桑拿洗浴中心餐饮部管理规范

桑拿洗浴中心餐饮部管理规范

一、餐饮部各岗位人职责规范

（一）餐饮部经理职责规范：

●在总经理领导下，贯彻浴场经营方针和各项规章制度，认真贯彻

领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对浴场下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。

●掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。

●主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直

接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。

●核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用

开支。

●协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的

接待工作。

●定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听

取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。

（二）餐厅主管职责规范：

●检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。

●对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客

人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。

●观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合

乎标准和要求。

●带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品

是否齐备、适当和清洁。

●注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人

手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。

●培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、

名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。

●接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言

安抚客人。

●认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。

●餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好

的环境。

●负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注

意。

●每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，

以便赢得回头客。

（三）酒吧主管职责规范：

●协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，

遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预

定的经营指标。

●向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧

的清洁。

●监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。

●为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别

指派的任务。

二、餐饮服务操作规范

●餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪

表，戴好工牌，女员工化淡妆。

●参加班前会。每天开好班前例会，通报服务工作情况，检查

员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。

●做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地

面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、

餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确

摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。

●领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人

留下深刻的第一印象。

——严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。——记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。

——保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。

——微笑送客，礼貌道谢。

餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。

——熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。

——掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。——准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。

——客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。

——记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。——要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。

——处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。

——结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。

——交接班工作，要交代清楚，方可下岗。

●传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷

菜要冷，把好上菜第一道关口。

——服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。

——迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。

——不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。

——检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。

三、餐厅卫生清扫程序

●地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生

死角。

●墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清

理、擦拭。始终保持清洁。

●工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、

吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁

整齐、用品摆放规范。

●桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、

柱、扶手清洁、光亮。

●门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前

清扫一次。

●计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻

璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰

尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。

●卫生检查。餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损

坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。

四、酒吧服务程序

（一）班前准备工作程序

●整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步

骤操作：

——清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。

——用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。

——整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。

——观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。

●检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国

产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫

生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的

酒水。

●查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。

●召开班前会。主管布置当天工作，检查员工着装仪表、个人

卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒吧服务注意事项

●积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、

口味，根据客人爱好提出建议。

●上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。

●开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开

红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，

必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。

●为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成

双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。

●服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定

量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。

●酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人

的举动。

●若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂

离开，要保留桌面食物原样。

五、特殊情况处理质量标准

（一）客人发生意外

●立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，

须立即通知前厅经理。

●熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有

关人员迅速把客人送往医院。

●如属一般小事故，记下客人的住址。

●对问题处理细致果断，并能立即通知主管。

（二）客人对服务员不礼貌

●不与客人争吵，及时报告主管。

●主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做

到把“理”让给客人，向客人表示道歉。

●能做到有理、有利、有节。

（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上

●真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或

马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。

●如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。（四）客人被食物噎住

●发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。

●站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐

靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人

的肚子，反复几次，排除食物。

●不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶

水让其吞下。

（五）带小孩的客人

●及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。

●糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。

●如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其

父母予以照看。

（六）客人反映帐单不对

●耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单

相符。

●如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能

巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。

（七）客人打坏餐具

●礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。