一对一营销,你准备好了吗
一对一营销,你准备好了吗
假如应用得当的话，一对一营销关于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理事实上专门简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系治理，确实是商家情愿并能够依照客户的专门需求来相应调整自己的经营行为，这些专门需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。
然而遗憾的是，太多的商家差不多上一窝蜂地追求表面上的“一对一”，咨询到全然的预备工作呢？却往往缺少了专门多。实施真正的“一对一营销”事实上并非易事。如何讲，教会一个销售人员做到热心周到是一回事，至于真正把握如何识不、跟踪并与一个个的客户打交道，进而做到产品或服务的“量体裁衣”，那实在是另外一码事儿。
咨询题一：什么缘故要“一对一”？
在做出选择之前，第一要明白得“一对一”这种战略构想的内在合理性。它根植于如此的思想：与每一个客户建立学习型关系，专门是你的那些“金牌客户”。什么是学习型关系呢？确实是每当与客户打一次交道，企业就多一分知识，长一分头脑。客户提出需求，你去改进产品或者服务，如此周而复始的过程自然提高了你的产品或服务令这位客户中意的能力。最终，哪怕你的竞争对手也情愿如此与客户打交道，也情愿对产品或服务做出调整，你的客户也可不能轻易转移了，因为：客户除非再给你的竞争对手上一遍同样的“课”（而你差不多从客户那儿学到了这些“课程”的内容，并差不多做了改进），否
则他是可不能得到同样高质量的产品或服务的。
要使“一对一营销”真正运作起来，有四个时期至关重要：识不你的客户；对客户进行差异分析；与客户保持积极接触；调整产品或服务以满足每个客户的需要。
识不你的客户。启动“一对一营销”之前，企业必须与大量的客户进行直截了当接触，至少要和那些关于企业最有价值的“金牌客户”打成一片。深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息是十分重要的：不仅仅是他们叫什么名字，他们住在哪里，他们的电话号码是什么，还应该有他们的适应、爱好等等诸如此类的信息。而且，不是一时一事、发张咨询卷就完事，而是通过每一次接触、每一种渠道、每一处地点、本公司的每一个部门来了解这些信息，只要客户可能对你的任何一种产品或服务产生购买欲望。而且，只要对最终用户做到如此就能够了吗？不是，同样的原则完全能够应用到你的销售伙伴、分销链上的其它环节。
对客户进行差异分析。不同客户之间的差异要紧在于两点：他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同。因此，对这些客户进行有效的差异分析，能够关心企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。
与客户保持良性接触。“一对一营销”的一个重要的组成部分确实是，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。前者能够通过开拓“自助式”接触渠道来实现，如用INTERNET上的信息交互代替人工的重复工作。至于后者的实现，则需要更及时地、更充分地更新客户信息，从而加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求“图样”。具体地，也确实是把与客户的每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触
或联系何时何地发生、何种方式发生、差不多进行到哪里心中有数，这次的接触就从那个“断点”开始，从而连出一条绵延不断的客户信息链。
调整产品或服务以满足每个客户的需要。想把客户锁定在这种学习型关系中，企业就必须因人制宜地“个性化”自己的产品或服务。这可能会涉及到大量的客户化工作，而且调整点往往并非在于客户直截了当需要的产品，而是这种产品“周边”的某些服务，诸如提交发票的方式、产品的包装样式等等。如何调整和改进？不要闭门造车，而是要去学习，调动销售、营销以及企业中的其它部门去向客户“学习”。
一个企业假如急于求成，忙不迭地就去收成“个性化营销”的果实，便专门容易忽视以上这四个至关重要的时期，结果误导了专门多人认为“一对一营销”确实是直截了当给客户发信或者进行电话营销。这四个时期之间没有泾渭分明的时期划分，但我们依旧能够认为，四个时期的依次进行，复杂程度逐步提高，企业能够获得的收益也越来越大。对客户进行识不与差异分析，即前两个时期，要紧是“内部分析”，而后两者，与客户接触并调整经营行为，则重在“外部行动”。在那个意义上，企业能够把这四个时期看作是逐步开展“一对一营销”的“进阶表”，逐步落实与完善，在正确识不客户之前，不去奢谈什么对客户进行进一步的分析甚至“个性化服务”等等。
现在启动
下面给出了对“一对一营销”四个重要时期的细化：关键活动。关于大多数企业来讲，
这些活动都不难开展起来。因此，假如企业处在社会供应链的上游，即距离最终用户较远，而且关于识不最终用户存在困难，我们建议企业向更下游的企业寻求关心。但不管如何，与最终客户打交道都会有易于企业的“一对一营销”的开展。
时期
活动
能够考虑采取的步骤
I
识
不
你
的
客
户
将更多的客户名输入到数据库中
聘用外部机构，来完成数据的审查与输入与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单采集客户的有关信息
采纳“滴灌式对话法”，每次与客户接触时，询咨询1-2个咨询题验证并更新客户信息，
删除过时信息
定期或不定期地“净化”客户信息文件注意地址、，联系方法等方面的变更，及时更新信息II
对
客
户
进
行
差
异
分
析
识不企业的“金牌”客户
运用上年度的销售数据或其它现有的较简易的数据，来推测本年度占到客户总数目5%的“金牌”客户是哪些识不出哪些客户导致了企业成本的发生
查找一种简易的方法，找出占到客户总数目20%的“牵后腿客户”，他们往往一年多都可不能下一单，或者总是令企业在投标中遭剔除。减少寄送给这些客户的信件。企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？
选择出几个如此的企业。
把他们加到数据库中，关于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的名字上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了埋怨？
列示出这些企业。
细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检查销售定单的完成情形去年最大的客户是否今年也订了许多的产品？
找出那个客户。
赶在竞争对手之前去拜望该客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地点订购专门多种产品？
提请该客户考虑，是否试用企业的其它几种产品。依照客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包括上述5%与20%的客户），把客户分为A、B、C三类
减少对C类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向A类客户。III
与
客
户
保
持
良
性
接
触
扮演成“奇异客户”，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同
重复上面的活动。把客户打来的电话看作是一次销售机会
提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。测试客户服务中心的自动语音系统的质量
