(店铺管理)店长工作手册

店长工作手册（1）

门市店员培训规范

一、早操训练

1、立正

2、稍息

3、向左转

4、向右转

5、蹲下

6、起立

7、敬礼

8、立正

9、向后转、

中间可加入向左看齐

二、喊口号：（喊二遍）

对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率

服务员工作前早训

一、早操训练：

1、立正

2、稍息

3、向左转

4、向右转

5、蹲下

6、起立

7、敬礼

8、立正

9、向后转、

中间可加入向左看齐，或向右看齐

二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。

（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

学习顾客来时：你好！欢迎光临。

顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。

以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做：

自我介绍：

1、姓名

2、我是一个怎样的人

3、抱着什么心态参加培训

4、对自己有什么期望自我介绍

的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。

回答问题：你出来打工的目的是什么？

不回答的站着听，锻炼说话的胆量

一、一面简单介绍我们公司

二、公司组织架构：

三、培训期间守规：

1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，

认为你达不到服务员标准劝退。

2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，

上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。

3、学以致用，立即使用。

四、培训重要性，培训目的

企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我

们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。

作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客

的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产

品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。

在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾

客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美

元。

新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小

时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。

日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。电脑等课程。对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。

五、培训流程：

9：00——9：30早训，礼仪训练

9：30——10：30基本理论知识讲解

10：30——11：10产品介绍

12：30午餐

13：00——14：30军训，礼仪训练

14：40——15：40基本理论知识讲解

15：50——17：00基本理论知认与产品介绍

《一》面貌语言：

顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下：

1、请问您需要其他口味的面包吗？

2、欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意

见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、

对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填

一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。请稍等16、

对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次

光临。

《二》服务禁语

1、没有上班，外面等着去。

2、买不买，别磨蹭！快点。

3、钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。

4、哎，生先，小姐，喊你呢没听见吗？

5、怎么刚来了又来，真烦。

6、别进来了，该下班了。

7、结账了，不卖了。

8、怎么不早来，已结账了，明天再来。

9、没有了，不卖了。

10、急什么，慢慢来。

11、没有看见我一直在忙吗？

12、我忙着呢，到别处去。

13、后边等着去，挤什么挤。

14、你自己搞错了，怨谁。

15、标签上贴着呢，你不会看吗？

16、不是告诉你了吗？怎么还不明白？

17、不会错的，你怎么不相信人。

18、有意见找领导去。

19、发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？

一眼就看出来了，

总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。作为服务行业，最重要的是：

积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。

店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。

举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员

该如何做？

答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。

先服从，后上诉。

《三》讲讲接打电话的有关规定：

工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来

接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。

接电话：

1、你好，**分店，先自报店门。

2、电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不起，让您久等了。

3、若接电话后，要找的同事不在，应该礼貌的处理。如：他2小时后可以回来，

他回来后，让他打再打电话给您好吗？您的电话是*******请问您贵姓，你明

天再打来好吗？有什么事情需要我帮你转达的吗？

4、对方错电话号码应该说：对不起，您拨错电话了，这里是*****，请您再拨一

次，再见。

5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：对不起，李小姐不在，请稍等，

我就去找李小姐听电话，不可以将错不错。

6、通话要干脆利落，进奔主题切忌没话找话说：更不能说：你猜我是

谁，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等费话。

7、不许用；恩；是；好的；表示聆听，明白对方意思后及时给适当的反馈。

8、通话声音要轻柔，自然，音量恰中，不要影响他人。

9、一般情况下，电话应由拨打的我先挂断。

10、电话前要准备好记录本，重要事情记录后还需要重复确切一次。

11、电话记录应有处理一栏，写明转达给任何部门，何人，处理结果。

12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不准超过3分钟。

《四》、仪表仪表：

外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己最佳的形象展示自己美好的心灵。

1、化淡妆，不可上眼线，品红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。

2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，

短发把头发用夹子夹起来。

3、手要清洁，不可留长指甲，不可涂指甲油。

4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许

5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。

6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。

7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。

8、不可带项链，戒指，耳环上班。

9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。

《五》、姿势举止

组织成员的行为举止，体现个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部份。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。

