电话预订程序

工作标准与程序

STANDARD OPERATING PROCEDURE

杭州六通宾馆：

Standard Operating Procedure 操作标准与步骤:

--EDN--

酒店工程部日常维修程序

酒店工程部日常维修程序一、维修申请： 1.酒店各个部门的维修申请将以“报修单”的形式向工程部报修中心申报。报修单一式三联由报修部门填写; 2.报修单须详尽填写：申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其它情况。每张报修单只可填写一项维修项目; 3.除夜间(每天下午5：30时至次日上午8：30时及法定假日全天)和紧急情况外，工程部将不接受口头或电话申请。紧急情况一般包括：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况。紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知，但事后必须补办手续，紧急情况不同于须优先处理的维修工作，必须马上安排进行处理，须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明：“急”字样; 4.酒店主要领导通知的维修工作，必须马上安排处理，维修人员应在十分钟内到达现场开展工作，并将完成情况及时反馈给班组领班和派工员。二、报修单的处理： 1.报修单一式三联由报修部门填写后，黑色联留报修部门备案，红绿两联送到报修中心，由派工员对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收，验明无误，由派工员注明受理日期、时间进行登记(时间为签收时间)，然后将红色联留报修中心，绿色联转给相应工种维修人员进行维修; 2.维修工作结束后请报修部门验收、核对使用材料并在报修单上由维修人员和验收人员共同签字认可，维修人员及时将绿色联返回派工员，与红色联核对后装订保存; 3.各维修班组在接到报修单后，应立即组织人员前去维修，原则规定一般维修工作15分钟内到达现场，班组因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见，做到“人不到，电话到”; 4.各维修班组应做到当班任务当班完成，当日任务当日完成。确因材料、人力、技术等原因暂时不能完成的维修工作，由领班将不能完成的原因反馈给报修中心派工员和报修部门，并在绿色联上注明，请报修部门领班以上管理人员签名，以便下一班人员了解和继续完成，派工员将班组不能完成维修任务的原因登记后，根据维修项目的大小和重要程度及时将此信息告知专业经理;

客房操作流程

客房操作流程第一节客房日常清洁卫生操作程序一、客房服务员清洁卫生操作分为9点 1、开窗、通风换气 2、先上后下、清出不洁物品 3、先撤后铺 4、洗卫生间 5、补充物品 6、抹尘 7、吸尘 8、检查 9、记录二、客房清洁准备工作 1、钥匙是最重要的，它关系着所有的住客财物、生命安全和酒店财产安全，所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班后，在服务中心领取当天你工作的楼层钥匙，取钥匙后要查清楚是否缺损或变形，并在领匙本上签名，一定要记住（1）不可以将钥匙交给其他人使用，（2）不可以给陌生人开门。 2、每天接到工作后，要清楚工作表上特别注意事项和房间是否借取了物品。 3、检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并靠房门。 4、清洁过程不同用途的清洁用具，应按规定分隔存放，以免交叉感染。三、客房清洁操作规程 <一>、房间清洁程序 1、一般顺序 VIP房—请即打扫房—总台指示打扫房—走房—住客房—长住房—空房 2、开房紧张时，顺序需要变动请即打扫房—VIP房—走房—总台指示打扫房—住客房—长住房—空房 3、VIP房应在接到通知或客人离开房间后第一时间打扫 <二>、操作规程 1、检查布草车物品是否配齐，清洁用具是否均已准备好； 2、轻轻敲门三次（或按门铃），每次隔2—3秒钟，确认房间无人方可进入房间，假如房间有人时，须得到客人同意方可进入； 3、报称“清洁房间”或“Housekeeping”有客人时缓缓把门打开，双脚并立、脸带微笑、礼貌地说：“对不起，打扰您了，我是服务员，来整理房间，请问现在可以整理吗？”把“正在清洁”牌挂在门锁上； 4、将匙牌插入电匙座接通电源，然后将布草车拦在房门口； 5、进房间先检查客人有无遗留物品，如有，则报告领班交给房务中心登记保管；对有客人入住房间，不得乱动客人的物品，对客人的笔记本、文件报纸、杂志、画

