【9A文】金融服务营销论文

金融服务营销之我见

【摘要】随着金融体系的发展，金融机构间的竞争也日趋激烈。金融机构的营销

内容不再局限于金融产品的绝对交换，更多地涉及到了服务以及精神的交流，通

过服务营销来获取客户终身价值。金融机构服务理念和服务方式的改变，不仅仅

是把顾客重新定义为客户，更是对自身的调整提出了更为严格的要求。

【关键词】金融机构；服务营销；客户；终身价值

前言：金融服务营销是金融业和服务业的结合，对于金融业这一特殊的行业而言，

所寻求的不仅仅是对客户暂时价值的获取，更是客户的终生价值，这也是金融服

务营销的最高境界。而要想达成这一目标，对金融服务机构以及服务人员进行明

确的角色定位十分必要，因为这直接或间接决定了银行的商誉，进而影响到银行

的价值，因此，本文将着力探讨在服务营销中金融机构所需具备的理念以及员工

所需具备的必要素质。

一、金融服务营销之我见一：良好的服务礼仪是服务营销的前提（一）论证1

仪容仪表是服务人员给客户留下的第一印象，第一印象的好坏直接决定了客

户的选择，因此所有员工都必须符合相应的仪容仪表基本要求。礼仪的核心是尊

重，尊重又分为自尊和他尊，而自身仪容仪表的要求则属于自尊部分。对于男士

而言，首先是着装方面，要身着合体的深黑色西服、单色衬衫、深黑色皮鞋以及

深黑色袜子，领带要和衣服相搭，配饰也应简约大方得体，切记不可花哨；此外

还应注意仪容方面，包括头发、面部以及手部的清洁护理，每一项细节都会影响

个人的总体形象。女士的着装和仪容方面也与男士类似有着对应的要求。所有员

工在开始一天的工作之前一定要检查自己仪容仪表是否符合要求，在课堂播放的

视频中，无论是中央银行的礼仪操还是工商银行的仪容仪表检查都是很好的范例。

（二）论证2

仪态礼仪是与客户交往中态度的具体体现，阿尔伯特.罗宾对人们的直接交

往进行研究得出：一个人留给他人的第一印象受非语言信息（面部表情、身姿、

行为、服饰等）的影响占55％，也就是最重要的影响。仪态礼仪在交流中能给

人带来最直接的感受，其中包括坐立行握手鞠躬等多项内容。从课堂中我们知道

各大银行都会对员工进行专业的仪态培训，甚至有专门的培训班，进行姿势和微

笑方面的训练，可见在服务营销中仪态礼仪的重要性所在。

（三）论证3

语言礼仪串联了整个营销过程，一句小小的“您好”“谢谢”“请”很多时

候都会带来不一样的服务效果。银行柜台员工在进行服务时，要礼貌用语，对客

户进行耐心的引导，客户经理在解决客户矛盾时，要善用语言技巧，分清主次，

及时化解。语言礼仪能在一定程度上提升服务的质量，为客户带来不一样高层次

享受。总的说来，利礼仪使银行员工在服务营销过程中必须注重的环节，而每个

必须先做到知礼懂礼才能行礼，所以礼仪的培训不是一日之功，应当从机构整体

环境和文化上着力做出改变，才能真正提高银行的服务礼仪。

二、金融服务营销之我见二：优质的服务态度是服务营销的基础（一）论证1

从课堂案例中我们学习到，身为一名银行员工，如果面对顾客提出的疑问无

法准确做出解答，且暂时联系不到其他人员，一定要用自己优质的服务态度去帮

助客户，感动客户。我们应及时向客户致歉，不应不懂装懂，其次应安抚客户情

绪让客户相信银行的专业性，同时应及时做出记录，向客户表示自己对其的重视

程度，如果实在无法当场解决的应在当天有了解决方案后立马联系客户进行告知，

给客户留下负责任的好印象，此外，解决客户的问题之后，可与客户进行交流，

顺便介绍本行的其他业务，于无形中招揽客户，在让客户心满意足的同时也为银

行带来利益。由此可见，优质的服务态度不仅仅是服务中行为的表现，更是一种

由内而外的对客户的关心和尊重，让客户在银行也享受到家的感觉，融入银行良

好的氛围中，从而反过来为银行带来更多的发展。

（二）论证2

银行员工的角色定位为：优质服务的示范人、业务经办的引导人、银行产品

的营销人、优质客户的挖掘人、银行形象的代言人。其中优质服务排在首位，这

就说明在整个营销过程中，服务最为重要，要以“客户永远是对的”贯穿工作的

始终。由于在金融服务员工与客户的关系中，存在着双向的、持续的信息交流，

所以银行员工必须以最好的服务态度向非专业性的客户给予专业性的帮助，以最

大限度地消除信息的不对称，这对客户的决策选择会产生根本性的影响。客户处

在不断变化的经济和金融环境中，接受着来自不同金融服务商提供的业务邀约，

而客户往往对于具体的业务内容并不熟悉，所以只能根据表面的感受和内心的满