努力使语音听起来更友好，更能有关心作用，处理速度更迅捷，缩短客户排队等候时刻对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪
尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
在发票、报告书、信封等上面打印更具个性化的信息。专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件。由最合适的人向客户方的某个联系人联系（如CIO间的联系，副总之间的联系）联系过去两年中失去的那些重要客户，讲明能够重新开始合作的缘故通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便
收集客户的EMAIL地址，保持联系。向客户提供多种可行的联系渠道考虑使用自动传真系统将客户信息切换到数据库中改善对客户埋怨的处理
把每天接到的埋怨绘成图表，提高对客户埋怨进行处理的“一次即圆满”的比率。改进客户服务过程中的纸面工作，节约客户时刻，节约公司资金
按照地区或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档使发给客户邮件更加个性化
依照客户信息，提供个性化的产品或服务始终使用简洁的邮件，以发给客户替客户
填写各种表格
使用扫描器等设备，节约时刻，改善公司服务形象。询咨询客户，他们期望以如何样的方式、如何样的频率获得企业的信息
依照客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜望找出客户真正需要的是什么
邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程的期望
征求名列前十位的客户的意见，看企业怎么讲能够对这些客户提供哪些专门的产品或服务
对他们的建议做出积极响应及时跟进，重复客户响应流程争取企业高层对客户关系治理工作的参与
结合客户的历史信息提出一些咨询题，征求高层领导的回答咨询题二：什么缘故要循序渐进？
这些差不多上专门现实的咨询题，我们甚至还没有谈到“一对一营销”所可能阻碍到的企业文化的变迁。但不管如何，我们应该看到，哪怕是走出了“一对一营销”的一小步（销售人员的设置方面/呼叫中心的应用/网络的开通与完善等等），都会给企业带来切实的庞大收益，并足以证明当时的必要投入是物有所值的。具体能够表达在；
交叉销售大大增加。例如，随着不同金融业务品种间的互相集成，每个客户平均所开的帐户数从1.8增加到2.5个，而同时增加的还有平均到每个客户的边际收益。降低客户游离程度。“一对一营销”的一个要紧的也是显著的优点确实是增加客户忠诚度。能够进行比较分析来验证，两组客户从统计意义上讲是同质无显著差异的，只对其中一组客户进行“一对一营销”。不难估量，这一组客户的保有率只要比另外一组高出十个百分点，就会显著降低企业为争取这些客户所可能耗费的成本。同样，假如这些客户产生购买欲望的概率高出十个百分点，收益也十分明显。客户中意度提高。这是一个“软性”指标，但也能够通过客户情愿向其它人群举荐这种产品或服务的概率等指标来衡量。交易成本降低，服务周期缩短。“一对一营销”是让客户感到更加便利地得到产品或服务。每次交易中客户需要重复陈述的信息或需求越少，这种交易的效率也就越高。在题为“现在启动”的测试内容中，本文差不多给出了上述四个重要实施时期中能够着手去安排的一些活动。有的活动可能关于企业目前就适用，有的也许得等待企业的其它必备条件的成熟。假如您对其中某些思路感到认同的话，能够生成您自己的一张活动列表，从重要性最高的一点开始实施。总之，本文中给出的这些活动是为了起到抛砖引玉的作用，使上述讨论的一些主题更具有可操作性。
咨询题三：如何评估当前境况？
假如您考虑实施大规模的“一对一营销”，第一应该完成评估的工作，即回答这些咨询题：您现在的境况与期望的境况之间有多大的差距？从哪里着手？和竞争对手相比情形如何？等等。“拓宽视野”、“一对一的差异工具”两块测试内容给出了预备时期更详尽的工作内容。
由谁来进行评估呢？要紧有以下人选：
参与“一对一营销”战略建设的全体人员；全体高级治理人员；一部分中层治理人员和分支机构经理；分销伙伴；与客户直截了当打交道的一线职员（销售与服务人员、呼叫系统的接线员、零售服务员等等。）一些客户代表等等。这些群体的评估结果可能有专门大的差异，而这正是有必要进行这种评估的缘故。对不同群体的评估就结果进行比较时，应注意按照评估者在企业内地位高低的反序来衡量这些评估结果的价值大小。实际上，最好的建议最有可能来自倾听你的客户如何评判你是否差不多做好了“一对一营销”的预备。通过比较不同地点、同意不同产品或服务的不同客户群体的反应，能够获得大量有价值的信息。为求更精确起见，“拓宽视野”的测试宜在更大的范畴内进行，以保证测试的覆盖面；“一对一差距工具”测试则是从文化和组织两个角度，来分析一个企业是如何进行自我评估的。
拓宽视野
下面给出了对“一对一营销”四个重要时期的细化：关键活动。关于大多数企业来讲，这些活动都不难开展起来。因此，假如企业处在社会供应链的上游，即距离最终用户较远，而且关于识不最终用户存在困难，我们建议企业向更下游的企业寻求关心。但不管如何，与最终客户打交道都会有易于企业的“一对一营销”的开展。
请企业里不同部门、不同级不的治理人员来做以下的测试，不妨也邀请一组客户代表来参加，因此可能会涉及到测试中一些措辞的调整。。这些客户假如评判企业是否差不多做好了“一对一营销”的预备？倾听他们的意见比较不同客户的意见有什么不同，必将大有收成。注意：假如关于识不最终用户有难度，最好是与供应链上靠近最终用户一端的更下游企业建立良好关系，相对来讲识不这些企业要难度小一些。能够尝试请这些合作
伙伴来完成那个测试和后文的“一对一差距工具”测试。但务必记住的是，企业迟早要关注最终用户的需求，哪怕在具体业务中总是通过下游的合作伙伴来建立起与最终客户的关系。
1：你所在的企业是否成功的进行了最终客户的识不？
a.我们并不清晰最终客户是谁，他们怎么讲给我们的企业带来了多少生意。
b.公司里有一些最终客户的信息存在与文档或数据库中，但我们没有感受到这些信息给业务带来了关心。
c.我们有些部门有比较详细的客户信息记录，但并非所有的部门都有。我们公司尚没有一个中央数据库以实现客户信息的共享。
d.我们的产品或服务是销售给其它的企业的，而不是最终消费者。尽管我们专门清晰这些企业客户是谁，但对这些企业里的具体联系人的信息却把握不多。
e.我们几乎了解每一个客户个体是谁，但不清晰他们彼此间的关系如何。假如一个客户介绍了另一家客户过来，我们并不在数据库中查询，看那个客户是否已建立了历史信息。假如一家客户从一个地点搬到了另一个地点，我们的数据库可能会将此视为两个客户处理，即失去了一家客户，又增加了另一家客户。
f. 我们几乎了解每一个客户个体是谁，而且我们能进行全方位的跟踪：从一个地点到另一个地点，分总公司之间的归并，一家店面到另一家店面。
2：您所在的企业能否依照客户的商业价值与需求进行客户细分？
a.因为我们还没有专门好地进行客户的识不，因此，我们专门难从商业价值或需求的角度进行客户的细分。
b.我们并不十分清晰如何依照客户的长期商业价值来进行客户的细分。
c.应该讲我们明白如何来运算或衡量客户对企业的长期商业价值，但我们的数据还不充分，因此还不能够依照以上运算的结果来对客户进行排序。
d.我们差不多发觉，不同的客户群体对产品的需求有较大不同。但怎么讲该把具体的某一个客户归到哪一个群体，我们依旧专门清晰。
e.我们明白如何按照商业价值对客户进行排序，而且我们能识不出他们的不同需求（至少关于那些商业价值最高的客户是如此）。
3：您所在的企业是否能与客户保持良性接触？
a.我们与客户的联系专门随意，没有什么规范性。
