物业公司客户信息管理作业指导书

客户信息管理作业指导书

1.目的

规范和指引客户及相关信息的收集、维护、管理，确保其有效性。

2.适用范围

适用于针对客户及相关信息的管理。

3.定义

3.1供方人员——指受物业服务中心/管理处委托，在物业管理区域内提供服务的人员。

3.2 固定外来服务人员——指受客户委托，相对固定在物业管理区域内提供服务的外来人员。

3.3 特殊群体——指在物业服务区域内孤寡、单亲、下岗待业、刑满释放、假释人员，或其他公安机关、国家安全机关要求特别关注的人员。

4.方法与措施

4.1客户信息收集与维护

4.1.1服务中心/管理处全员主动收集业主、租户、商铺、外籍人员、犬类等客户及相关信息，及时反馈客户服务部文员，记录、更新、维护于管控系统内。

4.1.2客户服务部文员(兼职)负责收集、整理业委会相关资料信息，并单独建档保存。

4.1.3服务中心/管理处各业务负责人收集本业务供方人员信息，及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于〖供方人员信息登记表〗。

4.1.4 客户服务部及时通知业主办理入住手续；产权变更的，及时通知买方业主办理更名手续；及时登记〖业主资料登记卡〗、〖入住情况汇总表〗、〖商铺情况汇总表〗；定期梳理业主联系电话、联系地址等信息，及时更新相关信息资料，确保业主资料准确。4.1.5服务中心/管理处秩序维护主管主动收集保姆、钟点工、家政人员、租户、外籍人员、供方人员、商铺人员信息，登记〖租户情况登记表〗、〖外籍人员情况登记表〗、〖家政服务人员登记表〗、〖供方人员信息登记表〗；每月进行信息更新，确保资料准确。

4.1.6 服务中心/管理处秩序维护主管每月收集小区犬类信息，登记〖犬类登记表〗，每月进行信息更新，确保资料准确。

4.1.7车位使用办理人员收集车位使用信息，登记〖车位使用情况汇总表〗，每月进行信息更新，确保资料准确,同时及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于管控系统内。

4.1.8 服务中心/管理处各部门主管每月收集小区特殊人员信息，汇总到客户服务部文员，登记在〖特殊群体、弱势群体清册〗。

4.1.9客户服务部文员负责每月核对信息更新，确保客户信息准确。

4.2对客信息发布

4.2.1 信息发布分类

4.2.1.1内部信息

服务中心/管理处发布的需要业主知晓的信息、告示、提示。

4.2.1.2外部信息

公司、地产、居委会、业委会、派出所等上级部门或相关部门（包括但不限于供水、电、暖、煤气、通信、有线电视）委托张贴的信息。外部信息发布需保留张贴原件，每月装订保存。

4.2.1.3 商情信息

a．商铺需发布商业服务信息，需到服务中心/管理处办理商情发布手续，填写〖商情信息发布申请表〗。商情信息申请人带好需发布的信息资料（样张），本人有效身份证，有效营业执照等相关证件复印件并盖公章；

