饭店客房送餐操作流程方案最终版
MEM备忘录
To 致：酒店总经理（General Manager）Send 呈：董事长（Board Chairman）From由：市场营销部（S&M）
cc抄送：总经办（GM）、财务部（A/C）、前厅（FO Archive 存档：市场营销部（S&M）客房部（HSKP、餐饮部（F&B
Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案
Date 日期：2017-02-10 File No 文件编号：S&M201701008
1. 送餐部：西餐厅；
2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；
3. 送餐时间：10:00--22:00 ；
4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌；
5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、
温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；
6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具
回收登记表（房务中心）；
7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰；
8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）；
9. 送餐流程：接受预定 -跟客人确认点餐项目一确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确
认是否可以入房账）-根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长一下单制作一准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等 -打印消费账单-准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）-准备送餐-填写送餐记录表-送达客人房间-告知客人用餐事项-收取款项或让客人在消费单签字-离开
10. 送餐的相关服务操作
餐厅服务员标准工作流程
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
送餐服务流程
送餐流程及注意事项 1.接线服务流程 您好！饿了么配送，请问有什么可以帮助您？ 根据商家和送餐员的要求记录好商家和送餐员的需要。 及时做好商家和送餐员的沟通工作。 如有处理不了问题及时和领导进行反馈。 2.送餐前准备工作 （1）检查车辆，保证车辆整体的整洁度、车辆安全状况；电瓶车的整洁度、电池、车胎、刹车系统。 （2）检查餐箱，保证干净整洁、无任何污点。 （3）检查个人卫生仪容、仪表，保证个人的整洁度，精神面貌，身体不适时一律不准出车。 3.送餐流程 （1）外卖员在接到送餐订单时，仔细阅读订单，现场验餐。了解清楚送餐的地点、时间、所送菜品数量，以及客户联系方式， 确认无误后，方可送餐。
（2）如果配餐有问题，要及时找商家解决，并第一时间通知调度员协调解决，处理妥当后继续送餐。 （3）如调度安排订单和配送线路冲突要及时和调度沟通确保配送线路的最优化。 （4）严格遵守送餐操作流程，所有的app手机操作流程必须第一时间完成。 （5）根据客户地址送到合理的取餐点，（不能送到客户公司办公区的）电话联系客户，请客户协助取餐。 （6）电话通知客户取餐 您好！饿了么送餐，您点的餐已送到（说清楚自己所在位置）并告知客户所点餐品和大约多少时间后将抵达客户处，让客户做好取餐准备。 等候客人取餐，如等候超过5分钟后，还没取餐须再次拨通电话 再次拨通电话时，语气要平和不能以催促客人语气说话，一定先要说是不是 自己刚才没有说清自己的位置，并询问客户的具体位置确保及时送达。（7）客人取餐时，要注意自己的仪容、仪表，微笑服务，先报告客人所点餐品，并配合客户验餐，注意要双手送餐至客户手里。 （8）客人收餐完毕后，临走前一定要向客人说：再见，祝您用餐愉快！
餐厅服务流程标准
餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。， (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在 腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请 问现在能够点菜吗?”