1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度

不凡的感觉。切忌侧身乱套，来回在走动，手足感觉，应两臂自然下垂或手掌与手

背互握自然放于腹前。

2、行姿：行走时巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。

招呼致意：

人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要是对人际关系的适应，人类的心理病态主在是因人际关系失调而来的。

1、同事之间上班初见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，

先见到的主动打招呼。

2、一天内第二次见面，点头示意即可。

3、下班前要道：“再见，明天见，我先走了”先走的主动打招呼。

4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。

5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，

只需举手或点头示意即可。

6、与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。

（六）、营业员柜台纪律十不准

1、不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班不会客。

2、不讲不文明语言及以不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。

3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。

4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。

5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。

6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。

7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。

8、不得私吞私分顾客遗留之物。

9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随时吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。

10、不准泄露店的业务机密和各项有关规定。

（七）凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。

1、产品：防腐剂，色素

2、顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素。

答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没有放色素，放食用香料的。

3、成客问：你们的价钱很贵，如何答？

答：我们是根椐产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧

4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？

答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。不管怎样，要说我们产品好。

（八）、顾客希望受到怎样的接持？]

1、笑脸

2、小心看待商品

3、回答得

4、动作有气质

5、尊重顾客

6、具有商品知识

7、看板不骗人

8、记顾客姓氏

9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，翦指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行。

接待顾客做到一问二答三招呼。

讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？

不能漠然表情，无论是1个或1袋

例：有一顾客买很多东西，收银员给排她后面的一名买很少的东西先买单，说后面的少，好算账，请问收银员此种做法对否？

答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。

我们应有先来后到的原则。我们应昼做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。店员最主要的职责：接等顾客。

我们对待顾客应以礼招等，以理服人。顾客是上帝，不要以自我以中心，最忌带情绪上班。（九）在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新

自尊互助必和协，愉快活泼应文明。

大家念三遍

优质服务公约

1、平等待客以礼待人

2、方便顾客态度热情

3、扶老助残服务周到

4、仪表整齐仪态大方

5、文明经营公平交易

6、规范服务用语不讲服务忌语

7、创造优良环境维护优良秩序

（十）场容卫生规范

第一班早6：30——3：00晚3：00——11：00

第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班

要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人

1、柜台产品丰富，摆设美观，色彩协调，富有吸引人的艺术

2、产品的商标装潢要下面显示出来，标价牌要整齐端正，不要东歪西斜要使顾客看清楚，

一目了然

3、货柜内不得存放私人物品，茶具，食具应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品

齐挂。

4、货架顶和货架内不要存放空包杂物，扫地，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角落里，以免

影响场内美观。

5、充分利用营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生，商品做到勤整理，保持干净，

整洁。

6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。

7、下班前要搞好店内环境卫生，盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。（十一）、学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）

