酒店房间差异及房间外宿处理程序

酒店客房清洁工作程序与流程

工作行为规范系列酒店客房清洁工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-88234酒店客房清洁工作程序 Hotel room cleaning procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店客房清洁流程及标准清洁流程一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况:VIP房——挂makeuproom房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。特殊情况:VIP房——挂makeuproom房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。

4、准备好吸尘器。二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报:Housekeeping，MayIcomein (客房服务员，我可以进房清扫吗)，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问:Housekeeping， Maycomein后，方可进入房间。 3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗

酒店客房卫生操作规程(5)

酒店客房卫生操作规程(5) 酒店客房卫生操作规程5 一、准备工作 1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备； 2、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。二、进入房间敲门(或按门铃) 1、首先应检查房况，看是否挂有”请勿打扰”牌或上”双锁”； 2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； 3、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静；开门 1、在确认房内无动静后再敲三下； 2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？”后，方可进入房间； 3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？” 4、把”正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物 1、把小垫毯放在卫生间门口； 2、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干)； 3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯； 4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头)；把用过的茶具撤到工作车上； 5、把客人用过的”四巾”卷好放于布草袋里； 6、用清洁剂均匀地喷一次”三缸”； 7、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)； 8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置； 9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床 1、拿床单和枕套进房内铺床； 2、按规定程序和尺寸做床； 3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰 1、从门铃开始抹至门框； 2、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到)； 3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； 4、物品要按标准摆放； 5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间 1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； 2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； 3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖； 4、用长把刷刷马桶(注意马桶盖与底座，出水口)；

酒店客房大清洁工作程序 - 制度大全

酒店客房大清洁工作程序-制度大全酒店客房大清洁工作程序之相关制度和职责，酒店客房大清洁程序标准:做到房间卫生间标准的十无一、房间大清洁要求:1、处理墙纸、玻璃、家私、插座、开关的污迹,白灰。2、撤洗窗帘。3、空调出风口拆下来清洗。4、房间... 酒店客房大清洁程序标准:做到房间卫生间标准的"十无" 一、房间大清洁要求: 1、处理墙纸、玻璃、家私、插座、开关的污迹,白灰。 2、撤洗窗帘。 3、空调出风口拆下来清洗。 4、房间全面抹尘,镜面全面刮洗、清洁。 5、地毯全面吸尘、且对地毯边角清洁(刷洗)。 6、所有家具上家私蜡。 7、床边,床靠板和地毯进行清洗(由PA来完成)。 8、床角、床轮完好,床无断裂(由工程部完成)。注意事项: 1、搬电视机时要小心摔破。 2、电线电器设备要用干布擦(小心触电)。 3、冰箱除霜后,要将水擦干后再开启冰箱。操作方法: 1、回风口要用一支笔或牙刷顶着抹布擦洗。 2、电视机与电话机的边缝用牙刷刷干净,电话线用酒精清洁。 3、抹尘时要将家具全部移开,全部家具立面、地角线、电线要抹尘,有污迹的用去污粉除污,电线则用酒精擦,吸尘完毕后放可将家具移回原处。 4、统一拆洗空调风口时要作房号标记。二、卫生间大清洁要求: 卫生间全面清洗,对于发霉的胶质,白灰要去除客房部标准: 1、遮光板无灰尘无污迹。 2、所有不锈钢及镀件保持光亮无水迹,且要上闪钢油保养。 3、浴室墙壁无水迹,无污迹,无白灰。操作方法: 1、浴室墙面用浴缸刷沾清洁剂刷洗,与天花板连接处的白灰要刮除。 2、卫生间门,门柜及灯柜的白灰应刮除。 3、大理石脸盆台用浴缸刷清水刷洗,注意每块瓷砖都要洗干净。 4、恭桶用刷子沾清洁剂刷洗,内测边缝用百洁布沾清洁剂刷洗,马桶盖要拆下来清洗,特别