足程度来决定偏好，所以营销的目标就应是创造吸引客户的情境，影响客户的偏

好，用优质的服务态度来引导和辅助客户，在实现客户的价值最大化的同时，实

现各方价值的共同创造和分享。

三、金融服务营销之我见三：完善的服务内容是服务营销的保证（一）论证1

阅读材料里的金融产品整体概念说就是这一点：产品整体概念是现代市场营

销学的一个重要理论，它具有宽广的外延和深刻而丰富的内涵。根据美国著名的

市场营销学家菲利普?科特勒教授提出的五层次理论，金融产品整体概念的五个

层次分别是核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。金融企业在

正确理解产品整体概念的基础上，针对不同部分开展研发、设计、生产、营销等

活动，会有效的提高金融产品的价值，从而增强金融产品的竞争力，为金融企业

的生存和发展创造良好的机会。同时，应努力在五个层次上展开营销活动，尽可

能的增加金融产品的价值，降低客户购买时付出的成本，只有这样金融企业的品

牌才能抵抗国内外同行产品的竞争。

（二）论证2

如果客户想要某一特定产品，银行就想办法去生产。如果客户需要以某种方

式交货，银行就去增加这种能力。比如美国合作银行的例子，几年前，一项特许

权的改变使合作银行得以将贷款业务拓展到村镇事业单位。尽管有强大的竞争对

手，由于具备对客户需要的灵活和负责态度，合作银行依然成功地开展了新的业

务。该银行的客户投资新的领域时，比如蜂窝远程通讯和电缆业务，合作银行坚

定地站在客户一边，为他们提供所需的任何服务。例如，当有些竞争对手为与其

他放贷者争夺信贷份额，或要求改变他们的标准贷款安排形式的条款而止步不前

时，合作银行却自愿让出部分信贷份额，与客户共同商定借贷条款，完善每项客

户所需的服务。由于银行如此的服务，客户对合作银行的忠诚是前所未有的，在

主要的经营业务方面，只有不到1％的客户改变了初衷，几乎在所有的调查中，

合作银行的顾客满意度都排在第一位。

四、金融服务营销之我见四：创新的服务形式是服务营销的发展（一）论证1

在我刚接触这门课时，曹老师便为我们播放了几则银行宣传视频，其中花旗

银行的广告给我的印象最为深刻，如今还记忆犹新。剧中的银行职员由于下雨天

热心地送伞而与一位老人结实，从此他和老人便慢慢成为了极为亲密的朋友，从

购物到看病甚至理发，老人生活中的所有细节都与这位员工息息相关，因而也得到了老人的信任，成了老人生活的陪伴，也从而成为了老人的私人理财顾问，以及后来老人的儿子继承了财产也依旧没有改变。从这则广告中我们能很清晰地看出花旗银行的营销方式，并不是传习死板的招揽客户、宣传产品的方式，而是从客户的角度出发，为客户创造最需要的：老人缺乏温暖、缺少陪伴，而银行职工的出现恰恰弥补了老人内心的空缺，给他带来满足，所以无需任何宣传与推销便成功让老人选择了花旗银行。由此我们应当明白，要不断采用新型的服务形式，从客户角度出发，满足客户真正的需求，从而在激烈的竞争中脱颖而出，让客户“不请自来”。

（二）论证2

还有一个让我觉得眼前一亮的例子。曹老师曾说出差外地和朋友相约聚会，然后到达相约地点的时候却被领进附近的一家银行，在没有办理任何业务的情况下一群人便受到了很好的待遇：不仅有服务员端上咖啡和果汁，还会询问是否需要方糖之类，宛然一副专业茶餐厅的样子，让人眼前一亮。但更关键的是，如此优质的服务，如此舒适环境却不收取任何费用，专门提供给需要休息或者洽谈事务的人士。相信所有人知道这件事都会为之一惊，毕竟本来在我们心中，银行都是一种类似于“吸血鬼”的形象，不断侵占存款人的利益，但如今看来，银行却为我们提供了超值甚至免费的服务。人们或许可以抱着占便宜的心理进去享受免费的咖啡，一次两次甚至三次，但再多起来都不免会内心愧疚，也就会顺便在银行办理相关业务来表达内心的感谢；对于企业洽谈者来说，在提供的会议室里交流而且有一应俱全的服务，洽谈结束还可以顺便办理转账结算等系列任务，何乐而不为呢，所以也会选择这家银行。可见，优质的服务劳胜于所有干瘪的宣传，长此以往，银行的业务量会越来越多，而且口碑也会越来越好，未来获得的收益将会远远大于当初投入的成本，所以这对银行来说绝对是双赢的举措，也是银行创新服务中一次重大的突破。

综上所述，虽然“以客户为中心”的营销理念已经渗入中国银行金融业的公司战略，但是如何在业务实践中真实地体现这一理念，还需要很多体系化的行为准则和业务规范的保证，否则，“客户中心论”只会沦为空谈，变成不知所措的追求，中国银行业也无法取得重大的突破。

