外包服务的维护成本估算和报价模型

外包服务的维护成本估算和报价模型

北京研究发展中心

2013年7月

目录

1.业务背景 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 1

1.1外包服务的种类---------------------------------------------------------------------------- 1

1.2外包服务的服务项目 --------------------------------------------------------------------- 2

2.外包服务的报价模型 ------------------------------------------------------------------------------ 2

2.1报价原则 ------------------------------------------------------------------------------------- 2

2.2报价方式 ------------------------------------------------------------------------------------- 3

2.3基本服务报价模型------------------------------------------------------------------------- 3

2.3.1工作量测算-------------------------------------------------------------------------- 3

2.3.1.1与工作量相关的系数说明---------------------------------------------- 4

2.3.1.2现场派驻工作量测算 ---------------------------------------------------- 5

2.3.1.3远程监控及按需现场服务工作量测算 ----------------------------- 5

2.3.2人工成本和相关费用------------------------------------------------------------- 6

2.3.3报价模型----------------------------------------------------------------------------- 6

2.4可选服务报价 ------------------------------------------------------------------------------- 8

2.4.1设备租赁、顶替、备品备件类业务 ----------------------------------------- 8

2.4.2现场保障类服务 ------------------------------------------------------------------- 9

2.4.3其他可选服务 -------------------------------------------------------------------- 10

2.5有关说明 ----------------------------------------------------------------------------------- 10

外包服务的维护成本估算和报价模型1.业务背景

中国电信外包服务的产品名称为“网络及IT 外包服务”（以下简称“外包服务”），是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及IT 系统的设备租赁及维保、日常监控和故障处理等维护服务。

1.1外包服务的种类

主要分为以下四类服务：

（一）网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络外包服务”）

（二）视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称“视讯外包服务”）

（三）PBX 系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“PBX 外包服务”）

（四）呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简称“呼叫中心外包服务”）。

1.2外包服务的服务项目

按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻服务、远程监控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。

基本服务和可选服务的服务项目包括：

2.外包服务的报价模型

2.1报价原则

1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、利润等。

2、根据与客户签订的SLA，高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。

3、为了保证公司获得20%以上的毛利，报价应大于“成本×10／8”。

4、不考虑所得税的情况下，公司应保持15%以上的净利润率，净利润率＝（收入－成本－营业税3.3%）/ 收入。

2.2报价方式

主要有按次和包年两种收费方式：

1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关；按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。

2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。

2.3基本服务报价模型

2.3.1工作量测算

根据集团公司下发的《中国电信网络及IT外包服务规范（试行）》和相关指导意见，结合工作实际，将外包业务的工作量按照FTE（Full Time Equivalent）人工工时数来核算。

2.3.1.1与工作量相关的系数说明

由于每项服务的难度和时限要求不同，因此在核算人工工时数的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来最终确定工作量：

1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。

2、技术要求系数（B）是根据每项工作的技术含量不同而为每项工作设定的系数。