1、先生（小姐）您好！欢迎光临********分店

2、多谢，请慢走，欢迎下次光临

3、请问你喜欢吃什么品味的面包：甜的还是咸的

4、这种面包里面什么馅

5、1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元

6、请问这面包多少钱

7、不好意思，请稍等一下好吗，马上就好。

8、小姐，先生，请问有什么可以帮到你的

9、请问你们几点开门，几点关门

10、请问你吃饭了没出息

11、我6点半上班，3点钟下班

12、小姐，先生，请问有什么可以帮到你的

13、这个面包好不好吃

14、请问你们的生日蛋糕是什么味道的？是忌火腿，玉廉的，还是奶油？是忌廉的，不

是奶油的。

米，叉烧

15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳。

16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃蛋糕？

17、收你10元钱，找你3元5角，请收好。

18、小姐，给我拿3个蔬菜肉松包，2个酥和包，1个玉枕

19、请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上10点钟后

20、这种款式的生日蛋糕多少钱？我有8个人吃，小不小？我想选这种图案，明早来取。（十二）公司人事制度，关于录用

新进人员入职后，一律进行试用，试用期2个月，期满考核合格者，方得正式

试用人员如因品行不良或工作不胜任或无帮旷课职者，随时停止试用，以解聘，试用未满7天者，不发工资。试用人员到时，应向公司人事部交递交如下证件：

一、身份证复印件、健康证件复印件：

二、半身免冠照牌一张。

三、工衣押金200块，

凡有下列情况者不得录用：

1、剥夺政治权力。尚未恢复者。

2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。

3、吸食毒品者。

4、品行恶劣，曾被开处者。

5、体格检验本公司认定不适合者。

关于迟到，早退，旷职。迟到，早退：

1、工作时间开始终了前15分钟内到班者为迟到，迟到1分钟扣5块。

2、工作时间终了15分钟内下班者为早退，早退1次，扣5块。

3、超过15分钟后到者，以旷工半天论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工

当月内迟到，早退合计三次者按旷工半天论。

4、无故提前期15分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者

除外。

二、

2、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。

3、旷工不发薪金及津贴，旷工一日扣发二日工资。

4、无故连续旷工3日或全月无故工6日或一年旷工达12日者，予解聘。

三、请假；员工请假，应予前一天报主管批，否则按旷工论处，但因突发事件或急病来不及

请假者，应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当日工资，但工作中突发急病除外（如发高烧等），事假扣发当天工资。

四、奖惩

员工的奖励分以下几种：

一、执行员工奖励通知书：1、口头嘉奖2、书面通知奖励3、资金

五、晋升工资：

员工的惩罚分为：

一、员工过失通知单1、口头批评2、书面通报批评3、扣发工资

二、降级

三、辞退

六、考绩：试用考核：试用期内，部门主管会同人事部负责人考核，试用斯满填写新

入职人员考核表，决定是否留用。

平时考核：平时工作期间，由主管对其考核，凡有特殊功过者，随时报请奖惩

十三、怎样理货摆货？

摆货原则：先进先出，旧货往前移，新货往后摆，先到的货先卖。

摆货要求：1、规类摆放

2、摆放甜、咸、方、圆

3、志卖相较好的产品放显眼处。，

4、保质期较短的产品放在通风的地方。

5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门的显眼处。

3、面包盘子里面最多只能放两个品牌，并好置好相应的标价牌。把名称对外如果只有

一种产品标价牌放在盘子的前方左角。如果有2种产品，标价牌放在左右两角，摆最佳的卖相，刺激顾客最佳购买欲望。如三文治摆一半一半向外方向摆放把袋子的角提起来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店员应自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜摆入自己的私人物品，如矿泉水，西瓜等。冰柜里第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应就能力。

3问题1、如包里有苍蝇，蚊子，顾客来找我们，如何答？

答：对不起，惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况，真是不好意思，今后我们一定要加强警惕，做好自己的工作，关一个面包给此位顾客。

问题2、如过期品，顾客不知道准备在收银员处买单，怎么办？

答：收银员发现后或故意弄丢在地上或人为破坏（用手捏坏）说对不起，我再帮你换一个。

问题3、如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？

答：我们的产品都用手工包装出来的，产品是一样的，只不过是有的包装紧些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来，有的发大些，有的发的小些。

4、关于做报表要求：五准：

昨日库存准进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。

进货数+昨日库存-退货损耗-本日库存=现金+折扣+支票+鉴单

销售数量*单价=销售金额

销售金额=现金+折扣+卷+签单

5、关于保密制度

员工要有主人翁精神，营业额与房租都不能做为闲话聊的话题。在店里忌讲：那箱是昨天剩下的，摆前面吧！今天不下单了，这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。