字数：3642

论服务营销的论文

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【9A文】金融服务营销论文

金融服务营销之我见【摘要】随着金融体系的发展，金融机构间的竞争也日趋激烈。金融机构的营销内容不再局限于金融产品的绝对交换，更多地涉及到了服务以及精神的交流，通过服务营销来获取客户终身价值。金融机构服务理念和服务方式的改变，不仅仅是把顾客重新定义为客户，更是对自身的调整提出了更为严格的要求。【关键词】金融机构；服务营销；客户；终身价值前言：金融服务营销是金融业和服务业的结合，对于金融业这一特殊的行业而言，所寻求的不仅仅是对客户暂时价值的获取，更是客户的终生价值，这也是金融服务营销的最高境界。而要想达成这一目标，对金融服务机构以及服务人员进行明确的角色定位十分必要，因为这直接或间接决定了银行的商誉，进而影响到银行的价值，因此，本文将着力探讨在服务营销中金融机构所需具备的理念以及员工所需具备的必要素质。一、金融服务营销之我见一：良好的服务礼仪是服务营销的前提（一）论证1 仪容仪表是服务人员给客户留下的第一印象，第一印象的好坏直接决定了客户的选择，因此所有员工都必须符合相应的仪容仪表基本要求。礼仪的核心是尊重，尊重又分为自尊和他尊，而自身仪容仪表的要求则属于自尊部分。对于男士而言，首先是着装方面，要身着合体的深黑色西服、单色衬衫、深黑色皮鞋以及深黑色袜子，领带要和衣服相搭，配饰也应简约大方得体，切记不可花哨；此外还应注意仪容方面，包括头发、面部以及手部的清洁护理，每一项细节都会影响个人的总体形象。女士的着装和仪容方面也与男士类似有着对应的要求。所有员工在开始一天的工作之前一定要检查自己仪容仪表是否符合要求，在课堂播放的视频中，无论是中央银行的礼仪操还是工商银行的仪容仪表检查都是很好的范例。（二）论证2 仪态礼仪是与客户交往中态度的具体体现，阿尔伯特.罗宾对人们的直接交往进行研究得出：一个人留给他人的第一印象受非语言信息（面部表情、身姿、行为、服饰等）的影响占55％，也就是最重要的影响。仪态礼仪在交流中能给人带来最直接的感受，其中包括坐立行握手鞠躬等多项内容。从课堂中我们知道各大银行都会对员工进行专业的仪态培训，甚至有专门的培训班，进行姿势和微笑方面的训练，可见在服务营销中仪态礼仪的重要性所在。

市场营销学期末论文

过程中都离不开营销，因此市场营销对于每一个企业都是非常重要的。除此之外，营销对于我们大学生也很重要，不管是学的专业课程，还是个人规划都一样重要。首先学好营销，当我们进入企业时必须拥有营销的概念与意识，不然就会成为我们自身的短板，让对手抓住弱点。记得有这样一个故事，从前有一个小县城，县里只有两个肉铺，各方面都差不多，但是东城的就是比西城的那家卖得好。于是西城的店家，来到东城的店里观察，他发现每次东城店家砍肉都是分两次砍，而自己却是技术好一步到位。原来顾客看到肉，一点一点加起来，感觉赚到了，所以喜欢到东城买，虽然量还是不变但都愿意到城东买。从这个故事我们知道，当两个实力想当时，营销会改变格局。其次，老师说我们大学生是半成品，家长进行初加工，学校进行再加工，而社会则进行最后加工。如果我们是产品，那么营销就变得很重要了。现在的社会是买方市场，因此使我们迎合社会需要，才可以畅销。反之，则滞销，或者落后淘汰。想一想如今多少大学生找不到工作，每年又有多少大学生毕业而竞争同一岗位。想想都可怕，因此为了加强自身竞争力，学营销还是很有必要的。再想一想，当别人都在为找工作而奔波时，你却因为当初自我营销做得好而坐在办公室内，那是多么幸运啊！其实呢！毛遂自荐就是一种自我营销；诸葛亮让别人传颂他的智慧，也是一种自我营销；那姜太公钓鱼也是一种自我营销。自我营销多种多样，同样运用也非常广阔。

技多不压身，《市场营销》你值得拥有。最后我再来谈一谈我学《市场营销》过程中遇到的问题吧。我们采用双语教学，这让我们很不好看书，而且我们又不是学外贸的，用得着用双语吗？其次俺们是中国人，就算要学英语，不是还有英语课吗！用得着用双语狂轰滥炸吗？由此引发了下面一系列问题。第一，书籍是用来记载知识的，你使用英语让我如何能看懂，本来我英语就差，你们这样打击我，让俺情何以堪。再说这是《市场营销》啊！不是外语书籍，这样做本末倒置了吧！第二，虽然我很喜欢我们老师讲课，但讲完后我就没记住多少，嗯，这也跟我记笔记记得少有很大关系。第三，由于无法从课本上获得太多知识，因此我看了两三本有关《市场营销》的书籍，不过和课本不同版，每章节对不上号，因此知识大多是零散的，不够系统。当然除了以上四点，还有一些，但又不好说，但大多与我自己有关。不过总的来说，不用双语课本的话，我会更爱这门课的。最后衷心的希望《市场营销学》给我们大家带来强大的竞争力，让我们未来更好的迎接挑战。 2012年12月14日