b.商情信息发布的内容必须真实、有效，不得夸大宣传，不得与政府规定相违背，不得有任何形式的欺诈行为；

c.商情信息张贴尺寸需按服务中心/管理处统一文头格式，不受理各商家自制的信息资料；

d.商情信息张贴时间需根据当期小区信息发布状况，服务中心/管理处适时、合理安排商情信息张贴时间；

e.张贴期间，如遇政府或小区内发生紧急事项需占用信息栏发布信息，服务中心/管理处有权立即撤弃当期商情信息且不承担因此造成的损失费；

f.各商家按服务中心/管理处要求将制作好的张贴资料全部交由服务中心/管理处；

g.服务中心/管理处只收取张贴管理费，不承担任何形式的连带责任，不承诺张贴后商业回报效果。

4.2.2对客发布的信息需经部门负责人审阅后，由服务中心/管理处项目经理签发。

4.2.3对客发布的信息应有统一、规范的格式、字体等，排版简洁、美观、大方，参见附件《公告样式》和《通知样式》。

4.2.4对客发布的信息应明确内容、范围、时效，张贴期内无缺失，不超时张贴。

4.2.5需张贴的信息应张贴整齐美观，不歪斜、无翘起翻卷、无浮灰、无破损、易阅看，内容无缺失，到期及时撤销。

4.2.6对客发布的信息应有计划性，计划内的停水停电通知提前三天发布，其他有计划安排的信息提前一周发布，紧急信息可即时发布，应有醒目提示。

4.2.7需送达业户本人签收的信息应让业户在〖信息送达记录表〗上签字。

4.2.8客户服务部文员负责每月将对客发布的信息进行汇总保存，重要信息需拍照留存。

4.3客户信息保密管理遵循公司保密规定，部门负责人每季度组织自查，公司每半年组织检查。

5．附件

《公告样式》

《通知样式》

6.相关记录

〖供方人员信息登记表〗

〖业主资料登记卡〗

〖入住情况汇总表〗

〖商铺情况汇总表〗

〖租户情况登记表〗

〖外籍人员情况登记表〗

〖家政服务人员登记表〗

〖犬类登记表〗

〖车位使用情况汇总表〗

〖特殊群体、弱势群体清册〗

〖商情信息发布申请表〗

〖信息送达记录表〗

知名企业信息化管理作业指导书[详细]

试信息化管理作业指导书中铁十六局集团有限公司计量测试中心赣深客专(GSSG-1标)项目指挥部中心试验室 2017年3月20日

目录一、编制说明 (1) 二、编制依据 (1) 三、制度建立 (1) 四、人员配置 (1) 五、设备配置 (2) 六、组织机构 (2) 七、信息管理员岗位职责 (2) 八、信息化管理制度及办法 (3) 九、信息管理工作流程 (4) 十、系统基本要求 (5) 十一、操作流程 (7) 十二、试验室信息系统实施要求 (13) 十三、考核与奖罚 (14)

信息化管理作业指导书一、编制说明: 利用信息管理系统监控原材料进场检测和混凝土生产,发现问题及时处理,确保检测数据真实可靠、检测过程规范可控、检测结果可以追溯. 二、编制依据依据《铁路建设项目工程试验室管理标准》Q/CR9204-2015、《铁路混凝土拌和站机械配置技术规程》Q/CR9224-2015、《铁路工地试验室标准化管理实施意见》(工管办函〔2013〕284号)、《关于铁路工地混凝土拌和站标准化管理实施意见的通知》(工管办涵〔2013〕283号)、《铁路工程拌和站及试验室数据接口暂行规定》(工管办函〔2013〕381号)、《关于进行工地试验室拌和站信息系统全路推广的通知》(工管调〔2013〕108号)以及建设单位下发《拌和站及试验室信息化管理实施细则》(深建指法【2015】44号)、《铁路建设项目工地试验室建设标准》、《铁路建设项目混凝土拌和站现场管理标准》、《试验室与混凝土拌和站验收管理标准》、《工程质量检测与试验管理办法》等标准、规范文件. 三、制度建立制定信息化管理制度,确保该作业指导书的实施. 四、人员配置配备经培训合格的专职信息化管理员,具体负责试验室信息化管理工作.信息管理员应具有大专及以上文化程度、3年以上试验检测工作经历并应熟悉计算机应用及掌握信息管理系统操作,更换时应经建设单位同意.

物业管理公司作业指导书

YT-ZG-QW-01作业指导书文件编号：YT/WY 版本号：受控状态：拟制部门/人：批准人：审核人：会签审批表部门姓名/日期部门姓名/日期物管部质管部客户服务部办公室财务部 200×年月日公布 200×年月日实施

云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理，特制定本作业指导书。日常质量检查由各治理处质检员负责，公司检查由质管部负责。一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查，填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题，应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报，对处理的问题及时进行复查，跟踪执行。二、对质检员的要求： 1、仪容仪表：

（1）检查时必须穿工作服，并保持洁净整洁。（2）配戴工作牌，并统一佩戴在左胸前。（3）头发梳理洁净，面部洁净清爽。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）口气清新，无异味。（6）对人谦虚礼貌，使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度：（1）以身作则，自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，有病、有事先请假。（2）上班时刻不得吃零食，办私事。（3）严禁检查时刻串岗闲聊，非工作需要或急事，上班时不得打私人电话。（4）熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。（5）对被检查人态度诚恳，不骄不躁；坚持原则，对检查的部门和人员，须持有公正、严谨的态度，不得包庇任何人。（6）如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为，一经查出，从严处理。三、检查范围和标准 1、检查范围和区域：