b.我们通过由销售人员打电话等方式与客户联系，但我们并不能运用自动化的手段来系统地记录与客户联系的历史信息。我们要紧是依照客户经理、销售员等职员的经历来治理这些与客户联系的信息。
c.我们通过销售电话等方式与那些商业价值高的客户进行联系，我们通过使用自动化的手段或客户数据库，保持了较完整、准确的客户联系信息。
d.我们通过邮件、电话或网上的手段来与少部分客户取得直截了当联系，但这些联系手段之间并没有集成。
e. 我们通过邮件、电话或网上的手段来与所有的或相当大部分的客户取得直截了当联系，并有效地把这些联系手段集成在一起。
4：您所在的企业能够依照从客户处了解的信息来调整自己的产品或服务吗？
a.我们差不多上只提供标准的产品或服务，专门少做调整。
b.我们能够提供一些产品特点的选项，客户能够从中进行选择。但我们并不记录哪个客户怎么讲选择了哪一种选项。
c.关于我们的“金牌客户”，我们会对某些服务的形式进行调整：如合同条款、凭证格式、发货方式、容器或包装等等。我们会记录并追踪每一位“金牌客户”的喜好。
d.我们差不多将一些产品与服务模块化，并以多种方式来便利地搭配这些模块。对相当大数目的客户，我们会记录这些客户的喜好。当这位客户成为“回头客”时，我们就能够预先自动地搭配好产品。
e. 我们差不多将专门多产品与服务模块化，并能够专门便利地提供充分灵活的搭配方式。我们可不能劳烦客户陷入一大堆产品选项而发愁，我们会关心几乎所有的客户顺利地找到真正满足他们需要的产品或服务。我们按照每一位的需求对他们进行归类，提供对应配置的产品与服务，并保留这些信息，用于再次提供产品或服务。
怎样做好一对一营销
一对一营销，你预备好了吗？ 假如应用得当的话，一对一营销关于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理事实上专门简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系治理，确实是商家情愿并能够依照客户的专门需求来相应调整自己的经营行为，这些专门需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 然而遗憾的是，太多的商家差不多上一窝蜂地追求表面上的“一对一”，问到全然的预备工作呢？却往往缺少了专门多。实施真正的“一对一营销”事实上并非易事。怎么讲，教会一个销售人员做到热心周到是一回事，至于真正掌握如何识不、跟踪并与一个个的客户打交道，进而做到产品或服务的“量体裁衣”，那实在是另外一码事儿。 因此就有了本文的标题：你做好“一对一营销”的预备了吗？具体答案和商家把“一对一”的理念应用在多大范围内有关。对有些企业来讲，“做好预备”只要意味着多一些主动性就能够了。在某些业务领域，向着“一对一营销”开始起步，哪怕是一小步。关于另外一些企业则可能不同，他们的“做好预备”则意味着上上下下的重新定位。 企业应该从哪种应用规模开始呢？又涉及哪些预备工作呢？如何样来切实推动“一对一营销”在企业的实施呢？本文给出了一组测试题目，能够供企业的各级决策与治理人员、一般职员甚至企业的客户与销售伙伴使用，从而自然而然地得出以上问题的答案。
问题一：什么缘故要“一对一”？ 在做出选择之前，首先要理解“一对一”这种战略构想的内在合理性。它根植于如此的思想：与每一个客户建立学习型关系，尤其是你的那些“金牌客户”。什么是学习型关系呢？确实是每当与客户打一次交道，企业就多一分见识，长一分头脑。客户提出需求，你去改进产品或者服务，如此周而复始的过程自然提高了你的产品或服务令这位客户中意的能力。最终，哪怕你的竞争对手也情愿如此与客户打交道，也情愿对产品或服务做出调整，你的客户也可不能轻易转移了，因为：客户除非再给你的竞争对手上一遍同样的“课”（而你差不多从客户那儿学到了这些“课程”的内容，并差不多做了改进），否则他是可不能得到同样高质量的产品或服务的。 要使“一对一营销”真正运作起来，有四个时期至关重要：识不你的客户；对客户进行差异分析；与客户保持积极接触；调整产品或服务以满足每个客户的需要。 识不你的客户。启动“一对一营销”之前，企业必须与大量的客户进行直接接触，至少要和那些关于企业最有价值的“金牌客户”打成一片。深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息是十分重要的：不仅仅是他们叫什么名字，他们住在哪里，他们的电话号码是什么，还应该有他们的适应、爱好等等诸如此类的信息。而且，不是一时一事、发张问卷就完事，而是通过每一次接触、每一种渠道、每一处地点、本公司的每一个部门来了解这些信息，只要客户可能对你的任何一种产品或服务产生购买欲望。而且，只要对最终用户做到如此就能够了吗？不是，同样的原则完全能够应用到你的销售伙伴、分销链上的其它环节。
一对一营销,你准备好了吗
一对一营销,你准备好了吗 假如应用得当的话，一对一营销关于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理事实上专门简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系治理，确实是商家情愿并能够依照客户的专门需求来相应调整自己的经营行为，这些专门需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 然而遗憾的是，太多的商家差不多上一窝蜂地追求表面上的“一对一”，咨询到全然的预备工作呢？却往往缺少了专门多。实施真正的“一对一营销”事实上并非易事。如何讲，教会一个销售人员做到热心周到是一回事，至于真正把握如何识不、跟踪并与一个个的客户打交道，进而做到产品或服务的“量体裁衣”，那实在是另外一码事儿。 咨询题一：什么缘故要“一对一”？ 在做出选择之前，第一要明白得“一对一”这种战略构想的内在合理性。它根植于如此的思想：与每一个客户建立学习型关系，专门是你的那些“金牌客户”。什么是学习型关系呢？确实是每当与客户打一次交道，企业就多一分知识，长一分头脑。客户提出需求，你去改进产品或者服务，如此周而复始的过程自然提高了你的产品或服务令这位客户中意的能力。最终，哪怕你的竞争对手也情愿如此与客户打交道，也情愿对产品或服务做出调整，你的客户也可不能轻易转移了，因为：客户除非再给你的竞争对手上一遍同样的“课”（而你差不多从客户那儿学到了这些“课程”的内容，并差不多做了改进），否
则他是可不能得到同样高质量的产品或服务的。 要使“一对一营销”真正运作起来，有四个时期至关重要：识不你的客户；对客户进行差异分析；与客户保持积极接触；调整产品或服务以满足每个客户的需要。 识不你的客户。启动“一对一营销”之前，企业必须与大量的客户进行直截了当接触，至少要和那些关于企业最有价值的“金牌客户”打成一片。深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息是十分重要的：不仅仅是他们叫什么名字，他们住在哪里，他们的电话号码是什么，还应该有他们的适应、爱好等等诸如此类的信息。而且，不是一时一事、发张咨询卷就完事，而是通过每一次接触、每一种渠道、每一处地点、本公司的每一个部门来了解这些信息，只要客户可能对你的任何一种产品或服务产生购买欲望。而且，只要对最终用户做到如此就能够了吗？不是，同样的原则完全能够应用到你的销售伙伴、分销链上的其它环节。 对客户进行差异分析。不同客户之间的差异要紧在于两点：他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同。因此，对这些客户进行有效的差异分析，能够关心企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度的收益。 与客户保持良性接触。“一对一营销”的一个重要的组成部分确实是，降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。前者能够通过开拓“自助式”接触渠道来实现，如用INTERNET上的信息交互代替人工的重复工作。至于后者的实现，则需要更及时地、更充分地更新客户信息，从而加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求“图样”。具体地，也确实是把与客户的每一次接触放在“上下文”的环境中，对上次的接触
