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（一）、商品房销售前必须取得的“五证”和“两书”

房地产商具备什么条件才能销售商品房呢？根据国家有关法规的规定，必须获得五种特定的许可证。这五种特定许可证就好像是房产销售的“绿卡”，缺一不可。房地产商在销售商品房时应具备“五证”即《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》和《商品房销售许可证》或《商品房预售许可证》。

1、《国有土地使用证》是证明土地使用一项国家支付土地使用权出让金，获得了在一定年限某块国有土地的使用权的法律凭证。按照《中华人民国城市房地产管理法》的规定，房地产商转让房地产，必须与市、县人民政府土地管理部门签订土地使用权出让合同，并按照出让合同约定支付全部土地使用权出让金，并依法登记领取土地使用权证书，否则房地产商不得转让房地产。有的房地产商在集体所有的土地上建房并出售，这种情况下，房地产商肯定没有拿到土地使用证。因为按照有关法律规定，集体所有的土地只有经依法征用转为国有土地后，该国有土地的使用权方可有偿出让。领取的土地使用权证书的房地产商，还要按照土地使用权出让合同约定的土地用途进行开发建设。有的房地产商获得某块地的土地使用证，但合同约定的土地用途不是建造商品住房，而房地产商擅自改变土地用途，在这块土地上建造可在市场上销售的商品房，这种情况也是不合法的。

2、《建设用地规划许可证》是建设单位在向土地管理部门申请征用、划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认建设项目位置和围符合城市规划的法定凭证，是建设单位用地的法律凭证。核发《建设用地规划许可证》的目的在于确保土地利用符合城市规划，维护建设单位按照城市规划使用土地的合法权益。为土地管理部门在城市的规划区行使权属管理职能提供必要的法律依据。未取得《建设用地规划许可证》而占用土地的，其建设用地批准文号无效，占用的土地由县级以上人民政府责令退回。

3《建设工程规划许可证》是有关建设工程符合城市规划要求的法律凭证，国家核发《建设工程施工许可证》的目的是确认有关建设活动的合法地位，保证有关建设单位和个人的合法权益。该证件同时也是建设活动中接受接受监督检查时的法定依据。房地产商如果未取得《建设工程规划许可证》或者违反《建设工程规划许可证》的规定进行开发建设，严重影响城市规划的，城市规划行政主管部门可责令其停止建设，限期拆除或者没收建筑物、构筑物或者其他设施，对有关责任人员可以由其所在单位或者上级主管机关给与行政处分。

4、《建设工程施工许可证》是证明建筑施工单位符合施工各种条件，允许其开工的批准证件。建筑施工是一项复杂的生产活动，是房地产开发项目得以顺利实现的重要环节，涉及监理、设计、资金、图纸、建筑材料等各方面的因素。当各种施工条件完善时，建设单位应当按照计划批准的开工项目向工程所在地县级以上人民政府建设行政主管部门办理施工许可证手续，领取施工许可证。未取得施工许可证不得擅自开工。

5、《商品房销售许可证》或《商品房预售许可证》是市、县人民政府房地产行政管理部门允许房地产开发企业销售商品房的批准性证件。商品房预售可以加快房地产融资、搞活房地产市场。但这种方式具有较的的风险性和投机性，为保障购房者的合法权益，《城市房地产管理法》的规定房地产商预售商品房的，必须向房地产行政管理部门办理预售登记领取《商品房预售许可证》后，才能预售商品房。有的城市为了更好的规房地产商的销售行为，还要求房地产商在销售商品房时要分别办理《销房销售许可证》和《外销房销售许可证》此外，房地产商在销售商品房时，如房屋已建成，还应当持有房屋所有权证书。

“五证”最重要的是土地使用证和商品房销售（预售）许可证，两者表明所购房屋属合法交易畴。

“两书”《商品房质量保证书》、《商品房使用说明书》。

（二）、土地取得方式：

1.出让：是指国家将国有土地使用权在一定年限出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。土地使用权出让为土地的一级市场，国家对城镇土地的一级市场实行垄断。因此，房地产开发用地，必须是国有土地。土地使用权出让，必须符合土地利用总体规划、城市规划和年度建设用地计划。土地使用权出让，应当签订书面出让合同。土地使用权的出让方，只能是国家。在土地登记时，以出让方式取得的土地，土地使用证书上标注国有出让，使用权有土地使用年限的限定，目前住宅一般的期限是70年。

2.划拨：是指经县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该土地交付使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。以划拨方式取得的土地使用权，除法律、法规另有规定外，

没有使用年限的限制。在土地登记时，以划拨方式取得的土地，土地使用证书上标注国有划拨，使用权没有使用期限。划拨地土地证要换成出让地土地证，必须先报国土部门市场科申请审批、规划部门做出同意意见并交纳土地出让金才能更换，同时需要办理土地变更登记。

