中国银行业的服务调查问卷
服务质量的调查
1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选]
中国工商银行中国银行中国建设银行
中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行
2．您平均光顾的频率是
1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周
3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点：
4．选择这家银行的理由是[多选]：
离家近离上班地点近优质服务
业务丰富网点多品牌宣传
业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是：
6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）：
（1）营业网点的环境：
（2）营业网点的安全保障：
（3）营业网点的秩序：
（4）银行工作人员的仪表（着装规范等）：
（5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）：
（6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）：
（7）是否有大堂经理为您服务：
（8）大堂经理的服务（主动热情）：
（9）业务流程便捷：
（10）营业网点各种设施齐全且正常使用：
选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施：
引导标志
电子利率牌
点（验）钞机
告示（宣传）栏
填单台
意见箱（薄）
其他
（11）营业网点的便民服务措施：
（12）营业网点的营业时间：
您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时
您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否
（13）排队等候时间：
您能够接受的排队等候时间是：
不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行：
8．在营业网点服务方面，您最关注的是：
排队时间营业网点的秩序安全保障
办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]：
引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他
理财类调查问卷
由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢!
1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上
2.性别? ( ) A男B女
3.您的收入状况(月收入)? ( )
A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上
4.您从事哪方面工作? ( )
A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( )
A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( )
A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________
7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( )
A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行
8.您对银行的服务态度是否满意? ( )
A很满意B满意C一般D不满意E很不满意
9.您对金融知识方面了解吗? ( )
A很了解B了解C一般D不了解
10.您对金融理财产品的兴趣? ( )
A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买
C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买
11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( )
A期限B收益C风险D灵活性E其他________
13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( )
A很放心B放心C一般D不放心
14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
A很关注B一般C不关注
15.您对理财产品的投资方向是否关注? ( )
A很关注B一般C不关注
16.您在考虑购买理财产品时，是否对其做了详细的了解？( )
A 详细了解B了解一点 C 不了解D没兴趣了解
17 您对理财产品风险的看法？( )
A 风险大B有一定风险 C 无风险D不在乎
18 您对现阶段银行理财产品的满意程度？( )
A 很满意B较满意 C 一般 D 不满意