房间预订接受管理规定范文

房间预订接受管理规定范文（一）简介：酒店之利润收入全赖于成功地租出房间，令客人可以使用酒店的其他设施，因此，客房之预定服务，是极为重要的一环。散客之预定虽然多是始于市场推销之营业部，但总有些是经过柜台或电话，直接向总台预约的。因此，各柜台之服务员及订房部主任应了解房务未来的预定情况。订房部门通常设有一个黑板，上面写上已经订满的日期。由于订房情况经常改变，前堂部工作人员应每天留意预订之情况。为方便内部沟通，订房情况通常是用颜色表示：红色表示所有房间已经订满，不能再接受当天之预定；绿色表示需要接受所有房类之预定；黄色表示普通房已经订满；蓝色表示一般房间已经订满，只余套间可以再接受预订。（二）正常预定程序：当客人用电话或亲自接触前堂部工作人员要求订房时，应礼貌地询问客人需要订房日期，若该日期是开放订房的（绿色），接受订房者须取出订房表进行记录。 1、填上接受订房日期。 2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。 3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。 4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。 5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。 6、填写客人所需房类及数量，如：

1×普通房——表示1人进住一间普通房 2××高级房——表示2人进住一间高级房 3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房 7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。 8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定。 9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。 10、填写订房者的姓名及其电话号码。 11、填写订房者的公司名称及地址。 12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。 13、接受订房人员在经办人栏内签名。 14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。 15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：接受房间预订（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。（3）所有订金不会退还。

酒店催应离服务程序和标准

催应离服务程序和标准一、相关要求根据酒店的14：00退房政策，并根据酒店当天房间销售状况操作，确保酒店客房的最大收益。二、操作程序 1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况，特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量。 2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表，通过电话询问客人是否退房或延住。（“XX先生/女士，中午好!我是酒店大堂经理，打扰您了，根据您的入住信息显示，今天是您的应离日期，您是需要延住还是退房？”）。若客人明确答复，则按以下程序操作：（1）一般在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时，可委婉告知不能续住的实情，或根据实际情况与客人协商，可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店。（2）将客人续住的信息进行备注（表格备注）。（3）跟催工作完成后，必须注明完成时间并签署操作人员姓名。 3、如客人房间无人接听电话，必须根据预留联系方式（手机）与客人联系确认，如仍无法联系确认，则请客房中心查该房间行李、房卡情况，同时，必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系。 4、延迟退房处理程序

（1）若客人有延迟退房需求，最大延迟时间为一小时，为表示对客人的友善，一般允许客人延迟退房，延迟退房需根据当日酒店房间客情决定。一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，则应按照合同办理。特殊情况需请示上级领导进行批示。（2）若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求，而客人因其它原因不能按时离开酒店，请客人将行李寄存在礼宾部，将房间退出，并向其表示歉意和感谢。（3）如果团队要求延迟退房，一般不能应允，如遇此情况，大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房，并将行李集中在此房间，其余房间退出，此类情况最好与团队领队进行交涉。 5、催应离的时间（1）每日13:00开始进行催应离工作（2）每日15:00进行第二次催应离工作，工作程序按照操作程序2执行。（3）每日18:00进行第三次催应离工作，此时应基本完成催应离工作。（4）每日夜审之前对当日应离房进行最后确认，此时必须全部完成催应离工作。 6、结束工作大堂经理将完成的催应离表交予前台，前台根据应离表内所标注的内容为客人办理延住手续提供续住服务。

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）。（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格与公式

1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订）当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，

星级酒店前厅部VIP接待程序

星级酒店前厅部VIP接待程序一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间（1）检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；（2）检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准；（3）检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否按要求在房间内放好；（4）检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备到位。 2.情况处理（1）如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证在VIP预抵前1小时内解决；（2）如果问题不能解决，与接待部主管联系，保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。 3.做好记录将房间状态结果记录在大堂经理工作日志上，并由检查人签字。（二）为VIP办理入店手续的程序 1.确认情况（1）查阅当天VIP预订情况；（2）查询VIP历史档案，了解其特殊要求和爱好。 2.准备迎接（1）在VIP到达酒店前15分钟通知酒店有关人员等候迎接；

