业概念

﹡较为单调、冰冷的环境，不鼓励客户

停留

﹡很长的队伍和等待时间﹡客户区域相对员工区域较大﹡更多的隐私保护空间﹡采纳类似商品零售的概念﹡安逸的环境，鼓励客户在营业场所花更多的时间﹡合理地引导客户流向，尽量缩短等候

的时间图１图２

等

候前台

后台

保险

箱前台后

台

ＡＴＭ

现代营业场所大体上可分为“

．．．．．．．．．（如图2所示）。

．．．．．．．．．．．．．硬区”

．．．和“软区”两大区域

所谓“硬区”，即高速服务区，是用来接待如现金存取、帐户余额查询以及

对帐等可以通过全自动服务设施完成的业务。由于客户在处理这些业务时对服务

速度的要求更为突出，所以这些设施应尽可能地安置在营业场所的进门口，并通过使用非常显眼的指引箭头引导客户进入该区域进行消费，以便于客户的迅速进出。

在“硬区”与“软区”之间并正对着大门的地方可以放置一个接待处，其作

用是对客户进行初步的分流，并配备有客户排队系统，以便于客户领取相应的服

务编号。在接待处的一侧设计为产品的陈列区，银行可以利用平面广告、多媒体影音播放等载体向客户宣传各种产品。

接待处的后面就是“软区”，即需要银行员工与客户合作完成的业务区域。

在这个区域的中央应设置较多的座位以供客户等待时使用，座位的朝向应尽量面对柜面区域，以便于客户能及时了解排队等候的信息。

在“软区”内注意将个人区域与企业区域相分开，以避免不同类型的客户因相互交叉排队而增加等候的时间。在柜面上，应根据不同的业务性质分别放置一

些方便客户的小设施，如笔、印泥、验钞机、点钞机等。在各柜面的醒目之处设

置电子显示牌，并配以广播提示客户接受服务的窗口。座位的一侧，

．．．．．

．．．．．．可设计一片

相对独立间隔的凭证填写区域，使客户能较好地保护自己的隐私和商业机密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。

各个服务窗口前（即个人、企业、凭证填写区域）都应设置“一米线”，以保护客户个人信息。

在“软区”深处的区域，设置几个独立的贵宾服务室（

．．。之所以这

．．．室）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．VIP

样安排，是为了更好地为重要客户提供私密空间，使他们在接受服务时不易受到

外来干扰。VIP室内应安放舒适的家具、影音设备、必要的通讯工具，并提供各

式饮料。

整个“软区”最好使用柔和的灯光并播放较为舒缓的背景音乐

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，使客户在此环境中感受到一种安逸感，从而令其更愿意在此停留。

（二）服务流程的安排

①客户进入营业场所后，接待处的工作人员应使用礼貌用语问候，如“欢迎光临建行”等，并根据客户不同的业务需求分别引入“硬区”和“软区”。若客户是在“软区”消费，则还应根据客户性质（个人或企业）分别领取排队编号。

②客户进入“软区”后，大堂经理应及时热情地安排客户就座，并根据业务

的性质，引导其进入凭证填写区，提示客户正确填写相关凭证

．．．．．．．．．．．．。同时，大堂经理

应时时观察各柜面窗口的排队情况，并礼貌地提醒个别客户遵守“一米线”的规定。

③对于VIP客户，大堂经理应直接将其引入VIP室，并为客户提供饮料。在倾听客户的业务需求后，迅速地通知相关人员前来服务。VIP

．．．．．．．．

．．．的服务应是最具个

性化的，服务人员应注重倾听、分析客户的需求，随时搜集有用信息，结合本．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

银行的产品为其提供多元化服务

．．．．．．．．．．．．．．。

④电子显示牌提示客户接受服务的窗口后，大堂经理应及时将其引至相关柜

面。柜面服务人员应起身正面接待客户，并使用问候语

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．。当遇到客户的凭证有误或手续不全时，若能在较短时间内解决，柜面人员应指导客户及时改正；若不能在短时间内解决，应请客户暂时离开柜面并在大堂经理的指导下处理，以避免后面排队的客户等候较长时间。原先的客户在处理完毕后，由大堂经理安排继续接受服务。客户消费结束时，柜面人员应使用告别语。

⑤客户离开时，接待处的工作人员应作告别，如“谢谢光临”等。

在服务流程的安排中，有几点需要特别说明：

①关于柜面人员接听客户来电的问题。我们认为在设计业务流程时，应尽量

．．．

让后台的工作人员承担此项工作

．．．．．．．．．．．．．．，以避免柜面人员出现无法两头兼顾的尴尬的场

面。若必须接听，则应取得现场客户的理解

．．．．．．．．．．．．．．．．．，并尽可能的缩短谈话时间。同时，我们建议安装电话问候系统和等待系统，前者在接听和告别时使用，后者则在让客户等候咨询时播放舒缓音乐以缓解其焦虑的心情。