19 您认为理财产品最佳投资渠道是什么？( )
A 基金B股票C 外汇D债券 E 保险 F 黄金
20 您对银行理财产品实现预期收益率的期望值？( )
A 很有信心
B 半信半疑
C 没信心
D 不在乎
21 你理想中的银行理财产品？( )
A 收益高
B 风险低
C 随时存取
D 种类多样
E 其他________
22．您认为您需要什么样的理财产品?
23．您对未来金融理财产品的发展方向的预计是什么?
24．以下是对个人理财的具体评价（满意5分………不满意1分）：
（1）银行设置个人理财专柜：
（2）服务人员对理财产品的宣传介绍到位：
（3）您能选择到适合自己的理财产品：
（4）服务人员对理财产品的业务能力：
（5）银行对理财产品的内容介绍详细：
（6）理财产品的种类丰富：
（7）理财产品的收益回报：
25．您觉得个人理财业务最满意的三家银行：
25．在个人理财服务方面，您最关心的是：
收益买卖方便风险信任度品种其他
26．您喜欢这家银行的理由是（服务和产品两个方面）：
规模大有名气收取费用合理
服务项目多历史悠久对大小客户一视同仁设施先进营业环境好网点数目多
机构覆盖全国等待时间短业务手续简便
营业时间长网点位置方便公司信誉好
安全性高设备故障少重视客户隐私
交易信息透明度高员工态度好员工专业素质高
有效处理用户投诉与抱怨主动帮助客户解决问题投资品种多
可透支额度大投资理财回报率高提供丰富的理财资讯其他
中国银行业的服务调查问卷
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
财务共享服务中心人才支持模式探索
目前，很多地方都纷纷将引入共享服务中心纳入地方发展高端服务业、实施产业升级战略的重要途径，并将其与金融等相关产业实行了协同发展，促进地方新型服务业的体系化建设。但是，财务共享中心所需人才呈现规模大、专业性强等特点，导致其已经成为各地发展财务共享中心的最大障碍。因此，对于财务共享中心人才培养、支持方面的探索显得尤为重要。 共享服务中心近来成为组织设计、管理控制理论、实务探讨的热点，频繁出现于我们的视野中。在各类共享服务中心中，发展最快的当属财务共享服务中心。目前，很多地方都纷纷将引入共享服务中心纳入地方发展高端服务业、实施产业升级战略的重要途径，并将其与金融等相关产业实行了协同发展，促进地方新型服务业的体系化建设。但是，财务共享中心所需人才呈现规模大、专业性强等特点，导致其已经成为各地发展财务共享中心的最大障碍。因此，对于财务共享中心人才培养、支持方面的探索显得尤为重要。 一、财务共享服务中心的概念及优势 共享服务中心是大型企业内部相对独立的、为各个业务部门和地区提供标准化共享服务支持的实体，相当于企业的服务内包中心。共享服务中心主要包括信息技术共享服务中心、人力资源共享服务中心、财务共享服务中心等。目前国际上最流行的就是财务共享服务中心。所谓财务共享服务中心，是指通过在一个特定的地点和平台来集中完成企业分布于世界各地的各种财务流程。从操作层面而言，财务共享服务是通过将易于标准化的财务业务进行流程再造与标准化，并由共享服务中心统一对其进行处理，达到降低成本、提升客户满意度、改进服务质量、提升业务处理效率目的的作业管理模式。
财务共享服务是将共性的、重复的、标准化的业务放在共享服务中心，它同时汲取了分权和集权的优势，摒除各自的弊端，财务日常业务集中处理，总体职能向广阔和纵深发展。财务共享服务，并不是简单合并重复性的日常工作，也不是把人员集中在一起办公，提供服务。通过财务共享方案的实施促使财务人员转型，使财务人员由记账转向财务建议、财务管理，为各个部门、各项业务提供财务支持，把工作重心转到高价值的决策支持上来，更好实现财务职能，满足核心职能的需要。具体来说，与传统分散式财务管理相比，财务共享服务的优势主要体现在以下几方面： 1．运作成本降低，工作效率提高 通过建立财务共享服务中心对业务流程进行标准化管理，消除了多余的协调和重复性作业，每项业务的工作时长降低，有效地提高了工作效率，间接地降低了成本。同时，在企业整体业务量保持不变的情况下，运用财务共享信息平台，可以减少财务人员和中间管理层的数量，降低了企业的人工成本。 2．提升管理水平，实现对标管理 通过建立财务共享服务中心，可以对所有子公司采用统一的业务流程和业务标准，废除繁冗的步骤和流程。同时，财务共享服务中心可以拥有相关子公司财务数据和财务指标，并具有一定的流程审批权限。这样既可以实时地对各子公司进行数据整合，出具相关财务报表。
银行支行柜面服务质量自查报告
xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及 柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执 行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章 制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和 柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行 柜面服务情况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组长： 副组长： 组员： 二、检查内容： （一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视