（2）告知礼宾司VIP房号，为VIP的行李接送做好准备，根据VIP人数准备好电瓶车；大堂副理与酒店有关人员一起在酒店大堂或VIP房前等候VIP的到来。 3.欢迎客人（1）以职务和姓氏称呼VIP客人；（2）向VIP客人问候，并表示热烈欢迎；（3）向VIP客人介绍酒店领导并作自我介绍。 4.房间服务（1）将VIP客人带入房间并对酒店和房间进行简单的介绍，询问客人是否有其他需要，告之客人24小时服务电话；（2）为VIP客人填写住宿登记后请客人签字；（3）询问VIP客人次日叫醒、用餐及礼宾车接送时间；（4）离开房间时祝VIP客人在此下榻愉快。 5.电脑入住将填写完整的登记单转交给接待部，做电脑入住手续。 6.做好记录（1）在工作日志上记录VIP入店手续办理情况，并由当班人员签字；（2）将叫醒、用餐、礼宾车接送时间通知相关部门并记录。（三）为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间

酒店客房定期维修保养规定

酒店客房定期维修保养规定部门分部门 Departme nt :房务部Outlet :各分部工作任务涉及员工 Task :客房定期维修保养制度To :各级员工筹备审批 Prepared by Checked by 日期编号 Date Refere nee :HK 044 （共2 页）政策: Policies 提前计划，定期维修，现场监督验收，确保客房正常使用。程序： Procedures: 一间成功的酒店客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持。通常酒店定期把固定数量的客房封闭，以便进行全面的翻新或维修。 1.定期性维修保养的工作内容： 1.1.地毯的修补翻新、洗地板清除旧腊渍及重新封腊。 1.2.墙身油漆翻新或更换墙纸。 1.3.添置新的家俱，修理旧的家俱及更换家俱布料。 1.4.更换已破损褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等。 1.5.浴室内所有抽水与排水系统的喉管需要检查，涂上防锈油或更换快破损的部份。 1.6.空调及通风系统的定期保养与维修。

2.定期性维修保养计划安排： 2.1.通常定期维修是根据客房的出租率与每年维修预算来决定有多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次全面的维修检查。 2.2.房间的维修计划，通常会安排在淡季，而房间出租率又不高的情况下进行。 2.3.当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述会花很多时间去检查修补及更换。 2.4.对客房的定期维修必须最少在半月前作预先计划，定下房数、维修项目及开始日期。 2.5.与工程部联系有关客房维修的房数、项目等安排及定下维修日期。 2.6.与客务部确认所安排的房号在预定的维修期间内有无特别房间预定安排。 2.7.发出正式的通知给工程部，使其预先作出人力安排。 2.8.发出正式通知给客务部有关的维修房号、项目及每间房的开始日期和预计结束日期，以便于客务部作好客房销售的预先安排。 2.9.在如下的“房间定期维修保养备忘录”上作记录。 2.10.在维修实际开始的日栏填上日期。 2.11.客房维修结束并经过清洁的后，应立即通知客务部该房已维修完毕并为可售房，及记录实际结束日期。 3.维修及保养须知： 3.1.每一位在楼层工作的工程人员，都须穿上酒店制服。外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别。 3.2.工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效工作证件或名牌。两者之间必须互相配合，以使大家的工作更有效率。

酒店工程部日常维修工作流程

酒店工程部“日常维修”工作流程为了满足酒店各项工作的需要，满足客人的需要，根据工程设备维修管理的特点，我们把维修工作分成三种维修形式，即：日常维修、紧急维修、应急维修。因此，特制定维修工作流程。 1.日常维修指：上午8：30分至下午5：30分，在这期间各部门送来的“报修单”由值班工程师负责受理，班组和个人不可受理，除紧急修理外，各部门电话通知要求修理的工作原则规定不予受理。 2.紧急维修指：公共区域、有客人的房间、营业中的场所大面积停水、停电、停气、及跑、冒、滴、漏、堵等突发性各类故障，或者在大型活动和重要任务期间急需工程部解决的工作。班组可直接受理各部门紧急修理电话，并通知值班工程师，修理人员完成紧急修理后，值班工程师应要求相关部门补开“报修单”。 3.应急维修指：每天下午5：30分至次日上午8：30分，以及双休日和法定节假日，在这段时间内，由各班组可直接受理各部门的电话修理，修理完毕后，请报修部门补开“报修单”，值班工程师负责在次日8：30分前，将应急修理期间的维修单进行汇总。 4. 值班工程师在受理“报修单”时，应验明维修通知单上栏目内容，即：通知日期、维修地点、维修内容、通知部门、通知人姓名。签发