关于市场营销毕业论文题目

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服务营销中的内部营销论文

服务营销中的内部营销随着第三产业—服务业的发展，越来越多的服务企业管理者开始重视服务质量的提高，因而作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。内部营销是通过提供能满足需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工的一种管理哲学，是使工作满足员工需要的一种管理战略，是把员工视为企业或组织的内部“顾客”，把员工的工作视为企业的内部“产品”，从而努力提供适当的内部“产品”以满足内部“顾客”的需要，同时确立组织目标的一系列活动。它把员工放在管理的中心地位，体现了以人为本的企业文化内涵。鉴于内部营销的重要作用，企业或组织想要提高服务质量就不得不考虑内部营销，这就关系到两个问题：1、向内部营销什么；2、怎么开展内部营销。首先，我们要知道内部营销的对象不仅仅指那些跟顾客发生直接接触的员工或是企业的营销人员，而是企业的全体员工。在服务顾客的过程中，任何一个环节的失误都可能影响到顾客对服务和产品的的评价，进而影响整个企业的利益和声誉。企业有必要向员工营销自身的企业价值观和本企业提供的产品及服务，加强员工对企业的了解，使员工的目标和企业的目标保持一致，并让员工喜欢公司的产品，进而愿意向亲朋好友和消费者推荐。其次，企业的各部门之间也应该保持密切的联系。为消费者提供服务是整个企业的事情，许多服务都需要企业各部门的支持，所以只有各部门之间协调合作才能为消费者提供更高效的服务。因此，企业的各部门之间也要相互营销。内部营销管理源于市场，融于企业，具有灵活性、主动性和能以较低成本实现有效管理的特点。企业要想在竞争中取胜，内部营销不失为一大法宝。那么，如何有效开展企业内部营销呢？内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，它涉及到员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通等方面。员工招聘：服务业中，顾客购买服务时，顾客眼中的服务提供者在一定程度上就是服务产品，所以服务人员质量只有比较高时，才能提高顾客对企业服务质

服务营销课程论文

《服务营销》课程论文题目: 论我国服务行业的现状和创新方式院系名称：专业班级：学生姓名：学号：任课教师：论文成绩： 2013年5月

目录 1.引言 (1) 2.我国服务行业的现状及其问题 (4) 2.1我国服务行业的现状 (4) 2.2我国服务行业发展中出现的问题 (10) 2.3对于我国服务行业出现的问题的对策 (11) 3.服务行业的创新方式 (11) 4.我国服务行业的发展前景 (12)

1 引言从20世纪90年代以来，随着国民经济的高速发展，我国服务业得到了较快的发展。但是同世界发达国家相比，甚至与一些同等条件的发展中国家相比，中国的服务业发展水平仍然是比较落后的。首先，从服务业的发展总量来看，同世界上一些主要国家相比，中国的服务业在国内生产总值中所占的比重是很低的，早在2003年，巴西、法国、英国、墨西哥、意大利、德国、新加坡、俄罗斯和韩国的服务业在国内生产总值中的比重都超过了60%；而中国至2006年的服务业比重还只有39.4%，可见其落后的程度。虽然有可能由于统计口径的不同，中国的服务业增加值有可能被低估，即便考虑低估的因素，增加约为10个百分点，仍低于世界的平均水平。其次，从服务业的发展速度来看，从1990年至2006年中国国内生产总值的年均增长速度是16.65%,同期服务业的年均增长速度为11.93%,服务业的增长速度略低于国内等产总值的增长速度。观察第二产业高速增长状态和第一产业低速增长状态可知，我国国内生产总值的增长主要来源于第二产业的飞速发展的推动。尽管服务业占国民经济的比重由1990的31.4%增加到2006年的39.4%，其主要原因由于农业低速增长而使农业占GDP的比重大幅下降的缘故，相对于第二产业而言，中国的服务业发展速度仍然是比较滞后。再次，从服务业的内部结构来看，2006年中国服务业的增加值中，交通运输、仓储和邮政业、批发和零售业和餐饮等传统服务业的比重占了39%;增加值比较大，社会管理和社会组织业、卫生社会保障和社会福利业和居民服务业的比重也占了27.9%，而真正代表现代服务业的金融、信息传输、计算机服务、房地产业及科学研究等技术密集型、知识密集型服务业的增加量相对比较小，比重为33.1%，仅为服务业增加值的1/3。在中国的服务业发展中，相对于其他服务业，代表现代经济发展方向的现代服务业的发展是相当滞后的，在一定程度上制约了服务业产业结构优化和升级。在1990-2007年间,我国工业和服务业产出的平均增长速度分别为12.2%、10%;同一时期中等收入国家总体的工业和服务业产出平均增速分别为 5.3%、5%。相对于中等收入国家而言第三产业增长率是非常高的,因此,我国服务业产出比重