线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务
财务共享服务模式探讨及其选择
纳税Taxpaying财会研究财务共享服务模式探讨及其选择 李雪秋 （吉林工商学院，吉林长春130000） 摘要：现阶段财务共享模式于中国企业中得以飞速发展，但财务共享服务模式具备复杂性、集成性等特点，使得此模式于我国企业应用中产生一定问题。因此，本文对财务共享服务模式类型如基本模式、市场模式、高级市场模式、独立经营模式等予以简单分析，并对财务共享服务模式优化提出几点建议如优化人力资源配置、明确财务模式选择予以阐述，望以此进一步实现财务共享服务模式的标准化、科学化管理。 关键词：财务共享服务模式；基础模式；市场模式 随着社会经济迅速发展，财务共享服务模式也得以进一步完善，更为合理化、规范化，为企业财务工作人员创造一定便利，企业管理者也可具有充足的时间对企业战略目标、企业管理目标予以优化，借此推动企业良好发展。目前，财务共享服务模式将逐步成为各企业财务管理的主要发展趋势。依据企业实际经营情况而言，建立财务共享服务模式，自身财务管理工作质量得以明显提高。因此，针对企业而言加强财务共享服务模式建设力度尤为重要。 一、财务共享服务模式分类 一为基本模式。基本模式为共享服务模式的基础服务模式，此模式借助对日常事务的整合、合并开展事物的行政管理、事务处理、交易活动等工作，实现财务的规模化、简便化管理，将最大程度缩减业务成本作为重要目标之一。此服务模式同企业内部员工工作模式较为相似，通常不可将内部基础运营同企业决策割裂，基础模式所强调特征为工作流程标准化、员工组织灵活化、职能分工专业化、员工能力核心化等；二为市场模式。此模式将基础模式作为基础，将企业内部职能的决策权、基本运营权予以深层次分离，即将企业服务职能、控制职能予以割裂，利用服务收费对业务成本予以抵偿，市场模式将提升服务质量、降低业务成本作为最终目的。此种服务模式下，共享服务的客户不再处于被动接受位置，而是可依据自身实际需求、意愿决定自身是否接受此服务，即服务并非传统托管模式，决策权交由客户全权掌握；三为高级市场模式。现阶段大部分跨国公司、跨国企业均借助高级市场模式。此模式优势在于有助于企业强化内部控制，于争取自身利益同时保证企业数据信息安全性，并于条件允许范围情况下，向企业外部顾客提供服务；四为独立经营模式。此模式主要特征为“独立”，此模式下的财务共享模式可以独立经营实体形式开展产品服务，同时也可向外部客户予以服务，此模式于跨国企业及大型咨询企业中较为常见。 二、财务共享服务模式优化措施 （一）优化人力资源配置 财务共享服务模式无疑对从业人员学习能力、沟通能力提出更高要求，针对此类现象，企业管理人员可从以下方面作为切入点，实现人力资源优化。首先，应从员工职能定位角度出发，为企业员工制定明确培养方案，同时也应加大优秀人才引进力度，提升员工整体素质。其次，明确岗位职能规划。企业管理人员应对企业现阶段于日常运营阶段中产生的问题或漏洞予以分析，明确岗位空缺情况，及时安排相应岗位招聘活动。再次，还应创建人员内部培训机制，并以此为基础，借助现代信息技术搭建企业内部交流学习平台，对企业员工予以开展长期人才培训，为企业长期发展提供人才支持。除此之外，企业管 理人员也应对企业员工实际工作状态予以分析，结合员工个人能力，帮助员工制定职业发展规划，同时还应与企业原有职员进行沟通、交流，为职员转型提供一定帮助。此外，企业管理人员还应强化关键职能岗位人员保密意识，确保企业数据信息安全。 （二）明确财务模式选择 结合企业战略发展规划对企业财务共享服务模式予以选择，企业对财务共享服务模式的选择具体体现为：首先，应结合企业本身战略发展规划、财务共享服务职能、财务共享服务目标等内容制作企业内部控制可行性报告，依据此可行性报告召开会议，对财务共享服务模式进行选择；其次，企业进行财务共享模式选时，应针对服务模式未来发展、服务模式定位等内容同下属子公司、业务单位开展交流、讨论，并获取认同，随后通过文件形式与企业内部开展信息交流；除此之外，企业还应创建一套完善的管理制度，于统一制度执行作为基础，开展工作流程管理工作，具体体现为：一为将制度政策归于企业内部信息系统中，创建一套完善、统一企业财务工作流程、标准，确保前一阶段业务部门可结合企业所制定的相关条例开展运营工作，同时还需依据企业内部运营环境、外部运营环境所提出的实际需求予以改进；二为于流程标准化建设基础上对各分公司现阶段运营状态间的差异予以分析，并将此部分差异进行记录并保存，对部分非标准流程开展运营工作的公司进行沟通、调整，逐步实现企业流程规范化、标准化管理，以此也可充分提高企业运营效率。 三、结语 综上所述，完善财务管理共享服务模式为新环境下企业发展重要工作内容，借助实现财务规范化、合理化管理，推动国内企业可持续发展。企业于财务共享服务模式选择时，可选择具有一定高度的市场财务模式类型，但各企业进行财务模式选择时，应充分结合自身实际经营状态。此外，还应于此基础上建立同自身符合程度较高的财务模式，借此减少企业日常经营管理成本，充分满足企业日常运营需求。同时也应优化企业人员配置，促进企业得以全面发展。 参考文献 ［1］陈波.财务共享服务模式的问题及控制措施研究［J］.财会学习,2018（24）. ［2］牛文超.大数据背景下财务共享服务模式构建的具体对策研究［J］.全国流通经济,2018（24）. ［3］张庆龙,董皓.财务共享服务模式探讨及其选择［J］.中国注册会计师,2015（2）. 作者简介：李雪秋（1988-），女，汉族，吉林省长春人，专业技术十一级，研究生，研究方向：管理学。 167