《一对一营销》读后感
《一对一营销》读后感 姓名：台琰 班级：10财务管理 学号：1013101027 书名：一对一营销——客户关系管理的核心战略 作者：唐璎璋、孙黎 出版社：中国经济出版社 该书系统的介绍了一对一营销的内容，附加大量的案例，以最通俗易懂的语言描绘出一对一营销这一新的营销方式，进入网络经济时代，一对一营销成为管理客户关系系统（CRM）、掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。本书由国际一对一营销协会提供案例，向中国企业引进“一对一营销”的理念与战略、信息技术与导入方案，帮助中国企业彻底改变传统企业的商务运作方式，以“客户需求”为中心，设计及执行一对一策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。 什么是一对一营销 “一对一”营销是营销方式的一种革命，其核心是追求“顾客占有率”。一是重视“顾客份额”，不仅关注市场占有率。二是重视“与顾客对话”，对每一个顾客都要了解。三是重视“定制化”。定制化是指在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。 传统的营销，是从产品的角度经营，一次关注一种产品或服务，满足一种基本的顾客需求，然后挖掘市场，尽可能多地找到在当前销售季节中有这种需求的顾客。其以某种产品或服务为营销中心。而一对一营销，不是一次关注一种需求，而是一次关注一位顾客，尽可能多地满足这位顾客的需求。它关注的中心是顾客。实行传统营销的公司的成功方向是赢得更多的顾客，而实行一对一营销的公司的成功方向是更长久地留住顾客。 企业可以通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销： 第一步：识别顾客 1、深入了解比浮光掠影更重要。 2、长期研究比走马观花更有效。 第二步：顾客差别化 第三步：“企业—顾客”双向沟通 1．企业必须是一个成功的、具有成本效益的量身定制者，具备有效的设计接口和精确的顾客规格记忆。 2．顾客必须付出努力，才能把这些规格要求提供给公司。 第四步：业务流程重构 一对一营销的优点和缺点 与传统的营销方式相比，一对一营销主要具有以下优点： 1、能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。
全方位营销的理念
营销观念发生了怎样的变化 美国营销学家莱斯特·温德曼（Lester Wunderman），作为温德曼营销顾问公司（也称为国际直销公司，Wunderman Cato Juhnson）的总裁，有“直销管理之父”称誉的营销专家，曾经一针见血地指出，在工业革命时代，制造者说：“这是我制造的，你愿意买它吗？”而在信息时代，消费者在问：“这是我需要的，你愿意制造它吗？”今天是顾客至上的时代，以互联网为代表的数字革命产生了广泛而深刻的影响，引起了商业环境的巨大变化，包括信息技术全球化、顾客需求多样化等。市场营销正经历着一场剧变，营销理念和营销范式也随之改变。营销的未来，必定是沿着提高顾客满意度的方向发展。营销的本质是一种新的理念，重点在于理解、服务和满足客户需求。正如德鲁克强调的那样：一家医院，不管医生有多么重要，必须明白它是为病人存在的。 最早的推销观念，以把产品卖出去为宗旨。哪怕顾客上当也在所不惜，“拾到篮子都是菜”。到大工厂兴起以后，传统的生产观念占了上风。人们认为，消费者喜欢高质量、多功能和某些具有特色的产品，而生产者只要致力于生产优质产品，自然就能满足社会需要。他们没有意识到，市场可能并非如他们所愿。假如有一个工厂的“捕鼠器”卖不出去，营销经理往往会幻想只要制造出更好的“捕鼠器”，就能铺平眼前的道路。然而，顾客的实际需要是找到更好的灭鼠方法，并不一定需要捕鼠器。企业却有可能陷入“更好的捕鼠器”的错误中。这种产品观念，很少让顾客介入，很少考虑顾客需求的价值所在，所以也就很容易引发“营销短视”。这种短视的一个范例就是美国铁路，“铁老大”曾经在美国风光无限，总以为美国人离不开火车，结果被后来居上的汽车和飞机取而代之。营销短视的本质，就是将营销视为生产的附属，是一项局部的、可以同生产分离的管理功能，同时将顾客视为大众市场，热衷于利用短期价格的诱因和品牌的转换来实现销售。 随着时代的发展，尤其是随着卖方市场向买方市场的转变，社会由匮乏走向富裕，生产观念被人们放弃。在“越来越挑剔”的客户面前，企业不再是老大。老福特正是忽视了这一点，导致他的T型车遭遇到消费者的滑铁卢。当代企业为自身定位，应着眼于承诺如何满足顾客的各种需要，而不是承诺生产出产品（哪怕是高质量的产品）。企业所要实现的是顾客追求的价值，而不是自身的利润。 科特勒提出营销以顾客需要为导向，营销的宗旨是创造顾客满意，从而提供了另一种营销哲学和思考方式，那就是从以产品为中心转换到以客户为中心，从销售产品转换到满足客户。营销的基准就是客户价值，这就需要从战略的角度去思考营销问题，从顾客观点出发来确定顾客需求。由此延伸，营销就不只是一个部门的事，它需要企业所有部门的通力合作。正如惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德所说的：“市场营销太重要了，不能仅仅将其留给营销部门去做。”观念的转变会带来营销策略的转变，如下表所示： 重视顾客观念导向 从大众营销到个性化营销 在资讯时代，随着买方市场的形成和信息沟通的发达，市场竞争越来越激烈。企业常常抱怨，竞争对手无论是产品特色还是营销手段，都有可能变得与自己越来越相似；所有的竞争优势，都有可能很快被别人拷贝。由此而产生的营销趋同，往往会导致营销无效。以前是企业寻找顾客，现在是顾客寻找合适的企业。这些，都促使企业重新定位自己的营销理念。建立顾客与企业之间的理解与信任关系比销售产品更重要，企业更加注重顾客关系管理。所以，在这样的环境下，营销观念转变为努力满足具体顾客的特殊需求，营销的主要任务就是发掘出适应情境变化的新产品，以符合个别客户的实际，由“大批量”到“这一个”。企业需要密切关
什么是一对一营销(One-To-One Marketing)
什么是一对一营销（One-To-One Marketing) 一对一营销，亦称121营销、1-2-1营销或1对1营销等。是一种客户关系管理战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类，从而建立互动式、个性化沟通的业务流程.在现代物流实用词典里一对一营销又叫做关系营销、客户关系管理，就是商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。记录响应，使未来的沟通更显个性化。优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。上世纪90年代，唐佩珀斯与马莎罗杰斯所开创的客户关系管理业已成了互动时代的商业规则，其所著的《一对一未来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一经理人》在全球各地以14种语言出版，成了21世纪商界人士的圣经。由于其杰出的成就，唐佩珀斯与马莎罗杰斯荣登全球16位顶尖管理大师之列;2001年7月在伦敦荣获全球技术大奖，被全球技术网络协会誉为真正创造未来的革新家。唐佩珀斯与马莎罗杰斯的一对一战略受到了全球商界的热烈推崇，影响力遍及汽车、零售、金融、保险、医疗保健、电信和互联网等各行各业。他们的17个咨询服务机构分布在全球各地。就本质而言，一对一营销实则是忠诚度营销的一种别称旨在通过影响获利行为、树立客户忠诚度，实现客户终生价值的最大化。