3.转让：

a.土地所有人将土地所有权有偿或无偿地转移给他人。有偿的是买卖，无偿的是赠与或遗赠。土地转让行为只能发生在土地私有制的社会里，我国在农业,手工业和资本主义工商业社会主义改造基本完成之后，土地变私有制为公有制，因而不允许土地转让。但是土地的使用权可以依法转让，受让人仅对土地享有使用权，而所有权仍属于国家或集体。

b、在土地家庭承包经营的情况下，土地转让指承包人自找对象，由第三者代替自己向发包人履行承包合同的行为。转让的合同容虽无改变，但是变更了承包人，终结了原承包人与发包人的权利义务关系，确立了受让人与发包人的权利义务关系。土地承包经营权转让时，承包方与第三者应订立书面协议。

（三）、专业术语

1、总建筑面积：建筑面积指建筑物长度、宽度的外包尺寸的乘积再乘以层数。

2、使用面积：指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。

计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包含在结构面积的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；墙面装修厚度计入使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。

3、公用面积：指住宅楼为住户出入方便、正常交往及保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。

4、实用面积：它是"建筑面积"扣除公共分摊面积后的余额。也叫“得房面积”。

5、容积率：是指建筑总面积与建筑用地面积的比。例如，在一万平米的土地上有四千平方米的建筑总面积其容积率为0.4。其中容积率越高，居民的舒适度越低，反之则舒适度越高。

6、得房率：是指套建筑面积与套（单元）建筑面积之比。

套面积=套使用面积+套墙体面积+阳台建筑面积。

套（单元）建筑面积=套建筑面积+分摊的公用建筑面积。

7、开间：是指住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据《住宅建筑模数协调标准》（GBJ100-87）规定：住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、 4.2米。规定较小的开间尺度，可缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。

8、进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙壁到后墙壁之间的实际长度。进深大的房屋可以有效地节约用地，但为了保证建成的建筑物有良好的自然采光和通风条件，进深在设计上有一定的要求，不宜过大。目前我国大量城镇住宅房间的进深一般要限定在5米左右，不能任意扩大。

9、套面积：全名套建筑面积，是由以下三部分组成的：套使用面积＋套墙体面积＋阳台建筑面积。

①套房屋使用面积为套卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、储藏室、壁橱等空间面积的总和。

②套部楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。

③墙面装饰厚度计入使用面积。

10、商品房分摊的公用建筑面积主要包括两部分：

a、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。

b、各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50%。

11、竣工面积:竣工的各栋房屋建筑面积之和。房屋建筑的竣工应是按照设计要求全部完工，经验收合格的建筑。

12、辅助面积：是指住宅建筑各层中不直接供住户生活的室净面积。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居

室、贮藏室。

13、共有建筑面积：是指各产权主共同合作占有或共同使用的建筑面积。

14、共有建筑面积分摊系数：整栋建筑的共有建筑面积与整栋建筑物的各套套建筑面积之和的比，即为共有建筑分摊系数。

15、销售面积：是指商品房按“套”或“单元”出售，其销售面积为购房者所购买的套或单元建筑面积与应分摊的共有建筑面积之和。

16、建筑密度：是指在居民区用地各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率（%），它可以反映出一定用地围的空地率和建筑密集程度。

17、绿化率：是指项目规划建设用地围的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言绿化率高为好。

18、绿地率：居住区用地围各类绿地的总和与居住区用地的比率（% ）。绿地率所指的"居住区用地围各类绿地"主要包括公共绿地、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。

19、层高：就是指住在高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度叫层高。它通常包括下层地板面到上层楼板面之间的距离。

20、净高：是指层高减去楼板厚度的净剩值。

21、公共建筑面积分摊系数：将建筑整栋的公用建筑面积除以整栋楼各套套建筑面积之和，得到建筑物的公用建筑分摊系数。即公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/套建筑面积之和。

22、实用率：是指套建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。即使用率=套建筑面积/套建筑面积+分摊的共有公用建筑面积。

23、标准层：是指平面布置相同的住、住宅楼层。

24、阳台：是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。

25、平台：是指供居住者进行室外活动的上人屋面或住宅底层地面伸出室外的部分。

26、走廊：是指住宅外使用的水平交通空间。

27、地下室：是指房间地面地域室外地面的高度超过该房净高的1/2者。

28、半地下室：是指房间地面低于室外地平面高度超过该房净高的1/3，且不超过1/2者。

29、居住区用地：是指宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。

30、住宅用地：是指住宅建筑基底占地及四周合理间距的用地，含宅间绿地和宅间小路等的总称。

31、其他用地：是指规划围出居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。

32、公共服务设施用地：一般称为公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。

33、道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。“道路用地”指主干路、次干路和支路用地，包括其交叉路口用地，不包括居住用地、工业用地等部的道路用地。

34、公共绿地：是指满足规定的日照要求、适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其它块状带状绿地等。

35、道路红线：是指城市道路含居民区级道路用地的规划控制线。

36、建筑线：建筑线一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。

37、公用建筑面积：不包括任何作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等面积,作为人防工程的地下室也不计入公用建筑面积。一般公用建筑面积按以下方法计算:整栋建筑物的面积扣除整栋建筑物各套(单元)套建筑面积之和,并扣除已作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚及人防工程等建筑面积，为整栋楼建筑的公用建筑面积。