服务质量调查问卷表word版本
石嘴山市第七小学教育服务质量 问卷调查分析 为进一步提高我教育服务质量，更好的服务于家长、服务于社会，学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。 本次调查问卷共发放460份，覆盖率35%，回收430份，回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下： 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步？希望在品德习惯有进步的占50%，希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。 四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。 （一）很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师 （二）广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时，先肯定孩子的优点，再指出
缺点，家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系，多沟通，共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映，有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法，不要给班干部的权力过大，避免半只体罚学生造成误会。 五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善，通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通，以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下，多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好，学生做的凳子有些已经坏了，建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动，丰富孩子们的课余生活； 以上所述，，我们学校教育质量问卷调查表进行分析，综合，归纳的一些情况。问卷中反映的问题，我们将以实事求是的态度加以对待，我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进，不断地完善，把学校各项工作做的更好。
关于银行各项服务的体验调查报告
关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。 （一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我
查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 （二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。 通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。 我行的大堂经理只是迎接客户，问客户办理什么业务，并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时，大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时，建行的大堂经理会微笑地送至门口，并欢迎客户下次光临，给客户留下好的印象。我行的大堂经理只
财务共享服务模式的研究
第一章概述 在当今时代，价值最大化成为最为重要的财务目标。企业高层赋予财务人员越来越多的责任与期许，要求财务部门变“帐房先生”为“业务合作伙伴”，由简单、事后的单点数字反映逐步转变到全程的价值支撑与增值，由传统簿记控制功能转型成为更注重公司价值创造的管理合作型部门。在这种背景之下，财务工作者们开始思考如何致力于价值挖掘与成本节约，如何进一步强化决策支持与业务渗透。作为一种管理创新，共享服务中心由此被全球多家公司引入以改进财务组织和业务流程。财务共享的本质是由信息网络技术推动的运营管理模式的变革与创新，是目前企业压缩成本、提高服务水准中成效最为卓著的一种管理体系。它其实是一种将企业的部分财务服务集中到一个新的半自主的业务单元的合作战略，这个业务单元就像在公开市场展开竞争的企业一样，设有专门的管理结构，力图实现更快的反应速度、更高的信息透明度、更低的运营成本和更小的管理风险。从企业整体来看，它意味着消减了的成本、改善的服务，更少的来自非核心业务活动的干扰，以及潜在的成为对外服务利润中心的可能；从SSC 自身来看，共享服务则意味着改善的效率，人力需求的减少和规模经济的充分利用。