呼叫中心服务质量管理的七项原理

呼叫中心服务质量管理的七项原理

孙程林 2001/06/21

ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。

1 以客户为中心：

客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。

2 领导作用：

领导作用首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。

3 全员参与：

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。呼叫中心的人员流失率一直高企不下，而通过质量管理中全员参与活动，可以极大的提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。从某种程度上降低成本费用，以人为本是组织获得更大收益的基础。

4 系统管理：

针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。呼叫中心有两个客户，一个是委托呼叫的客户（对于自营型呼叫中心而言为内部客户），另一个是呼入或呼出的最终消费者。呼叫中心要将这两个客户很好的联系起来，满足各自的需求，必须在质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。

5 持续改进：

持续改进是呼叫中心永恒的追求，采用能不断提高质量管理体系有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是组织在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益。

6 以数据为决策依据：

有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计

的、合乎逻辑的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁芜复杂，有客户的各类资料，也有自身运营的各类指标，如何及时、完整、准确的收集数据，并运用各种方式予以分析归纳，找出存在的主要问题和薄弱环节，采用持续改进的观念，以最终达到客户的满意。

7 互利的关系：

双方之间保持互利互惠的关系，共同增进两个组织创造价值的能力。呼叫中心的质量管理体系也是客户质量管理体系的重要基础，因此建立一种良好的合作伙伴关系以形成双赢的局面至关重要。呼叫中心作为客户的分供方，拥有良好的质量管理对于客户而言是一种必要的保障

辽宁省旅游行业服务质量管理办法（试行）

颁布日期：1991年06月20日

生效日期：1991年06月20日

颁布单位：辽宁省旅游局

【注】（１９９１年６月２０日辽宁省旅游局发布）

第一章总则

第一条为了加强旅游业服务质量的管理，维护旅游者的合法利益和旅游业的声誉、实现服务质量标准化，达到优质服务的目的，根据国家有关规定，特制定本办法。

第二条旅游服务质量管理的目标，是使质量管理实现正规化、专业化、制度化和科学化，旅游接待服务的宗旨是宾客第一、质量第一。

第三条本办法适用于星级饭店、各类旅行社、旅游车船公司、旅游涉外定点的餐馆、商店、游览和娱乐场所。

第二章组织和管理

第四条辽宁省旅游局为全省旅游行业服务质量管理的归口管理部门，各市旅游行政管理部门负责本地区旅游行业的服务质量管理。

第五条旅游行政管理部门服务质量的主要任务：

（一）负责旅游行业服务质量的综合管理工作，组织制定各类旅游服务质量标准，

指导、检查、监督服务质量标准的贯彻实施。

（二）组织旅游经营单位实行标准化、规范化、程序化服务。

（三）受理客人的直接投诉和上级交办的投诉案件的处理。

（四）征询客人对服务质量的意见。

（五）提供服务质量评估报告，提出改进和提高服务质量的措施和建议。

（六）建立服务质量保证体系。

（七）组织开展优质服务竞赛活动。

第六条旅游经营单位须设立专职或兼职的服务质量管理部门，负责本单位服务质量标准的制定、检查和监督。

第三章服务质量标准

第七条服务质量系指旅游服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务艺术、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。

服务质量标准，是指对旅游服务工作质量和管理质量所做的统一规定，对服务质量标准的贯彻实施为标准化服务。

第八条旅游经营单位应实行标准化服务，并分别执行下列服务质量标准。

（一）《辽宁省星级饭店服务质量标准》。

（二）《辽宁省旅行社服务质量标准》。

（三）《辽宁省旅游涉外定点车（船）公司服务质量标准》。

（四）《辽宁省旅游涉外定点餐馆服务质量标准》。

（五）《辽宁省旅游涉外定点商店服务质量标准》。

（六）《辽宁省旅游涉外定点风景区、游览点服务质量标准》。

（七）《辽宁省旅游涉外定点文化娱乐场所服务质量标准》。

第九条旅游经营单位须依据本办法第八条规定的标准制定本单位的操作标准和检查标准。

第四章服务质量检查

第十条服务质量监督实行检查证制度，省、市旅游行政管理部门和旅游经营单位分别设服务质量检查员，颁发检查证，授予相应的检查权限。市和旅游经营单位的检查员有权向上一级旅游行政管理部门报告本市和本单位的服务质量情况。

星级饭店的服务质量检查由星级检查员执行，使用国家旅游局颁发的星级检查员证件。

第十一条旅游经营单位应接受服务质量检查员的检查、监督，报告本单位服务质量情况，为检查员提供工作条件。

第十二条为方便宾客监督，各旅游经营单位须在适当场所放置宾客意见调查表，定期回收、统计、分析，改进服务工作；在适当场所标明本地区及本单位投诉电话号码。

第十三条实行投诉受理制度，省、市旅游行政管理部门和旅游经营单位须成立投诉管理组织，设立投诉电话，做好投诉管理工作。

第十四条建立并实行服务质量检查制度。省旅游局组织指导全省旅游行业服务质

量检查。实行经营单位日检查、市定期检查、省抽查的检查制度。星级饭店的服务质量检查按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》执行。

第五章奖罚

第十五条对严格执行服务质量标准、宾客满意率高的经营单位和个人由省或市旅游行政管理部门给予表扬奖励。

第十六条对服务质量未达到规定的标准，甚至造成损失的单位和个人，应给予处罚。处罚分别按下列规定执行：

国务院颁发的《旅行社管理暂行条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》第二十三条实施细则、《辽宁省旅游涉外定点餐馆管理办法》、《辽宁省旅游涉外定点商店管理办法》、《辽宁省旅游涉外汽车公司（队）定点管理办法》等。

第六章附则

第十七条各市旅游行政管理部门可根据本办法制定实施细则，并报省旅游局备案。

第十八条本办法自公布之日起实施。

中华人民共和国信息产业部令

第 6 号

《电信服务质量监督管理暂行办法》，已经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。

部长吴基传

二００一年一月十一日

电信服务质量监督管理暂行办法

第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根

据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本

办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的

电信业务经营者。

第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）

第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。

第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。

第六条电信管理机构服务质量监督的职责是：

(一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

(二)组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

(三)纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

(四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

(五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

(六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（－）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。

第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。

第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。

第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。

第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。

第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。

第十七条用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争

议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告，其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省（自治区、直辖市）通信管理局报告。

对《电信服务标准（试行）》中规定的重大通信障碍阻断，电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。

第十九条代办电信业务单位（或个人）的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。

第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作，如实提供有关资料和情况，不得干扰检查或调查活动。

第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以500元以上、1000O元以下罚款。

第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的，可以向其上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。

第二十六条电信管理机构工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条本办法自发布之日起施行。