6、店内组织：店长，店员，收银员，裱花师，烤炉师傅

A、店长八项职务

（1）顾客管理

服务员与顾客的沟通；记住客人的姓名、爱好、生日等；在行动与作业上能衷

心地表现顾客至上的信念；对顾客的抱怨，能做到适时处理；发生紧急情况时，

能做好变动处理。

（2）从业人员管理（店员）

店员上班之考勤，所有人员请假管理；监督店员在店堂内之服务，仪容仪表，卫生。

（3）组织管理

组织管理之目的在于提高店内人员之活力，团结性，积极性，主动性，热情性。（4）贩卖管理

顾客进门时的招呼声（接待顾客）；介绍产品的技巧与讲话的语气（推荐产品）；收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和（交易完成）；欢送顾客，建立交易之好感（售后服务）。

（5）事物管理（情报管理）

保守公司的内部秘密；保守店内营业额秘密，包括其它同事也不可知；店内的重要资料除上级外不可让第三人看，；使部下对上级下达之政令，需先服从后上述。（6）财产之保全

维护店铺的一切设备，商品等，使其保持最佳状态，忌破损腐败之一事情发生。

（7）安全与卫生的管理

（8）现金管理：现金是店铺所有成员努力之成果，因此，必须谨慎保管之，且正确地做好店内之账目报表，有误差店长负责清楚，并写明原因。

收银员的职务：

1、收银员是店长的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主

云动处理，以最快的时间排除困扰。

2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直，不可有歪念。认

真履行投币规则。

3、收银员收银时须唱收唱找，声音甜美，柔和，随时保时微笑，包装产品须

双手递给顾客，并说：谢谢，请慢走。

4、如遇到客户有假钞时，先说：请问你有没有零钱：如顾客回答说：没有。

再说：请帮我换一张好吗？如顾客回答：不换。就可以直接告诉他这张是假钞，请换一张。总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以不讲不礼貌的话，掌握识别假钱的基本方法。

5、收银员负责收银机与附近的卫生与整齐。

店员的职务：

最主要的职责就是服务顾客，热情，主动，耐心；当顾客进门时，须叫：您好！欢迎光临！严格按照理货规则进行摆货，店内产品我们强调整齐，从低到高，颜色搭配摆放，搞好店内环境卫生。

裱花人员职责：

在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣，工帽，接单后及时做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛巾。做好生日蛋糕的报表，搞好环境卫生洗好工具才下班。