②在柜面服务时若遇到复杂业务或者客户发生

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．较大争议时，大堂经理应及

时、耐心地将其请至

．．．室．并为其提供饮料，同时通知相关人员前来处理问题。．．．．．．．．．VIP

这样既可平抑客户的情绪，又可避免由于事态的进一步扩大而影响其他客户的消费。

③由于个人客户与企业客户对银行服务质量的需求是有差异的，因此我们

．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

在对待不同性质客户时应有不同的侧重点．．．．．．．．．．．．．．．．．．。个人客户由于相对缺乏金融知识，他

们通常更注重服务的过程质量，这就要求我们应与他们进行更为细致、耐心的交流；而企业客户更多为专业人员，其业务量繁多且金额较大，他们更多地关注服务的输出质量，这就要求企业业务柜面的人员技术更为娴熟且高效。

④现代银行营业场所的服务流程安排中，大堂经理的角色至关重要。他们不仅对客户起到了分流、引导的作用，而且还须对客户提出的各种专业问题予以准

确、详细、耐心的解答，同时又能够妥善地处理好各种突发事件。因此，大堂经

．．．

理必须由银行中专业知识扎实、经验丰富、素质良好的人员担任．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，从而为整个

服务流程的有效运作提供必要的保证。

银行业对外全面开放的期限日益临近，市场竞争日趋激烈已成趋势。在激烈的竞争中，我们只有从始至终地以客户需求为中心、坚定地推崇客户利益至上的原则，才能形成属于自己的核心竞争力，从而在未来的市场中立于不败之地。

各银行贵宾增值服务对比

银行贵宾服务对比系列——之二：贵宾增值服务贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务…… 增值五大共性随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类：增值服务一：理财有专属。15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。增值服务二：医疗健康服务。很多银行提供了医院预约挂号服务、导医服务、健康咨询服务等，民生银行甚至还有预约住院、预约手术服务。增值服务三：车辆道路救援服务。“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。增值服务四：机场贵宾服务。几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。增值服务五：畅打高尔夫服务。近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。我行优势分析——最实用要数民生在提供多样服务、积极争取客户上，股份制银行一直都比国有行卖力，在贵宾卡提供增值服务上也不例外。对于前述五项增值服务，多数股份制银行都有提供，但客户仍需仔细对比，有的银行尽管号称提供，但华而不实。经过对比，民生银行提供的服务最实用。对于理财专属服务，因为缺乏数据，各行之间难以对比，只能就其他服务内容对比。医疗健康服务有10家银行提供，民生银行提供内容最多、也最实用，包括预约挂号服务、全程导诊服务、专家健康咨询服务、市内专家出诊服务、预约手术（自付费3000元/例）、预约住院（自付费3000元/例），钻石卡还可享受提前48小时快速预约通道、专享更多知名专家预约服务、免挂号费。其他9家银行提供的没有民生全面。有7家银行提供车辆道路救援，这一项依然是民生银行更人性化，包括现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、送油服务（免费加油每天每车不超过一次、每次免费加油不超过3升）、车辆困境救援、现场不能修复的故障车、责任认定后的路面交通事故车拖带（每日每车限一次免费拖车，30公里以内免费，超出部分10元/公里计费）。

对做好商业银行服务转型的思考

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/0512704499.html, 对做好商业银行服务转型的思考作者：黄慧来源：《金融周刊》2018年第39期商业银行作为金融服务行业，服务品质直接关系到银行的品牌形象和社会声誉。在互联网金融的冲击下中国金融业的竞争日益加剧，各家银行都在进行零售业务转型和产品创新，以提高产品的交叉销售率。一、做好服务转型，需要鼓励员工提供有温度的优质服务尽管当前人工智能越来越普及，各类机器设备己逐渐取代了银行工作人员的部分工作，但技术永远替代不了人性的关怀。相反，人性化服务的价值在这个人工智能的时代更加彰显。客户会为有情感、有温度的服务买单，要让银行员工提供温暖的、走心的优质服务，则需要给员工减压并给予充分的尊重，营造一个良好的工作氛围和服务生态。（一）减轻一线员工的压力。当前社会，银行工作已经被拉下神坛，从以前的人人羡慕变成如今众人吐槽。银行一线员工不仅面临着繁重的业绩压力，薪酬待遇也在锐减，如果员工工作任务重，又被各项会议培训排满日程，幸福指数会大幅降低，就必然无法在工作中投入情感，在服务中融入温度。（二）合理配置人力资源，将工作专职化。让一线柜员专心研究、办理柜台业务，让营销人员外拓开展营销活动，让专业的人做专业的事，提供专业的服务。员工可根据自己的兴趣和能力选择合适自己的岗位，展示自己的才能，享受工作的乐趣，他们就会为客户提供更有效率、更精准的服务。（三）理性对待服务投诉。银行业不仅要站在客户的角度看问题，更要站在员工的角度想问题，给予员工人性化的关怀。要摒弃“客户永远都是对的”的服务理念，理性看待服务投诉，给予被投诉员工解释说明空间，理性判断、处罚，而不能凡事但求息事宁人或直接定性，挫伤一线员工的服务热情和积极性。二、做好服务转型，需要改善硬件环境的同时提升软件服务尽管互联网金融和移动支付对传统银行造成了很强的冲击，但在未来较长的时期内，网点依然是银行开展经营、强化客户体验的重要平台，将继续发扫喧氢要的营销作用。（一）推进网点布局转变。随着支付结算工具种类的多样化和网点的高度自动化，普通网点需要的员工数量会大量减少，占地面积小、员工数量少的轻型化网点将成为未来银行网点的主流趋势。当前银行业应加快普通网点向轻型化网点的转变，降低运营成本。除推进轻型化网点的转变之外，银行可根据

