加盟商管理制度(简版)

加盟商管理制度

1、餐亭营业时间：

现公司经营项目为早餐和中餐，经营时间为早五点至下午十五点；如公司增加晚餐营业，时间另行制定。

2、行为规范

（一）、基本要求

1、热心本职工作，干一行，爱一行。

2、热心、耐心、灵活，尤其要注意那些比较挑剔的顾客。

3、体态标准：优雅的体态会给顾客强烈的感染，从而产生好感和信任感，提高顾客回头率。

1）、站立的姿势：头正、颈直、双目平视、闭嘴、双肩平正、上体自然挺拔、双臂自然下垂、双脚并立（可稍微分开、但不超过8CM）。

2）、走的姿势：上身平正，脚步轻稳。

3）、拿器具的姿势：双手卡住器具腰部手托底部，严禁手指触及器具边沿。

（二）、仪容、仪表

1、仪容要求

要求做些简单的修饰，不要特意化妆，做到容光焕发，精神饱满。

1）、头发：干净、整齐、用工作帽包住。男性不留长发、不蓄

胡须、不剃光头。

2）、脸部：严禁鼻毛露出鼻孔外。

3）、手部：保持清洁、不留长指甲、不涂指甲油。

4）、气味：常洗澡，有狐臭者要使用药物清洗干净，不用怪味发胶、鞋油、香水等，营业前不吃大蒜、生葱等有异味食品。

5）、工作时间不允许吸烟、喝酒。

2、仪表要求

要求穿着整洁、大方、协调

1）、按规定着装，戴工作帽、围裙、袖套、健康证、工装、使用食品夹子。

2）、扣好扣子、拉好拉链，保持整体整洁、大方、协调。

3）、不佩戴影响餐亭工作的首饰。

（三）、日常工作要求

1、必须服从各社区、相关部门及公司的监督和管理。

2、上岗时必须佩戴健康证，注意仪容仪表。

3、餐亭要在配送车到达之前擦拭干净，使之一尘不染，并在营业过程中始终保持整洁。

4、准时到达指定地点接货，否则须等配送车送完其他网点后再送到该餐亭。

5、遵守《食品卫生法》

凡引起消费者投诉的经营者，给予“以一罚十”的处罚。因违反《食品卫生法》及有关规定而造成的食物中毒等一切后果，均

由网点经营者自己承担。

6、网点的垃圾均应放入垃圾桶，并倒入环卫部门设置的垃圾箱内，维护餐亭周围的环境卫生清洁。

7、实行明码标价，价格表由公司统一印制，须放在明显处接受消费者的监督。

8、工作时应保持微笑服务、精神焕发、语言文明、态度自然、热情的向顾客表示欢迎之意，学会使用礼貌用语，做到来有欢迎语，去有道别声。

9、文明经商、礼貌待客，虚心接受顾客提出的意见或建议，并及时反馈给公司。不与顾客争吵或欺骗顾客，拿取物品应轻拿轻放并使用食品夹或食品袋，严禁用手直接接触食品。

10、注意安全，妥善维护餐亭安全并保持清洁。

11、积极参与公司的集体活动。

（四）、工作环境要求

1、保持清洁卫生，不可敷衍了事。

1）、食品容器在早晨出门前擦洗干净，装食品前检查容器清洁与气味。

2）、营业过程中注意洗手。原则是每做一件不同性质的事均应洗手。2、精心排列商品。

1）、产品的摆放方便市民选择及购买。

2）、注意视觉美观。

3）、突出经营特色。

3、注意文明礼貌、仪容、仪表。

（五）、服务规范

1、对所有市民一视同仁。

2、主动迎宾。

当顾客走近餐亭时，应自然问好或微笑点头致意，主动询问客人的需要，不要不理，也不咄咄逼人，应随时做好为顾客服务的准备。

3、轻拿轻放，动作灵活、不急不躁。

4、百问不厌、不拿不烦。

有些顾客问了还再三的问，拿了又让你换。对此，要表现出极大的耐心，要切实拿出视顾客为上帝的诚心，以实际行动来感动顾客、赢得顾客。

5、实事求是

要如实介绍产品特色，如口感、原料等，不夸大其辞。

6、接一二，照顾三

顾客多时，手上接着顾客，要对外等的顾客说“对不起，请稍等”。同时照顾到所有的顾客，不让跑客。此时，建议按先来后到的须序，一视同仁的售货。

7、亲切、热情地道别。

1）、售前服务要求

(1)、按照岗位职责的要求做好摊前准备工作，准时就位迎候顾客。

(2)、打扫卫生应做到餐亭内外上下无灰尘。

(3)、员工按照规定着装，保持整洁，佩戴工牌，精神饱满。

2）、售中服务要求：

(1)、员工站立服务，接待顾客应主动、热情、耐心、周到、有问必答。推行礼貌用语：“早上好”、“欢迎选购”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢光顾”、“再见”、“下次再来”。