十九、培训思考题：

问题部分：

1、你对***公司印象如何？有何意见的建议？你是否有信心长久在***做

下去？

2、对提高营业额，你有什么建议？对于提高服务力，你应该怎么无能去提

高呢？

3、如果你是某家店的店长，怎样管理好你的店工，以及整个店的一切事

物？

4、如果你是收银员，当顾客拿过期产品买单时，你会怎样处理？

5、如果你的店长在工作分配中欠公平时，你会怎样处理？

6、你认为一个店员在店内有多大的份量？

7、作为一名店员，因为你的工作问题，顾客投诉你时，你将如何面对？

8、当你做为一名店员在门口欢迎光临的时候，是否人心理压力，或者觉得

不好意思？是否觉得服务行业低人一等，为什么？

9、顾客希望受到什么样的接待？

10、店内的环境卫生包括哪些？

11、当班人员的仪容仪表？

12、你觉得对员工上岗前进行培训，是否必要？你对这次培训内容感兴趣

吗？有何心得？

饼业整理整顿重要性

一、为什么要整理整顿

1、整齐清洁的现场，身心愉快，士气提高。

2、给顾客美好印象。

3、减少混错，便于搬运，减少不良，减少寻找及为了安全。

4、数量清楚，好清点，减少浪费。

5、是公司及个人的荣誉。

二、整理整顿的定义与范围

1、整理整顿的定义

（1）把不必要的东西处理掉，减少空间，料架浪费。

（2）分类。

（3）定位以减少混错，寻找时间及为了安全。

（4）清楚死角。

（5）维持。

2、整理整顿的范围

（1）办公室。

（2）现场。

1、半成品

2、原物料仓库

3、手工具

4、切削工具

5、模（洽）具

6、测量仪品

7、限度样本及标准样本8、废弃口、垃圾、呆料下脚料

9、储架、料架10、生产设备

11、人员12、窗户与墙壁

13、管路、线路14、作业流程

15、块区规划16、洗设备

17、工作台18、私人衣物

（3）宿舍、餐厅

（4）厂外（守卫、停车场、垃圾场、马路、公共设备……）

（5）游离品管理

三、整理整顿的方法

1、三大原则

（1）各就各位于、物归原位

（2）现场不是仓库，非本批产品，不放在现场

（3）脏乱生产不出好产品

（4）可以摆放

2、文宣

（1）标语

（2）教育训练

（3）表扬与竞赛

（4）参观

（5）照片

（6）专题演讲

3、各就各位，物归原位

（1）标语（各就各位）

1、如同画龙点眼

2、停车场

3、垃圾场（桶）

4、部门

5、房间

6、扫除用具

7、衣架（柜）8、待修品

9、不良品10、在制品（正在做）

11、半成品（良品）12、布告栏

13、灭火器14、不良品限度样品、标准样品

15、批次区分、制程区分16、未做（原材料）

17、空零件箱、堆车、垫板18、模（洽）具

19、工具20、游离品

21、专业区（螺丝、油等）22、退料区（架）

（2）物归原位

定期定时

*产品别、批次别区与收摊

*制定每日、交接班、每周、每月、每三个月、每年清理项目以永久保持

*评价与奖惩

（3）现场不是仓库，非本批制品不得放在现场

a、作好生产管理，减少停工待料及品质不良

b、观念调整

c、仓库不能太小

d、游离品、堆放区、工作区之分与管理

e、死角清除

f、作好批量控制，数量移交与尾数管理

g、定期定时管理

4、呆料

（1）定期处理（2）呆料明细

（3）呆料成本分析（4）制定呆料定义及呆料处理办法

（5）理念调整

6、垃圾与下脚料

（1）要分类与定期处理（2）零件箱、容器

（3）空堆车（4）料架

（5）纸箱与包装（6）零件

（7）表单（8）制服

（9）电线及管路（10）人员识别

（11）卷宗、资料柜（12）办公桌、椅

（13）电话、文具（14）个人工作区

（15）衣架及私人用品（16）标准及不良品样本

（17）布告栏（18）作业方向

7、办公室

（1）办公桌椅标准化（2）卷宗标准化与分类

（3）矮柜之设计（4）个人

（5）每日、每周、每月清理项目之推行

（6）资料期限管理标准化（7）抽屉管理

8、个人

（1）各床位标准摆设（床铺、书桌、梳洗用具、衣物、垃圾）

（2）评价竞争与鼓励

（3）单位主管对部属理念之灌输

（4）各寝室设施标准化

（5）交谊厅、阅览室要专人或轮流管理并加以评价

（6）晒衣场要整齐划一

（7）浴室之排水、通风及清洁管理