酒店客人换房处理工作程序 - 制度大全

酒店客人换房处理工作程序-制度大全酒店客人换房处理工作程序之相关制度和职责，客人换房的处理程序:一.了解换房原因:当接到客人换房的要求时,要问清原因,一般的换房原因包括:1、房间设施出现故障;2、房间所处位置周围噪音太大;3、客人不满意房间周围的景色;... 客人换房的处理程序: 一.了解换房原因: 当接到客人换房的要求时,要问清原因,一般的换房原因包括: 1、房间设施出现故障; 2、房间所处位置周围噪音太大; 3、客人不满意房间周围的景色; 4、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远; 5、客人有亲属、朋友欲来同住; 6、房价承受有困难等。二.满足换房要求: 1、如果是酒店原因造成换房; a.向客人表示歉意; b.按照客人的要求立即为其更换房间; c.通知客房部台班查房。 2、如果是客人原因造成换房: a. 立即为客人换房; b. 通知客房部台班查房。三.办理换房手续: 1、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙; 2、填写一式三联的《房间/房价变更通知单》,由前台收银员签收,第一联前台接待留存,第二联转交前台收银员; 3、通知客房部台班XX房间客人换房,并做好记录; 4、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改,并存入文档中; 5、将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处,并客人退换房。四.修改电脑输入资料: 1、将电脑中的原始资料做相应的更改; 2、通知总机更改房间电话状态。五.存档: 将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。消防预案安全预案应急预案欢迎下载使用，分享让人快乐

客房操作流程

客房操作流程第一节客房日常清洁卫生操作程序一、客房服务员清洁卫生操作分为9点 1、开窗、通风换气 2、先上后下、清出不洁物品 3、先撤后铺 4、洗卫生间 5、补充物品 6、抹尘 7、吸尘 8、检查 9、记录二、客房清洁准备工作 1、钥匙是最重要的，它关系着所有的住客财物、生命安全和酒店财产安全，所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班后，在服务中心领取当天你工作的楼层钥匙，取钥匙后要查清楚是否缺损或变形，并在领匙本上签名，一定要记住（1）不可以将钥匙交给其他人使用，（2）不可以给陌生人开门。 2、每天接到工作后，要清楚工作表上特别注意事项和房间是否借取了物品。 3、检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并靠房门。 4、清洁过程不同用途的清洁用具，应按规定分隔存放，以免交叉感染。三、客房清洁操作规程 <一>、房间清洁程序 1、一般顺序 VIP房—请即打扫房—总台指示打扫房—走房—住客房—长住房—空房 2、开房紧张时，顺序需要变动请即打扫房—VIP房—走房—总台指示打扫房—住客房—长住房—空房 3、VIP房应在接到通知或客人离开房间后第一时间打扫 <二>、操作规程 1、检查布草车物品是否配齐，清洁用具是否均已准备好； 2、轻轻敲门三次（或按门铃），每次隔2—3秒钟，确认房间无人方可进入房间，假如房间有人时，须得到客人同意方可进入； 3、报称“清洁房间”或“Housekeeping”有客人时缓缓把门打开，双脚并立、脸带微笑、礼貌地说：“对不起，打扰您了，我是服务员，来整理房间，请问现在可以整理吗？”把“正在清洁”牌挂在门锁上； 4、将匙牌插入电匙座接通电源，然后将布草车拦在房门口； 5、进房间先检查客人有无遗留物品，如有，则报告领班交给房务中心登记保管；对有客人入住房间，不得乱动客人的物品，对客人的笔记本、文件报纸、杂志、画

换房处理流程与规范

换房处理流程与规范 1．换房确认（1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理（2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认是否需要换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意（3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求 ②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价 ③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即通知客房，要下维修单，进行紧急抢修（4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房 2．换房（1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房间号、换房原因并交大堂副理签字（2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员，并通知客房按退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人（3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间 3．变更资料（1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料（2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等（3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处 4.记录原因记录客人换房的原因。如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时会所可提前安排相应的房间换房换房确认变更资料记录原因

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）。（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格与公式

1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订）当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，