金融营销论文分析

网络营销方式在我国商业银行中的应用研究姓名：杨柳学号：16109120001 摘要：网络营销作为一种全新的营销方式，有很大发展潜力。我国的网络营销在快速发展的同时也出现了一些影响其发展的问题。本文简单的分析了我国网络营销现状，出现的一些问题，并给出了解决的对策，更好的解决这些问题，使我国的网络营销得到更好的完善和发展。关键词：网络营销；企业；电子商务；问题；对策。网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称，是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物。网络营销作为一种全新的营销方式，与传统营销方式相比具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、内容详尽、形象生动、双向交流、反馈迅速、无店面租金成本等特点。网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。在网上，任何企业都不受自身规模的绝对限制，都能平等地获取世界各地的信息及平等地展示自己，为中小企业创造了一个良好的发展空间。网络营销同时能使消费者获得比传统营销更大的选择自由，有利于节省消费者的交易时间与交易成本。21世纪,将是一个全新的、无接触的、网络化的市场时代, 网络蕴藏的市场无限，孕育的商机无限，网络营销将是每一个商家的必然选择。网络营销是以互联网络为媒体,以新的方式、方法和理念实施营销活动,从而更有效地促成个人和组织交易活动的实现。随着跨国界的信息高速公路的建立及其在经济领域的广泛应用,网络营销不仅促进了经济全球化的发展,使越来越多的企业将日常业务活动转移到互联网上进行,而且改变了消费者的传统购物方式。目前世界范围内网络营销的发展势头迅猛,网上电子商务

市场营销学的论文选题

市场营销学课程论文选题 1."十一五 " 计划下的营销变势 2.市场营销新观念 3.虚拟营销模式分析 4.互联网经济与电子商务 5.市场经济与营销管理的矛盾及解决 6.传统企业的电子商务之路 7.我国企业经营国际化策略探讨 8.营销创新方法探讨 9.营销战略管理新思维 10.关于发展我国电子商务的对策研究 11."诚信 "营销与市场 "博弈 " 12.关于 "制造车间 "的营销思考 13.入世后我国企业营销思路的调整 14.WTO 与我国农产品营销 15.经济全球化与营销本土化 16.走向精细的营销学 17.论营销的竞争与合作 18.将企业流程链起来 19.创造价值的营销管理之道 20.整合营销传播：品牌竞争时代的利器 21.客户关系（ CRM ）管理系统设计 22.服务营销与服务标准 23.论中小企业营销战略 24.民营企业营销的得与失

25."夕阳品牌 " 的出路研究 26.全球化背景下的品牌策略 27.分销渠道的冲突及其解决之道 28.如何整合供应链 29.如何整合销售网络 30.如何组建分销渠道 31.旅游企业的营销创新 32.窜货的本源及其有效控制 33.网络直效营销渠道形式初探 34.分销业开放的政策与趋势 35.论新经济下的促销策略 36.我国企业销售费用研究 37.我国物流配送现状与发展 38.基于环保型消费的绿色营销创新 39.赊销拖欠风险的有效控制 40.福建省零售业态发展的现状与趋势 41.虚拟经营战略初探 42.文化产业市场结构特征分析 43.论二十一世纪中国企业文化的发展趋势 44.企业经营中的文化绩效与失效 45.论企业文化的塑造与变革 46.华人企业的企业文化特征分析 47.发展核心能力的有效途径的。 48.公司成长中的管理危机及解决方案 49.营销危机的防范与补救 50.企业形象警示系统 51.规避并购的文化冲突

市场营销论文题目

附件二: 市场营销 (高职)论文参考题目及注意事项为加强毕业论文（设计）教学，规范毕业论文（设计）写作，特制定毕业论文（设计）选题参考目录，供学生在确定毕业实习方向及论文（设计）写作时参考。参考选题以市场营销的主要领域设置。学生应在所选指导性题目基础上，进一步细化，具体题目应该是在该指导性题目框架下与实际问题紧密结合。学生也可以自选命题，但所选题目必须符合本专业方向。在确定论题之前最好与老师进行沟通. 论文参考题目： 1、浅谈危机公关的策略与技巧 2、广告业存在的问题及对策 3、国有企业的营销特点分析 4、我国企业营销环境新趋势及其对策 5、浅谈产品直销的利与弊 6、我国企业网络营销存在的问题及对策 7、高校大学生中网购现象的调查研究 8、房地产业的消费者购买动机研究----以某某地产为例 9、谈企业目标市场选择与产品开发 10、我国银行业市场营销中存在的问题及对策----以某某银行为例 11、产品特点与广告媒体的选择 12、消费心理与广告研究 13、我国不同职业和收入群体的消费心理现状研究 14、网络时代的消费特征及营销对策 15、浅谈有效沟通对提高谈判效率的意义。 16、企业对经销商的选择和管理 17、关于绿色消费行为的思考 18、顾客需求变化及企业营销对策分析 19、对XX 企业当前的市场营销存在的问题分析 21、谈谈与推销对象的交往技巧 22、快速消费品的营销渠道管理 23、广告信息对消费行为的影响及作用 24、便利商店营销优势探析 25、关于品牌定位几个理论问题的探讨 26、在校大学的消费心理特点及企业营销策略