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
送餐服务标准程序
电话接听与点单标准、程序 标准： 1、此标准程序在于提高员工的工作技能，更高质量为客服务，使 其行为更加专业化。 2、餐饮部服务员必须了解并熟悉操作流程，以便更好地为客服务。程序： 1、接听电话时首先向客人问好(早上好，中午好，下午好，晚上好 等) 。 2、报出餐厅名称。 3、报出你的姓名。 4、询问客人有什么需要，如客人订餐，询问并记录以下内容： 1）客人姓名或公司名称(如客人为公司定餐)。 2）订餐人数，时间。 3）客人是否在本酒店,如是,记录客人的房号及电话.如不是,记录下客人的联系方式。 4）询问客人关于就餐有什么特殊需要。 5）最后向客人重复一遍以上确认的订餐内容。 6）向客人致谢并到别。(以上均注意使用客人的姓名) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌、
问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、 用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客 人付款方式。 当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会 场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员 应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中 订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别， 预祝合作顺利和愉快。 落实订餐：订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认 的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐 的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通 知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具 体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客 人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。 5、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 6、当班结束前，与下一班做好交接工作。
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范 一．接受预订 （1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。 （2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。 （3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。 （4）迅速填写好订单并将订单交送餐员。 二．准备工作 （1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧。 （2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。 （3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。 （4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准。 （5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。
（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内。 三．送餐进房 （1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。 （2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。 （3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见。 （4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。 （5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。 （6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录。 四．收餐 （1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间 号码。 （2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。 （3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。
客房送餐服务流程及标准
客房送餐服务流程及标准 一、了解当天供应食品 1、服务员要了解当天供应食品情况。 二、接受预订 1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？” 2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详 细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。 3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品 的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂 账、现金或扫码支付）。 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。 7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求, 需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。 8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 三、备餐
1、根椐客人的订单开出帐单 2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有 酒类需带开瓶器)。 3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置 好菜品、调味品等。 4、整理个人仪表仪容。 四、检查核对 1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符 2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损 3、检查菜肴点心的质量是否符合标准 4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项 服务。 五、送餐 1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。 六、送餐入房: 1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。
餐厅接待服务标准