互联网金融产生背景现状及发展前景研究

互联网金融产生背景现状及发展前景研究 The following text is amended on 12 November 2020.

我国互联网金融产生背景、现状及发展前景研究【摘要】近年来，随着互联网技术的发展和国家利率市场化进程的推进，以“金融线上化”为代表的互联网金融模式日益兴起，并得以蓬勃发展，对传统的金融机构造成了巨大的冲击。本文从互联网金融的发展背景出发，分析了互联网金融的发展现状，进而提出了对互联网金融发展未来的展望。互联网金融的快速发展伴随着风险的凸显，为了保证这种新兴金融模式健康稳步的得以推进，我们必须对其发展中可能出现的问题加以思考。【关键词】互联网金融，背景，发展前景一、互联网金融的产生背景互联网金融的产生和发展与其定义与特征有着紧密联系，研究互联网金融的发展必须首先认识其定义与一系列特征。（一）互联网金融的定义。互联网金融是传统金融行业与互联网精神相结合的新兴领域。互联网金融具有透明度强、参与性高、协作性好、中间成本低等一系列特征。互联网金融模式是既不同于商业银行间接融资、也不同于资本市场直接融资的第三种金融融资模式。从融资模式角度看，互联网金融模式本质上是一种直接融资模式。同时，互联网金融是依托于支付、云计算、社交网络以及搜索引擎等互联网金融而产生的一种新兴金融模式。（二）互联网金融的特征。首先，效率高，成本低。互联网金融依靠互联网平台交易和大数据分析为基础开展业务，比以商业银行为主要销售渠道的传统基金销售模式效率更高且成本更低，提高了投资人的收益率。其次，操作便捷，人人参

与。互联网金融业务操作过程便捷流畅，给予客户极佳的交易体验。互联网金融业务的资金交易门槛很低，有效缓解了金融排斥，提高了社会金融福利水平。再次，信息对称，供求匹配。互联网基金模式实现了基金销售的金融脱媒，基金公司通过互联网平台公司将基金产品直接送达到海量的互联网客户群体面前。同时，互联网客户可以通过网络平台自行完成对基金信息对比、甄别、匹配和交易，有效激活市场存量资金，提高了社会资金的使用效率。（三）互联网金融的发展背景。互联网金融发展的背景是两个：一个是互联网技术的发展，另一个是利率市场化。互联网技术的发展使得大家能够绕过营业部去开展银行业务，从而大幅节约成本和费用。利率市场化使得互联网银行在存款利率上有很多的优势，它的存款利率高于传统银行。互联网金融兴起主要源于庞大金融供需断层。首先，财富积累急需保值增值的投资渠道；其次，弱势群体的融资需求不能得到满足或融资成本过高；最后，商业银行无法进行根本性的创新，以跟上用户快速、即时需求的变化。综上，互联网金融的兴起与我国银行发展现状及人民需求密切相关。一方面，长期以来，国有商业银行几乎占垄断地位，商业银行以存贷款利差获得高额的垄断利润，缺乏竞争使得银行的存款利率较低。面对国内的高通货膨胀率，越来越多的人不愿意把钱放进银行保值增值，而以余额宝为代表的金融模式以远高于银行的存款利率吸引了人们的眼球；另一方面，传统商业银行办事效率低给方便快捷的互联网金融的产生创造了良好的背景。正是互联网金融的高效率和低成本大大方便了人们的生活，这是互联网金融得以迅速发展的重要原因之一。二、互联网金融的发展现状

ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范

ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔记, 有问题能够提问于老师. 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动

了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。第二章差不多要求第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情

银行电话客服工作个人总结(篇二)

银行电话客服工作个人总结从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，下面是为大家整理的：银行电话客服工作个人总结，欢迎阅读，仅供参考，更多内容请关注。银行电话客服工作个人总结（一）从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都

会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在 xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学

