服务标准化流程

服务标准化流程

一：服务宗旨：

保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配：

1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责

2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理

一名。项目经理对公司总工程部经理负责。

3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名）

4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。

三：各部门职责

1.服务部

负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。

每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。

2.各项目工程部经理（负责人）

有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。

对公司工程部经理负责。

及时处理来自服务部的投诉、保修。

该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员

对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。

必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。

第一时间抢修、排除故障。

四：各部门工作流程化

1.服务部

及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反

馈。

及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。

对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。

每周对各工程的信息反馈给总经理。

2.各项目工程部经理（负责人）

及时处理来自服务部的投诉、保修

定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务

定期对机器、水管进行维护

每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。

每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。

3.各项目维护人员

工作日每天上午九点开始进行巡检。巡检项目包括：主机运行状况、水量统计、水温检测、各浴室的阀门、水管情况等等，并登记在案。

及时抢修来自项目负责人的抢修通知。对于无法解决的问题，需及时上报项目负责人，项目负责人再上报公司工程部。

对于阀门损坏等一般性的问题，必须第一时间解决；对于机器故障等较为严重的问题必须当天解决，保障当晚及时供水;对于重大问题，当天难以解决的需申请隔天解决，并及时通知服务部，告知校方和广大学生。

五: 处罚条例

对由于维护人员造成当晚宿舍不能供水的，或不能正常供水的，扣除该维护人员和项目负责人的当月奖金；对造成较严重后果的扣除全年奖金，严重后果的辞退。