作为一种广义的管理模式，财务共享机制理论上能够适用于各类财务业务范畴；但从具体的实践来看，最常见的应用范畴主要包括两类：一是日常性的交易活动，比如资金收付、会计核算等重复性服务；二是专业和顾问类的服务，“通过内部客户———供应商关系获取的新信息可以为公司业务的服务和产品开发等层面提供新的理念”，比如财务分析、商业案例支持、资本计划、业务分析等方面。 一、财务共享服务的背景 业界一般认为，财务共享服务的第一个实践者是福特公司，其于20世纪80年代已在欧洲设立第一个财务共享服务中心，为其分支机构提供财务服务。从那时起，全球绝大多数跨国公司、500强企业均实施不同程度、不同范围的财务共享服务。正如Barbara E．Quinn，Robert Cooke．Andrew Chris(1 998)所说的，共享服务是“Mining for corporate gold”，根据特许公认会计师公会(AC—CA)2002年的统计，实施财务共享服务的美国企业平均降低成本50％，欧洲企业则为35％-40％。因此，财务共享服务本来就是经济发展缓慢和全球化扩张的产物，成本因素是上述企业推行财务共享服务所考虑的首要因素，泰勒主义和福特主义是其存在的理据和根源。与这两者有着很深承袭渊源的福特公司率先采用财务共享服务模式绝非偶然。反观国内，财务共享服务是经济迅猛发展、企业集团规模迅速扩大、财务监管理念和手段落后且大有“被空心化”之虞带来的产物。2005年在国内率先推行财务共享服务的中兴通信其时正在享受电信行业的快速发展期，是2004年底第一家在香港上市的A股企业，其国际收入占全部收入近半，2006年更被《商业周-TIJ》评为“中国十大重要海外上市公司”：中粮旗下合资企业中英人寿于2003年开始营业，其2006年实施财务共享服务本来就是为了支撑其快速业务扩张战略，带有较强的“管理发展”的味道。这个动机差异与国内外财务共享服务实施背景特别是企业集团对财务共享服务实施的定位和目标存在不同。考虑到国内大企业集团的国有背景和传统，财务共享服务带有较大的“财务集中管控”特征，故其考虑不仅仅局限于对效率提升、规模经济的追求和成本节约，更主要的是希望藉此加强企业集团的财务管控，以协助其完成战略扩张或转型。混合了财务集中管控和成本节约等需求的国内企业集团财务共享服务实施
银行调查问卷表
徽商银行智慧理财产品调查问卷 尊敬的先生/女士您好,我行正在开展2015年第三季度关于徽商银行智慧理财产品客户满意度调查，请您对我行的理财产品进行评价，并提供宝贵意见，我们将对您的回答进行严格保密。 姓名：联系方式： 1、您对所购买的徽商银行智慧理财是否满意？ A：很满意B：比较满意C：一般D：比较不满意E：很不满意 2、您通过什么途径获得该理财产品信息的？（最多可选三项） A：报纸B：电视C：广播D：银行客户服务介绍E：网络F：朋友介绍G：理财产品展销会H：其他 3、您对这款理财产品的了解程度？ A：很了解B：了解C：一般D；不了解E：很不了解 4、您选择该银行理财产品的理由是什么？（可多选） A：可保本B：收益率高C：风险较小D：门槛较低E：手续费低 5、您目前的徽商银行智慧理财产品投资金额占您所拥有投资资产的比重 是： A ：0% B：0%—10% C：10%—30% D：30%—50% E：50%以上 6、您购买该理财产品的主要目标是？ A：合理安排资金B：资产实现增值C：提升生活质量D：保障家人教育E：安排退休后的生活费用 7、您理财的主要途径？ A：独立操作B：依靠金融机构专家C；根据报纸等媒体的理财建议D；朋友帮忙
8、银行理财产品的预期年收益率多少，才能达到您的预期？ A：3%以内B：3%—4% C：4%—5% D：5%—8% E：8%以上 9、在目前的市场环境下，您更愿意购买哪种期限的银行理财产品？ A：一个月以内B：一个月至六个月C：六个月至一年D：一年至两年E：两年以上10、在目前的市场环境下，您更愿意购买哪种风险类型的银行理财产品？ A：保本固定收益型B：保本浮动收益型C：非保本浮动收益型 11、最终确定购买这款银行理财产品，决定因素是什么？（可多选） A：自己的主观判断B：机构的评级C：理财师的建议D：朋友的推荐 12、在银行理财产品的投资中，哪些问题困扰您？（可多选） A：不知如何挑选出适合自己的银行理财产品进行投资 B：在购买时，不知道买入多少才合适 C：银行理财产品的设计太复杂，很难理解 D：不能方便及时地了解与银行理财产品市场的相关信 11、在选择专业机构进行理财时，您是否愿意将自身的财务状况如实告知委托机构？ A：是B：否 13、如果有专业机构为您量身定做适合您的理财计划，您是否愿意为所接受 的服务付出额外的佣金？ A：是B：否c：其他
房屋中介服务问卷调查表
房屋中介服务问卷调查表 一、房屋买卖方面 1、您是否接受过房屋中介服务？（单选） ①接受过②未接受过 2、是否相信房屋中介公司的业务介绍？（单选） ①相信②不完全相信③不相信 3、您认为房屋中介公司提供的房源信息是否真实可靠？（单选） ①真实可靠②有虚假内容③不敢相信 4、房屋中介公司提供不真实房源信息采取的手段（可多选） ①放假房源②乱报房价③隐瞒房源地点 5、您在房屋买卖中的身份是（单选） ①买方②卖方③代理人 6、通过中介公司购买二手房时，您会查看以下哪些证件？（可多选） ①营业执照②备案证书③税务登记证④机构代码证 ⑤房地产经纪人执业证 7、购买二手房时，您会查询房产的哪些信息？（可多选） ①卖房人身份证和房产证上“房屋所有权人”是否一致②产权是否完整③房产有无抵押④房产是否冻结⑤房改房是否符合上市条件⑥产权单位是否存在限售约定⑦房屋是否
