中高端客户需求诊断
中高端客户需求诊断
中高端客户需求诊断
总公司培训部
20051>.3
课程纲要
课程回顾
保险需求诊断流程与工具
保险需求诊断面谈的步骤
需求诊断面谈的重点分析
课程总结
课程纲要
课程回顾
保险需求诊断流程与工具
保险需求诊断面谈的步骤
需求诊断面谈的重点分析
课程总结
听过《销售思考》
你有哪些体会
想一想……
关于销售
销售工作只是帮助客户找到购买
寿险的理由
管理工作只是帮助业务员找到销售
寿险的理由
身体健康，家人平平安安
美满的家庭，舒适的住宅
聪明可爱的孩子，对未来满怀希望
慈祥的父母，健康安逸的享受晚年
稳定的收入、有些储蓄、还略有投资
甚至还买好了私家车，让人倍感羡慕
……
客户往往已经拥有了：
他们为什么还需要保险
想一想……
开发需求
现状几乎是完美的
但有一点，
我不是很满意
……方面有些问题
……
我需要
迅速改变现状
房子很舒适，可几十年几十万的房贷也不少；
孩子还小，希望给他最好的条件，细细算算，仅仅读完大学费用也要几十万；
父母慢慢年老，身为子女更要用心照顾；
提前消费自备车舒适便捷，可也有几万的贷款是个小负担；现在的收入稳定而且不错，但如何保证退休后的生活品质；
平安健康固然最好，可是各种疾病仍然困惑着我们，万一……，医疗费用真是好高；
银行里的十来万存款真的够了吗？
还有呢？？？
可是对于他们来说：
你还记得价值等式吗
想一想……
购买
不购买
问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？
问题的严重性
解决方案的成本
客户心中的天平 -- 价值等式
加大
减轻
购买
不购买
解决方案的成本
加大
问题的严重性1
问题的严重性2
问题的严重性3
客户心中的天平 -- 价值等式
客户担心的是什么
想一想……
从寿险的角度
我们能为客户解决什么问题想一想……
生：
老：
病：
死：
生活
疾病
看护
手术
治疗
收入
配偶
子女
父母
无后顾之忧
客户担心的是什么
购买
不购买
解决方案的成本
加大
不幸身故
赡养老人
子女教育
医疗住院
…………
客户心中的天平 -- 价值等式
如何让客户认识到
他的需求呢
想一想……
含蓄的需求VS明确的需求
不知道
问题
困难
不满
强烈的愿望、渴望
含蓄的需求
明确的需求
保险需求中需求的含义
当家庭支柱发生风险，本人及家人将面临哪些财务问题？家庭生活费，
房屋费用，子女教育费，
…………
课程纲要
课程回顾
保险需求诊断流程与工具
保险需求诊断面谈的步骤
需求诊断面谈的重点分析
课程总结
保险需求诊断
保险需求诊断是指针对人生中的风险（死亡风险、疾病风险和养老风险的等），定量分析财务保障需求额度,并做出最适当的财务安排，避免风险发生时给生活带来的冲击，达到财务自由的境界，从而拥有高品质的生活。
为什么要作需求诊断：
处于不同的人生阶段，不同的职业、不同的家庭结构，客户对于保险的需求是不同的。
客户从我们手上买去的，是他们需要的产品，而不是我们推销的产品。
站在客户的立场去分析客户的需求是成交的关键
分析家庭保险需求
给出综合解决方案
根据人生阶段设定目标
保险需求诊断分析流程（DOME）
定期检视
保险需求诊断的基本构成
保险需求诊断
寿险规划
健康险规划
养老规划
对
抗
降
低
照
顾
死亡风险
疾病风险
养老风险
客户面临的风险
风险管理
保险需求诊断的计算原理
计算家庭保险总需求额
审视自身已有资源
确定需求保障缺口
需求额是指客户各项支出的总和
已有资源主要包括社保补贴、客户已经购买的寿险等等A
B
C
C=A-B
人寿保险需求分析表（样本）
需求诊断分析工具介绍
课程纲要
课程回顾
保险需求诊断流程与工具
保险需求诊断面谈的步骤
需求诊断面谈的重点分析
课程总结
保险需求分析面谈阶段的目标
让客户：
1、认同生老病死是每个人的一生都必须面对的事情。
2、认识到当上述事情发生时，本人对家庭的责任就会中
断或受到很大影响，并意识到目前尚未做好充分的准
备来应对这样的事件。
3、了解个人的保险需求点和需求额度。
4、同意销售人员下一步的行动方案：制作建议书。
让销售人员：
1、了解客户资料。
2、分析出客户的具体保险需求，为下一步建议书制作做
好准备。
需求分析面谈的重点
传达寿险理念。
分析及了解客户的寿险需求。
业务员要让客户认识到风险的存在及风险发生时，家庭所面临的问题的严重性，并通过寿险理念和寿险基础知识的解释，让客户了解寿险规划是解决问题的较经济的方案。
业务员以专业的销售技巧，将客户的保险需要转化为客户的渴求。
3. 说明此次面谈的目的
2. 安排双方座位
4. （介绍公司背景）
7.（道明下次面谈目的）
5.运用保险需求诊断表
进行分析
6.（确定下次会面时间）
1. 自我介绍
保险需求分析面谈的步骤
1、根据表格提示，逐项和客户沟通解释，获得相关信息。
2、将寿险的意义和功用揉合到表格说明的过程中。
3、自信。
谈话要点
课程纲要
课程回顾
保险需求诊断流程与工具
保险需求诊断面谈的步骤
需求诊断面谈的重点分析
课程总结
?严格按照步骤进行，客户未理解本项则不往下进行。
每一段都要将客户面临的问题揭示出来。
熟练运用配套的背景资料。
销售面谈步骤应遵循的原则
3. 说明此次面谈的目的
2. 安排双方座位
4. （介绍公司背景）
7.（道明下次面谈目的）
5.运用保险需求诊断表
进行分析
6.（确定下次会面时间）
1. 自我介绍
保险需求分析面谈的步骤
座位应该怎样安排，为什么
想一想……
说明面谈目的主要是想传达什么意念
1.46
想一想……
第1-2阶段要点：
1.简单的自我介绍。
2.感谢客户的时间。
3.适当寒暄。
4.将客户安排在左手位，最
好是圆桌或者呈90°角
（便于展示资料）。
5.再次说明见面的目的：分享一
些寿险基本理念，帮助客户做
一份家庭的财务安全规划，也
就是保险的需求诊断。
6.态度自信、不卑不亢。