物业公司客户信息管理作业指导书

客户信息管理作业指导书 1.目的规范和指引客户及相关信息的收集、维护、管理，确保其有效性。 2.适用范围适用于针对客户及相关信息的管理。 3.定义 3.1供方人员——指受物业服务中心/管理处委托，在物业管理区域内提供服务的人员。 3.2 固定外来服务人员——指受客户委托，相对固定在物业管理区域内提供服务的外来人员。 3.3 特殊群体——指在物业服务区域内孤寡、单亲、下岗待业、刑满释放、假释人员，或其他公安机关、国家安全机关要求特别关注的人员。 4.方法与措施 4.1客户信息收集与维护 4.1.1服务中心/管理处全员主动收集业主、租户、商铺、外籍人员、犬类等客户及相关信息，及时反馈客户服务部文员，记录、更新、维护于管控系统内。 4.1.2客户服务部文员(兼职)负责收集、整理业委会相关资料信息，并单独建档保存。 4.1.3服务中心/管理处各业务负责人收集本业务供方人员信息，及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于〖供方人员信息登记表〗。 4.1.4 客户服务部及时通知业主办理入住手续；产权变更的，及时通知买方业主办理更名手续；及时登记〖业主资料登记卡〗、〖入住情况汇总表〗、〖商铺情况汇总表〗；定期梳理业主联系电话、联系地址等信息，及时更新相关信息资料，确保业主资料准确。4.1.5服务中心/管理处秩序维护主管主动收集保姆、钟点工、家政人员、租户、外籍人员、供方人员、商铺人员信息，登记〖租户情况登记表〗、〖外籍人员情况登记表〗、〖家政服务人员登记表〗、〖供方人员信息登记表〗；每月进行信息更新，确保资料准确。 4.1.6 服务中心/管理处秩序维护主管每月收集小区犬类信息，登记〖犬类登记表〗，每月进行信息更新，确保资料准确。 4.1.7车位使用办理人员收集车位使用信息，登记〖车位使用情况汇总表〗，每月进行信息更新，确保资料准确,同时及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于管控系统内。 4.1.8 服务中心/管理处各部门主管每月收集小区特殊人员信息，汇总到客户服务部文员，登记在〖特殊群体、弱势群体清册〗。 4.1.9客户服务部文员负责每月核对信息更新，确保客户信息准确。 4.2对客信息发布

运行维护中心作业指导书

运行维护中心作业指导书（商业、住宅类）汇编编制：审核会签：批准：发布日期：年月日实施日期：年月日

目录运行维护人员岗位职责 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2配电室管理操作规程-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 弱电系统管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 16 柴油发电机管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 19 二次供水管理操作规程 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 22 空调管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24 电梯管理操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28 设备设施管理办法 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33 给排水系统管理操作规程 ------------------------------------------------------------------------------------------------- 37 装饰装修施工管理办法 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 39 土建维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 水电维修操作规程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50

客户服务手册

导言尊敬的业主：您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处

客户服务手册一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项（一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。

知名企业信息化管理作业指导书

试信息化管理作业指导书 20xx年3月20日

信息化管理作业指导书一、编制说明：利用信息管理系统监控原材料进场检测和混凝土生产，发现问题及时处理，确保检测数据真实可靠、检测过程规范可控、检测结果可以追溯。二、编制依据依据《铁路建设项目工程试验室管理标准》Q/CR9204-2015、《铁路混凝土拌和站机械配置技术规程》Q/CR9224-2015、《铁路工地试验室标准化管理实施意见》（工管办函〔2013〕284号）、《关于铁路工地混凝土拌和站标准化管理实施意见的通知》(工管办涵〔2013〕283号)、《铁路工程拌和站及试验室数据接口暂行规定》(工管办函〔2013〕381号)、《关于进行工地试验室拌和站信息系统全路推广的通知》(工管调〔2013〕108号)以及建设单位下发《拌和站及试验室信息化管理实施细则》（深建指法【2015】44号）、《铁路建设项目工地试验室建设标准》、《铁路建设项目混凝土拌和站现场管理标准》、《试验室与混凝土拌和站验收管理标准》、《工程质量检测与试验管理办法》等标准、规范文件。三、制度建立制定信息化管理制度，确保该作业指导书的实施。四、人员配置配备经培训合格的专职信息化管理员，具体负责试验室信息化管理工作。信息管理员应具有大专及以上文化程度、3年以上试验检测工作经历并应熟悉计算机应用及掌握信息管理系统操作，更换时应经建设单位同意。

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程一、目的规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。二、适用范围质保期外的收费服务。三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程