簿上的签收编号应与“报修单”的编号相符。签名时必须注上签收时间。栏目内容不全或不符合要求的应拒签收。 5.接到报修单后，立即进行分类，“报修单”上的时间必须是签发簿上的签收时间，然后把报修单(第二联)及时通知到班组维修人员。如遇维修班组无人，应想法寻找联系，并估计10分钟内维修人员能否到达现场，值班工程师应主动与报修部门电话说明和商量。按照“人不到，电话到”的原则执行。 6.“报修单”共有两联，第一联留存报修部门，第二联送达工程部并交由值班工程师签字认定。 7.各班组接到报修单后，应立即组织人员前往维修，原则规定一般修理工作10分钟内到维修现场，班组因各种原因维修人员在10分钟内不能到现场，应主动与报修部门电话说明和商量，维修结束后填写报修单相关栏目内容，即：材料消耗、完工时间等，维修人员和验收人员签字后，立即将第二联报修单交部门值班工程师，以示此维修项目完成。 8.维修工作应做到当日单子当日完成。确实因材料、人力、技术等原因暂不能当日完成的维修项目，将不能完成的原因注明在班组第二联的维修单上，请报修部门班组长以上管理人员签名，同时便于第二天

客房对客服务程序

一、基本工作流程 1、进出门程序及标准； 1、先看房门上是否亮有“请勿打扰” 2、如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿 3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门； 3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面； 4、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间；如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上；如果客人没有在房间，可开始下一步工作； 5、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全 6、如有门铃，就用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。 2、查退房程序 1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥）。整理好相关内容，确认到人去查房。 2、楼层服务员当接到总台，通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。 3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台，由总台及时电话请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。 4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。 5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知总台。特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。 6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器，电脑等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾等。③客用品是否被客人带

酒店前台接待收银每日工作程序

前台接待收银每日工作程序早班： 1、8：30准时到达办公室参加班组会议，检查仪表仪容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、检查是否有足够零钱找赎，确认所有文具用品和所需表格是否齐全。 3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、了解当日宴会、会议、团队、以及订房情况，以便客人问讯。 5、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。 6、了解当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。 7、与客房部联系，确认已排好之VIP房间及团队房都已处于正常接待状态。 8、及时输入预订信息。 9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 10、按岗位职责要求开展工作。 11、打扫接待处区域卫生。 12、未尽事宜，书面交班处理。 13、打印扎帐、接班之各类报表。 14、完成公安系统传输工作。 15、接班后参加班组会议，会议结束后方可换装下班。晚班： 1、20：30准时到达办公室参加班组会议，检查仪表仪容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、受理零星客人，团队客人入住手续。 3、完成公安系统传输工作。 4、与客房部核对前台电脑内的房态差异。 5、受理零星客人订房，22：00后不接受预订。 6、根据预定情况与客人确定预定到达时间，及时处理预定取消工作。 7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。 8、打扫接待处区域卫生。 9、未尽事宜，书面交班处理。 10、检查客人办理完登记手续的登记单、信用卡、押金收据等，并按相应之文件夹存档。

酒店客房维修与保养程序

酒店客房维修与保养程序地毯洗尘的程序： 1．将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用； 2．洗尘时，背部要挺直站立； 3．有房尾部开始洗起，顺移至门前； 4．家具需要移动，以便吸其底部； 5．尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知PA 部； 6．地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件； 7．电线如无法到达，应转换较近的电制； 8．洗尘机应靠近工作车或墙边； 9．工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾； 10．洗尘机用后应将线收好； 11．检查各用具是否正常操作，配件齐全； 12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；吸尘机和其他设备的安放： 1．当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置； 2．地拖应放在储物室，清洁后挂好； 3．肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；4．清洁桶用后要倒转下来，放回工作间； 5．工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间； 6．雪柜的冰要倒清放好； 7．工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。地毯的日常保护地毯保养：近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则： 1．吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

2．在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；3．避免使用过热或过冷的水清洗地毯； 4．不要将太多的清洁液置於地毯上； 5．避免使用过高酸性或碱性清洁剂； 6．不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；吸尘的工作：若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定： 1．交通很频繁的地方，每天7：30AM，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00PM各吸尘一次。 2．交通频繁的地方，每天吸尘一次； 3．普通地方，每周吸尘一至五次；地毯污渍清除程序：以下是常见之地毯污渍黑点清除法： 1．咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干； 2．蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上； 3．原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干； 4．唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干； 5．香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干； 6．烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；房间的一般性维修：简介：一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