关于一对一营销的四步走战略
“一对一营销”的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以，“一对一营销”的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者也进行“一对一”的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。 消费者对生产商的要求日益提高，这主要体现在两个方面：一是希望厂商能提供为自己专门设计的定制商品或服务；二是希望定制的商品或服务能尽快送达自己的手中。企业只有不断提高自己“一对一”的营销能力，才能赢得顾客，增加利润。因此建议企业通过完成下列四步走来实现对自己产品或服务的“一对一营销”： 第一步：识别企业顾客 “销售未动，调查先行”，占有每一位顾客的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为，没有理想的顾客个人资料就不可能实现“一对一营销”。这就意味着，营销者对顾客资料要有深入、细致的调查、了解，对于准备“一对一营销”的企业来讲，关键的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的“顾客库”，并与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的生涯价值。 为此，（１）深入了解比浮光掠影更重要。仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的，企业必须掌握包括顾客习惯、偏好在内的所有其它尽可能多的信息资料。企业可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来，例如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业余爱好、家庭成员的名字和生日等等；
如何做好一对一营销
一对一营销，你准备好了吗？ 如果应用得当的话，一对一营销对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。道理其实很简单：所谓一对一营销，或者叫做关系营销或者客户关系经管，就是商家愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 然而遗憾的是，太多的商家都是一窝蜂地追求表面上的“一对一”，问到根本的准备工作呢？却往往缺少了很多。实施真正的“一对一营销”其实并非易事。毕竟，教会一个销售人员做到热心周到是一回事，至于真正掌握如何识别、跟踪并与一个个的客户打交道，进而做到产品或服务的“量体裁衣”，那实在是另外一码事儿。 所以就有了本文的标题：你做好“一对一营销”的准备了吗？具体答案和商家把“一对一”的理念应用在多大范围内有关。对有些企业来说，“做好准备”只要意味着多一些主动性就可以了。在某些业务领域，向着“一对一营销”开始起步，哪怕是一小步。对于另外一些企业则可能不同，他们的“做好准备”则意味着上上下下的重新定位。 企业应该从哪种应用规模开始呢？又涉及哪些准备工作呢？怎样来切实推动“一对一营销”在企业的实施呢？本文给出了一组测试卷目，可以供企业的各级决策与经管人员、普通员工甚至企业的客户与销售伙伴使用，从而自然而然地得出以上问题的答案。 问题一：为什么要“一对一”？
在做出选择之前，首先要理解“一对一”这种战略构想的内在合理性。它根植于这样的思想：与每一个客户建立学习型关系，尤其是你的那些“金牌客户”。什么是学习型关系呢？就是每当与客户打一次交道，企业就多一分见识，长一分头脑。客户提出需求，你去改进产品或者服务，这样周而复始的过程自然提高了你的产品或服务令这位客户满意的能力。最终，哪怕你的竞争对手也愿意这样与客户打交道，也愿意对产品或服务做出调整，你的客户也不会轻易转移了，因为：客户除非再给你的竞争对手上一遍同样的“课”（而你已经从客户那里学到了这些“课程”的内容，并已经做了改进），否则他是不会得到同样高质量的产品或服务的。 要使“一对一营销”真正运作起来，有四个阶段至关重要：识别你的客户；对客户进行差异分析；与客户保持积极接触；调整产品或服务以满足每个客户的需要。 识别你的客户。启动“一对一营销”之前，企业必须与大量的客户进行直接接触，至少要和那些对于企业最有价值的“金牌客户”打成一片。深入了解有关客户需求的点点滴滴的信息是十分重要的：不仅仅是他们叫什么名字，他们住在哪里，他们的电话号码是什么，还应该有他们的习惯、爱好等等诸如此类的信息。而且，不是一时一事、发张问卷就完事，而是通过每一次接触、每一种渠道、每一处地点、本公司的每一个部门来了解这些信息，只要客户可能对你的任何一种产品或服务产生购买欲望。而且，只要对最终用户做到这样就可以了吗？不是，同样的原则完全可以应用到你的销售伙伴、分销链上的其它环节。 对客户进行差异分析。不同客户之间的差异主要在于两点：他们对公司的商业价值不同，他们对产品的需求不同。因此，对这些客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使得产品或服务的改进更有成效，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大程度
常见的八种市场营销技巧和手段
常见的八种市场营销技巧和手段 营销对于我们销售人员来说，就是家常便饭的事。如果作为一名销售人员或者是业务人员，连最基本的营销技巧和手段都不知道的话，难免会让自己产生尴尬。在这里，易销售网给大家搜集整理常见的八种营销技巧和手段。希望你在做营销工作的同时，能组合多种营销方式，创造自己营销的最好业绩。 一、体验式营销 体验式营销是要站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）等五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在整个消费过程中的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。 二、一对一营销 “一对一营销”的核心思想是：以“顾客份额”为中心，与顾客互动对话以及“定制化”。企业应该从关注市场占有率到关注个体顾客的“顾客份额”上来，关注本企业产品在顾客所拥有的所有该产品中的份额，并努力提升对这个份额的占有。“一对一营销”的实施是建立在定制的利润高于定制的成本的基础之上，这就要求企业的营销部门、研究与开发部门、制造部门、采购部门和财务部门之间通力合作。营销部门要确定满足顾客需要所要达到的定制程度；研究与开发部门要对产品进行最有效的重新设计；制造与采购部门必须保证原材料的有效供应和生产的顺利进行；财务部门要及时提供生产成本状况与财务分析。 三、深度营销 深度营销，就是以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。深度营销的核心，就是要抓住深字做文章。 四、网络营销 网络营销其本质是一种商业信息的运行。所谓商业信息是可分解为商品信息、交易信息和感受信息三个要素。任何一种商业交换，其实都包含这三种信息，而基于互联网的营销方法就是根据企业经营的不同阶段，制定不同的信息运行策
一对一营销的步骤有哪些