在租⑧户籍状况⑨没注意过这些信息 8、如果遇到以上信息存在问题，中介公司会如何给您提建议？（单选） ①向买方表示没问题，能够顺利交易②提醒买方待存在的问题解决后再交易③向买方建议机会难得，不要放弃 9、您在买卖二手房是否与中介公司签订房屋买卖合同？（单选） ①签订②未签订③无所谓 10、您认为签订二手房买卖合同的重要性？（单选） ①很重要，要认真了解合同条款的内容②相信中介的介绍，签订合同只是履行手续③无所谓，合同签不签都行 11、您和房屋中介公司签订的是何种方式的合同？（单选） ①格式合同②约定合同③不知道 12、您和中介公司签订格式合同时，是否约定附加条款？（单选） ①约定合同中未提及的细节②不约定附加条款③没想到约定附加条款④无所谓 13、认为房屋中介服务合同中的条款是否公平？（单选） ①公平，买卖双方及中介公司责任义务明确，违约责任清楚 ②不公平，只规定了买卖双方的责任义务及违约责任，中介公司无违约责任
关于客户对银行收费满意度调查报告
关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便 还好，挺方便 很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好 环境差，设备经常出问题 环境一般，设施一般 环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好
7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意，经常泄露信息 一般，有时会泄露信息 满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系 是，很及时 不是，不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好 能及时解决，效果好 不及时，但解决效果还可以 及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求
能满足需求 还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理 不是，不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题 完善，能解决问题 一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________
社区居民服务满意度调查问卷模板
社区工作是一项长期且复杂的工作，做好社区工作不是一朝一夕的事情，只要真心付出了，社区的居民就能够体会到，也会得到真诚的回报。为了更深入了解居民对服务的满意度，故要进行此调查问卷。 调查对象：社区居民 调查内容：社区居民服务满意度 调查方法：采用问卷调查形式，针对社区居民设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下问卷范文： 亲爱的居民朋友：您好！首先感谢您接受我们的问卷调查，我们是***社区社会工作服务中心的社工，感谢您一直以来对我们工作的支持，为了更深入了解广大居民朋友对我们服务的满意度，现向您进行问卷调查及意见征询，本次调查采取不记名方式，因此您不必有任何顾虑！您只需如实的回答即可。谢谢您抽出宝贵的时间填写问卷。 Q1：1、您的性别 男 女 Q2：2、您的年龄 18岁以下 19-30岁
31-45岁 46-60岁 60岁以上 Q3：3、您的户籍是 本地 非本地 Q4：4、您有参加过社工服务中心开展的服务吗参加过 没有参加过（跳到第9题） Q5：5、您对所参加过社工开展的服务内容满意吗非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
Q6：6、您对社工的服务态度满意吗 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q7：7、您觉得社工中心开展的服务贴近您的需要吗 非常贴近 比较贴近 一般 不够贴近 非常不贴近 Q8：8、您觉得社工服务中心开展的服务对您是否有帮助非常有帮助 有帮助 一般 有点帮助
没有帮助 Q9：9、您觉得如何才能让您关注到社工服务 ____________ Q10：10、您希望社工服务中心以后开展哪些方面的服务 ____________ Q11：11、其他意见和建议 ____________ 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台，拥有25+万免费问卷模板，用户一分钟就能制作出一份社区居民服务满意度调查问卷。 更多调查问卷模板详情，请进入官网查看：
商业银行服务质量调查