酒店房间异常报告处理程序

房间异常报告处理程序 Room Discrepancy Report Procedure ※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。可能的原因： ?客人离店但是没有通知总台 ?客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店） ?客人换房间但员工忘记修改系统。 ?房间内无行李或只有一点行李。 1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。 2、如果房间内没人，按照以下程序： ①检查预订单，住宿单和电脑； ? 离店日期和时间 ? 账单 ? 押金 ②如果离店日期是“今天”： ? 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。 ? 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账。 ③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意； ④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。 ? 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。 F . O 管理实务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

?如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。?如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。 ?如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。 ※睡房：总台—空房管家部—住房可能的原因： ?客人换房间但是员工忘记更改系统。 ?员工给错了房间。 1、给客人打电话，同客人取得联系： ?如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。 ?如果房间内没有人，按照以下程序： ①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。 ②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。 ?房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。 ?总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。 ?大堂副理要检查异常并写出解释。 ?如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。 ?所有异常必须解决在夜审前。 ?房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。

汇锦国际酒店管理系统操作流程

目录：第一，预订和入住登记 1、散客预订、登记（预订查询、登记查询、散客续住、散客换房、入住类型变更、散客出入团） 2、团体预订、登记、有关预订分房的问题。 3、设置佣金的问题。（1）、一部分房间返佣，之后的房间不返佣。（2）、刚开始返佣之后不返佣了，房费需要红冲的。 4、换床操作，联房操作。 5、实际中遇到的问题。（1）、团队最初按照房型预订，之后改成床位预订应该怎么操作。（2）、散客预订的问题：凯旋问题。（3）、凯旋预订noshow状态。而是这个房间是否被其他房间所预订。（4）、换床操作中没有出现床位号的事情，两种换床方式。（5）、团队定价的事情。自动修改。应该一起设置好。第二，前台收银结账，正常的流程 1、会员预定、入住登记，结账积分 2、各种结账方式。（信用卡、会员卡、单位记账） 3、会员积分优惠的使用。 4、客房费用的录入。（损物赔偿，客房费用当日的可修改，价格是定好的，夜审的需要红冲） 5、POS下面各项的使用。（1）挂账容易出现的问题。挂错了怎么办。两种解决方式。 6、收银员如何核对自己的收退款情况。（1）、查帐务下面的收退款情况和自己交班前的报表，要核对。第三，客房操作 1、设置维修房，改房态。批量设置。第四，营销下面的单位记账信息录入。第五，会议室预订使用，方便综合办核工作量。第六，财务上面 1、报表的使用 2、查询下面查原因第七，出现问题之后如何查？ 1、交班报表、历史主单、操作日志。第八，服务器应该注意事项？ 1、连锁接口是否打开。 2、电话接口出现问题怎么办。 3、服务器上面几个常用的图标知道是什么意思。一、预订操作： 1、预订后台设置须知：

酒店房间日常维修程序

酒店房间日常维修程序简介：一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下： 1.维修通知之程序： (1)任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班; (2)或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单; (3)房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本(黄单)储存作备忘及记录; (4)随后将维修通知单(白色正本及红色第一副本)送房务部办公室，办公室将会通知工程部; (5)当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单; (6)其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录; (7)房务员尽快将此副本交给房务领班; (8)房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内; (9)维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地方档案内; (10) 紧急维修工程：酒店任何职员若发现有紧急维修工程时，须立即电召工程部值班工程师，由其派人员维修，其后，房务员才补回维修通知单以做记录，紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、座厕堵塞、不能冲水、漏水、男厕尿槽堵塞、玻璃或镜子崩裂、浴室灯坏了，冷气机坏了等现象; 维修通知单填写维修通知单须知：

客房卫生操作详细流程(完整版)