要点目标1.建立自信及专业的
形象。
2.打破与客户的隔阂
3.让客户有一个舒适
位置以及令他能看
清楚业务员所预备
的资料。
4.通过空间距离的拉
近实现心理距离拉
近的目的。
第3阶段要点：
1.告知需求诊断的目的：根据客户具
体情况，做出专业保险建议。如
果客户有进一步的需要，再给出
具体的产品建议，强调尊重客户
的意见，不会强制推销保险。
2.出示《保险需求诊断表》，并告
知客户所需时间： 30-40分钟，取
得客户的同意。
3.告知需要了解信息的目的（封面
说明），强调会为客户资料保
密。提醒客户在不理解的地方可
以随时提问。
要点目标1.取得客户面谈所需
的时间，让客户
了解面谈的内容及
好处。
2.降低客户的戒备
心理，确保在后续
过程中的配合和对
信息的接收。
3.体现出对客户的
尊重及我们的专业
形象。
3. 说明此次面谈的目的
2. 安排双方座位
4. （介绍公司背景）
7.（道明下次面谈目的）
5.运用保险需求诊断表
进行分析
6.（确定下次会面时间）
1. 自我介绍
保险需求分析面谈的步骤
第4阶段要点：
1.本部分为可选项目。
2.介绍简明扼要充分运用公
司介绍的展示资料。
3.可将公司介绍资料送给客
户。
要点目标1.增加客户对公司及业务员的信心。
L ET’S TRY
演练要求
◆必须留心扮演业务员的学员的表现
◆在响应表内评分
◆不要以言词/动作作出提示
观察员
◆全情投入，融入角色
◆作出适当响应
◆在评估表内评分
◆不要以言词/动作作出提示
客户
◆全情投入，融入角色
◆跟随话术内容及步骤进行面谈
◆注意所需技巧（详情请见《角色响应表》）
业务员
注意事项
角色
◆时间掌控
◆角色扮演结束后，业务员、
客户、观察员先后分别做
响应
操作要领
◆针对行为/表现，不应针对学员本人
◆集中所见事实，而不是凭空想象
◆尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应作出主观判断，响应不应太肤浅或太负面
◆不应只给予正面或负面意见注意事项
◆先听取意见，不作反驳
◆后冷静处理无理批评
◆最后知错能改
接受意见的态度:
3. 说明此次面谈的目的
2. 安排双方座位
4. （介绍公司背景）
7.（道明下次面谈目的）
5.运用保险需求诊断表
进行分析
6.（确定下次会面时间）
1. 自我介绍
保险需求分析面谈的步骤
5.运用分析表分析阶段细分
5.3. 保险需求分析
5.2. 抚养/赡养关系
5.6.重要性排序
5.8. 结束语
5.1. 个人信息
5.4. 已备费用的扣减5.5.提出进一步的行动建议
5.7.了解客户预算
5.运用分析表分析阶段细分
5.3. 保险需求分析
5.2. 抚养/赡养关系
5.6.重要性排序
5.8. 结束语
5.1. 个人信息
5.4. 已备费用的扣减
5.5.提出进一步的行动建议
5.7.了解客户预算
这一环节的目的和要点是什么
3.37
想一想……
1.提前写好已知的客户基本资料（姓名、）。
2.询问配偶基本资料，并告知询问目的：准确计算、备用的联系人和受益人（带入寿险的意义），强调不会打扰。
5.1要点
要点目标
1.了解家庭基本背景，为以后的业务开展做好铺垫。
2.明确需求诊断的范围，以便确认计算方法。
3.初步了解其家庭责
任意识。
5.运用分析表分析阶段细分
5.3. 保险需求分析
5.2. 抚养/赡养关系
5.6.重要性排序
5.8. 结束语
5.1. 个人信息
5.4. 已备费用的扣减
5.5.提出进一步的行动建议
5.7.了解客户预算
这一环节的目的和要点是什么
3.37
想一想……
1.告知抚养时间的含义——需
要花费时间和金钱直至孩子
独立的时间，了解客户对孩
子未来的期望。
2.一般抚养时间为孩子大学毕
业，即22周岁。也可以在毕
业后1-2年工作稳定后。
3.由客户自己决定具体的抚养
时间。
5.2.1 要点（子女）
要点目标1.了解客户对于子女教
育的看法。
2.让客户体会到子女教
育是自己必须承担的
责任。
3.为后续说明奠定基础。
1、了解双方父母的赡养费负担
情况（一人负责双方还是单方）
2、询问年龄，自行计算赡养年
限并做记录（引起客户关注,询问后再解释）
5.2.2要点（父母）
要点目标
1.了解对方对于父母
赡养的看法。
2.让客户体会到父母
赡养是自己必须承担的责任。
3.为后续说明奠定基
础。
强调“在抚养和赡养期限内，无论发生什么样的事情，上述两个责任都必须继续下去”的观点，并取得客户对这一观点的认同。
LET’S TRY
演练要求
◆必须留心扮演业务员的学员的表现
◆在响应表内评分
◆不要以言词/动作作出提示
观察员
◆全情投入，融入角色
◆作出适当响应
◆在评估表内评分
◆不要以言词/动作作出提示
客户
◆全情投入，融入角色
◆跟随话术内容及步骤进行面谈
◆注意所需技巧（详情请见《角色响应表》）
业务员
注意事项
角色
◆时间掌控
◆角色扮演结束后，业务员、
客户、观察员先后分别做
响应
操作要领
◆针对行为/表现，不应针对学员本人
◆集中所见事实，而不是凭空想象
◆尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应作出主观判断，响应不应太肤浅或太负面
◆不应只给予正面或负面意见
注意事项
◆先听取意见，不作反驳
◆后冷静处理无理批评
◆最后知错能改
接受意见的态度:
5.运用分析表分析阶段细分
5.3. 保险需求分析
5.2. 抚养/赡养关系
5.6.重要性排序
5.8. 结束语
5.1. 个人信息
5.4. 已备费用的扣减5.5.提出进一步的行动建议
5.7.了解客户预算
5.3.1.2 健康保障
5.3.保险需求分析环节细分
5.3.1.1 收入丧失保障
5.3.2 养老需求
5.3.1 风险管理
5.3.0 保险观念沟通
5.3.1.2 健康保障
5.3.保险需求分析环节细分
