【参考借鉴】催收公司管理制度.docx

管

理

制

度

二〇一五年十月

目录

公司简介------------------------------------------------3 第一章、考勤制度----------------------------------------5 考勤制度------------------------------------------------5 请假制度------------------------------------------------6 第二章、办公区域管理制度--------------------------------8 办公区管理内容------------------------------------------8 保密制度------------------------------------------------9 第三章、催收管理制度及岗位职责-------------------------10 催收运营模式及工作人员管理制度-------------------------10 电话催收基本策略及注意事项-----------------------------12 电访部经理岗位职责-------------------------------------14 外访催收工作内容---------------------------------------15 外访工作细则及注意事项---------------------------------18 外访部经理岗位职责-------------------------------------19 稽核工作内容与岗位职责---------------------------------19

客服工作内容与岗位职责---------------------------------20 综合部工作内容与岗位职责-------------------------------21 财务部工作内容与岗位职责-------------------------------22 第四章、绩效考核及福利待遇-----------------------------24 基本工资及绩效考核制度---------------------------------26 员工福利待遇-------------------------------------------30

公司简介

公司在建设集团化运营模式的道路上，先后成立了‘PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP，并在当地政府的大力支持及各级主管部门的全方位配合下，逐步迈向了健康有序的发展进程。在诚信行天下的社会主义经济体制中，公司集结高端科技人员历时一年的研讨论证，终于在位于内蒙古呼和浩特市国家级留学人员创业孵化园中诞生了又一家金融外包服务专业化公司，即‘PPPPPPPP信息服务有限公司’。

PPPPPPPP信息服务有限公司是在国家工商总局登记注册的无地域全国性公司，注册资金为2亿元人民币。总部设在内蒙古呼和浩特市，业务辐射全国各省、自治区、直辖市。是国内首家针对金融机构逐年递增的债权债务等不良资产数据，携手‘中国人民银行征信管理中心’、‘公安部第一研究所—北京中盾安全技术开发公司’、‘中国律师行业协会’结成战略合作伙伴，进行司法催收的专业化综合类金融业务外包服务机构。

PPPPPP运营前身为‘PPPPPPPPP科技有限公司’，自20KK年创业至今从事公安部‘金盾工程’多项系统开发建设及运行工作。公司集多年公安和金融行业规范与成熟的业务经验优势，针对金融机构信贷不良率较高的实际和特点，根据债务人身份信息、征信记录、核心业务流程、法务流程、经侦合作等跨行业、全方位为金融机构提供不良资产的催收和解决方案，全方位打造依法催收的专业化品牌公司。公司历时一年完成了具有自主知识产权的“PPPP商账催收管理系统”、“PPPPPPPP银行业务数据管理系统”、“PPPPPPPP信息数据管理系统”、“PPPPPP客户征信数据管理系统”。公司志在‘PPPP’‘PPPP’领域孜孜以求、探索创新，以服务公安、服务金融、服务社会为己任，科技司法并举，为社会诚信体系建设，为金融机构信贷业务提供有力的事前事后风险防控，以公平、科学、司法、高效的执业标准，为开创金融催收领域的司法建设，引领司法催收行业依法健康发展，做出我们应有的贡献。

公司文化：PP、PP、PP、PP。

公司宗旨：PPPPPP、PPPPPP、PPPPPP。

公司目标：PPPPPPPPPPPPPPPPPPP建设，

PPPPPPPPPPPPPPPPP健康发展。

公司理念：PPPPPPPPPPPP，PPPPPPPPP建设，

PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP做出我们应有的贡献。

员工管理制度

第一章：考勤制度

注意事项：

1、公司执行国家法定请休假制度，每月工作日为22天。

2、早9:00—12：00午13:30—5:30

2.1、如需加班请提前声明，工作时间以外禁止在公司逗留。新员工入职试用期为2个月（含10天培训期，每天80元由公司支付），试用期间为双向选择期，双方可随时终止劳动关系；

3、事假扣款公式为：天数×（基本工资÷22天）；

4、请假必须提前一天（病假及突发事件需提供证明或照片）到综合部填写请假事项，并在结束假期当天到综合部销假。如当天以信息或电话请假，按无故旷工算，扣除当天工资外另加罚款50元，并书面警告；