一对一营销的步骤有哪些 一对一营销(One-To-OneMarketing)，亦称“121营销”、“1- 2-1营销”或“1对1营销”等。是一种客户关系管理(CRM)战略， 伍俊认为它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。那么一对一营销的步骤有哪些？ 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要 也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化 需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务。所以，一对一营销的核心是企业与顾客建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。企业可以根 据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾 客特定需要的产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销， 你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能 使你的竞争者对他有同样程度的了解。 消费者对生产商的要求日益提高，这主要体现在两个方面：一是希望厂商能提供为自己专门设计的定制商品或服务;二是希望定制的 商品或服务能尽快送达自己的手中。企业只有不断提高自己一对一 的营销能力，才能赢得顾客，增加利润。 企业可以通过下列四步来实现对自己产品或服务的一对一营销： 第一步 识别顾客 “销售未动，调查先行”。占有每一位顾客的详细资料对企业来说相当关键。可以这样认为，没有理想的顾客个人资料就不可能实 现一对一营销。这就意味着，营销者对顾客资料要有深入细致的调 查和了解。对于准备实行一对一营销的企业来讲，关键的第一步就 是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，而且大部分是具有较高服务
一对一营销的七个陷井
“一对一营销”的7个陷阱 互联网的泡沫不仅催生了一大批被高估了价值的IT企业，也催生了不少被高估了价值的理论神话，“一对一营销”正是这一浮躁时期的浮躁产物之一。尽管“一对一营销”的真正价值很值得质疑，但从其诞生伊始，各种赞誉还是纷至沓来：《商业周刊》盛赞它是“新营销圣经”；管理大师汤姆·彼得斯也称之为“当年最好的营销理论”…… 这种“革命性”理论的基本观点是，信息技术的发展将会完全消除大众营销的根本基础，将一群顾客划归为有共同需求的细分市场的传统营销方式，已不能满足每个顾客的特殊需要。企业必须借助于顾客数据库及互动交流，在顾客惠顾期间一次性向该顾客出售尽可能多的产品和服务。唐·佩珀斯和马莎·罗杰斯认为，所有企业都必须采取这种崭新的竞争战略，才能在未来求得生存和发展。真的如此吗？细细分析，一对一营销理论中隐藏了以下几个陷阱： 顾客忠诚的逻辑陷阱 按照一对一营销理论，通过顾客数据库中反映出的顾客过去的偏好，就能判断出顾客将来的需求。这里就存在这样一个悖论：实施一对一营销需要顾客数据库的支持，而顾客数据库的建立与完善需要企业与顾客有较为密切的互动。实际上也就是要求顾客是忠诚的，但恰恰培育顾客忠诚是一对一营销的目的，这个目的反过来又成为了实现一对一营销的必要条件。 毋庸置疑，对某些老顾客，企业确实有可能通过对他们既有购买数据的利用与完善，提供更好的服务和产品而提高他们的满意度，进
而巩固这些顾客忠诚度。但对那些还没有重复购买行为的顾客，特别是一些购买不频繁的耐用品消费者，企业就很难在掌握充足顾客数据的情况下再根据不同顾客定制决策。比如说，一个家庭购买冰箱、彩电、空调，可能购买周期是十几年，当他们有重复购买的需求时，历史购买数据不仅少得可怜，并且随时间流逝，可能早已因顾客偏好发生变化而失去了价值。对企业进行一对一营销，提供个性化的服务来说，这些信息已经无法构成行动基础。在这种没有足够有价值的顾客忠诚行为做起点的情况下，一对一营销就成了空中楼阁。 顾客导向陷阱 一对一营销被其布道者们宣称是最彻底的顾客导向，因为企业的一切活动都以满足从顾客数据库中挖掘出的每个顾客的需求为目的。然而，在企业与顾客的互动过程中，无论是根据顾客的购买历史数据，还是顾客的投诉、建议等，反映的都是老顾客言明的需求、表现出的偏好和对现存产品与服务的态度。被这些数据牵着鼻子走的企业，还能迸发创造未来的精彩创意么？能拥有持续发展的活力么？ 北爱尔兰Ulster大学营销学教授、美国西北大学客座教授、营销学家斯蒂芬·布朗曾在发表于《哈佛商业评论》上的一篇文章中批评过对顾客明示的需求亦步亦趋的企业，他认为顾客都是短视的，甚至于他们根本不知道自己究竟想要什么，因此他们的需求只有企业充分发挥创造性才能挖掘出来。管理学家哈默和普拉哈拉德也说过，企业的未来维系在顾客没有表达出来的模糊需求上，特别是那些潜在顾客的模糊需求上，探求这些顾客需求并满足他们才是真正的顾客导
营销类书籍——《一对一营销》读后感
《一对一营销》读后感 《一对一营销——客户关系管理核心战略》是最实用和最易理解的一对一营销之作。它由中融投资管理公司合伙人孙黎和国立新加坡大学唐璎璋教授的联袂奉献，完全适合中国市场。一对一营销区别于大众营销，特别是进入网络经济时代，一对一营销成为管理客户关系系统（CRM）、掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。 “一对一营销”震撼了全球营销界，目前正在用多种方式影响全球的各行各业，以“一对一营销”为基础的客户关系管理（CRM）也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、https://www.360docs.net/doc/0a11524225.html,，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入CRM工程，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。 本书由国际一对一营销协会提供案例，向中国企业引进“一对一营销”的理念与战略、信息技术与导入方案，帮助中国企业彻底改变传统企业的商务运作方式，以“客户需求”为中心，设计及执行一对一策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。 什么是一对一营销 市场营销中一个非常明显的趋势是消费越来越从共性消费向个性消费转变。“一对一”营销是营销方式的一种革命，其核心是追求“顾客占有率”。一是重视“顾客份额”，不仅关注市场占有率。二是重视“与顾客对话”，对每一个顾客都要了解。三是重视“定制化”。定制化是指在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求。 美国消费者协会主席艾拉·马塔拉说“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束。现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。”哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但是也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面，商家能够满足其特别的需求。正因为每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，从而为每个顾客提供个性化的服务。 传统的营销，是从产品的角度经营，一次关注一种产品或服务，满足一种基本的顾客需求，然后挖掘市场，尽可能多地找到在当前销售季节中有这种需求的顾客。其以某种产品或服务为营销中心。而一对一营销，不是一次关注一种需求，而是一次关注一位顾客，尽可能
一对一营销