酒店客房清扫标准流程以及注意事项

酒店客房清扫标准、流程以及注意事项客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务。具体内容包括：清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设备设施等。一、客房清洁整理前的准备工作： 1、听取工作安排，领取工作房卡、对讲机。按酒店要求着装，听取工作安排，领取工作日报表，了解当日房态情况，根据前台开房的轻重缓急、客人情况和领导特别交代，决定当天客房清扫顺序。 2、准备客房工作车及清洁工具：工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，工作车的准备工作应该在每天下班前做好，第二天进房前再检查一次。操作步骤如下： ①将清洁车靠门放置，离墙10公分。 ②清洁工作车。用微湿抹布将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。 ③挂好垃圾袋，放置干净布草，将客房用品摆放在工作车中。 ④准备清洁桶、清洁工具和干净抹布（三湿一干）。抹布：干1（绿）：抹卧室浮尘湿1（红）：房间家具、面盆、卧室不锈钢边湿2（黄）：卫生间地面、墙面，卧室走廊地面湿3（绿）：马桶 ⑤将吸尘器靠墙,紧挨工作车。工作车物品摆放示意图：供参考．第二层：床单、被套第三层：毛巾、浴巾、地巾第四层：消毒箱、一次性拖鞋清洁箱：

二、客房清理流程：开门：1、 ①站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。征得客人同意后，进入房间。进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。②进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。并说“您好，度，报“您好，我是客房服务我是客房服务员”用房卡开门，将房门推开至30 员”确认是有有防盗链，确认无客人方可进入。开启房门后如发现客人在不能用力过度，避免碰撞到客人。③开启房门时，睡觉，当客人醒来时，应礼貌跟客人道歉，并说明来意，征求客人意见。如客人没被吵醒，应立即轻轻关上房门退出房间，避免打扰客人休息。、清洁房间：2①将工作车横放在客房门口，位置正好挡住房门为宜。 ②拉开窗帘，打开窗户，关闭空调。将电视调至中央一台，音量适量，关闭电视。将拖鞋放入消毒桶内消毒。③撤布草，将撤下的布草放入布草车工作袋内，同等数量的干净布草放在一边待用。房OK ④整理器皿、烧水器、小商品。如客人在房内用过餐，则将餐具收起。供参考．后，送至餐厅。将用过的杯具放进卫生间备洗。 ⑤将烟灰缸内的杂物，倒到垃圾桶内。放进卫生间备洗。清理烟缸时，要留意火柴、烟头有无熄灭（不可倒入马桶） ⑥收拾垃圾。将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面以及其他地方的垃圾一同放到工作车的垃圾袋内。同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净垃圾袋，放回原位。 ⑦按要求做床。 ⑧检查设备设施是否正常使用。设备设施主要有：电灯、电视、电话、空调、遥控器、喷淋头、水龙头等。 ⑨房间抹尘。 3、清理卫生间： ①进入卫生间前，打开灯和换气扇。将清洁工具放到卫生间门口。 ②撤出垃圾，撤走用过的布草，；垃圾桶换上干净垃圾袋。 ③清洗卫生间玻璃、面盆、地面、门把手。检查马桶盖是否好用，马桶出水口冲水是否正常。冲净马桶，将马桶内外及马桶盖后侧清洗干净并用抹布擦干。 ④将烟灰缸、杯具、皂碟等清洗后放回原位。 ⑤按酒店标准补充客用低值易耗品和其他客用物品。 ⑥用备好的抹布，按顺序对卫生间进行抹尘。将消完毒的拖鞋放好。 ⑦将卫生间地面清洁干净。 ⑧检查有无遗漏之处，拿出清洁工具，关掉灯和换气扇。 4、按照要求的顺序对房间进行抹尘和检查，做到不遗漏不重复。同时查看房间内需补充的客用物品是否补齐，有无客人遗落物品。 5、吸尘：由里到外，特别注意房间的死角、窗帘后、床侧等处，要将吸尘头拔下，直接用管子吸。吸完后将电器关闭。将过道地面擦拭干净。拔出房卡，退出房间。