5.3.1.1 收入丧失保障
5.3.2 养老需求
5.3.1 风险管理
5.3.0 保险观念沟通
完美人生的收支曲线
大学毕业后参加工作
退休后生活
节余
收入
支出
收入
支出
可是，现实和理想之间是有差距的收入
支出
大学毕业后参加工作
退休后生活
结婚
买房
子女教育
节余很多吗？
还有……
收入
支出
大学毕业后参加工作
退休后生活
结婚
买房
子女教育
资金链的断裂
不可预知的疾病
还有更严重的……
大学毕业后参加工作
退休后生活
收入
未尽的责任如何延续？
客户关系管理试题库(课题)
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户
中高端客户营销方案
XXXXX银行 中高端客户营销方案 随着XX地方经济的持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，该类人群已成为各家商业银行竞争的焦点。有效地拓展中高端客户市场，并对中高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。为做好对中高端客户的营销工作，结合XX地方经济发展实际以及我行业务发展方向，特拟定此方案，供全行参考。 一、营销目的：挖掘中高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升我行在客户心中的忠诚度。 二、营销目标人群：辖区净资产在500万元（含）以上的中高端客户群。 三、营销准备工作 （一）搜集客户信息、了解客户需求 1.多渠道了解、收集客户基本情况 充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险偏好、客户的期望与效率要求。 一般来说，在搜集客户信息的方法：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。建立家庭基本信息表（表1） 2.了解客户的财务状况 基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负
债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。 （1）了解客户日常收支情况 根据客户的收支情况，建立年度收支计划表（表2）。 （2）了解客户家庭资产负债情况 根据对客户家庭的收支情况、家庭资产情况进行调查了解，可编制客户资产负债表（表3）。 （二）客户财务状况分析 一般来说客户的资产主要分为：流动资产，包括现金和活期存款；金融资产，包括定期、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包括购置的房产与厂房等。以下家庭财务指标分析供参考： 1.节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适，若比例过低时，客户就当在消费支出方面多做些计划，控制不必要的花费。 2.流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方式存放。 3.净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。 4.偿付比率：净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时，表明客户偿还债务能力很强。 5.财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下，此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。 6.投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上，才能保证其净资产有较为合理的
中高端客户需求诊断
中高端客户需求诊断 中高端客户需求诊断 总公司培训部 20051>.3 课程纲要 课程回顾 保险需求诊断流程与工具 保险需求诊断面谈的步骤 需求诊断面谈的重点分析 课程总结 课程纲要 课程回顾 保险需求诊断流程与工具 保险需求诊断面谈的步骤 需求诊断面谈的重点分析 课程总结 听过《销售思考》 你有哪些体会 想一想…… 关于销售 销售工作只是帮助客户找到购买 寿险的理由 管理工作只是帮助业务员找到销售
寿险的理由 身体健康，家人平平安安 美满的家庭，舒适的住宅 聪明可爱的孩子，对未来满怀希望 慈祥的父母，健康安逸的享受晚年 稳定的收入、有些储蓄、还略有投资 甚至还买好了私家车，让人倍感羡慕 …… 客户往往已经拥有了： 他们为什么还需要保险 想一想…… 开发需求 现状几乎是完美的 但有一点， 我不是很满意 ……方面有些问题 …… 我需要 迅速改变现状 房子很舒适，可几十年几十万的房贷也不少； 孩子还小，希望给他最好的条件，细细算算，仅仅读完大学费用也要几十万； 父母慢慢年老，身为子女更要用心照顾； 提前消费自备车舒适便捷，可也有几万的贷款是个小负担；现在的收入稳定而且不错，但如何保证退休后的生活品质；
平安健康固然最好，可是各种疾病仍然困惑着我们，万一……，医疗费用真是好高； 银行里的十来万存款真的够了吗？ 还有呢？？？ 可是对于他们来说： 你还记得价值等式吗 想一想…… 购买 不购买 问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？ 问题的严重性 解决方案的成本 客户心中的天平 -- 价值等式 加大 减轻 购买 不购买 解决方案的成本 加大 问题的严重性1 问题的严重性2 问题的严重性3 客户心中的天平 -- 价值等式 客户担心的是什么 想一想……
银行支行个人中高端客户维护及营销方案
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