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
中餐厅服务流程和工作标准
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
送餐服务流程
送餐服务流程 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店送餐服务流程 1、电话铃响三声之内必须接起电话。（如果超过三声应表示歉意） 2、使用正确的接听电话问候语（您好茶餐厅，请问有什么可以帮您， 电话结束后要说感谢来电，再见）。 3、认真聆听客人需求，并做好记录。 4、询问客人人数、送餐房号、有无忌口及付款方式。 1）如果付现金，送餐服务员要预先准备好零钱，方便给客人找零； 2）如果挂帐，要与前台核实清楚后方可挂帐（要问清客人的姓名、房号是否正确、离店日期及房费金额是否足够等）。 5、复述送餐内容，以获得客人的确认，同时告知客人送餐所需时间。 （在交谈过程中要使用敬语，语音清晰亲切） 6、在点餐过程中要加强推销意识。（酒水，饮品，茶点） 7、按照客人送餐内容到收银台打印帐单，并将帐单送至后厨准备出菜 品。 8、菜品出品后要检查调料、餐具是否配备齐全，菜品温度是否符合要 求，最后送餐时将所有菜品用保鲜膜覆盖并以最快的速度将菜品送到房间。 9、到房间门口时要先敲门（一轻二重）自报家门（您好，送餐服务 员），经客人同意后方可进入房间。 10、客人确认菜品无误后，服务员将帐单双手递送给客人请客人核对付 款（现付或挂帐），并告知客人1小时后将到房间收取餐具，退出房间时要祝客人用餐愉快。 11、送餐1小时后打电话询问客人是否可以到房间收取餐具，如果可 以，要及时到房间进行收餐（敲门经客人同意进入后，以最快的速度
将房间脏的餐具进行核对，并检查上面有无客人的物品，询问客人是否有其他需求，然后道别，退出房门）。
中餐厅服务流程及 标准
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐间服务操作流程与标准
餐间服务操作流程与标准 ◆递巾上茶递巾从主宾或女士开始，并说“先生小姐，请用茶”。 ◆落巾、脱筷子套，席巾花解开铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右 边脱筷子套； ◆斟茶从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上； ◆点菜，介绍菜式，推销饮品，客人示意后，即上前微笑询问“某先生小姐，请问你们需要 点什么菜呢？我们有……菜式挺不错的，今天有特别的品种……试尝好吗？” ◆如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说“对不起。”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述 给客人，并询问客人是否有漏错等； ◆收去菜谱、酒水牌，由领班、咨客集中在迎送台以作备用； ◆填写点菜单时间，第一联交收款员，第二、三联交备餐台，内备餐间交生产部门。 ◆酒水单的第一联交吧生，第二联交收款员负责，第三联由服务员负责； ◆为客人斟上酒水后必须征求客人的意见，将茶杯撤走，为点了汤的客人按位数摆上汤碗； ◆菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。 ◆上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边（先女宾、 后男宾）； ◆若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放，应看情况，征求客人的意见， 将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，然后再上另一道菜； ◆上最后一道菜时，要主动告诉客人“某先生小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增 加些什么； ◆菜上齐后，应向客人介绍每类水果、甜品； ◆巡台如发现烟灰盅上有两个烟头以上要马上撤换； ◆空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒进垃圾桶按指定的位置放 好。
◆菜上齐后把所存的酒水单及菜单拿到收款处预先打单； ◆收撤菜碟餐具菜碟先征得客人同意才能收撤（空碟除外，当客人同意后，应在客人的左边 逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（除有饮品外；上垫茶把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶； ◆上甜品、水果上甜品前，先派一套干净的水碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜 品分给客人； ◆上水果前，视何品种，派上骨碟，刀（放右边，又（放左边，小匙羹等； ◆奉送水果派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说“某先生小姐，这是我们餐厅赠送的， 欢迎品尝！”。 ◆派热毛巾、结帐给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生小姐，这 是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。 ◆拉椅送客，欢迎下次再来。
饭店客房送餐操作流程方案 最终版
1 第 1 页 共 12 页 MEMO 备忘录 To 致 呈:董事长(Board Chairman) From 由：市场营销部(S&M) cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO ） Archive 存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP ）、餐饮部（F&B ） Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：S&M8 1. 送餐部：西餐厅； 2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3. 送餐时间：10:00--22:00； 4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、 温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具 回收登记表（房务中心）； 7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂 房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作
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送餐部服务程序和标准
送餐部服务程序和标准 一、接单:（房间菜牌里的24小时点单食品必须在45分钟以内送到，没有在规 定时间送到的必须给出原因，此规定为酒店内部检查标准） 1.接单时应准确记录:房间、人数、客人所点菜品的内容。 2.注意客人在点菜时应该尽量引导客人点我们送餐菜单里面有的食品，也可以 以推荐的方式介绍我们菜单里面的食品。要特别注意客人对我们菜品有无特殊的要求,如有应尽量的满足客人的要求。. 3.餐厅员工在与GSC员工点完餐以后,一定要对其所点的单子的菜品与GSC重 复，以避免双方在传达时出现人为的失误而点错客人的食品，并且还要知道点单人的姓名.。 4.如果客人有点到特殊的菜品,应告知GSC员工去询问客人是否要求一起送到 房间.(如冰激凌等)。 二、开单 1.餐厅员工接单完毕后,应立即进行开单到厨房叫菜。 2.开单时应注意点单本上应写明：开单的时间，房间号，人数，开单人.，并让 厨房的厨师在接单时签字。员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间（中厨房的点单由中餐传菜员签字并写上时间，送餐的员工在做好送餐的准备工作后应留在中厨等其把菜品做好后，员工在厨房做好菜后应该记录厨房做好菜的时间，并立即送上房间。） 3.把开好的点单本的黄色一联交给厨房。 4. 到收银处打印帐单,还要问其房间是否可以挂帐.(如不可以,要问其原因)，以避免客人不愿意付现金而导致投诉。 三、送餐的准备 1.员工在准备时应注意,要与客人所点的食品相对应的餐具。 2.盐胡椒餐巾纸和收餐卡的摆放标准是否齐备以及餐具的清洁情况能否正