22报告货物差异处理程序

报告货物差异处理程序 1.0 目的设立本程序以规范在各个环节的控制，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品 . 2.0 范围本程序适用于公司对发现和报告货物短缺与过多、货物差异及意外处理 . 3.0 执行程序 3.1 发现和报告货物短缺与过多 3.1.1对每批货物的收货都应详细查验与货物的名称、数量、品种、重量、供货商进行记录，核对送货单/定单上的名称、数量、品种、重量、供货商.当有超额、短缺、损坏或其它反常现象时应及时向管理层汇报,并填写《货物收入异动表》 3.1.2当货仓人员调查时发现货物有多/短缺应立即反应给采购人员通知供货商作出相应的调查及处理，并通知保安检查是否有不法活动存在，防止引入不明材料或其它物品； 3.1.3生产包装部门通过生产报表和入库数量核对成品货物是否出现短缺、盈余、包装损坏等情况，以确保成品货物入库时的数量正确及安全状况良好，发现有任何疑问须立即报告主管和安全主任进行检查. 3.1.4成品在入库储存后，成品仓管应每天依照《成品进出仓单》及成品标示记录进行核对成品货物是否出现短缺、盈余、包装损坏等情况，以确保成品货物储存的数量正确和安全状况良好，发现有任何疑问须立即报告主管和安全主任进行检查. 3.1.5装货过程中监管人员和装柜人员必须依照出货清单及其它相关数据检验所装载货物的品名、规格、重量、数量、是否准确,有任何可疑现象必须立即停止装货,并报告主管和安全主任进行检查. 3.1.6货物在发运前，船务人员须将出货资料正确完整地发给客户，以确保客户在接收货物时可以核对出货数据和托运单进行确认货物的品名、规格、重量、数量、是否准确. 3.2 货物差异及意外处理措施 3.2.1当发生以下情况时须立即进行调查，甚至立即报警及通知海关部门，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品等不法活动,并填写《货物收入异动表》： 1）供货商送货材料数量、品名、规格、重量等与相关数据描述不相符时； 2）生产包装部门通过生产报表和入库数量出现短缺、盈余、包装损坏等情况； 3）成品进出仓单及成品标示记录显示与实物品名、规格、重量、数量及包装方式等不相符时； 4）装货过程中发现出货列表及其它相关数据与实物品名、规格、重量、数量及包装方式等不相符时；

字口诀,搞定酒店客房清洁全流程

林智酒店“九字口诀客房清洁流程客房卫生清洁是客房的基本要求，对离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括: “进”、 “撤”、“铺”、“洗”、“抹” “补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下: 1?“ 进” (1)轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekee ping ”。 (2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。 (3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云石台面一侧。把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。 (5) 打开窗户，让房间空气流通。 2?“ 撤” (1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆马桶。然后，撤走客人用过的“三巾’(面巾方巾浴巾) (2) 按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。 (3) 用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。 (4)撤掉用过的杯具、加床或餐具。

(5)清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。 3?“ 铺” 铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床, 有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。 4?“ 洗” 卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。 (1)用清洁剂再次喷酒“两缸”。 (2)处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。 (3)洗烟灰缸、香皂碟。 (4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。 (5) 用沐浴喷头放水冲洗墙壁。 (6) 用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。 (7) 用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架(卫生纸架)、电话、墙壁、卫生间门板等。 (8)用另一抹布抹坐厕及其水箱。

客房对客服务程序

一、基本工作流程 1、进出门程序及标准； 1、先看房门上是否亮有“请勿打扰” 2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门； 3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作； 5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全 6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。 2、查退房程序 1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。 2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。 5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。 6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。③客用品是否被客人带

酒店客房部-浴室墙面的清洁程序026

政策及程序POLICIES & PROCEDURES

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

酒店房间异常报告处理程序

房间异常报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure ※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。可能的原因： ?客人离店但是没有通知总台 ?客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店） ?客人换房间但员工忘记修改系统。 ?房间内无行李或只有一点行李。 1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、如果房间内没人，按照以下程序： ①检查预订单，住宿单和电脑； ? 离店日期和时间 ? 账单 ? 押金 ②如果离店日期是“今天”： ? 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 ? 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意； ④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 ? 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

?如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。?如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 ?如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。 ※睡房：总台—空房管家部—住房可能的原因： ?客人换房间但是员工忘记更改系统。 ?员工给错了房间。 1、给客人打电话，同客人取得联系： ?如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 ?如果房间内没有人，按照以下程序： ①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 ②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 ?房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。 ?总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。 ?大堂副理要检查异常并写出解释。 ?如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 ?所有异常必须解决在夜审前。 ?房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。