商业银行营业网点转型的几点思考(精)知识讲解

科技信息2010年第5期 SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION 营业网点是金融市场竞争的前沿,是银行经营的基础。随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多、更好的金融服务,有效提升市场竞争力,具有重要的现实意义。 1网点在商业银行发展中的重要地位 1.1网点是银行服务客户的关键渠道。渠道是商业银行及其产品通向市场之路,从另一方面看,渠道也是市场认知银行及其产品的媒介之一,客户通过渠道终端获得信息,购买产品和服务,因此渠道对商业银行的重要性不言而喻,都很重视渠道的设计和管理,希望打造持续的渠道优势。近年来,随着信息技术的广泛应用,一些发达国家的银行家预言自助设备和网上银行将取代网点成为最重要的服务渠道。但是实践证明,由于网上银行无法像网点一样给客户提供安全的、面对面进行复杂业务交易的环境,大多数客户仍对网点情有独钟。2003年美国一项针对客户渠道使用情况的调查显示,选择网点渠道的顾客高达86%;80%以上的客户至少每月造访银行网点一次。考虑到未来理财和咨询服务的迅速发展,网点作为发展客户关系渠道的重要性将会进一步增强。 1.2网点是银行零售业务的前沿阵地。发展零售业务已经成为国际领先银行的一个显著特征,许多国外大型银行零售业务收入对其总收入的贡献率在60%以上。从国内看,经济快速发展推动了私人财富的积累,有资料反映,我国金融资产在100万美元以上的个人已超过30万人,零售业务发展有着广阔前景。网点作为服务大多数零售客户的第一市场触角和竞争前沿,是零售业务发展的一线阵地和重要窗口。特别在我国,受居民投资渠道相对狭窄、社会保障体系不够健全、银行与其他各类金融机构合作日益加深等影响,银行对各类客户的吸引力不断提升,网点已俨然成为零售业务最主要的交易平台,成为深化客户关系最基础的营销渠道。

hf中国银行业客户服务中心服务规范

“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。保证MOT 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您。然后，你在号码机上拿一

个号码，然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的，对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。 ●点——重视MOT 营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商

银行服务案例

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？

01006年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销

商业银行的发展和背景概述

第1章绪论 1.1 研究背景商业银行是中小企业融资的要紧渠道。随着入世承诺的逐步履行和兑现，商业银行从内部的公司治理和经营模式到外部的监管都在发生着深刻的变化。我国商业银行随着入世承诺的逐步履行和兑现，其公司治理和经营模式到外部的监管都在发生着深刻的变化，我国商业银行在应对外资银行本土化竞争的同时，其内资银行之间的竞争也越加激烈，这种竞争要紧表现在对优质大客户资源的争夺，而这部分资源的有限性必定促使商业银行寻求更多利润增长的解决之道。因此，推动商业银行中小企业融资业务的进展，既是商业银行本身生存进展的需要，也是商业银行随着国家社会经济的进展战略、承担社会责任的具体体现。当前形势下，银行业大客户融资能力提高，直接融资渠道畅通，传统贷款业务需求增长不足，迫于竞争压力，目前银行许多大客户的贷款利率在基准利率及以下，特不是垄断性大集团客户大部分是基准利率下浮10%，而对大客户的中间业务也往往因追求可观的贷款利差而不收费或少收费，使得银行对客

户业务的盈利空间逐步缩小。而中小企业贡献度逐步上升，并日益成为商业银行进展的战略性目标。银行关于中小客户贷款议价能力强，中间业务收益水平高，成为新的利润增长点。目前，中小企业和个体工商户的数量较多，而各家银行中小企业客户在总客户数中占比例极低，并形成了较大的反差，因此，巨大的中小企业资源和业务进展空间有待挖掘和拓展。作为中小企业融资要紧渠道的商业银行，面对大客户金融竞争日趋激烈、市场空间不断缩小、中小企业金融服务的需求不断扩张、市场潜力巨大的形势，纷纷进行战略调整，利用较丰富的知识和人才储备，在接着做好大客户金融服务、增加利润来源的同时，积极探究介入中小企业金融服务市场。如何在兼顾风险和收益的前提下找出可持续进展的中小企业金融服务模式已成为商业银的当务之急。 1.2 研究现状 1.2.1国外研究现状外国尤其是欧美国家，由于资本主义市场经济进展起步较早，因此对商业银行进展中小企业融资业务问题的研究起步较早。迄今为止，其中小企业融资业务系统较为完整，关于中小

以客户为中心的银行柜面服务

以客户为中心的银行柜面服务客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的特性： ①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。 ②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 ③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 ④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。 ⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信任。 ⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信息，从而为其提供更多个性化的服务。对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现，取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。