我们如何辨别客户的需求
我们如何辨别客户的需求 一个公司生产的目的是生产出合格产品，通过销售业务人员，将产品销售出去，客户收到产品然后在运转自己的公司。这就是一条循环的合作共赢产业链。然而客户很多时候我们不知道是谁，我们需要开发客户。我们需要知道客户的需求，是不是我们的客户，我们需要辨别客户的需求，今天我将从四个方面来总结和分析。 首先是客户表现出明显的需求和强烈的欲望。这样的的客户不是很多，除非我们的是数一数二，世界少有的。客户会主动打来电话，上门找我们合作。我们的报价即使很高，数量提供的也不多，客户依然会要货和我们进行合作。这就是卖方市场占了主动。物依稀为贵嘛。这样的优势就是因为产品的独特性，自动吸引客户，这些客户也是表现出明显的需求和强烈的欲望的。我们应该抓住机会，努力促成合作。 其次是比较容易让我们引导他的需求。世界上最伟大的推销员就是在任何的场合和时间，抓住有利的时机进行推销产品。从而成为世界最伟大的推销员的。这种做法就是在引导客户，很多客户没有见到产品之前，毫无兴趣与需求。在我们的演示和说辞下，他开始结合自身实际，考虑这个产品对他到底有没有用，从而产生购买的意向，最终成就我们的业绩。 再次是客户怀疑和抱怨我们的产品。我们千辛万苦，不远千里到达了客户的公司，我们信心百倍的去推销，去展示公司产品的时候。客户持一种怀疑的态度，对我们的话半信半疑，对我们的产品模棱两可。我们介绍产品的优势，他却说这对他毫无意义。我们很多时候要陷入这种窘境和尴尬的境地。有的客户直接抱怨，我们的产品并不适合他。把我们最终逼到进退两难的地步。这样的客户购买欲和需求程度，并不大，需要我们变换策略来推销。 最后是客户的需求比较难引导。很多客户的需求比较难引导，老和我们唱反调。你说东，他说西，貌似有意避开话题。我们此时能感到很失望。这类客户就属于比较难引导的一种类型。世上无难事，只要肯攀登。我们要知难而上，攻克难关，用我们的智慧和才能，说服客户，让客户信服，最终让客户认可我们的产品，促成合作。 客户是我们的衣食父母。我们根据不同的客户，辨别客户的需求。我们进最大的努力来满足客户的需求，这是我们的核心任务。如何去辨别，如何去识别客户的需求，是我们开发客户的关键。以上四个方面仅供参考，您可能还有更好的建议和意见。我们不妨共同交流和分享，大家一起分享好的经验和技巧，让我们的业务做得顺风顺水，让我们的业绩结出累累硕果，让我们的生活更加幸福。
(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
银行中高端客户营销方案
XXXXX银行中高端客户营销方案 随着XX地方经济的持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，该类人群已成为各家商业银行竞争的焦点。有效地拓展中高端客户市场，并对中高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。为做好对中高端客户的营销工作，结合XX地方经济发展实际以及我行业务发展方向，特拟定此方案，供全行参考。 一、营销目的：挖掘中高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升我行在客户心中的忠诚度。 二、营销目标人群：辖区内净资产在500万元（含）以上的中高端客户群。 三、营销准备工作 （一）搜集客户信息、了解客户需求 1.多渠道了解、收集客户基本情况 充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险偏好、客户的期望与效率要求。 一般来说，在搜集客户信息的方法：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。建立家庭基本信息表（表1） 2.了解客户的财务状况 基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。
（1）了解客户日常收支情况 根据客户的收支情况，建立年度收支计划表（表2）。 （2）了解客户家庭资产负债情况 根据对客户家庭的收支情况、家庭资产情况进行调查了解，可编制客户资产负债表（表3）。 （二）客户财务状况分析 一般来说客户的资产主要分为：流动资产，包括现金和活期存款；金融资产，包括定期、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包括购置的房产与厂房等。以下家庭财务指标分析供参考： 1.节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适，若比例过低时，客户就当在消费支出方面多做些计划，控制不必要的花费。 2.流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方式存放。 3.净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。 4.偿付比率：净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时，表明客户偿还债务能力很强。 5.财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下，此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。 6.投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上，才能保证其净资产有较为合理的增长率。
识别和确定顾客的要求和期望
1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery
顾客要求识别的管理程序