5、一年累计接到3次以上警告，根据情节严重予以降级处分并处500元罚款；

6、一个月累计旷工3天或一年累计旷工超过超过7天，予以解聘。

一、迟到、早退

1、每月迟到、早退1次，罚款30元。每月迟到、早退2次，罚款40元。每月迟到3次，罚款50元。每月迟到、早退3次以上，当月考核工资为0（注：每天迟到、早退30分钟（含）以上，当天算旷工，当天工资全部扣除，免于单次迟到处罚）；

2、上下班、迟到、早退务必打卡；

3、如有忘记打卡（无迟到早退），需当天到综合部补漏，每次补漏罚款5元，否则按旷工处理。每月考勤在当月工资内体现；

4、每月无故旷工超过3次（试用期1次）予以解聘；

5、外访员工有特殊情况，不能及时打卡，需提前向综合部致电，否则一律按上述制度进行考核。

二、请假制度：

1、事假：当天请假无效，4小时内（含）按半天扣款，大于4小时按全天扣款，一年内累计不得超过15天，否则记过一次。超过20天（含）给予降级处分，即按照员工当时职务降一级，相应薪金也会做出调整。

2、病假：请假须有治疗证明或照片，否则按事假处理。每月可以请带薪病假1天，相应治疗证明需在销假3天内补充完毕并交于综合部记录。病假7天（含）以内，发放月工资70%；病假8—14天（含节假日）发放月工资50%；病假超过20天（含节假日）本月无工资。

3、婚假：适龄期结婚法定假期为3天，晚婚（双方年龄满25岁）假期为7天，假期内基本工资照发。外地员工另加往返路程天数。婚假包括公休及法定假日，且必需一次休完，无延续。

4、产假：

4.1、女员工产假为90天，遇有难产增加15天。多胞胎生育的，每多一个婴儿增加产假15天。产假期间基本工资照发；

4.2、怀孕不满4个月流产的，给予法定15—30天的产假；怀孕4—7个月流产的，给予法定42天的产假；怀孕7个月（含）以上流产的，按正常产假处理；

4.3、女员工怀孕期间，应当主动上报综合部，以便安排适宜的工作岗位；

4.4、产后哺乳期为一年，期间不安排加班、夜班工作；

4.5、员工违反国家计生规定的，不享受上述待遇。

5、丧假：员工直系亲属或直接抚养的亲属亡故时，给予3天假期。旁系亲属亡故时，给予1天假期。外地员工另加往返路程天数，丧假期间基本工资照发。特殊情况由综合部请示公司总经理。

6、值班：公司执行节假日值班制，由所有在职员工轮值。每个节假日按正常工作时间安排2名员工上、下午交接值班，交接时间为下午1点。值班期间注意水、电、火的安全操作，如有意外或自己不能处理的情况请及时通知公司领导。值班期间禁止无关人员进入公司，亦不另作补贴。

7、辞职：

7.1、合同期未满辞职的员工，《中华人民共和国劳动法》第三十一条须提前1个月向公司提交辞职报告，由员工提出离职原因，经综合部按部门逐级审批，报总经理批准后，由综合部办理辞职、解除劳动合同手续；

7.2、环节及以上管理人员辞职须提前2个月提交辞职报告，经综合部提出意见，报总经理批准后由综合部办理有关手续。提出辞职的员工系公司出资参加过培训的人员，合同期限未满的，应全额赔偿公司所付培训费用；

7.3、员工提出辞职后由直接上级负责交接工作内容、资料、笔记、钥匙、

胸卡等与公司相关的物品，并上交综合部核对后办理其他手续。

8、解聘：

遇有公司裁员时，公司将依照《劳动合同法》之相关条款解除劳动关系并进行补偿。有严重违反公司制度及不符合公司用工条件的，公司依照《劳动合同法》第39条规定与其解除劳动关系。

第二章：办公区域管理制度

一、办公区域管理内容：

1、工作期间必须佩带工作证，违者处罚100元，扣款将列入考核工资内，如果当月考核工资不足，将从基本工资内扣除。

2、自觉遵守办公区内外环境卫生，每日由各小组提前半小时到岗，组织分片区清理卫生，卫生不合格扣罚当值成员每人20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。