一对一营销 一对一营销也就是我们平常所接触的中国电信的10000或者移动的10086号系统，企业信用网一对一营销是一种结合了现代计算机技术、CTI技术、现代企业管理等技术理念于一体的电子化的客户电话服务系统。一对一营销被广泛应用于企事业单位的客服话务中心、售后服务热线、销售热线、投诉、咨询热线及各类热线电话。企业信用网一对一营销通过电子化、流程化的手段帮助用户方基层操作人员提高工作效率和服务水平之外，更是为管理层提供了更多的决策数据分析功能，并协助其管理创新。企业信用网一对一营销提供了除座席管理、通话记录、同步录音等呼叫中心系统功能之外，更有话务分析、客户信息管理、销售订单管理及分析、投诉售后任务工作流管理、商业智能数据分析服务等多项业务管理功能。 特别是近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，一对一营销已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，一对一营销已经开始走向普及。企业信用网一对一营销，解决了企业的日常业务电话的管理和监控，有效的阻止了客户的流失，大大提高了服务质量及工作效率。是企业管理人员、销售人员、服务人员必备的工作伴侣。 如单位采用一对一营销的客户来电管理方面优势就立刻体现出来，因为客户一旦来电，系统就会立即显示相应客户的详细信息。任何工作人员在接电话的第一时间都能用客户的姓名和称谓与客户打招呼，极大的增加了与客户的亲和度，也让客户感受自己在贵公司是非常受到重视的，无论是贵公司的那位员工都能时刻记住他的姓名和称谓，让客户有宾至如归的感觉。企业信用网一对一营销的产品市场推广部分与客户电话管理部分是互相配合相得益彰的，这样的组合是非常理想的组合，她能让您更接近客户的“心”！ 其实在日常工作中“电话沟通”方式是我们与客户沟通最常用也是最直接的方式。但就是这使用频率极高的方式，却几乎处于没有管理的无序状态下。您无法统计分析出通过电话交流的业务情况，也不知道客户来电具体联系哪些业务，更不知道员工接听与拨打了多少电话，他们到底在和哪些客户联系每次联系的具体内容又是什么？ 同样随着业务量的增大，客户数量的增多，时间一长就很难记清楚许多客户的声音、电话号码、特殊要求以及其他相关信息(如：客户编号、账号等)，而且极容易将这些信息搞混弄错，甚至张冠李戴。这样不仅工作效率降低，还让客户感觉到他们并不受到重视。这是很危险的因为您的客户忠诚度正在迅速降低，而您的竞争对手却正在利用这一点千方百计吸引拉拢这些客户…… 企业信用网电话客户管理系统较之其他公司所开发的客户管理系统,它的卖点就在于来电显示,来电弹屏及电话录音功能,它是一款基于呼叫中心及客户管理系统之间的一款客户管理系统,既具有呼叫中心里面的核心功能,也具有客户管理系统里面的主要功能.是一款带来电显示的客户管理系统,能让接线员第一时间获知客户的信息,对客户进行有效的沟通服务,从而拉近我们与客户之间的距离,提高企业的形象及工作效率. 企业信用网电话管理系统简介： 详细的客户档案：可将客户的基本资料、联系方式、状态、类型及业务交往等信息存为客户档案，将客户资源有效的积累起来，并提供快速智能的查找方式。电话录音功能：客户来电或者去电时系统会根据设置进行来去电自动录音，可以
一对一营销策略实战
情景一：有一天，当你走进一家银行排队办理业务，你看到一边排满了人，而另一边却只有三两个人在办理业务，而且旁边或者后面还有舒适的沙发。于是你也赶紧排了过去，这样的话你就会节省了排队的时间。但当你站到窗口告诉营业员你要存款3000元时，营业员告诉你：“对不起，先生（小姐）我们这里只给大额储户办理业务”此时你有何感想，是不是怒不可遏，大声质问营业员或者向她的上司投诉，还是怎么办？ 情景二：你和你的朋友经常光顾一家咖啡厅聚会，在消费时，你们与经理攀谈，谈到了你们对咖啡厅布置的看法和期望。当你们又一次来到这家咖啡厅时，你们惊奇的发现，在你们经常围坐小叙的那一角竟然变成了你们喜欢和期望的那个样子。此时你是感到惊讶还是感动？ 情景三：当你和你的邻居一起在某家电商场购买了一台电视机，可是，令你感到愤怒的是你的邻居的电视机被商场包装得稳稳当当的，由商场的送货小车送到了家里，连安装调试都由他们给包办了，可不但要自己雇车把电视机拉回家，安装调试也得“自己动手，丰衣足食”。此时你是感到极端不公平，怒骂商场歧视顾客，还是感到不解？ 一对一战略是现代营销发展得必然趋势 上世纪90年代，唐?佩珀斯与马莎?罗杰斯所开创的客户关系管理业已成了互动时代的商业规则，其所著的《一对一未来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一经理人》在全球各地以14 种语言出版，成了21世纪商界人士的圣经。由于其杰出的成就，唐?佩珀斯与马莎?罗杰斯荣登全球16位顶尖管理大师之列；2001年7月在伦敦荣获全球技术大奖，被全球技术网络协会(World Technology Net work)誉为“真正创造未来的革新家”。唐?佩珀斯与马莎?罗杰斯的“一对一战略”受到了全球商界的热烈推崇，影响力遍及汽车、零售、金融保险、医疗保健、电信和互联网等各行各业。他们的17个咨询服务机构分布在全球各地。成功的为安捷伦科技公司（Agilent Technologies）、美国运通公司(American Express) 、南方贝尔公司(BellSouth) 、美国电话电报公司（AT&T）、BEA系统公司(BEA Systems)、电子数据公司(EDS) IBM 等公司进行了一对一战略的咨询，获得了很高的声誉。世纪时钟的指针指向二十一世纪时，“一对一营销”策略思想登陆中国，为中国本土市场营销的发展和层次的提高注入了新鲜血液。 何为“一对一营销”呢？在日常我们经常听到国内的企业家们“不惜一切代价，也要占领市场”的言论，而实际上单纯强调市场份额的观念早已过时了，一对一战略简单的说就是企业需要转换观念，把以往的以市场为导向转变为以顾客为导向的战略布局。使企业的经营战略重心侧重于顾客份额而非仅仅是市场份额。 因为市场观念只是相对的。无论何时，市场竞争决定了一旦某个市场有利可图，必然就会有跟进者随后而至。而且，在一个竞争激烈的市场，顾客随时可以用脚投票。所以，单纯基于市场份额的战略很大程度上只能导致价格大战，除此之外别无选择。 唐?佩珀斯认为决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”。所谓顾客份额说的再通俗一点就是，一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费中所占的份额大小。占据了顾客份额的企业也就是真正地得到了顾客的芳心，拥有了顾客的忠诚度，由此不管市场风云如何变幻，企业也可以在某种程度上立于不败之地。其实也就是所谓“客户关系管理（CRM, Customer Relationship Mana gement）的宗旨所在。 可是长期以来，很多企业长草短草一把抓，以市场为王，把整体市场份额的提升是为金科玉律，在某种程度上轻视了顾客，忽视了各种类型顾客的个体差异性特征，一厢情愿的人为的给顾客制定了一条
13种营销方式
13种营销方式
二、 13 种营销方法 营销方法 1. 网络营销 网络营销也叫电子营销。指借助国际互联网络，实施企业的营销战略和策略，以求实现企业的营销目标的一种营销方法。 营销原理：网络营销着眼于信息流、物流和资金流的有效结合与统一，进而达到让顾客满意和使企业获利的活动目的网络营销具有方便、低成本进入全球市场的特性，有助于提高企业经营管理的科学化水平和管理效率。当前网络时代促进企业市场全球化的一种有效方式。 营销方法 2. 竞合营销。 对于传统的营销思维来说，营销就是竞争，就是要通过多种营销方法和手段击败竞争对手。 营销原理：全球化经营中，由于国内企业之间（特别是同行业之间）存在共同的利益和竞争，精明的企业经营者更乐于接受“ 营销竞合” 营销共享” 新理念，采取合作的态度改善与竞争对手的关系，与同行业加强团结协作，与自己有共同目标客户群的企业进行战略结盟，发挥优势互补作用，共同开展营销活动，推介同一价值链上的不同产品，共享人才和资源，共同提供服务等，并充分发挥销售商、供应商等协作者们积极性，充分挖掘出蕴藏在各企业之间的巨大生产力，寻求营销业绩和效益的不断扩大，共同创造更多的价值，从而降低竞争风险，增强企业竞争能力，进而实现“ 共赢”