27、大学生不良消费行为的现状, 原因和对策 28、提高消费者对某企业品牌忠诚度的探析 29、推销员基本素质调查 30、营销道德规范的成因分析 31、沟通风格对推销的影响研究 32、某公司寻找顾客方法研究 33、说服顾客方法与技巧研究 34、如何打造个人的销售力 35、如何识别顾客的购买影响力 36、浅谈处理顾客异议的技巧 37、从客户分类谈客户服务 38、客户服务与回头客关系研究 39、**客户服务调查 40、浅谈我国商业活动中商业信誉存在的问题及对策 41、主题营销策略探析 42、串货问题的成因及对策分析 43、日用消费品与耐用消费品的营销渠道管理的比较研究 44、关于**企业的xx策划 45、企业市场推广策略的常见缺陷分析注意事项：（1）选题原则上应选择与专业相关的题目，鉴于市场营销专业知识牵涉面广，选题范围较宽，学员选题应征得指导老师批准。（2）题目的选择加强实用性。（3）论文要求理论与实际相结合，对问题的探讨建立在深入细致的分析基础上，立论正确，广泛参阅，结合实际，见解独立。字数应在4000字以上。（5）论文定稿时，须有：内容摘要（100—150字），关键词（3—4个），目录，参考文献（作者，书名或文章题目，出版社或杂志名称，出版时间或XX年XX 期）。装订顺序为：封皮—内容摘要，关键词—目录—正文—参考文献。

服务市场营销论文：关于服务营销策略探讨

关于服务营销策略的探讨【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。一、服务与服务营销（一）服务的含义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。（二）服务营销的作用服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。二、服务在现代市场营销过程中的重要性首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

服务营销论文

]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。一、顾客忠诚对于企业的作用传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。二、服务营销对顾客忠诚的影响随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：（一）弥补产品的不足与缺陷无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。

市场营销学论文范文

“从当今校园团购看未来市场商机” 一、课程调查设计概况 1．选题目的团购——即团体采购，是一种集体购买产品的行为，由于采购量大，往往可以享受商家的一定价格优惠，并获得商家更好的售后服务。计划以北京林业大学的大学生为基本研究对象，通过观察记录林大学生的团购习惯，分析团购市场的优势劣势及发展前景，预测“团购”对于目前互联网下兴起的电子商务产业能够带来什么样的影响力。 2．选题背景介绍中国互联网信息中心发布的《第24次中国互联网发展状况统计报告》显示,截至2009年6月底,我国网民规模达3.38亿人。在这3.38亿网民中,高校学生占据了举足轻重的地位。目前,各大中城市的高校学生参与网络团购的现象非常普遍,其网络团购的模式主要有自发团购模式和商业团购模式。 1.校园自发团购模式。校园自发团购模式是高校校园团购的最初模式,是由高校团购用户通过高校论坛、MSN、QQ等网络工具自发组织起来就某一商品向商家进行批量购买从而获得优惠的团购方式。校园自发团购有以下特点:发起人也是商品购买者,为了使自己能够以更为优惠的价格购买商品,所以通过网络邀请其他购买者组团前去购买;自发团购组织者通常具备较高的购买分辨能力和价格谈判能力;组织者除了享受到与他人同样的低价外,不会去获取额外的利益。 2.校园商业团购模式。校园商业团购模式是现今高校比较受欢迎,较为流行的网络团购模式。该模式借助专业团购网站,以第三方服务平台的形式提供网上交流平台和商品信息展示平台,从而为商家和高校消费者之间搭建了桥梁。校园商业团购服务比较规范,团购的商品丰富多样,涉及高校消费者衣食住行的各个方面。校园商业团购网站的特点如下:具有商业法人资格、网络运营资格以及团购谈判专家和售后客服人员; 与供应商签订质量与服务保障协议;通过会员制度保证团购活动的顺利开展,并且利用会员的信誉制度对会员进行管理。 2009年美国Groupon企业的快速发展，受到各方的普遍关注。自2010年1月起，中国国内开始陆续出现一批模仿Groupon模式的团购网站。继《2010年海外电子商务案例研究报告——Groupon案例研究报告》发布后，艾瑞咨询结合自身的数据产品、互联网行业的研究积累，推出此份专门针对中国网络团购市场的

市场营销专业毕业论文选题参考目录大全之一

市场营销专业论文选题参考目录大全之一市场营销专业论文选题参考目录大全之一论文序号论文题目 001 敏捷供需链管理研究 002 网络经济时代企业营销决策支持方法研究 003 客户资源价值评价与营销资源配置 004 企业营销渠道冲突管理理论与实证分析 005 维生药业营销战略研究 006 战略性供应商的选择与评价 007 基于能力的顾客关系管理研究 008 供应链合作伙伴关系研究 009 电子采购在企业采购中的应用研究 010 KY公司金属切削刀具西北区营销策略研究 011 CRYSTAL ROSE CO．国际营销策略研究 012 CIMS环境下单据驱动模式企业物流系统开发 013 社会主义企业价格行为初探 014 发挥大型企业在开拓国际市场中的骨干作用 015 企业营销环境的研究与分析 016 顾客与企业赢利能力关系分析 017 电子商务环境下我国企业供应链管理模式研究 018 基于FSP方法的营销组织模式研究 019 需求不确定下的供应链协调 020 陕西红星乳业有限公司营销战略研究 021 辽宁省企业电子商务发展策略研究 022 现代企业系统营销体系的构建 023 消费品通路策略绩效评价方法研究 024 日本小松和美国卡特比勒在中国市场分销渠道比较分析 025 成都中菱无线通信电缆有限公司市场营销分析及战略构想026 客户关系管理系统的建立，数据收集和分析 027 基于Internet的顾客关系营销研究 028 唐人神集团绿色营销战略研究 029 供应链的构建及其管理 030 CRM下客户资源管理研究 031 eCRM的原理与实施 032 企业网络营销运作策略与效益评价研究 033 我国企业网络营销发展现状分析及对策研究 034 知识经济条件下高技术企业营销创新研究 035 我国中小企业的营销创新研究 036 论供应链管理对我国企业物流管理的指导 037 基于供应链的采购供应管理的研究及系统实施 038 网络经济条件下的客户关系管理