1 目的 2 范围 本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。 3 职责 3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。 3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。 3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。 4 流程图（见下页） 5 程序内容 5．1过程管理的工作目标 ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。 ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。 5.2产品要求的确定 5.2.1顾客需求的识别 销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》: ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺； C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等； ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。 5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，
不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。 5．3产品要求的评审 5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。 5．3．2评审的内容及方法 5．3．2．1产品要求的评审应确保： ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定； ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决； C）公司是否有能力满足规定的要求。 5．3．2．2产品的评审分类 ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。 ｂ）特色产品：在定型产品上有较多改进要求或一次订购超过10台或单台交货期＜22天。5．3．2．3评审的方法 销售公司根据ＡＣ.ＪＬ-7.3—01《购车意向/评审表》的要求将产品分类： ａ）对常规产品，由销售公司销售员将产品名称、规格型号、要求和数量填写在评审表中，经销售公司经理确认并签名即完成产品要求的评审并交付制造部安排生产作业计划； ｂ）对特色产品，制造部、供应部对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，技术部对设计开发能力（包括对顾客潜在要求及产品有关法律法规要求）进行评审，并由相应部门负责人在ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》上填写意见并签名确认。 Ｃ）对临时交付的产品，由销售公司填写具体要求，涉及部门进行评审，销售总监批准。5．3．2．4在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售公司负责与顾客联系，征求其书面意见。 5．3．2．5销售公司负责保存ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪的记录。 5．4合同的签订、实施及更改 5．4．１产品评审后，由法人代表授权的销售员与顾客签订正式合同，再由销售公司经理在合同上签名。 5．4．２合同签订后，销售公司将评审完成后的ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向评审表／》下达给制造部，作为设计开发、生产、采购、检验和出货的依据，并根据签订的合同填写《产品订货及执行情况台帐》。 5.４.３销售公司负责合同执行的监督，根据发货情况填写《产品订货及执行情况台帐》。５．４．４当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如合同、购车意向书等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行ＡＣ.Ｃ４.２《技术文件和资料管理程序》的有关规定，必要时，对更改内容还需进行再评审。 5．5销售公司负责与顾客的沟通，包括合同形成过程及合同完成后的服务过程，要做好下列沟通活动，以增强顾客满意度。 5．５．１产品信息：在产品出售之前和销售过程中，销售公司应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.５.２合同执行：根据需要将合同执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面
银行中高端客户维护及营销方案