进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。四、流程节点、节点性质说明

五、流程附表单《售后服务台账》《售后服务材料费用清单》《售后服务单》

碧桂园物业服务指南简介材料 - 制度大全

碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责欢迎下载使用，分享让人快乐

物业公司客户服务中心业务手册

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业务手册客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围客服主管岗位职责客服管理员岗位职责第二客户服务中心规章制度客户服务中心值班制度客户服务中心交接班制度投诉处理及回访制度第三客户服务中心服务规程与标准一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点二、客户服务中心办公环境要求三、客户服务中心服务内容四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待

4、投诉接待 5、走回访五、便民服务、委托服务客户服务中心第一客户服务中心职责范围及各岗位职责客户服务中心职责范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。六、负责对管理处各部门工作的检查监督。七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。客服主管岗位职责一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档；五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做

地理信息系统-指导书

地理信息系统建设作业指导书编制：审核：批准: 受控状态：受控发布日期：实施日期：一、总则 1、目的与意义为保证本公司地理信息系统建设工作的规范化管理，统一测绘技术标准采用和测绘成果格式的一致性，使工作做到质量可靠、经济合理、技术先进，故特根据现有法律法规以及国家和行业技术规范制定本作业指导书。 2、适用范围适用于我公司承接的所有地理信息系统建设项目。 3、技术依据 1）《第二次全国土地调查技术规程》TD/T 1014-2007； 2）《土地利用现状分类》GB/T 21010-2007； 3）《城镇地籍数据库标准》TD/T1015—2007； 4）《地籍调查规程》TD/T 1001-2012； 5）国土资源部发布的其他相关技术规范。 4、技术路线 1）收集资料：收集项目区已有各类控制点资料、现状图、行政区划图及影像图等资料。2）实地踏勘：对项目区的已有国家大地点、勘测范围、权属情况、地形地貌、主要村庄及交通状况进行踏勘，并充分了解当地气候、通讯、供电等情况。 3）技术设计：对前期所收集资料和踏勘情况进行整理分析，依据行业规程规范及本项目的特殊要求编制技术设计书。 4）人员培训：按照质量保证体系的要求，依据本项目涉及的规程规范对参与本项目的所有人员进行技术交底和技术培训。 5）控制测量：在项目区内分级合理布设控制点，平面控制用静态GPS观测，高程控制使用电子水准仪观测。 6）碎部测量：采用RTK配合全站仪的方法进行数据采集。 7）建立数据库：采用MAPGIS、ArcGIS软件对采集的数据进行编辑入库。 8）总结报告：对本项目勘测过程及成果进行分析总结。 9）质量检查：在作业过程中，依据公司质量保证体系对每道工序进行严格检查。 10）验收提交：经甲方验收合格后，将成果提交甲方。二、地理信息系统建设 1、数学基础 1）平面坐标系统：采用1980西安坐标系或1954北京坐标系 2）高程系统：采用1985国家高程基准

信息安全维护操作规程

信息系统安全管理规程为保证我司信息系统安全，加强和完善网络与信息安全应急管理措施，层层落实责任，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全突发事件的危害和影响，保障信息系统设备设施及系统运行环境的安全，其中重点把维护本公司节目传输网络系统、基础数据库服务器安全放在首位，确保信息系统和网络的通畅安全运行，结合实际情况，特制定本应急预案。第一章总则一、为保证本公司信息系统的操作系统和数据库系统的安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》，结合本公司系统建设实际情况，特制定本制度。二、本制度适用于本公司值班人员使用。三、带班领导是本公司系统管理的责任主体，负责组织单位系统的维护和管理。第二章系统安全策略一、技术负责人分配单位人员的权限，权限设定遵循最小授权原则。 1)管理员权限：维护系统，对数据库与服务器进行维护。系统管理员、数据库管理员应权限分离，不能由同一人担任。 2)普通操作权限：对于各个信息系统的使用人员，针对其工作范围给予操作权限。 3)查询权限：对于单位管理人员可以以此权限查询数据，但不能输入、