38、玄关：就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过度的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的隐私性，大门一开，有玄关阻隔，是外人对室就不能一览无余。玄关一般与厅相连。

39、隔断：是指专门作为分隔室空间的不到顶的半截立面。

40、过道：是指住宅套使用的水平交通空间。

（四）楼盘性质

1、期房：人们习惯上把在建的、尚未完成建设的、不能交付使用的房屋称为期房。即指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证（大产证）止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。一般情况下,期房的价格较低,挑选余地较大,但由于是先付款后交房,因此购房消费的过程和结果要依赖于购房合同约定的权利义务的履行,而购房合同的履行,不仅受开发商自身经营的影响,还受到许多客观因素的制约。

2、楼花：“楼花”一词最早源自，是指尚未竣工的商品房在施工阶段(完工25% 以上)就推向市场销售。预售商品房也称楼花、期楼。如果把开发公司已建成的房屋看成建设完成后的果实，那么开发公司正在建设而未完成的建筑物则可看做这一果实的花。由此进一步引申出买“楼花”、卖“楼花”、炒“楼花”等。一般称卖“楼花”为预售房屋，买“楼花”为预购房屋。

3、现房：现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售房屋的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。只有拥有房产证和土地使用证才能称之为现房（三通一平，三通即水、电、气通；一平:路面平整）。

（五）楼房结构

1、砖混结构：砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或者砌块砌筑，横向承重的梁、楼板、屋面板等采用钢筋混凝土结构。也就是说砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。砖混结构是混合结构的一种，是采用砖墙来承重，钢筋混凝土梁柱板等构件构成的混合结构体系。适合开间进深较小，房间面积小，多层或低层的建筑，对于承重墙体不能改动，而框架结构则对墙体大部可以改动。

2、框架结构：框架结构是指由梁和柱以刚接或者铰接相连接而成构成承重体系的结构，即由梁和柱组成框架共同抵抗适用过程中出现的水平荷载和竖向荷载。采用结构的房屋墙体不承重，仅起到围护和分隔作用，一般用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、空心砖或多孔砖、等轻质板材等材料砌筑或装配而成。

3、钢架结构：以钢材制作为主的结构。材料塑性、韧性好，可有较大变形，能很好地承受动力荷载；建筑工期短；其工业化程度高，可进行机械化程度高的专业化生产；加工精度高、效率高、密闭性好，故可用于建造气罐、油罐和变压器等。其缺点是耐火性和耐腐性较差。

（六）售楼员的仪容仪表与行为规

售楼员的仪容仪表

一、男性

1．服饰

必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则应只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣带中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之。

2．头发

头发要长修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，

要每天洗脸，以无胡茬为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二、女性

1．服装

女士西服须做的稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做的稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袖口不要露在裤子或裙子之外。

2．装饰

女员工要化淡妆，要求粉底不要打得太厚，且要保持均匀，与皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描太重而产生纹眉效果，涂胭脂以弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

三、整体要求

1．每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

2．在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

3．提倡每天洗澡，换洗衣服，以免身体上发出汗味或其他异味。

4．办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看的见得地方都要时刻保持清洁。

售楼员行为举止

一、站姿

1．躯干：胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2．面部：微笑、目视前方。

3．四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外分。

二、坐姿

1．眼睛目视前方，用余光注视座位。

2．轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

3．当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就坐后自己方可坐下。

4．造访生客时，坐落在座位前1/3；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5．女士坐落时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听别人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的容确定注视时间长短和眼部神情。不可东西望或显得心不在焉。

6．两手平放在两腿之间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

7．两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8．从座位上站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9．离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿

1．行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2．行走时上身保持站姿势标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字步”。

3．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4．几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不得超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5．在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6．在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“你先行”。

7．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“”，在轻轻穿过。

8．和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9．给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10．行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11．工作时不得忸怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

12．上班时间不得在营吃东西。

13．注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14．社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头于上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前前合龙拢，右手压在左手上。特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

四、交谈

1．交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和容。

2．站与客人交谈是，首先要保持衣装整洁。

3．立或落座时，应保持正确的站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4．他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5．严禁大声说笑或手舞足蹈。

6．在客人讲话时，不得经常看表。

7．三人交谈时，要使用三人均听得懂得语言。

8．不要模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9．在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10．讲话时，“请”、“您”、“”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分玩笑。

11．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止卤莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12．称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。

13．几人在场，在于话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14．无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致，不得将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15．客人讲“”时，要答“不用”或“不用客气”，不得毫无反映。

16．任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17．对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

18．不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19．在服务或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20．如确有急事或接而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

21．如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在于别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，扰乱一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感。

22．谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽量能用手帕遮住。

23．客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24．说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，声音要适中。

25．所有，务必在三声之接答。

26．接时，先问好，后抱项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说。

27．通话时，手旁须准备好纸和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单重述一遍以确认。

28．通话时，若途中需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

29．当客人在中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的答案，如碰到自己不清楚又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

30．如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31．通话完毕后，要礼貌道别，如“再见”、“您”、“欢迎您到来”等，并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。

32．客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。

33．对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情的询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34．客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。