商业银行服务质量调查 调查目标：调查关于现在长沙市民对于商业银行服务质量的态度的满意程度，以及如何提高我国的商业银行的服务质量。 调查时间：2012年8月13日到2012年8月17日。 调查对象：长沙市开福区体验过长沙银行服务的市民。 调查方式：面访，调查员记录。 现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力 和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。 一、我国商业银行服务质量竞争的历程 总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：
第一阶段为文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。 第二阶段为产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。
关于银行各项服务的体验调查报告
关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭,转眼间我已经在支行工作了半年多了,在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员,我能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更就是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求,我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其她银行咨询申请信用卡与个人理财业务体验服务质量,对我行与她行的服务进行了比较,就各方面的差异进行整理。 (一)我去了建行濮阳分行某支行,一进门,叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来,问我有没有需要帮助的,手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说就是瞧下理财产品,她立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下,并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其她不明白的地方,她都会仔细的讲解。讲解期间,她还向我积极推销网银业务,讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。瞧完理财产品,我又咨询了信用卡业务,大堂经理
引导我去自助网银机去瞧一下信用卡种类,指导我查询各种信用卡的介绍。瞧完介绍她又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续,需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍,我准备离开,大堂经理又送我到门口,说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 （二）我又去了工行濮阳分行某支行,进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务,我说瞧下理财,她引导我去自助网银机查询今日的理财产品,然后她去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下,就又去问大堂经理申请信用卡的事,她给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完,我就离开了,大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。 通过去建行体验服务,进行了对比。发现我行与建行服务标准还就是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高,要求微笑迎接客户,客户在自助机器查询时,大堂经理在旁边进行讲解,同时推销下其她相关业务。 我行的大堂经理只就是迎接客户,问客户办理什么业务,并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其她业务。客户使用自助机器时,大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时,建行的大堂经理会微笑地送至门口,并欢迎客户下次光临,给客户留下好的印象。我行的大堂经理只就是
互联网环境下财务共享模式探究——以制造业集团公司为例