营销方法 3. 一对一营销。 大众营销是开发出一种产品后努力去为之寻觅顾客，而一对一营销则是培育出一位顾客后努力为其量体裁衣，搜寻产品的一种新型营销方法。 营销原理：满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客需要出发，通过设立“ 顾客库” 服务于顾客，与库中每一位顾客建立良好关系，根据客户的特性和需求开展差异性服务，开发个性化的产品。因此也可以叫个性化营销。由于它避开了中间环节、注重产品设计创新，服务管理和企业资源的整合经营效率，实现了市场的快速形成和裂变发展，企业制胜的有力武器。特别是随着信息技术的发展，这一营销方法的重要性日益凸现。 营销方法 4. 饱和营销。 饱和营销是公司为发挥明显形象效应来吸引消费者注意力的一种独特的市场定位策略。 营销原理：该策略的指导思想是城市和其他交通流动大的地区集中定位许多相同的公司或商店，使消费者在这些地段能多次接触到企业的标志，给消营销方法的创新及常见的营销方法有哪些？费者留下深刻的印象，使消费者一旦产生消费的需求，首先想到就是该企业。 营销方法 5. 体育营销。
何为一对一营销
何为一对一营销 一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。在现代物流实用词典里一对一营销又叫做关系营销、客户关系管理，就是商家愿意并能根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。这些特殊需求可能是客户主动提供的，也可能是商家主动从各种各样的渠道搜集到的。 营销步骤 一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务。所以，一对一营销的核心是企业与顾客建立起一种新型的服务关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使你的竞争者对他有同样程度的了解。消费者对生产商的要求日益提高，这主要体现在两个方面：一是希望厂商能提供为自己专门设计的定制商品或服务；二是希望定制的商品或服务能尽快送达自己的手中。企业只有不断提高自己一对一的营销能力，才能赢得顾客，增加利润。 营销优点 与传统的营销方式相比，一对一营销主要具有以下优点：1、能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。2、以销定产，减少了库存积压传统的营销模式中，企业通过追求规模经济，努力降低单位产品的成本和扩大产量。来实现利润最大化。这在卖方市场中当然是很有竞争力的。但随着买方市场的形成。这种大规模的生产产品品种的雷同，必然
29个营销理论 一对一营销
29个营销理论| 一对一营销 一对一营销，亦称“121营销”、“1-2-1营销”或“1对1营销”等。是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。记录响应（或互动），使未来的沟通更显个性化。优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。
上世纪90年代，唐佩珀斯(Don Peppers)与玛莎罗杰斯(Martha Rogers)所开创的客户关系管理业已成了互动时代的商业规则，其所著的《一对一未来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一经理人》在全球各地以14种语言出版，成了21世纪商界人士的圣经。由于其杰出的成就，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯荣登全球16位顶尖管理大师之列;2001年7月在伦敦荣获全球技术大奖，被全球技术网络协会(World Technology Network)誉为“真正创造未来的革新家”。唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯的“一对一战略”受到了全球商界的热烈推崇，影响力遍及汽车、零售、金融保险、医疗保健、电信和互联网等各行各业。他们的17个咨询服务机构分布在全球各地。 就本质而言，一对一营销实则是“忠诚度营销”的一种别称–旨在通过影响获利行为、树立客户忠诚度，实现客户终生价值的最大化。 一对一营销的内容 在日常我们经常听到国内的企业家们“不惜一切代价，也要占领市场”的言论，而实际上单纯强调市场份额的观念早已过时了，一对一战略简单的说就是企业需要转换观念，把以往的以市场为导向转变为以顾客为导向的战略布局。使去也的经营战略重心侧重于顾客份额而非仅仅是市场份额。
一对一营销
天津师范大学研究生试卷 学科、专业：管理学院企业管理学号:1110130011 姓名：丁慧年级：2011级 课程名称：国际市场营销战略课程类型：必修课 上课学期：第一学期总课内学时：51 考核方式：论文考试时间： 成绩： 任课教师评语： 任课教师（盖章）： 年月日
关于一对一营销模式的思考 摘要：一对一营销的特点是营销管理由注重市场占有率转向顾客占有率，实施过程以顾客为中心。但并不是所有企业都适合一对一营销，只有那些异质化和高顾客购买力的公司才能实施一对一营销。 关键字：一对一营销；顾客差别；个性化定制
一、一对一营销理念 “一对一营销”这一术语，是由美国的唐·佩伯斯和马莎·罗杰斯博士于上世纪90年代中期提出的。该理念的核心是以“顾客占有率”为中心,通过与每个顾客的互动对话,与顾客逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为顾客提供定制化的产品，目标是在同一时间向一个顾客推销最多的产品，而不是将一种产品同时推销给最多的顾客。简而言之，一对一营销就是以不同的方式对待不同的顾客。其中主要有三个核心理念： 1.顾客占有率 亦称“钱袋份额”，指的是一个企业在一个顾客的水平产品消费中所占的比重。企业要想提高自己的顾客份额，就必须与一个一个的顾客建造关系，通过与顾客长期持续的互动沟通，了解顾客的需求，最大限度地满足顾客，提升顾客的忠诚度，从而出现越来越多的“回头客”，顾客的重复购买就会大大提升该企业在顾客的同类消费中的比重。 2.终生价值 一对一营销聚焦于顾客的终生价值，预估顾客终生惠顾所带来的利润。而一般来说，开发一个新顾客所花费的成本要比保留一个现有顾客的成本高出五倍之多。而大部分的企业每年平均有高达25%的顾客要流失。因此，一对一营销注重顾客的保留与开发，在顾客与企业每一次交易中“记住”对方。从长远的角度来看待顾客的价值。如美国航空公司的里程累计优惠——免费机票等。 3.学习型关系 一对一营销不是到潜在的顾客市场进行抽样调查来确定市场需求，而是专注于顾客个体。而要与顾客维持坚固的关系，必须建立学习型关系，就是与顾客每接触一次，企业对顾客就多一份了解，顾客提出要求，企业据此改进产品或服务，这样周而复始的过程自然提高了企业产品或服务令这位顾客满意的能力，最终，顾客将变得更加忠诚。企业可通过四步来实现这一目的：第一，通过与顾客的互动与回馈，探索顾客的需求；第二，为顾客提供量身定制的商品或服务以满足他们的需求，并记住这些商品的特殊规格；第三，继续与顾客互动并寻求他们的回馈，以求更加了解顾客的个人需求；第四，尽力满足顾客，才不至于让他们流失到竞争者手中。 二、实施一对一营销应考虑的因素 随着人们收入水平的普遍提高，一对一营销理论的确成为一种发展趋势，但