服务营销论文——服务四分类法

——北京林业大学经济管理学院市场营销DEVO

摘要：校园沙发客是面向高校大学生的旅游对接与服务平台，作为一个新兴的服务企业，对服务营销的了解和重视也是应当和必须的。根据服务营销的四分类法，服务可以划分为包括有形的人体处理和物体处理以及包括无形的脑刺激处理和信息处理。校园沙发客作为一个以网络服务平台为主的服务企业，其服务方式也是以无形的信息处理为主，兼顾脑刺激处理和一部分的物体处理。在我们长期的服务营销中，充分做好以完善信息处理为主，加强脑刺激处理和提升物体处理的水平，从而提高网站平台信息覆盖面，提升信息沟通流畅，推广网站知名度，增强线上线下同步实力。通过服务四分法，透视校园沙发客的服务层次，了解服务营销的意义，为校园沙发客的服务提供建议，从而达到此次探究的目的。关键词：服务营销信息处理旅游网络引言：随着经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对户外旅游的需求呈现日益旺盛的趋势。而与此同时互联网技术和信息科技的发展，使得一大批以旅游住宿，景点介绍为特色的网站发展起来，如携程网、去哪儿网等。大学生群体是网络的主要用户群体，同时也是旅游消费的潜在的巨大客户群体，但是大学生群体旅游消费受自身经济条件的影响，其消费水平偏低，而出外旅游，住宿费是很大的一笔开支，由此，我们想到了校园沙发客，即通过网络平台，为会员间的旅游往来提供会员住宿对接的信息服务。作为以信息处理为主的服务平台，所以做好信息处理是我们工作的基础和重点。正文：一.校园沙发客的服务定位。校园沙发客是一个互联网的网络平台，主要是面向在校大学生群体，通过注册会员的提供沙发与借宿其他会员沙发的互动体验模式，为会员往来提供住宿对接，增强会员的社交利益。主要提供会员沙发共享，旅游资讯，旅游攻略，景点团购，野外物资租购等业务。是以社交化的旅游网站为自身特色，全心全意为大学生群体服务，最大程度地做到每个会员都能有个开心愉快的旅程。二．校园沙发客的服务归类。按照服务的四分法，将服务类别分为人体处理，物体处理，脑刺激处理，信息处理四类，以下分别就校园沙发客的服务业务进行归类。 1.沙发共享。校园沙发客是一个网络平台，所以，其中沙发共享业务，换句话说就是有旅游意向会员通过网站找到旅游目的地的会员，双方经过协商和保证，使得有意向的会员能够在目的地会员那里得到无偿的住宿。这是一种共享的模式，也是校园沙发客社交化的重要基础，通过此种模式，会员间可以得到普通旅游网站所体会不到的感受，这也是我们累积客户群体的关键。这种沙发共享业务，平台要做的就是先收集会员的信息，然后给有需求的会员提供相应的信息。平台所起的作用是规则制定者和信息中介传递者的角色，所以这种服务业务属于信息处理。 2.旅游资讯、旅游攻略以及广告。这些业务是以介绍相关景区或地点，提供一些切实有用的建议为特色，平台成立之初，为了积累会员，旅游资讯根据大学生的喜好为主，为其出外旅游提供指导，从而积累人气。到了后期，会接受商家的赞助支持，发布一些介绍赞助景点的信

应用文-金融服务营销的特征与策略运用

金融服务营销的特征与策略运用 '\xa0\xa0\xa0 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是本文的目的所在。关键词：金融服务营销特征对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur M dan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur M dan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。金融服务营销与有形商品营销与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为：不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。所有权的不可性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。

市场营销学论文

浅析我国居民消费结构和消费趋向的变化趋势以及由此带来的市场营销机会摘要：随着社会经济的发展，我国居民的消费水平以及消费方式发生了根深蒂固的变化。这种变化主要表现在消费结构和消费趋势方面，企业如何把握居民消费结构和趋势的变化给企业带来挑战和机会是企业自身发展的关键。关键词：消费结构、消费趋向、市场营销机会消费，是社会再生产过程中的一个重要环节，也是最终环节。通常讲的消费，是指个人消费即人们把生产出来的物质资料和精神产品用于满足个人生活需要的行为和过程。在宏观经济学中，消费指某时期一人或一国用于消费品的总支出。严格地说，“消费”应仅指这一时期中那些完全用掉了的（分享过的或“吃掉了的）消费品。消费作为拉动经济的“三驾马车”之一，在推动经济发展，增加市场活力方面意义和作用重大。而企业在复杂的市场环境中所处的地位和作用在面对社会消费结构和消费趋势的变化时应把握机遇，制定出正确的适合企业发展的市场营销战略。一、问题的提出 20世纪90年代以前，中国经济总体上是社会总供给小于社会总需求，从市场经济的角度讲是“卖方市场”，生产完全决定消费，企业生产什么，市场上卖什么，人们就买什么，满足人民群众需要的基本生活用品是定量供应，凭票购买，排队等待，供不应求。然而随着改革开放我国经济的飞速发展，特别是社会主义市场经济的确立和发展，我国经济发展速度持续增长，物质产品极大丰富，商品流通活跃，市场购销繁荣。20世纪90年代初，中国经济开始告别了短缺经济，在一些领域出现总供给大于总需求的情况，我国的经济开始走向“买方市场”，人们需求什么，企业生产什么，以销定产，消费需求在生产中起主导作用。经过近三十年的高速增长，经济已由短缺经济