3、每日上班15分钟后进入工作状态，除应用品外（如水杯），请保持自己坐席周围无任何与工作无关的物品。进出办公区域时见到垃圾请随手扔到垃圾桶内，对置之不理者将扣罚20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。

4、办公区内禁止大声喧哗、聚众聊天。进入电访区域请将手机调至静音或震动，接打私人电话时请到办公区域以外，每次接打时间不超过10分钟，每天接打不超过10次。如有违反每次扣罚20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。

5、有吸烟习惯的员工请到办公区域外设置的吸烟处吸烟，不得将烟灰、烟头撒到烟缸以外，由每天下午4点后第一个进入吸烟处的员工清理烟缸及周围卫生。否则罚款20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。

6、员工应适时的调节自己的工作状态，保持在平和的心理状态下工作，严禁因工作带来的不快用办公设备及周围环境发泄。如有违反但未造成损失的每次扣罚20元，造成损失的须照价赔偿并严重警告。扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。

7、员工应树立协作意识，增强团队精神，平等交流，协作互助。共同创造、维护和谐的工作环境。部门内部、岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密、细致、合理。能够服从、适应岗位的调配，对本职工作之外的集体性工作应积极配合，共同营造和维护团结向上、和谐愉快的工作氛围。

8、公司内禁止拍照、摄像。外来人员（含公司其他部门员工）未经许可不得进入电访区。进入时请将手机、录音、摄像设备、随身物品交到客

服部门。

二、保密制度：

1、不得向任何人泄露商业信息及公司资料；

2、禁止在公共场合谈论与工作有关的内容；

3、及时销毁错误的文件，重要文件及时分类归档。作废文件、文稿禁止带出办公区；

4、除债务人本人外，不得向第三人透露债务人信息及资料；

5、严禁收受债务人及其亲友的一切赠予及宴请；

6、如有故意违反上述内容的行为，公司将依照《中华人民共和国刑法修

正案（七）》之规定，对责任人进行起诉；

7、禁止私自带客进入办公区，公司客户由综合部工作人员接待方可进入。

第三章：催收管理制度及岗位职责

一、催收运营模式：

第1步、银行或业务单位委案——客服案件导入——分配电访组长——电催开始——查询户籍（3-5天）；

第2步、客服调资料——检查案件催收记录和影像（3天）——客服导入户籍信息——稽核发信函、打单——派外访——客服将外访信息导入——案件第3轮跟进后——电催主管申请协催；

第3步、稽核案件分析——导入回收金额——客服退件——稽核写催收报告。

二、催收工作人员管理制度：

为规范依法催收作业流程，保证法务催收业务以公平、科学、司法、高效的执业标准有序进行，针对目前法务催收业务的实际情况；催收工作必须按照公司制定的工作流程完成每月的任务指标。以专业、规范的程序，通过电话、短信等催收手段与相关债务人沟通，督促债务人及时还款。登记催收情况，获取、更新与催收对象的相关信息，协助进行商帐数据管理和分析。包括公司的催收策略、电话催收方式与技巧、外访工作流程及辅助催收的相关办法（如征信记录、信函、信息、历史催收

