客房送餐服务标准流程
客房送餐服务标准流程
1、接到顾客房间送餐的电话时，先用英语向顾客问好，如果顾客讲普通话，服务员立即用普通话向顾客问好，并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时，要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向顾客重复以上内容，对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后，记录送餐的时间。
2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的，要观察客房内何处能够摆放，或征询客人的意见，然后小心挪开台上的用品，再放上托盘;如使用送餐车，先征求客人意见，把车推到房间里的合适位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要。
3、如顾客没有其他需要，准备好账单，问清楚顾客付款方式后，将账单递给顾客，如果顾客签单，立即将账单连同笔递给顾客，请顾客签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，核对无误后向顾客致谢，然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款，要告知顾客当天的汇率并准确折算。
4、离客房前，需要向顾客询问是否还需要什么，并适当征求顾客对菜品的意见，最后向顾客道别，轻轻将门关上。
5、送餐一小时后，如未接到顾客要求收餐的电话，应主动打电话至顾客的房间，向顾客询问可否收餐，并询问顾客对菜品的意见，记录后反馈给厨房。
6、在得到顾客同意后，于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐，收回餐具时，应当携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在顾客房间内刮盘、叠盘，收回的餐具要用餐巾遮盖，使用托盘托走。
客房部客房服务工作质量标准
客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； （2）窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； （3）天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面 A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； （5）地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整； C、地毯完好，无破损； （6）照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； （7）空调设备 A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音；
（8）通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； （9）家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； （10）卫生间设备 A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；
客房服务与管理课程标准
技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的容，掌握客房服务规和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。（二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；
（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与法； （6）了解“绿色客房”的涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目容； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制法； （9）明确规化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的含和要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、容及质量控制法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要容； （14）掌握事故和特殊情况处理的法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要容。 2、能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的法； （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写； （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、法和动作要领，能在规定时间按标准完成一中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作法； （9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务法； （11）能够掌握地面清洁与维护保养法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的法； （14）掌握客房部员工培训的主要容和法。 3、素质目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。 三、课程容和要求
北京市《星级饭店服务质量标准》
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
酒店客房部精细化管理与服务规范
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
客房送餐服务流程及标准
客房送餐服务流程及标准 一、了解当天供应食品 1、服务员要了解当天供应食品情况。 二、接受预订 1、电话铃响三声之内接听电话:“您好，餐厅；请问有什么需要？” 2、聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求, 详 细问清客人的房号,要求送餐的时间；解答客人提问。 3、主动向客人推荐,说明客餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品 的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4、复述客人预订內容及要求,得到客人确认后询问宾客结账方式（挂 账、现金或扫码支付）。 5、待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 6、开好菜单,并在菜单上写上接订时间。 7、通知厨房客人所点菜品及送餐时间，若客人需要特殊食品或要求, 需附文字说明,连同订单一同迅速送往厨房,必要时需向厨师长当面说明。 8、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括:订餐额人房间号码、订餐內容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 三、备餐
1、根椐客人的订单开出帐单 2、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具、杯具 (如有 酒类需带开瓶器)。 3、依据客人订餐种类和数量, 按菜品要求准备各类餐具,布件；放置 好菜品、调味品等。 4、整理个人仪表仪容。 四、检查核对 1、送餐员认真核对菜肴与订单是否相符 2、检查餐具,布件及调味品是否洁净无渍无破损 3、检查菜肴点心的质量是否符合标准 4、如宾客属于VIP，管理人员要与服务员一起送餐进房,并提供各项 服务。 五、送餐 1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯;送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生。 六、送餐入房: 1、核对房号、时间；敲门三下或按门铃,并说明送餐服务已到“您好，客房送餐”。
客房服务员国家标准
客房服务员国家职业标准 1. 职业概况 1.1 职业名称 客房服务员。 1.2 职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1.7.3 培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）连续从事本职业工作5年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过 100 min，中、高级不超过 120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40 min。 1.8.6 鉴定场所设备 场所： （1）标准教室。 （2）标准客房或模拟标准客房。 （3）会议室。 设备： （1）笔记本。 （2）吸尘器。 （3）清洁消毒器具。 （4）楼层服务台。 （5）会议室用具。
客房部服务工作质量标准
客房部服务工作质量标准 (一)客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。 (1)房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； (2)窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； (3)天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平坦，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮； (4)墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调； B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； (5)地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平坦； C、地毯完好，无破损； (6)照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具操纵开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； (7)空调设备 A、采纳中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新奇，新风景应达到20平方米/小时/人；
C、设备完好有效，开启自如，无噪音； (8)通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目许多于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； (9)家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几，写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； (10)卫生间设备
客房送餐服务流程与规范
客房送餐服务流程与规范 一．接受预订 （1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。 （2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。 （3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。 （4）迅速填写好订单并将订单交送餐员。 二．准备工作 （1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧。 （2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。 （3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。 （4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准。 （5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。