xxxX艮行XX支行 个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客 户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX艮行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户（个人）营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： （一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供 优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对 我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全 i 严b [ I ■ I \ \ 么 I r j 面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 \ \ I \ 2二—2 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公 \ \ \ I I 告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 （二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的 资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一
顾客需求控制程序表格格式
编写: 审核: 批准: 日期: 日期: 日期: 1. 目的 确保顾客的需求和期望得到充分理解，并加以实施和保持。 2. 范围 适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通和抱怨的处理。 3. 定义 3.1. 常规产品:指公司现有已完成全部技术资料,而且工艺稳定能够大量生 产的产品。 3.2. 非常规产品:指顾客提出新的技术要求,公司需在技术上做必要变更的 产品。 4. 职责 4.1. 市场部：负责主导合同的评审,变更的处理,市场的调查和顾客信息的收 集，售前、售后服务和沟通。 4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。 4.3. 品管部：负责对合同中品质要求及非常规产品及特殊要求的评审。 4.4. 总经理：负责合同评审和变更的核准。 5. 内容 5.1. 顾客需求的识别： 5.1.1. 市场部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客合同(书 面、传真、电话方式)逐笔记录于《订单/合同一览表》, 清楚地 标明产品要求。产品的要求应包括：顾客明示的产品：产品质量 要求及涉及可用性、交付、支持服务产品型号、规格、数量、交 期、价格等要求。 5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，指 习惯上潜在要求。
5.1.3. 顾客没有要求，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 5.2. 合同评审： 5.2.1. 如市场部可确定承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该 订单； 5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数量、技术要求、交期有疑议， 则由市场部在《订单/合同评审记录表》填写顾客的上述要求， 会同生产部、品管部等其他部门进行评审后，交总经理批准后生 效。 5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按公司的标准执行 时，品管部不做评审，否则，仍需进行评审。 5.2.4. 样品制作与管理： A. 样品确认： a. 当顾客需要确认样品时，市场部协同品管部主管识别顾 客对产品的要求。如属常规产品，可直接从样品柜取用 或向生产部、仓库中取得所需样品。 b. 如属非常规产品或无现货可供取样的，根据顾客的要求 填写《内部联络单》并根据样品性质发给生产部制作。 c. 生产部在收到《内部联络单》时，应先核对制作内容、 完成日期是否可行，有异议时先与业务员说明(若与顾客 要求有差异时，业务人员应及时将信息反馈给顾客,以求 得顾客的同意)后再签收制作。 B. 样品制作 a. 必要时，制样课按顾客的要求执行制作，并上机试产。 b. 样品制作完成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检 查样品品质要求。 c. 制样课收到样品后，根据样品种类办理样品出厂登记手 续。 C. 样品的管理 a. 外来样品:将接到顾客样品后进行样品编号记录保存,管 理记录于《顾客财产登记表》。 b. 新机种样品:新机种样品制作完毕统一进行编号后,主要 内容记录于《样品目录表》并将样品拍照存档或保留一 套标准样品存放在样品柜内,依样品目录表管理。 5.2.5. 当公司无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。 5.3. 通知生产 市场部根据订单/合同填写《生产通知单》,连同样品(适用时)交 生产部拟定生产计划,进行生产。 5.4. 合同变更： 5.4.1. 当顾客对已接受的合同提出内容变更时，若以电话或口头通知 时，业务需记录于《订单/合同一览表》中，以作备查。业务员 须记录于《订单/合同变更通知单》经总经理批准同意后方可转 相关部门执行合同变更相关作业。 5.4.2. 当本公司要求变更时，市场部须填写《订单/合同变更通知单》 经总经理核准后通知顾客，取得顾客同意后，将顾客回复的要求
银行支行个人中高端客户维护及营销方案
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、
产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 户的忠诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。 从任主的信息看。主要面对的产品销售群体为个人，所以首先要了解消费者的情况： 1、存款量小，但是相对银行客户而言占大多数。 2、投资额度小，主要是工薪阶层以及做生意的小额客户