报告货物差异处理程序

报告货物差异处理程序目的设立本程序以规范在各个环节的控制，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品范围本程序适用于公司对发现和报告货物短缺与过多、货物差异及意外处理执行程序发现和报告货物短缺与过多 3.1.1对每批货物的收货都应详细查验与货物的名称、数量、品种、重量、供货商进行记录，核对送货单/定单上的名称、数量、品种、重量、供货商?当有超额、短缺、损坏或其它反常现象时应及时向管理层汇报，并填写《货物收入异动表》； 3.1.2当货仓人员调查时发现货物有多/短缺应立即反应给采购人员通知供货商作出相应的调查及处理，并通知保安检查是否有不法活动存在，防止引入不明材料或其它物品； 3.1.3生产包装部门通过生产报表和入库数量核对成品货物是否出现短缺、盈余、包装损坏等情况，以确保成品货物入库时的数量正确及安全状况良好，发现有任何疑问须立即报告主管和安全主任进行检查 3.1.4成品在入库储存后，成品仓管应每天依照《成品进出仓单》及成品标示记录进行核对成品货物是否出现短缺、盈余、包装损坏等情况，以确保成品货物储存的数量正确和安全状况良好，发现有任何疑问须立即报告主管和安全主任进行检查 3.1.5装货过程中监管人员和装柜人员必须依照出货清单及其它相关数据检验所装载货物的品名、规格、重量、数量、是否准确，有任何可疑现象必须立即停止装货，并报告主管和安全主任进行检查. 3.1.6货物在发运前，船务人员须将出货资料正确完整地发给客户，以确保客户在接收货物时可以核对出货数据和托运单进行确认货物的品名、规格、重量、数量、是否准确货物差异及意外处理措施 3.2.1当发生以下情况时须立即进行调查，甚至立即报警及通知海关部门，以防止货物丢失、篡改或混入不明的危险物品等不法活动，并填写《货物收入异动表》： 1）供货商送货材料数量、品名、规格、重量等与相关数据描述不相符时;

酒店客房卫生管理制度范文

酒店客房卫生管理制度范文住宿业卫生规范总则第二条适用范围本规范适用于中华人民共和国境内一切从事经营服务的住宿场所. 第六条客房(一)客房净高不低于2.4米,内部结构合理,日照,采光,通风,隔声良好.(二)客房内部装饰材料应符合国家有关标准,不得对人体有潜在危害.(三)客房床位占室内面积每床不低于4平方米.(四)含有卫生间的住宿客房应设有浴盆或淋浴,抽水马桶,洗脸盆及排风装置;无卫生间的客房,每个床位应配备有明显标记的脸盆和脚盆.(五)客房内环境应干净,整洁,摆放的物品无灰尘,无污渍;客房空调过滤网清洁,无积尘. 第九条工作车(一)住宿场所宜配备工作车,其数量应能满足工作需要.(二)工作车应有足够空间分别存放客用棉织品,一次性用品及清洁工具并有明显的标识.(三)工作车所带垃圾袋应与洁净棉织品,一次性用品及洁净工具分开,清洁浴盆,脸盆,抽水马桶的工具应分开存放,标志明显. 第十条公共浴室公共浴室应分设男,女区域,按照设计接待人数,盥洗室每8～15人设1只淋浴喷头,淋浴室每10～25人设1只喷头. 第十一条公共卫生间(一)公共卫生间应男,女分设,便池应采用水冲式,地面,墙壁,便池等应采用易冲洗,防渗水材料制成.卫生间地面应略低于客房,地面坡度不小于2%,并设置防臭型地漏.卫生间排污管道应与经营场所排水管道分设,设有有效的防臭水封.(二)公共卫生间应设有独立的机械排风装置,有适当照明,与外界相通的门窗安装严密,纱门及纱窗易于清洁,外门能自动关闭.卫生间内应设置洗手设施,位置宜在出入口附近.(三)男卫生间应按每15～35人设大小便器各1个,女卫生间应按每10～25人设便器1个.便池宜为蹲式,配置坐式便器宜提供一次性卫生座垫.