修改数据。 4)特殊操作权限：严格控制单位管理方面的特殊操作，只将权限赋予相关科室负责人，例如退费操作等。二、加强密码策略，使得普通用户进行鉴别时，如果输入三次错误口令将被锁定，需要系统管理员对其确认并解锁，此帐号才能够再使用。用户使用的口令应满足以下要求：-8个字符以上；使用以下字符的组合：a-z、A-Z、0-9，以及!@#$%^&*()-+；-口令每三个月至少修改一次。三、定期安装系统的最新补丁程序，在安装前进行安全测试，并对重要文件进行备份。四、每月对操作系统进行安全漏洞扫描，及时发现最新安全问题，通过升级、打补丁或加固等方式解决。五、关闭信息系统不必要的服务。六、做好备份策略，保障系统故障时能快速的恢复系统正常并避免数据的丢失。第三章系统日志管理一、对于系统重要数据和服务器配值参数的修改，必须征得带班领导批准，并做好相应记录。二、对各项操作均应进行日志管理，记录应包括操作人员、操作时间和操作内容等详细信息。第四章个人操作管理一、本公司工作人员申请账户权限需填写《系统权限申请表》，经系

客户服务控制程序.

文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序（D版）发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日 1 目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。

负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6调度中心负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。

物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。编写：审核：批准：日期：投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量总投诉处理宗数管理费应收缴总数

编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；

数据中心信息安全管理及管控要求详细版

文件编号：GD/FS-9367 （操作规程范本系列）数据中心信息安全管理及管控要求详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All The Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

数据中心信息安全管理及管控要求详细版提示语：本操作规程文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。随着在世界范围内，信息化水平的不断发展，数据中心的信息安全逐渐成为人们关注的焦点，世界范围内的各个机构、组织、个人都在探寻如何保障信息安全的问题。英国、美国、挪威、瑞典、芬兰、澳大利亚等国均制定了有关信息安全的本国标准，国际标准化组织（ISO）也发布了ISO17799、 ISO13335、ISO15408等与信息安全相关的国际标准及技术报告。目前，在信息安全管理方面，英国标准ISO27000：2005已经成为世界上应用最广泛与典型的信息安全管理标准，它是在BSI/DISC的

BDD/2信息安全管理委员会指导下制定完成。 ISO27001标准于1993年由英国贸易工业部立项，于1995年英国首次出版BS 7799-1：1995《信息安全管理实施细则》，它提供了一套综合的、由信息安全最佳惯例组成的实施规则，其目的是作为确定工商业信息系统在大多数情况所需控制范围的唯一参考基准，并且适用于大、中、小组织。1998年英国公布标准的第二部分《信息安全管理体系规范》，它规定信息安全管理体系要求与信息安全控制要求，它是一个组织的全面或部分信息安全管理体系评估的基础，它可以作为一个正式认证方案的根据。ISO27000-1与ISO27000-2经过修订于1999年重新予以发布，1999版考虑了信息处理技术，尤其是在网络和通信领域应用的近期发展，同时还非常强调了商务涉及的信息安全及信息安全的责任。20xx年

供水公司客户服务工作手册

目录第一章客户服务中心服务守则--------------------------------------------5 第二章客户服务中心窗口服务规范----------------------------------------7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------14 第六章客户服务中心窗口工作制度----------------------------------------16 第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------19 第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------23 第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程----------------------------------31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程

----------------------------------33 第十三章客户服务中心窗口文明用语--------------------------------------34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书----------------------35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书--------------------------------37 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书--------------------------------39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书--------------------------------42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书--------------------------43 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书--------------------------------44 第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------45 第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------46 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------47 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书

《物业服务手册》

物业服务手册

序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项八保险事项

九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话结束语

一、社区管理 1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。投诉电话：

物业客户服务部工作手册

目录目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

供水公司客户服务工作办法

目录第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5 第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7 第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9 第四章水表治理制度-----------------------------------------------------11 第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14 第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16 第七章供水稽查治理制度------------------------------------------------ 19 第八章客户服务中心水表档案治理制度------------------------------------ 22 第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23

第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28 第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31 第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33 第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34 第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37 第十六章客户服务中心设计托付作业指导书-------------------------------- 39 第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书

物业公司客户服务手册精选范本

廊坊科技谷 Bohai Eco Tech Valley 廊坊科技谷客户服务手册廊坊科技谷物业服务有限公司目目录录

序言 ............................................................................................................................... １第一章科技谷简介 ................................................................................................... ２第二章入驻及迁出 ................................................................................................... ４第三章物业服务 ....................................................................................................... ９第四章物业管理公约 ........................................................................................... １２第五章服务信息 ....................................................................... 错误！未定义书签。附件一 ........................................................................................................... 服务信息附件二 ....................................................................................... 客户服务手册确认书附件三 ................................................................................... 治安、消防安全责任书序序言言