如何有效识别需求
如何有效识别需求 在我们生活的自然界中生命是循环不息的，同时伴随着各种物质与能量的流动，生命体要维持自身的正常生命活动就会对相应的物质有所需求，相较于其它生物，人类因为发达的大脑与丰富的内心情感作用，需求更为复杂多样。 仅就人类而言，从经济学的角度出发，需求可以定义为在一定的时期，在一既定的价格水平下，消费者愿意并且能够购买的商品数量。需求显示了随着价钱升降而其它因素不变的情况下，某个体在每段时间内所愿意买的某货物的数量。在某一价格下，消费者愿意购买的某一货物的总数量称为需求量。在不同价格下，需求量会不同。需求也就是说价格与需求量的关系。若以图像表示，便称为需求曲线。需求还可以分为单个需求与市场需求，单个需求即单个消费者对某种产品的需求，而市场需求则可以理解为单个需求的总和。 从定义上我们就可以看出需求涉及到了多方面因素，时间长度、消费者的想法甚至是货币购买力等等，而一件商品也需要经过定向到研发到试用到推广最后才是盈利的较长阶段，所以如何有效地识别需求，以便对未来的生产做出正确地方向指导是非常重要的。 从商业的角度来说，不管做任何事情，涉及到多少个方面，最终的目的就是盈利，而其所赚来的利润是从哪里来的
——消费者，作为一个成功的商家，能够有效地识别消费者的需求至关重要。 客户总是有两组需求，能明确说出的是一组，可以称之为“有声的需求”；另一组是没有说出来的，可以称之为“沉默的需求”。通常，有声的需求是在任何一个行业中大多数商家试图满足的需求，了解这种需求并不困难。较为困难的是识别客户沉默的需求。很多时候，企业能够领先一步之处就在于了解到了客户的更多需求。 以宝洁公司为例，上个世纪九十年代宝洁公司进入中国市场，开始时主推的是洗发水，中国庞大的人口数量可谓是巨大的财富商机，潜在利润不可估量。宝洁公司自身当然也意识到了这一点，先后推出了几款洗发水获利颇丰，但是要知道商场就是战场，竞争再所难免。为了能够更好地占据中国市场，做到区别于对手的与众不同，宝洁公司针对中国女性长发且发质黝黑的特点专门定向，研制开发了一款侧重令头发更乌黑柔顺的洗发露。这款洗发露研制了接近两年，带着开发者们的欣喜与期待进入市场，可到最后销量惨不忍睹。这是什么原因呢？我们现在回过头来看就会发现，表面上，这个研发方向应该是合理可行的，当时的市场需求确实如此。但是它忽略了一点，随着中国的改革开放，女性的审美观念也迅速改变，染发烫发拉直等等快速变为爱美女士们的喜好，对于洗发露的需求也随之更改，单纯的乌黑已经不
银行中高端客户维护及营销方案
精心整理 XXXX 银行XX 支行 个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定(个人)面、一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 （二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客
户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 （三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议， 2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户，应及时做好记录，并向客户经理推荐；客户经理在收到优质客户推荐信息时，应及时跟进营销。 （二）做好市场研究，拓宽客户营销渠道 1.各营业机构应了解自身周边客户分布情况，组织力量对高档社区开展有
针对性的营销宣传活动。 2.重视对专业市场（园区）、商圈内的私营业主的营销。 3.做好公私联动营销，加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。 4.拓宽思路，积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公 跟踪， 需求。 XXXX银行XXXX 个人业务部 二〇一一年九月二十六日
客户需求诊断面谈
34逻辑结构图—— 保险财产保险简单介绍 人寿保险人身保障 两大模块大事小事无事资产保全资产剥离 资产转移 资产传承 四大账户现金企业 我想您一定知道，保险可以分为财产保险和人寿保险两大类！ 财产保险顾名思义就是我们家庭的财产，我们的房子，我们的车子，我们企业的厂房/设备/成品/库存品之类都属于我们财产保险的范畴。当客户问到财产你们也保吗？回答：中国太平是四大国有保险公司之一，有财产保险，人寿保险，企业年金保险，还有资产管理公司，还有再保险业务，简单和客户交流公司。 其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以解决人生的三件事，即大事、小事和无事。所谓大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事，就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、储蓄和投资；我说的您能理解吧？ 人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？ 人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！ 刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个是人身保障，一个是资产保全，您看您更关注哪个方面呢？ 1.对人身保障感兴趣 ? 先问客户一个问题：您为什么对人身保障方面比较关注呢？ ? 