常使用。 3.餐具的摆放是否符合餐厅的标准。 四、跟单 看所点菜品厨房是否能在常规时间里做好菜品,应该及时的和厨房沟通个人的喜好和特别要求,以避免引起客人的投诉。 五、走菜 1. 走菜时的注意情况包括:记录好厨房的最后出菜时间。检查菜品是否和点单一样,菜品的配料是否配备齐全,如沙拉所配备的汁等。 2. 菜品的摆放应该按照西餐的标准摆放,先头盘,沙拉,汤,主菜,甜品,饮料。 3. 送餐时应检查戴好帽子,手套,菜品要用盖子盖好。 4. 从收银处打好帐单并再次核对菜品和帐单是否一致。 5. 在送到房间的路上应该快和稳。 六、房间的服务 1. 到达房门前应该先核对房号。 2. 敲门的注意事项,首先按一次门铃,1-3秒后再轻轻的敲3下门并报上你的部门和你的名字(你好,送餐服务,可以送进来吗)并注意房间里面是否有动静,10秒钟后如客人没有反应则按上面的程序重复。 3. 客人开门后要先向客人问好,并先征询客人是否可以进入房间。 4. 进入房间后询问客人应该把所点的菜品摆放在什么地方,在得到客人的答复后按摆台标准摆放在托盘，餐车或者用餐桌上,并依次向客人介绍所摆的菜品名字。 5. 摆好菜品后拿撤走保鲜膜,和餐盖，并让客人查看菜品是否和他所点的一致。 6. 拿出帐单给客人核对并让客人签名(房号,名字)或者客人付现金。 7. 如果房间不可以挂帐,应向客人解释,建议用现金结帐.(询问是否需要发票).注意现金要当面点清! 8. 询问客人是否还有需要的帮助.告知客人用餐结束后请通知GSC收餐,如果方
餐饮部宴会服务流程与标准
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
送餐员工作流程
送餐员工作流程 一、签到:(5:55-6:10) 每天早5:55整理好仪容仪表(头型:前不过眉—后不过领—侧不过耳、工服卫生及工号牌就是否佩带),准时到达工作岗位,5:55由当班领班签到,以饱满得精神状态迎接一天工作得开始。 二、卫生清理及餐前准备:(6:10-6:55) 1、6:10点燃波非炉得酒精,当蒸品车推出来后第一时间把火点燃,要注意安全。饮品罐内加冰,要达到与水饱与。 2、6:10-6:40协助出早餐台、 3、6:40-6:50待领班检查工作 4、6:55立岗迎接用早餐得客人,标准站姿不依不靠。 三、早餐餐中服务:(7:00-9:00) 1、餐中随时关注展台餐具得备量,及时进行补充确保宾客使用。 2、随时检查收餐车内得脏餐情况,及时撤换,餐具不可超过80%。 3、及时准确传递包房及送餐菜品。 四、早餐收尾:(9:00-10:50) 1、9:00-10:20闭餐后把菜品撤到后厨,负责清理蒸点车及地面卫生,托盘、保温罩卫生,餐车卫生。 2、10:30-11:00取楼上得餐箱,洗浴5楼每周一,周四上午10:30。 五、送餐服务:(11:00-13:20) 1、接到菜单: 先审阅菜单,如有带小料得菜肴要先把小料备好。 2、催菜: 凉菜在15分钟上,热菜在20分钟未上,即开始催菜,由专门得
催菜员催,如催过后5分钟仍未上,要上报给领班。 3、装车: 在菜品陆续上来时,按菜品多少选择装盘或装车,用托盘可以上得菜品,则不可用车,要保证一菜一罩,并要求,保温要干净光亮,无油渍,托盘要干净,无油渍、水痕,餐车要使用完好干净,无油渍、无水渍,杂物、无异味。 4、运输: 装盘或装车完毕后,由送餐员乘坐电梯,以最快速度送往房间,在客房及洗浴走廊行走时要靠右侧通行,注意餐车得速度及平稳度以防止汤菜、小料渗出汤洒到餐车上,同时餐车上要各有一块洁净、整齐得代手,以便清洁使用。 5、注意事项: ①、走到客人房间要先按门铃,并报“您好,送餐服务员”得到 客人允许后进入房间,再次问好,“您好,您点得餐好了,给您放到桌上”,按照客人得适宜,放到指定位置,然后把帐单提供给客人,“您消费一共XXX,这就是帐单,请您过目”如客人交现金,则收取现金,如挂房间帐则由客人签字,再把帐单拿回到吧台。 ②、洗浴送餐拿2张帐单,由洗浴服务生签字,留洗浴一张单, 送餐员要写上送餐时间,拿回西餐厅吧台一张单,再由收银员打出一张结帐单由送餐员投保,如有个别点菜宝被没有得菜就是用多用单下单得,则把多用单与结帐单订在一起投保。如就是送客人得,则拿一张帐单,先进结帐时,可以把帐单留给客人,挂客房帐,由客人签字后,把帐单送到西餐厅吧台,再由吧台人员打出结帐单投保,如有多用单下得菜品,则把多用单与结帐单一起订装投保。
饭店客房送餐操作流程方案定稿版
饭店客房送餐操作流程 方案 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
MEMO备忘录 To致呈:董事长(Board?Chairman) From由：市场营销部(S&M) cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B） Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date日期： 2017-02-10 File No文件编号：S&M201701008 1.送餐部：西餐厅； 2.送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3.送餐时间：10:00--22:00； 4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5.送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、 酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、 餐具回收登记表（房务中心）； 7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8.送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要 求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10.送餐的相关服务操作
餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节
工作行为规范系列 餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23787餐厅服务员餐前准备工作流程注意 细节 Restaurant waiter pre-dinner preparation workflow pay attention to details 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，
每个餐前准备工作的细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男员工要做到:不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，
餐厅服务员岗位职责与工作流程
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。 餐前准备
1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.