（8）盥洗室不能忽略

（9）要通风及光线充足

9、墙壁管理

（1）窗檐下清洗

（2）游离品清洗（保险丝、纸板、电线、砖块、塑胶袋等）

（3）墙角、死角的清理

（4）吊挂物高度划一（灭火器、标语、作业标准、布告栏、开关、插头、标准样及各类看

板等）

（5）列入每周清理项目

10、现场与生产线

（1）工作区、堆放区、游离区（架）暂存区、专业区、走道的规划与管理、走道

（2）堆放区刻意摆放

（3）各物品刻意摆放的堆行与管理

（4）标示与定位

（5）划线及区块规划

（6）游离品收拾列入每日清理项目

（7）模具、刀具

1、上油保养

2、归位管理（第日每周）

3、待修堆放区分与管理

4、储存标准化及列入每周清洗项目

5、分类与标示

6、账目与备品管理

（8）工具

1、工具箱每周列入清洗项目

2、工具保管制度的制定

3、作到刻意摆放的精度

（9）流程合理化

（10）管路线路

1、用途、功能、颜色、线经标准化

2、避免蛇行、力求工整刻意定位

（11）定现场各班、组每日每周清理项目

（12）垃圾每日倾倒

（13）工作台每日每周清理及摆设标准（位置、物品、数量）

（14）废气物、下脚料、定期清理

（15）每批次结束的收拾

（16）每年定期合理化及强化

（17）储架、料架、零件箱、堆车、工作台、工作桌、工作椅、作业方向、容器、标准化

（18）标准样与限度样本

1、专人与账册管理

2、定期核对与清理

3、橱窗摆设与标示

（19）私人衣物定位放置或吊挂

（20）生产设备制定每日、每周清理项目

（21）定量包装与标示的实施

（22）彼此观摩

11、餐厅

（1）椅标准化（2）注重硬件设备

（3）清洁、通风、光线（4）不能有怪味

（5）更严格执行每日、每周、每月的清理项目

（6）蚊蝇防止（7）厨房人员教育12、守卫

（1）人员要整军、整容及礼节

（2）注重守卫室的整理整顿

13、全厂刻意摆放之推行

（1）汽车、机车（2）零件箱

（3）工作物（4）堆放区

（5）墙壁吊挂物（6）管路与线路

（7）办公桌上及工作台面上（8）工具、模具、刀具

（9）堆放（10）成品、半成品、在制品

（11）私人衣物（12）堆高机

（13）垃圾分类与标示（14）仓储物品

（15）早会人员安排

14、仓库

（1）块区规划与布置图

（2）储架、料架标准化

（3）区分物品分类或批次分类

（4）游离品管理

（5）制定每日、每周清理项目

（6）刻意摆放的执行

15、制定整理整顿工作计划及评价，鼓励方法（参照附件）

四、结论与重点：

*1、工作区、堆放区、暂放区、专业区、游离品走道、专业区规划

2、墙壁管理

3、清除死角

4、制定每日、每周、每月清理项目及个人责任区与确认永久维持

5、标示、隔离

6、刻意摆放与精度要求

7、人要整牢

8、废弃物、呆料、下脚料、垃圾场处理规划

9、光线并照明及通风

10、文宣与评论及表扬

五、附件

附件1

1、每日清理项目（及值日人员或交班）

（1）、班前5分钟个人机台清理1公尺打扫清洁

（2）、机台下废铁削清理

（3）、水电、瓦斯、冷气、电扇、窗户开闭

（4）、工具归位

（5）、数量清点

（6）、垃圾倾倒

（7）、手套、布袋收拾

（8）、覆盖物覆盖

（9）、不良品报废

（10）、工作台清理

（11）、个人责任区清理

（12）、物品刻意摆放

（13）、游离品收拾

（14）、设备保养

2、每周清理项目

（1）、个人责任区清理（2）、机台清理

（3）、蜘蛛网清理（4）、墙壁管理（张贴物、吊挂物等）（5）、管路、线路及现场合理化（6）、废品、呆料、下脚料清理

（7）、存盘及账目管理（8）、每周一物之实施及市郊清洗（9）、空压机放水及保养（10）、饮水机保养

（11）、设备保养（12）、游离品收拾与整理（储藏室）（13）、工具箱、刀具、模（治）具架清理

（14）、储架、料架清理（15）、堆放区

（16）、覆盖物检点（17）垃圾

（18）排水沟及下走道清理（19）不良品、不良零件备品清理（20）工作台清理

3、每月清理项目

（1）门窗补修（2）厂家游离品收拾

（3）门面补修

4、

（1）划线与规划（2）合理化与再强化

（3）油漆（栏杆、墙壁）与防漏