09《中国银行业客户服务中心服务规范》

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

商业银行服务营销策略思考.docx

商业银行服务营销策略思考一、农村商业银行服务营销目前的状况目前，我国农村商业银行服务意识薄弱，发展根基不稳，尤其是在服务营销方面，处于被动状态，金融产品严重同质化，缺乏创新，市场调查方式较为原始，数据信息准确度较低，无法准确扑捉到市场信息，在竞争日益加大的市场环境中处于劣势。 1.经验不足，产品比较单一在计划体制中逐步发展的农村商业银行，发展时间较短，经验不足，且在计划体制中存在诸多问题，如比较看重计划，实践力度却不够；看重行政管理，却忽视服务管理等顽疾。从目前看，金融市场发展迅速，竞争激烈，管理制度也不断完善，但发展水平参次不齐，各有利弊。首先，商业银行产品相似度极高，没有特色，更没有针对性，导致客户流动性较强，客户满意度不较低，难以留住客户。加上国家金融制度不完善，在存贷款利率方面国家实行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消贷款利率下限，使得小型企业和农户的享受利益较少，但又不可忽视小型企业和农户，所以在价格竞争上比较激烈。其次，“三农”问题逐渐成为社会各界关注的焦点，农村金融更是重中之重。农村商业银行的改革已迫在眉睫，如何推陈出新，是紧要任务。最后，经济全球化，对商业银行来说既是一种机遇，又是挑战，如何在动荡不安的金融市场中涅槃重生，是一个值得深思的问题。 2.营销服务意识较弱，服务水平低金融产品是较为特殊的一种商品，具有服务产品的基本特性。在我国，银行赚取利润的主要途径是

通过存储、贷款及提供其他金融服务。在市场经济中，商业银行原有的经营模式已满足不了小型企业和农户的需要，与时代发展趋势相冲突，且服务过程僵硬，影响顾客对产品好坏的判断，直接影响银行的收益。服务不到位主要体现在以下几个方面。首先，服务流程分配不合理，在服务客户过程中，工作人员较为慌乱，分配不均，忽略细节，后台与前台配合度不够，效导致率低下，客户等待时间较长。其次，员工没有接受边准化服务培训，没有统一的规范，企业形象难以突出。最后，农村工作人员老龄化严重，接受新型知识较慢，思想陈旧，没有营销服务的意识，模式单一落后，影响年轻工作人员的工作进度，使其整个团队两极化严重，不利于银行发展。 3.信息建设较弱，员工专业技能较差随着信息科学技术的飞速发展，银行交易方式也突破了传统的模式，出现了网上电子银行、手机银行、自助银行等服务，这些新型的交易方式，给客户提供了方便，也缓解了银行人手不足的压力。而且，随着电子商务贸易迅速普及，交易时都需绑定银行卡，这样不仅增加了银行的交易量和用户，促进互联网与银行相互融合，使其做到缺一不可，还可以在无形之中加强品牌的建立。但是，由于农村商业银行的宣传力度不足，让农户意识不到互联网的便利，银行业务模式无法突破，会导致在金融市场化中的差距越来越大，发展前景不容乐观。其次，农村商业银行服务人员的专业技能跟不上时代发展的节奏，无法满足银行现阶段的需求，服务质量也就无法提高，难以落实银行改革发展、推陈出新的策略，达不到宣传目的，导致先进投资方式难以说服农户，使其收益方式较为