市场营销专业毕业论文题目选题(汇总)

市场营销专业毕业论文题目（选题）参考 1. 当前××企业营销存在的问题及对策分析（选某一个行业写，行业企业根据兴趣自定） 2.当前我国企业的营销腐败及对策分析 3.我国企业营销策划的困境及对策分析 4.体验经济时代的消费需求及营销策略分析 5.体验营销与冲动性购买行为的关系分析 6.体验营销在旅游业中的应用分析 7.论客户关系管理在企业营销管理中的应用 8.中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析 9.顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以XX行业为例 10.基于消费者心理的中国奢侈品营销策略分析 11.基于大学生购买行为的校园营销策略分析 12.论参考群体对消费者品牌忠诚的影响 13.消费者视角下的企业社会责任分析 14.试企业社会责任对品牌价值的影响 15.论企业社会责任对消费者购买意愿的影响 16.品牌危机的成因及对策分析 17.论品牌危机事件对品牌资产的影响 18.论网络环境下的企业品牌危机管理 19.品牌危机与企业社会责任的关系分析 20.品牌定位的失误与对策分析——以XX品牌为例 21.品牌扩展策略存在的问题及其对策分析——以XX品牌为例 22.基于顾客价值的品牌传播策略分析 23.我国中小企业实施品牌营销策略分析 24.我国企业品牌营销中存在的问题及对策分析 25.试论“差异化策略”在中小企业营销中的运用 26.论中小企业如何获取分销渠道的竞争优势 27.论市场营销渠道的冲突与管理

28.农产品营销渠道优化策略分析 29.试论网络时代分销渠道的有效管理与创新策略 30.销售渠道中的窜货问题分析 31.论产品直销的利与弊 32.我国名人促销中的问题与对策分析 33.公共关系在国际市场营销中的应用分析 34.广告对消费者购买行为的影响因素分析 35.关于事件营销及其应用策略的探讨——以XX企业为例 36.网络消费者行为特征及营销策略分析 37.终端消费者对网络营销信任度问题分析 38.奢侈品的网络营销渠道建设分析 39.微博的营销价值及其利用策略分析 40.网络口碑营销的商业应用价值探索 41.网络环境下企业创名牌的营销策略分析 42.网络信息环境下的顾客忠诚管理分析 43.论当前我国中小企业网络营销的策略选择 44.中国××企业网络营销发展的现状与对策分析（选某一个行业写，行业企业根据兴趣自定） 45.试论电子商务发展与中国企业营销策略的变革 46.试电子商务环境下市场营销网络的构建 47.绿色贸易壁垒下我国企业绿色营销问题分析 48.全球绿色营销趋势下我国企业的营销策略分析 49.制约我国企业开展绿色营销的深层原因及其对策研究 50.我国企业绿色营销理念及实践分析 51.论企业绿色营销与社会持续发展的关系 52.试论“知识营销”对企业营销管理的影响 53.“定制营销”理念的前瞻及潜力分析 54.权力营销及其在中国市场的应用分析 55.跨文化营销进入策略分析 56.如何开展文化营销——以XX行业（或企业）为例

关于服务营销的论文参考文献.doc

关于服务营销的论文参考文献 [1] 左仁淑 . 关系营销 : 服务营销的理论基础 . 四川大学学报，XX,: 19-23 [2] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理. 第 3 版. 北京:中国人民大学出版社, XX, 15-35 [3] heide j b, george j. do norms matter in marketing relationships. journal of marketing, 1992, 56: 32-44 [4] 陈绍福, 徐宝瑞. 现代医院创新经营. 中国医院管理, XX, 21:60-62 [5] 张英. 现代医院应树立的十大营销观念. 中国卫生产业, XX, :76-78 [6] 贾守营 . 金牌医院商务策划 . 广州 : 华南理工大学出版社， XX,188-193 [7] 科特勒, 洪瑞云, 梁绍明等. 市场营销管理. 第 2 版. 北京:中国人民大学出版社, XX, 55-56

[8] frank h, andreas h, robert e m. gaining competitive advantagethrough customer value oriented management. journal o f consumer marketing, XX, 22: 23-24 [9] 丁桂兰. 医疗机构营销. 北京: 清华大学出版社, XX, 107-113 [10] christian gro nroos. strategic management and marketing in the service sector. cambridge. mass: marketing science institute, 1983,85-88 [11] parasuraman a, valarie a zeithaml, leonard l berry. servqual: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, cambridge. mass: marketing science institute, 1986, 30-32 [12] liljander veronica. comparison standards in perceived service quality. helsingfors: svenska handelsho gskolan, 1995 [13] strandvik, tore.