通信信息业务员(11185)高级
序号题目
1“________________”的独有优势，给邮政电子商务的发展提供了极大的后勤保障。
2“what’s the date today?”译成中文是________________
3“What’s your name，please?”的中文意思是________________
4“自邮一族”业务是邮政企业依托电子商务信息平台，采用________________形式为广大车主等中高端客户群体提供的一站式综合服务。
511185客服中心电话外呼业务主要包括________________和电话营销。
611185客服中心电话营销采用项目管理方式，充分发挥电话资源优势，通过自动外拨和人工外拨方式，进行电话调查、________________、电话营销活动等。
711185客服中心公告管理提供________________、公告检索、公告阅读情况查询功能。
811185客服中心呼入咨询类业务主要提供________________服务，包括邮政政策法规的咨询、邮政业务以及其他增值业务的咨询等。
911185客服中心客户管理模块提供客户信息的维护和________________等功能。
1011185客服中心网点维护提供营业网点添加、________________、删除等功能，方便客服代表为客户提供准确的网点信息。
1111185客服中心系统管理中的机构管理目前主要采用省、市两级模式，划分不同的________________、子机构和机构人员。
1211185客服中心业务管理模块提供业务工单派发机构、人员、地址、预警管理等功能，方便对相关机构受理的工单进行________________和及时处理。
13安全电子邮箱服务是一种基于互联网、面向________________的信息通信服务。
14按赔偿规定，对国内非保价邮件，按________________承担赔偿责任。
15按照使用的网络类型可将电子商务分为基于EDI的电子商务、基于Internet的电子商务、基于Intranet的电子商务和________________四种模式。
16除国际________________邮件以外，各类国际函件和国际包裹内禁止寄递金银首饰、宝石及其他贵重物品。
17电话调查记录的形式有很多种，如文字记录、代码记录、录音记录、________________记录等。
18电话营销中介绍产品技巧中的条列式说明法指将产品的________________一条一条地写下来，方便介绍产品和回答客户的提问。
19电子商务模式按________________不同可分为B2B、B2C、C2C、B2G等模式。20广义的电子商务是指电子工具在________________中的应用。
21国际包裹的付费方式有两种：一是现费方式，二是________________。
22国际保价函件的重量限度为________________千克。
23国际平常明信片上不可以附寄或附饰任何物品，必须________________交寄。24国际平常印刷品内允许附寄内件清单和________________的名址签条。
25国际邮件按运输方式分为水陆路邮件、空运水陆路邮件和________________。
26海关根据邮递物品收、寄件人的不同情况，以自用、________________为原则，制定不同的验放规定。
27呼叫中心按照不同接入技术划分为________________的呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心。
28汇款短信回音是由将________________发送至汇款人指定手机的短信服务。
29机械加工用的三棱刮刀，确因需要邮寄时，可凭________________出具邮寄证明收寄。
30计算机网络由通信子网和________________两部分组成。
31纪念邮票和特种邮票由邮局或集邮部门于发行之日起出售，出售期________________个月后由集邮公司成套出售。
32客服中心系统业务平台包括话务系统、咨询服务系统、业务处理系统、
________________系统、客户信息系统、营销管理系统、知识库管理系统、后台管理系统等。
33客户服务中心语音平台是将通信系统、________________和信息等资源整合成统一、高效的服务平台。
34客户可到任一邮政电子化支局（所）、________________或拨打11185电话进行机票查询、预订、支付及行程单打印，享受方便、快捷、安全的票务服务。
35轮班制是不能执行国家统一的工作和休息时间的部门和单位，实行不定时工作制或________________，灵活安排周休息日。
36盲人所用的凹凸字板的书籍、文件和________________，可作国际盲人读物寄递。
37目前，邮政开办的代收（征）税业务是________________业务。
38请示是常用的一种应用文，由首部、________________和落款三部分组成。
39人力资源和社会保障部分别于2006年、2007年设立了呼叫服务员、客户服务管理师两个职业，颁布了《国家职业标准—________________》。
40任何质量评估指标都应由两部分组成：客服代表提供服务的质量和提供服务的________________。
41使用虚实地址绑定服务，一定程度上保障客户个人信息的安全性和________________。
42随着电力、能源系统改革的步伐，电力行业呼叫中心在服务模式和________________上都日趋完备。
43万国邮联的最高权力机构是________________。
44虚拟地址支持手机号、QQ号、________________等三种形式。
45压力是心理压力源和________________共同构成的一种认知和行为体验过程。
46一般而言，研究者比较认同人类具有四种基本情绪，即快乐、愤怒、恐惧和________________。
47意大利首都的英文名称是________________。
48罂粟壳、花、苞、叶都含有毒素，如经省市卫生部门的核准取得________________的，可以收寄。
49应用文语言的特点是信实性、针对性、________________和专门化。
50邮乐网采用网站、手机、11185、网点的全方位组合营销方式，形成销售与配送为一体，________________相结合，数万网点联动的全国性专业营销网络。
51邮政部门向报刊社购进报刊，通过自办、委代办零售网点向读者销售报刊或由其自由选购。这种方式称为“________________”。
52邮政代开发票时，按照“________________”的原则，按增值税3%征收率代征税款。
53邮政短信的收费方式按照收费渠道分为运营商代扣、活期账户代扣、________________和集团付款四种收费方式。
54邮政客服代表接听电话时，一个亲切的________________，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
55邮政客服中心服务行为准则包括客户至上、主动热情、________________、快速响应、学习创新、协同服务。
56邮政客服中心管理人员应认真分析各项运营数据，正确运用分析结果，做好客服中心的目标落实、员工培训、人员调配以及________________等方面的工作。
57邮政客服中心呼入服务的3F的意思是客户的感受、别人的感受、________________。
58邮政客服中心平均通话时长的建议目标值是________________秒。
59邮政客服中心人工接通率的计算公式是：人工接通的电话量∕________________×100%。
60邮政客服中心质量检查的方式很多，如电话监听、现场工作指导、客户满意度调查、________________等形式。
61邮政用品用具主要包括邮政日戳、邮件容器（邮袋、集装箱、信盒）、________、袋绳、封志、邮政夹钳。
62邮政职业道德是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产经营中应遵循的________________的总和。
63在办理短信业务时，营业员在操作过程中须谨记“一提醒、二审核、三录入、________________”十二字诀。
64在经营活动和服务环节，严禁为邮储代发________________账户加办收费短信。
65中国邮政信息化促进了邮政从劳动密集型向________________密集型、从粗犷型向集约型转变，改变了消费者对邮政的认识。
答案
三流合一
今天是几号？请问您的姓名？
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临时性标号
功能和特点
参与主体
商务活动
贴票方式
2
露封
收、寄件人
航空邮件
合理数量
基于交换机
兑付信息
寄件单位
资源子网
六
运营管理
人工服务
社会网点
综合计算工作时间制
代征车购税
正文
客户信息服务师
效率
私密性
管理模式
邮联大会
电子邮箱
心理压力反应
悲哀
Roma（Rome）
“转运证”
规范化
线上线下
零售
先缴税后开票营业窗口收取现金
积极负责
流程优化
发觉
60～100
人工呼入话务量报表分析
袋牌
道德行为规范
四确认
财政补贴类
技术