中国商业银行现状及发展趋势

中国商业银行现状及发展趋势摘要：商业银行作为金融机构体系中最重要的组成部分，对社会经济发展起着不可估量的作用，在经济增速放缓和金融改革提速的大背景下,我国银行业转型升级也在艰难前行,把握住银行业未来发展的五大趋势，才能更好地适应未来充分竞争的市场环境。本文主要分析我国商业银行发展状况及趋势，主要从商业银行的发展历史，发展现状及存在问题三大部分进行展开，然后探讨了我国商业银行未来的发展趋势。关键词：商业银行发展状况金融改革发展趋势银行是目前所有金融中介机构中最大（就资产而言）和最古老的。银行决定着一个国家的经济命脉，而商业银行是银行体系的支柱，它通过吸收存款、发放贷款、积少成多、以短贷长的方式为政府、企业、居民提供可贷资金，支持整个国民经济的发展。商业银行，是一个以营利为目的，以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的金融机构。商业银行是以追求最大利润为目标，能向客户提供多种金融服务的特殊的金融企业。一、商业银行的发展历史（一）西方商业银行的产生与发展西方银行业的原始状态，可溯及公元前的古巴比伦以及文明古国时期。人们公认的早期银行的萌芽，起源于文艺复兴时期的意大利。现代商业银行始于1694 年成立的英格兰银行。现代商业银行的最初形式是资本主义商业银行，它是资本主义生产方式的产物。随着生产力的发展，生产技术的进步，社会劳动分工的扩大，资本主义生产关系开始萌芽。早期银行的贷款对象主要是政府等一批特权阶层而非工商业，新兴的资产阶级工商业无法得到足够的信用支持，而资本主义生产方式产生与发展的一个重要前提是要有大量的为组织资本主义生产所必需的货币资本。因此，新兴的资产阶级迫切需要建立和发展资本主义银行。（二）中国商业银行的产生与发展与西方的银行相比，中国真正意义上的银行则产生较晚。据史料记载，我国远在周朝时期就出现了从事货币信用业务的金融机构。唐朝时期金融业逐渐发展起来，“飞钱”被认为是我国最早的汇兑业务。明朝中叶就形成了具有银行性质的钱庄。但数千年的封建社会，使我国的商品经济发展十分缓慢，金融机构长期处于分散、落后的状态。直到1897 年，我国才出现了中国人自己设立的银行——中国通商银行（第一次使用银行名称的国内银行）。最早的国家银行是1905 年创办的户部银行，后称大清银行，1911 年辛亥革命后，大清银行改组为中国银行，一直沿用至今。新中国金融机构体系的建立基础相当薄弱，在1994 年才形成了以中国人民银行为核心，以四大国有专业银行（商业银行）为主体，其他各种金融机构并存和分工协作的金融机构体系。二、中国商业银行发展现状（一）资产增长速度较快截至2012 年底，银行业金融机构资产总额为133.6 万亿元，比年初增加20.3 万亿元，增长17.9%。从机构类型看，资产规模较大的依次为：大型商业银行、股份制商业银行、农村中小金融机构和邮政储蓄银行，占银行业金融机构资产的份额分别为44.9%、17.6% 和15.6%。据中国银行业监督管理委员会发布的统计数据显示，我国主要商业银行2012 年实现账面利润（税前）1850 亿元，所有者权益达到1.1 万亿元，增长24.5%，所有者权益增长首次超过贷款、资产、存款的增长。（二）国际化步伐加快

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法文件编号：x 编制部门： x 版次号：生效日期：x

目录修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。第一章组织职责第三条总行远程银行部职责包括：（一）负责客服中心的运行与日常管理；（二）负责客服中心的业务考核和人员管理；（三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现；（四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。第四条总行科技开发部职责包括：负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。第五条总行人力资源部职责包括：负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。第六条总行党群工作部职责包括：（一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉；（二）负责客服中心转交投诉的督办、协调；（三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；

（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；（五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。第二章客服中心工作程序第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。（一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因，进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。（二）自助语音服务。

中国各大银行及英国各大银行卡分析

中国各大银行汇票/支票/银行卡/留学存款对比分析各大银行的业务咨询电话：工商银行：95588 建设银行：95533 中国银行：95566 农业银行：95599 交通银行：95559 光大银行：95595 招商银行：95555 华夏银行：955行：95568 浦发银行：95558 深发银行：95501 兴业银行：95561 信用卡小常识：（借记卡与贷记卡的区别。借记卡简单可以认为是理财卡，您要是想理财这个比较合适；而贷记卡是消费卡，就是您想消费或者透支这种比较合适——今天去交行帅帅的大叔跟我说的，那么我们就这么理解吧。注意喽对于支票和汇票我还是不太明白，但是提醒大家注意，办理的时候不单单要关注我们办理的时候的手续费，还有问清楚到了当地的时候的对付费用，以免带来不必要的损失~！各位注意，问前辈，说关于汇票和支票，他说建议开汇票。支票如果是美元结算的，就算是0费用，那么要用rmb换成美元再用美元换成英镑，这就带来了隐形的费用。总之要减少换汇的次数。这才是上策。2次汇率的转换要带来的损失比实际的费用还要多。中国银行是最早开设此方面业务的银行，卡种类丰富先说说银行卡吧： 1 美元卡——master，欧元卡——visa，英镑卡——master（以本币消费款） 2 留学生专用卡—名字忘记蓝色的卡，visa/master（有1.5倍积分功能）此卡要求： a 必为留学生申请 b 要求提供出国留学证明文件，学校的录取函，已交首付学费和银行收据，院校首款确 c 如b无法提供，要求申请人选校的证明文件，大使馆发出的文件，中介机构代办申请人