客房卫生操作详细流程(完整版)

客房卫生操作详细流程为方便记忆，我们将整个操作流程划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"。一、基本要求： 1.准备工作：（物品整齐）工作车、吸尘机、洗涤用品（布草）、清洁用品（浴室清洁剂、洁厕剂）、清洁用具（面盆刷、地刮、马桶刷）、补充用品（牙具、梳子、肥皂、浴帽、沐浴露、火柴、茶叶、针线包）。 2.做房程序：空房及维修房——预定VIP——住店VIP——客人提出要求打扫的房间——走房——续住房。 3.客房清扫时机的掌握：（1）客人在房间时不清洁。（2）客人离开时及时清洁。（3）长期住客征求其意见定时做清洁。 4.客房清扫的原则：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先卧室后卫生间；（4）环行整理；（5）注意死角； 5.客房服务员必须养成的习惯：（1）注意看门上的指示灯或挂牌。（2）要养成进门前必须先敲门通报的习惯——不论对什么样房态的房间。都应先敲门及报身份。（3）公区卫生养成随见随做的习惯。二、房间清扫的详细操作流程第一条 "进" （1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。（2）报称"您好，服务员"。（3）缓缓把门推开，按照正常程序清扫。第二条 "撤" （1）清洁篮摆放于面盆靠门一边。（2）同时带入二湿一干三条抹布。（3）用垃圾桶收卫生间内垃圾。（4）把客人用过的"三巾"（面巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。（5）用清洁剂均匀地喷一次洗手盆、抽水马桶、浴亭。（6）进房把空调关闭，拉开窗帘、打开窗户、关灯。（7）收垃圾、清理烟灰缸和茶杯。（8）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。（9）摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。（10）若房内有送餐需要再走一次，清理餐具。第三条 "铺"

酒店客房清洁整理工作程序 - 制度大全

酒店客房清洁整理工作程序-制度大全酒店客房清洁整理工作程序之相关制度和职责，一、走客房和住客房的清洁整理敲门进入房间因干燥失去柔软性,必须在客人入住前更换新的;7、检查房间设备情况,要看天花板、墙角有无蜘蛛网,地面有无虫类。三、小整理服务小整理服务是对住... 一、走客房和住客房的清洁整理敲门进入房间因干燥失去柔软性,必须在客人入住前更换新的;7、检查房间设备情况,要看天花板、墙角有无蜘蛛网,地面有无虫类。三、小整理服务小整理服务是对住客房而言的,就是在住客外出后,客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的感觉,使客房经常处于整洁干净的状态。小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面。具体做法是: 、拉回窗帘,整理客人午睡后的床铺;2、清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物(吸尘),注意有无未熄灭的烟头、简单清洗整理卫生间,更换客人用过的四巾、杯具、撤出使用过的餐具等;4、补充房间茶叶和其它用品。四、夜床服务夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理,又称做夜床或晚间服务。夜床服务是一种高雅而亲切的服务,其作用主要是方便客人休息;整洁干净使客人感到舒适,表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常是在晚上18:00以后开始,因为这时客人大多外出用餐而不在房内,既可避免打扰客人,又方便服务员工作。夜床服务的基本程序: 敲门进入房间→→开灯,将空调开到适宜温度上,轻轻拉上窗帘→→整理、清理烟缸、废纸杂物。同时查看电热水壶水位及物品有无短缺→→做夜床(将床罩取下,折叠整齐,放于规定的位置;将床头柜一侧的盖单一起向外掀起,折成45度角;拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放在枕头上,同时摆好拖鞋;按饭店的规定在床头或枕头上放上晚安卡,小礼品等→→整理卫生间(浴帘拉开至三分之二处并放入浴盆中)→→铺放卫生间地巾及防滑垫→→补充房间茶叶、饮用水和其他用品→→铺放卧室地巾→→检查→→填写晚间。商业制度商务制度商品制度欢迎下载使用，分享让人快乐

酒店客房培训及工作流程

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酒店客房培训及工作流程一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁 3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责

职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程 1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、7：00PM检查空房与文员核对房态。 6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程 1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。 4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。