研究创新 ● Research and innovation 新会计（月刊）2017年第1期（总97期） 222015年，国务院发布我国实施制造强国战略第一个十年行动纲领《中国制造2025》，明确指出打造具有国际竞争力的制造业，是我国提升综合国力、保障国家安全、建设世界强国的必由之路。“中国制造2025”的实现，需要科学合理、运作良好的财务管理架构的支撑。财务共享服务中心（Financial Shared Service Center，FSSC）作为新型财务管理模式，日益受到制造业集团公司的青睐，目前我国许多大型制造业企业，都已实施或正准备实施财务共享。2015年，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，标志着我国全面开启通往“互联网+”时代的大门。本文以制造业为例进行探讨。 一、制造业集团公司财务共享现状分析我国企业财务共享实践是从制造业开始。目前我国已经有近一半的大型制造业集团公司实施了财务共享，国内大型知名制造业集团公司，如中兴通讯、长虹、海尔、TCL、华为等，均已实施或开始实施财务共享服务。我国制造业在财务共享服务的实践中积累了大量的经验，并取得了丰硕的成果，形成了诸如中兴通讯、长虹、海尔等全国乃至全球的财务共享服务最佳实践。但从整体看，我国制造业财务共享服务与国外发达国家企业财务共享相比还属于初级阶段，还处于积极探索和不断改进流程的阶段，在财务共享实践中，还存在诸多亟待解决的问题。 （一）生产流程等核心高价值流程极少纳入财务共享范畴 从财务共享服务中心的日常运作看，我国制造业集团公司纳入财务共享范围的流程种类虽然有所不同，但总体看，其服务范围均主要集中于交易性 业务流程（张庆龙，2015）。虽然随着企业财务共享服务的发展，纳入财务共享范围的流程种类在不断增加，但对于生产流程、成本计算、一线生产工人薪酬管理等核心流程，以及融资业务、投资业务、技术创新、研发费用核算等高价值流程，则较少有制造业集团公司将其纳入财务共享的范围（张守锐，2014）。总体上，多数制造业集团公司对财务共享服务模式的运作，已经初具规模并有所成效，但与财务共享的最佳实践相比，仍有一定的差距。 （二）财务端与生产一线业务端联动性差 一方面，许多制造业集团公司的FSSC 因为过于专注提升效率、降低运营成本，使得其FSSC 局限于服务、效率和规模等方面，从而忽视了财务管控，弱化了FSSC 的整体运营效率。我国企业推行财务共享的首要目的是节约成本，但从目前情况看，节约成本不应是FSSC 的首要目的。标准化与加强财务管控，才是FSSC 建立的核心动机与价值体现。另一方面，许多制造业集团公司在建立FSSC 时，习惯性地将一些具有事务性与标准化特点的业务独立出来放在共享中心，从而加剧了FSSC 的财务端与业务端的远离，降低了财务与业务的联动性，从而降低了财务共享的管控效果。如FSSC 实施后，财务端与生产一线远离，弱化了FSSC 人员与一线生产人员的沟通，而FSSC 人员在对涉及生产流程的费用核算上，往往固化于传统经验，对生产车间发生的废品损失、材料非正常损耗等，无法获得第一手资料进行职业判断，不仅降低了财务人员对一线生产信息的管控度，而且在很大程度上直接影响到 互联网环境下财务共享模式探究 ——以制造业集团公司为例 南京审计大学 许汉友 姜亚琳 陈 茜 【摘要】 “中国制造2025”的实现，需要科学合理、运作良好的财务管理架构的支撑。财务共享服务作为新型财务管理模式，日益受到制造业集团公司的青睐。然而，进入“互联网+”时代，制造业财务共享面临许多新的挑战，因此，亟需对其进行优化。本文对制造业财务共享实施中存在的问题，以及互联网环境下面临的新挑战进行了分析，并提出了制造业财务共享未来发展核心理念及其优化实施规划路径。 【关键词】生产流程 财务共享 中国制造2025
网点服务调查问卷
网点服务调查问卷 尊敬的客户： 为了更好的给您提供一个良好的服务环境，我行真挚的邀请您参加本次调查活动。您的每一条建议，我行都会十分重视，认真研究，促进我行不断提高网点服务质量。 谢谢！ 承德银行双滦支行 二0一五年二月 1、您的年龄？ □20以下□20到30 □30到40 □40到50 □50以上 2、您目前从事的职业 3、您经常到下列哪家银行办理业务？ □农业银行□工商银行□建设银行□中国银行□农村信用社□承德银行 4、选择这家银行的理由是？ □离家或单位近□服务质量好□业务种类丰富□在该银行代发工资 5、您对我行服务不满意的原因是？ □排队等侯的时间长□开放的服务窗口少□服务态度差□业务种类少 □其它 6、您认为我行与工行、中行、农行和农村信用社相比差距或劣势是什么？ 7、您认为我行服务需要改进的方面是？ □增加自助设备□增加营业窗口□提高服务质量□提高服务效率 □增加业务种类□其它 8、您会经常使用下列哪些渠道办理业务？ □柜台□自助设备□网上银行□手机银行
9、您不选择自助设备、网上银行和手机银行办理业务是因为？ □不了解这些服务□不放心使用这些服务 □不会使用这些服务□其它 10、您能够接受的排队等侯时间是？ □50分钟以内□6-10分钟□10-15分钟□15分钟以上 11、您认为双滦支行员工的礼仪、礼貌和亲和力如何？ □很好□较好□较差□很差 12、您认为双滦支行工作人员办理业务的效率如何？ □有效率□一般□在办理业务的同时经常做其它事情 13、在您看来，双滦支行网点客户区服务设施不足应是什么？ 14、您对我行网点的便民服务措施是否满意？ □满意□一般□不满意 15、您对我行大堂经理服务是否满意？ □满意□一般□不满意 16、您对我行宣传资料（齐全、充足、整齐）是否满意？ □满意□一般□不满意□很满意□很不满意 17、您对我行服务人员穿着（得体、整洁）是否满意？ □满意□一般□不满意□很满意□很不满意 18、您对我行柜员的整体服务（业务水平、办事效率、服务态度）是否满意？□满意□一般□不满意□很满意□很不满意 19、您认为我行服务人员专业知识储备是否充足？ □很充足□一般般□不充足 20、您对我行前台几号窗口服务比较满意 21、您对我行哪个岗位柜员服务不满意，请提建议 22、您对我行服务工作的建议