客房卫生操作详细流程为方便记忆，我们将整个操作流程划分为八个字，即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"抹"、"补"、"吸"、"检"。一、基本要求： 1.准备工作：（物品整齐）工作车、吸尘机、洗涤用品（布草）、清洁用品（浴室清洁剂、洁厕剂）、清洁用具（面盆刷、地刮、马桶刷）、补充用品（牙具、梳子、肥皂、浴帽、沐浴露、火柴、茶叶、针线包）。 2.做房程序：空房及维修房——预定VIP——住店VIP——客人提出要求打扫的房间——走房——续住房。 3.客房清扫时机的掌握：（1）客人在房间时不清洁。（2）客人离开时及时清洁。（3）长期住客征求其意见定时做清洁。 4.客房清扫的原则：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先卧室后卫生间；（4）环行整理；（5）注意死角； 5.客房服务员必须养成的习惯：（1）注意看门上的指示灯或挂牌。（2）要养成进门前必须先敲门通报的习惯——不论对什么样房态的房间。都应先敲门及报身份。（3）公区卫生养成随见随做的习惯。二、房间清扫的详细操作流程第一条 "进" （1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。（2）报称"您好，服务员"。（3）缓缓把门推开，按照正常程序清扫。第二条 "撤" （1）清洁篮摆放于面盆靠门一边。（2）同时带入二湿一干三条抹布。（3）用垃圾桶收卫生间内垃圾。（4）把客人用过的"三巾"（面巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门口。（5）用清洁剂均匀地喷一次洗手盆、抽水马桶、浴亭。（6）进房把空调关闭，拉开窗帘、打开窗户、关灯。（7）收垃圾、清理烟灰缸和茶杯。（8）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其他物品）。（9）摺丝棉被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。（10）若房内有送餐需要再走一次，清理餐具。第三条 "铺"

酒店客房培训及工作流程

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酒店客房培训及工作流程一、楼层领班岗位职责 1、早班领班的工作流程 2、中班领班的工作流程 3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责 1、早班服务员的工作流程 2、中班服务员的工作流程 3、夜班服务员的工作流程三、客房管理 1、客房物品摆设 2、客房清洁 3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准 4、房间卫生检查程序 5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责

职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层 1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。 2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。 4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。 6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。 10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程 1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。 3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。 4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。 5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。 6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。 7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。 8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。 9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程 1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。 2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。 3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。 4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。 5、7：00PM检查空房与文员核对房态。 6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。 7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。 8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。 9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。 10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。 11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。 12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程 1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。 2、和中班领班，文员交接好班。 3、督促和监督服务员检查房态。 4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

饭店客房送餐操作流程方案最终版

1 第 1 页共 12 页 MEMO 备忘录 To 致呈:董事长(Board Chairman) From 由：市场营销部(S&M) cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO ） Archive 存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP ）、餐饮部（F&B ） Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：S&M8 1. 送餐部：西餐厅； 2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3. 送餐时间：10:00--22:00； 4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）； 7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作

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前台部培训--订房程序及处理方法

订房程序及处理方法订房制度及术语解释： 1．担保订房（GURANTEE BOOKING）凡是以按金、信、卡、公司（信函、电传、电报、图文传真并经信贷经理批准），旅行社担的订房成为担保订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。2．留到下午6点（HOTEL TILL 6PM）在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保信旅行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。 3．旅行社过迟更改与取消（LATE AMENDMENT AND CANCELLATION）通常在合同中规定，旅行社要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向旅行社收取一晚的房租。 4．标价（RACK RATE）标价即价目表的价钱。 5．附加2（SURCHARGE）所有房间的收费都应在标价的基础上加上15%附加费。 6．净价（NET PRICE）包括了15%附加费的价钱为净价。 7．空订（NO SHOW）指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，旅行社有权向担保人收取一晚房租。8．早到（EARLY ARRIVAL）指比预定的日期提早到达。 9．延迟退房（LATE CHECK OUT ）指超过中午12：00退房，下午6：00前的延迟退房应缴交半天的房租，超过6：00应缴交一天房租。 10．续住（EXTENSION）指推迟原订的退房日期。 11．同行（TRAVELLING WITH）若A与B一同入住酒店，而各住不同的房间，则称两者为“同行”。 12．同住（SHARED WITH）若A与B一同入住同一房间，则称两者为“同住”。 13．房间礼品（AMENITES）酒店为提供给特别客人与更佳之服务而放置在房间内的鲜花、水果、巧克力等物。14．贵宾（VIP）即非常重要的客人，多数是社会知名人士、高级政府官员、新闻界人士、作家与酒店有密切生意来往之公司行政人员或对酒店生意有影响的人等。 15．候补订房（WATING LIST）当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一但有机会，酒店便会按排候补名单之客人的住房。16．无价（NO RATE）当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则在资料中显示为“无价”。 17．英文名的写法：由于各个国军用的姓名排列顺序不同，为方便查阅客人资料，故指定英名的写法顺序为：姓+性别+名