记录等）。

1、电话催收的内容及要求：

1.1、禁止对债务人使用威胁、辱骂等伤及人格自尊的刺激性言语；

1.2、禁止私自对债务人进行催收；

1.3、禁止发送未经公司许可的信函（如：律师函）；

1.4、禁止作虚假记录，记录不实即影响后续催收的跟进，也会导致话术错误引起投诉；

1.5、禁止以任何形式接触或直接将债务人的还款存入个人账户；

1.6、谨防债务人故意激化催收人员的情绪，并采取录音、录像等手段进行投诉或讹诈；

1.7、严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息，个人业绩打包上传至客服部查询与核对。

2、工作流程：

2.1、月初第1—3个催收日

1、账户分配。

2、第一遍电话催收。

3、户籍查询。

4、一万元以上账户的本地户籍统计及查询，调取催收记录、人行征信报告、社保信息查询和电话反查等。

2.2、月初第4—5个催收日

1、邮寄律师函；

2、制作上门催收规划表；

3、整理报案书或报案材料（报案主体必须为债权人本人），包括录音、录像、催收记录等。

2.3、每日工作安排：

1、电话催收，填写催收记录；

2、填写催收进度跟踪表；

3、整理计划外访登记簿。

3、案件跟进要求：

新案件要求3天内做到下列几点（注：客服在下班时通知分配到电访人员的新案件，必须完成所有案件的第一次催收任务并准确记录）：

3.1、每个新案件要求至少致电一次，3天内完全掌握债务人信息；

3.2、通过114\12580电查一次（通过债务人姓名\住址\座机号码）；3.3、通过现住址和户籍地址查找。（包括网查政府所在地、村委会、村干部、计生主任电话）记录要详细，切勿走流程；

3.4、核准债务人信息后再安排外访；

3.5、找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、无人接听的号码，要求每天跟进一次；

3.6、找到家人或同事的可以2天跟进一次；

3.7、失联的债务人至少7天跟进一次；

3.8、无人接听号码要通过3次测试（早、午、晚10点前）断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续拨打电话；

31.9、每天保证跟进案件不少于80个电话记录；

3.10、开案按照公司—住家—手机—债务联系人顺序致电；

3.11、开案3天内查找工作要做充足，跟进案件延伸至结果；

3.12、遇有特殊情况（盗办、入狱、死亡等）无法跟进时，需在案件措施中注明，并设置相应的案件状态。

4、电话催收基本策略及注意事项：

4.1、电话催收为主，上门催收为辅；

4.2、目标明确，把握催收节奏，有计划跟进；

4.3、约见债务人上门，要知会公安合作单位做好突发事件的准备；4.4、催收时间要把握在晚上10点以前；

4.5、熟悉债务人基本信息与账单情况，抓住细节，抓重点与债务人谈判；

4.6、善于利用虚拟身份进行谈判或套取有用信息；

4.7、注意第三方还款的可能性；

4.8、输入要简要、明了，不可出现错别字或与案件无关内容；

4.9、重视与第三方还款人的通话语气要和蔼；

4.10、谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标；

4.11、催收底线——切不可将债务人逼上绝路；

4.12、将债务人分类对待。针对确实困难的要和气、缓压并为其想办法，针对老赖债务人态度要坚决，无需高声，不可说‘谢谢’；

4.13、约见债务人时注意观察其行为是否异常或刁钻，必须在确保清晰有效的监控、录像设备中进行交谈；

4.14、遇到债务人、还款人是老人时，注意谈话方式及措辞；

4.15、进入公安、军区、政府部门或家属院作拍照记录时需谨慎操作。

5、催收查找方式：

5.1、查找电话—114、118114、12580、122333

5.2、查找单位、担保人、亲朋好友、居委会、物业、村委会、参保信息等；

5.3、查找网络：百度、校内、工商网、全国通、人人网、大街网、电邮、QQ、微信、陌陌、MSN、个人博客、论坛、公司网页、招聘网站、交友征婚网站、各地车辆违章查询等；

5.4、查找原始资料、申请件查询、公安户籍查询、房产局、车管所等；

6、催收方法：

在催收实施的过程中可以借鉴以下方法进行，如手机短信、人工电话催收、信函催收、外访催收等，对债务人进行不断的提醒和逐步施压，法务人员可视其还款的拖延情况将各种方法交互使用，灵活搭配，以达到预期效果。（具体见教材）

7、电访部经理岗位职责：

7.1、监督和纠正电访工作人员不良工作行为的职责；

7.2、新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积极度并指导快速领悟和掌握工作技能的职责；

7.3、交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责；

7.4、引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本部员工面访债务人的职责；

7.5、每月底倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，并给予纠正和指导；

7.6、核实本部门员工每月的任务完成情况并上报综合部；

7.7、完成个人的催收任务，并根据实际情况建立《电访部催收进度跟进表》；

7.8、主持每周一次的工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实

际问题，改进管理方法，促进工作发展。

催收工作基本流程图：

首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问（债务人本人、家人、同事、物业、保安、邻居等）、通知有关债务事项及签收催收信函（如非本人切