入学文件，海外院校要求申请人交定金或注册费的文件等; d 父母的资料，户口本，个人税单，存折，等等然后是，资信证明信：美元卡：3美元；英镑卡：2胖子；欧元卡：2欧元贷款利息：日息万分之五，按月计复收利貌似每种卡都要年费的，根据您是主卡，副卡，是普通卡还是金卡的不同而不同，从4-15磅不等。 meteor刚刚去问了汇票：收费如下：5000rmb一下按1%收取手续费，5000以上按50元收取，到了当地对付就可以啦旅行支票：千分之7收取费用，可以应用范围广，有些便利店可以用。不知道对付的时候是否还有交钱。没有说，而且这么高了，貌似猜想，大概也许可能，就不用了吧。要是用的话勿拍砖哇~！！另外，国际信用卡的客服电话是：8008205288 另外，中行貌似也有类似于光大银行的卡叫金色年华。这些可以异地办的卡貌似都不太方便——从反馈来讲，总之大家要问得清清楚楚了再下手。光大银行现在已经国有化，所以请各位放心，其地位是和我们的四大银行一样的啦首先，在光大银行可以开英国巴莱克银行的帐户——貌似这个功能很先进哦。实现异地的开户，免去了到达英国再卡户的麻烦。（有人说巴莱克银行这个没有十分的方便，楼楼也是听光大银行的职员说的哇，具体附上https://www.360docs.net/doc/0512704499.html,/巴莱克银行的官方网址，有需要的话去看看，可以提问的哦——据说也还是很麻烦。慎选）然后是汇款方式：

商业银行发展历史

发展历史最初使用“商业银行”这个概念，是因为这类银行在发展初期，只承做“商业” 短期放贷业务。放款期限一般不超过一年，放款对象一般为商人和进出口贸易商。人们将这种主要吸收短期存款，发放短期商业贷款为基本业务的银行，称为商业银行。中国的商业银行是指依照《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款.发放贷款.办理结算等业务的企业法人。银行是经济中最为重要的金融机构之一。西方银行业的原始状态，可溯及公元前的古巴比伦以及文明古国时期。据大英百科全书记载，早在公元前6世纪，在巴比伦已有一家“里吉比”银行。[3] 考古学家在阿拉伯大沙漠发现的石碑证明，在公元前2000年以前，巴比伦的寺院已对外放款，而且放款是采用由债务人开具类似本票的文书，交由寺院收执，且此项文书可以转让。公元前4世纪，希腊的寺院、公共团体、私人商号，也从事各种金融活动。但这种活动只限于货币兑换业性质，还没有办理放款业务。 [3] 罗马在公元前200年也有类似希腊银行业的机构出现，但较希腊银行业又有所进步，它不仅经营货币兑换业务，还经营贷放、信托等业务，同时对银行的管理与监督也有明确的法律条文。罗马银行业所经营的业务虽不属于信用贷放，但已具有近代银行业务的雏形。[3] 人们公认的早期银行的萌芽，起源于文艺复兴时期的意大利。“银行”一词英文称之为“Bank”，是由意大利文“Banca”演变而来的。[3] 在意大利文中，Banca是“长凳”的意思。最初的银行家均为祖居在意大利北部伦巴第的犹太人，他们为躲避战乱，迁移到英伦三岛，以兑换、保管贵重物品、汇兑等为业。在市场上人各一凳，据以经营货币兑换业务。倘若有人遇到资金周转不灵，无力支付债务时，就会招致债主们群起捣碎其长凳，兑换商的信用也即宣告破碎。英文“破产”为“Bankruptcy”，即源于此。[3] 早期银行业的产生与国际贸易的发展有着密切的联系。中世纪的欧洲地中海沿岸各国，尤其是意大利的威尼斯、热那亚等城市是著名的国际贸易中心，商贾云集，市场繁荣。但由于当时社会的封建割据，货币制度混乱，各国商人所携带的铸币形状、成色、重量各不相同，为了适应贸易发展的需要，必须进行货币兑换。于是，单纯从事货币兑换业并从中收取手续费的专业货币商便开始出现和发展了。随着异地交易和国际贸易的不断发展，来自各地的商人们为了避免长途携带而产生的麻烦和风险，开始把自己的货币交存在专业货币商处，委托其办理汇兑与支付。这时候的专业货币商已反映出银行萌芽的最初职能：货币的兑换与款项的划拨。[3]

银行客服中心定位思考

银行客服中心定位思考－赵毅勇客户服务中心的发展战略一定是为银行的发展战略服务的，能够为银行的战略发展起到积极的促进作用和支撑作用。现代客户服务中心已经贯穿了整个银行的业务流程中，客户服务中心不仅仅是简单的投诉咨询的服务中心，而是定位为“以客户为中心的经营服务中心，将电子银行发展成为无人银行，有人服务的新一代银行”。客户服务中心的规划是发展成为具备四大能力中心的新一代客户服务中心： ●服务中心：按照统一的标准和规范的流程为客户提供服务； ●业务中心：成为虚拟网点，为客户提供跨地域不间断的银行业务办理； ●营销中心：高效低成本的营销渠道，增加银行的获利能力； ●协同中心：协同银行资源，为客户提供立体式全方位的银行服务。服务中心中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从“以同质化产品的竞争转向客户服务竞争”的经营模式。银行只有积极发展以“客户为中心”的经营理念，提升客户满意度，增加客户保留率，客户才能长期为银行贡献利润。在以“客户为中心”的经营理念指导下，客户服务中心作为一个重要的部门被各个银行重视和使用。客户服务中心提供客户服务的目的是提升客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。同样的客户在同一个银行，面对不同的服务人员，可能会得到不同的服务体验，这就是因为银行缺乏一套标准规范的服务要求来统一要求银行的员工，员工按照自己的主管意愿为客户提供服务，自然会出现这样的服务结果。我们的目标就是建立一套标准规范的流程来指导客户服务过程，从而让客户在我们银行能够得到一致的服务体验。再按照PDCA的方法逐步改善我们的流程，提升客户服务水平。业务中心