（6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内。 三．送餐进房 （1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。 （2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。 （3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到适当的位置并征求客人对摆放的意见。 （4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。 （5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。 （6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录。 四．收餐 （1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间 号码。 （2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。 （3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。
饭店客房送餐操作流程方案 最终版
1 第 1 页 共 12 页 MEMO 备忘录 To 致 呈:董事长(Board Chairman) From 由：市场营销部(S&M) cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO ） Archive 存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP ）、餐饮部（F&B ） Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：S&M8 1. 送餐部：西餐厅； 2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3. 送餐时间：10:00--22:00； 4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、 温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具 回收登记表（房务中心）； 7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂 房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作
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酒店客房部礼仪礼貌服务标准
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性: 客房服务员在岗时,应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话;不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作: 客房部的服务工作与不少部门有所不同,更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质,不盲目攀比,以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程,要求清扫客房时应两人同行、结伴互助,这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂,体力消耗较大，客人要求标准较高,因此,要求客房部员工要反应敏捷,有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求,也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净,卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一;中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然,毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐,外观无塌陷感,枕口朝内;西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合,床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求,其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
酒店客房服务质量检查内容和标准
客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立 即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备 完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、 特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？
酒店客房部工作流程和服务标准(1)
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
客房优质服务规范培训
客房优质服务培训课程 (一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的
饭店客房送餐操作流程方案定稿版
饭店客房送餐操作流程 方案 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
MEMO备忘录 To致呈:董事长(Board?Chairman) From由：市场营销部(S&M) cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B） Subject事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date日期： 2017-02-10 File No文件编号：S&M201701008 1.送餐部：西餐厅； 2.送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3.送餐时间：10:00--22:00； 4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5.送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、 酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、 餐具回收登记表（房务中心）； 7.送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8.送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要 求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10.送餐的相关服务操作
星级酒店客房部工作流程和服务标准
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班
酒店客房预定服务质量要求
酒店客房预定服务质量要求 酒店客房预定服务质量要求 （1）预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 （2）预定人员 （1）每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生. （3）预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 （4）预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧近的确认需用电话通知），确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。 （5）订房核对 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。 （6）海外预订情况通报 设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。 （7）团队预订协调 由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部
客房服务标准
客房服务标准 1. 迎送客人服务标准： ●迎接客人 (1)了解客人的姓名、国籍、身份； (2)按照不同规格布置房间； (3)在指定的楼层(地点)迎候客人； (4)站在服务处面带微笑，表示欢迎； (5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。 ●代客开门 (1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡； (2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到 前台领取欢迎卡，办理开门手续； (3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证： ①核对房号 ②核对卡上的日期时间 ③有无住客姓名 (4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查 询核实； (5)欢迎卡确认后，前台为客人开门； (6)服务员在工作表上记录开门的情况。 ●送别客人 (1)掌握客人离店的准确时间；
(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作； (3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品， 不要遗留物品在房间； (4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有 无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处； (5)处理客人委托或交办事项； (6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台； (7)填写《客房情况日报表》。 2.接待VIP服务标准： ●准备工作 (1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍； (2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、 宗教信仰和特殊要求； (3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及 礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。 ●布置房间 (1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效； (2)全面清洁住房，保证整齐清洁； (3)按照接待规格和要求布置客房。
饭店服务质量的标准
饭店服务质量的“黄金标准”(上) 根据美国心理学家赫茨伯格(f.herzberg)的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。 所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找
客房送餐服务标准流程
如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！ 客房送餐服务标准流程 1、接到顾客房间送餐的电话时，先用英语向顾客问好，如果顾客讲普通话，服务员立即用普通话向顾客问好，并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时，要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向顾客重复以上内容，对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后，记录送餐的时间。 2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的，要观察客房内何处能够摆放，或征询客人的意见，然后小心挪开台上的用品，再放上托盘;如使用送餐车，先征求客人意见，把车推到房间里的合适位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要。 3、如顾客没有其他需要，准备好账单，问清楚顾客付款方式后，将账单递给顾客，如果顾客签单，立即将账单连同笔递给顾客，请顾客签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，核对无误后向顾客致谢，然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款，要告知顾客当天的汇率并准确折算。 4、离客房前，需要向顾客询问是否还需要什么，并适当征求顾客对菜品的意见，最后向顾客道别，轻轻将门关上。 5、送餐一小时后，如未接到顾客要求收餐的电话，应主动打电话至顾客的房间，向顾客询问可否收餐，并询问顾客对菜品的意见，记录后反馈给厨房。 6、在得到顾客同意后，于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐，收回餐具时，应当携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在顾客房间内刮盘、叠盘，收回的餐具要用餐巾遮盖，使用托盘托走。 （本资料素材和资料部分来自网络，仅供参考。请预览后才下载，期待您的好评与关注！）