人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或者都感兴趣呢？现在我给你介绍一个四大账户，它能帮助你进行资产的配置，使家庭资产增值保值。 1?(讲完之后询问)您看,您更关注哪个账户呢?还是都感兴趣呢?——再次锁定客户需求四大账户讲解示意图一、家庭收入保障账户（杠杆账户） 1、给谁建立？经济支柱 2、如何建立？5%年收入创造5—7倍 年收入的额度 3、杠杆比例：1:100 4、风险发生概率：5‰—7‰二、家庭健康保障账户（杠杆账户）1、给谁建立？每一个人2、如何建立？5%—10%年收入3、杠杆比例：1:254、风险发生概率：72.18%—80%三、年金领取账户（储蓄账户）1、给谁建立？教育年金给孩子;养老年金给女性2、如何建立？30岁10%年收入,40岁以上15%年收入3、杠杆比例：1:34、事件发生概率：100%专款专用强制储蓄 四、家庭理财账户 意义：解决资金长期保值、增值问题 工具：股票、基金、期货….. 保险:投资连结保险(风险） 分红理财类产品（无风险） 26?要点提示：1.第一次见面不讲产品2.讲解四大账户的过程中收集信息3.最后以一句话收尾 ?“您打算安排多少预算来解决您关注的问题？” 第一个帐户：家庭收入保障账户。这是一个杠杆帐户，首先顾名思义，家庭收入保障账户是要保障家庭收入的，在你们夫妻二人当中，谁的收入是主要的，是家庭主要的经济来源？---解决了给谁建立的问题。那么如何去建立家庭收入保障账户呢？其实不需要多少钱，拿出5%年收入创造5—7倍 年收入的额度。打一个比方，如果我们家庭年收入是100万的话，这个帐户只需要你拿出5万块钱就可以创造500—700万的额度。既然这是一个四两拨千斤，有小钱去换大钱的杠杆帐户，所以杠杆比例基本在1:100左右。就象我刚才给你讲的，5万块钱可以在你最需要的，最危急的关头为家庭创造500万—700万的现金，所以它的比例是1:100。你认为发生什么样的情况为造成经济支柱的倾斜或断裂呢（指意外或身故） ？（赞美客户说的对）这个帐户之所以有这么高的比例，是因为风险发生概率只有5‰—7‰，也正因为只有5‰—7‰的风险发生概率，所以我们在这个帐户里面配置的资金只需要年收入的5%就OK 了，我说的你能明白吗？ 第二个帐户：家庭健康保障账户。这是一个杠杆帐户，首先我们依然要明确的问题是要给谁去建立这个帐户的问题。由于现在社会环境污染，食品安全的问题，包括我们工作的压力，饮食习惯等很多这样的问题，所以这是我们每个人都要面对的课题，所以我们家庭中的每一个人都要建立这个健康帐户。也不需要太多钱，只需要年收入的5%-10%就可以了。因为这个帐户风险的发生比例比较高，每一个人一生当中罹患重大疾病的概率是72.18%-80%，正是因为它有这么高的风险概率，所以导致这个帐户的杠杆比例较前一个帐户的比例要低一些，大概是1:25左右。（无论客户是否办理的有社保，最后的落脚点依然落在健康帐户方面。）因为，只有发生了重大疾病风险，才会造成这个家庭的现金流的紧缺，而这种风险恰恰是我们单位的医疗和社保无力去承担和解决
银行支行个人中高端客户维护与营销方案
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银 行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展， 银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金 融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的 情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户 所带来，为了能更好地应对竞争，按照 XXXX 银行总行《关于印发 XXXX 银行 2011 年中高端客户 ( 个人 ) 营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端 客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失： （一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确 保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户 提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更 不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面 形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政 策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特 别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步 的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排 技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的
情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 （二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 （三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 （四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。