中国商业银行发展状况及趋势

中国商业银行发展状况及趋势摘要：商业银行作为金融机构体系中最重要的组成部分，对社会经济发展起着不可估量的重大作用，同时，银行的发展又受经济环境的影响。本文主要分析我国商业银行发展状况及趋势，主要从商业银行的发展历史，发展现状及存在问题三大部分进行展开，然后探讨了我国商业银行未来的发展趋势。关键词：商业银行发展状况发展趋势银行是目前所有金融中介机构中最大（就资产而言）和最古老的。银行决定着一个国家的经济命脉，而商业银行是银行体系的支柱，它通过吸收存款、发放贷款、积少成多、以短贷长的方式为政府、企业、居民提供可贷资金，支持整个国民经济的发展。商业银行，是一个以营利为目的，以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的金融机构。商业银行是以追求最大利润为目标，能向客户提供多种金融服务的特殊的金融企业。一、商业银行的发展历史（一）西方商业银行的产生与发展西方银行业的原始状态，可溯及公元前的古巴比伦以及文明古国时期。人们公认的早期银行的萌芽，起源于文艺复兴时期的意大利。现代商业银行始于1694年成立的英格兰银行。现代商业银行的最初形式是资本主义商业银行，它是资本主义生产方式的产物。随着生产力的发展，生产技术的进步，社会劳动分工的扩大，资本主义生产关系开始萌芽。早期银行的贷款对象主要是政府等一批特权阶层而非工商业，新兴的资产阶级工商业无法得到足够的信用支持，而资本主义生产方式产生与发展的一个重要前提是要有大量的为组织资本主义生产所必需的货币资本。因此，新兴的资产阶级迫切需要建立和发展资本主义银行。（二）中国商业银行的产生与发展与西方的银行相比，中国真正意义上的银行则产生较晚。据史料记载，我国远在周朝时期就出现了从事货币信用业务的金融机构。唐朝时期金融业逐渐发展起来，“飞钱”被认为是我国最早的汇兑业务。明朝中叶就形成了具有银行性质的钱庄。但数千年的封建社会，使我国的商品经济发展十分缓慢，金融机构长期处于分散、落后的状态。直到1897年，我国才出现了中国人自己设立的银行——中国通商银行（第一次使用银行名称的国内银行）。最早的国家银行是1905年创办的户部银行，后称大清银行，1911年辛亥革命后，大清银行改组为中国银行，一直沿用至今。新中国金融机构体系的建立基础相当薄弱，在1994年才形成了以中国人民银行为核心，以四大国有专业银行（商业银行）为主体，其他各种金融机构并存和分工协作的金融机构体系。二、中国商业银行发展现状（一）资产增长速度较快截至2012年底，银行业金融机构资产总额为133.6万亿元，比年初增加20.3万亿元，增长17.9%。从机构类型看，资产规模较大的依次为：大型商业银行、股份制商业银行、农村中小金融机构和邮政储蓄银行，占银行业金融机构资产的份额分别为44.9%、17.6%和15.6%。据中国银行业监督管理委员会发布的统计数据显示，我国主要商业银行2012年实现账面利润（税前）1850亿元，所有者权益达到1.1万亿元，增长24.5%，所有者权益增长首次超过贷款、资产、存款的增长。（二）国际化步伐加快在全球经济一体化背景下，商业银行都要面对来自全球同行的竞争，银行业与其他许多行业将不得不选择跨国经营。以工商银行为例：工商银行积极推进国际化战略，截至2010年末，已在全球28个国家和地区设立了营业性机构，分支机构总数达到203家，境外资产规模由2009年的522.1亿美元增加到757.3亿美元，增加了45.1%；而中国银行，截至2010年末，境外机构达986家，海外资产由2009年17568亿元增加到23283亿元，增加了32.5%。（三）银行间业务趋同化中国商业银行在战略、产品、机构、服务、收入结构、治理结构、创新、机制、文化9大方面存在趋同问题。这些趋同趋势演变下去，将导致中国商业银行出现“千行一面”的格局，不利于提升银行业的发展水平，不利于提高民族金融业的竞争力。当前若一个银行开办了新的业务，其他银行不久就会竞相开办相同的或相似的业务，各个银行的业务在趋同化。随着银行之间竞争的加剧，银行业务在不同地创新，而又不断地趋同。