(2)、介绍食品准确，实事求是。

(3)、收款时要唱歌收、唱歌付，将找钱的零头交到顾客手中，为顾客装好食品。

(4)、对顾客遗忘的食品或物品应妥善保管，及时报告，设法归还。

(5)、工作时间内不得拒约顾客，要耐心接待最后一位顾客。

(6)、服务过程中坚持礼貌待客，遵守服务纪律。

3）、售后服务要求：

(1)、认真做好食品退还工作，凡售出的食品，质量是在保质期内的，实行质量先行负责，根据不同的情况予以调换，并及时与公司联系。

(2)、认真按规定做好结束工作和安全检查防范工作。

（六）、服务纪律

1、不随便离开餐亭。

2、不与顾客、同事吵架、打架。

3、禁止内部私分食品。

4、不允许销售本公司配送以外的食品及变质、过期食品。

5、不得与区域经理发生纠纷。

6、不对着顾客吃东西，不边说话边喷口水。

7、在经营过程中不伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、吐痰、咳嗽、抽烟等。

8、不背对顾客。

（七）、经营规则

1、生意勤快，懒惰则百事废。

2、价格明白，含糊则争执多。

3、要求全市统一价，挂价格表，接受消费者监督。

4、接待谦和，暴躁则交易少。

5、立心安静，妄动则误事多。

6、工作细心，大意则出差错。

7、说话规矩，浮躁则失事多。

（八）、考核及奖励

1、网点员工考核标准

1）、员工上岗须持健康证、营业上岗证，穿戴公司统一工作服。

2）、员工营业前须先检查餐亭是否完好和清洁卫生。

3）、员工不得佩戴饰物，涂抹指甲油，不可奇装异发。

4）、员工要保持服装整洁，不留长指甲，不随地吐痰，营业时不吸烟。

5）、员工必须站立服务，使用礼貌用语。

6）、餐亭每天必须按公司规定定时定点经营。

7）、餐亭每天必须把所售商品按统一标准摆放。

8）、食品出现缺损，则严禁出售。

9）、员工在销售过程中，要保证食品质量，做好食品的加热、防尘、防蝇工作。

10）、员工在收钱、找钱必须唱收唱支，严禁双手直接接触食品。

11）、员工严禁与顾客发生争执。

12）、员工必须保证周围环境卫生、清洁。

13）、员工每天必须在规定时间内将营业款缴纳指定银行账户。

14）、员工必须在规定时间上报次日定单。

15）、准时参加公司例会。

2、公司奖励

奖励内容

1）、受到公众、媒体表扬的（奖励100元）。

2）、拾到贵重物品时，归还失主或交公司的（根据价值奖励10—500元）。

3）、对公司提出合理化建议被采用的（奖励10—200元）。

处罚内容

(1)、未穿工作服（罚款10元）

(2)、未带健康证（罚款10元）

(3)、个人卫生不整洁（罚款10元）

(4)、餐亭卫生及整体形象不好（罚款10元）

(5)、擅抬价格销售（罚款10元）

(6)、销售非公司提供食品，扣发当月全额工资，扣除履约保证金辞退。

(7)、未按公司规定定时经营（罚款10元）

(8)、引起消费者投诉经核实（罚款50—100元）

(9)、未经请假不准时参加公司会议与活动（罚款10元）

（九）、管理制度

1、经营商品

1）加盟商经营的商品必须是食品有限公司的配送产品，加盟商不得销售其他厂商的任何产品。

2）食品有限公司将不断推出新的产品，从而丰富餐亭的产品种类，同时满足消费者更高的要求。

2、共同的义务

1）为体现餐亭形象的统一性，各加盟商必须对餐亭内外认真维护；

2）实施统一的广告宣传；

3）实行统一的经营管理模式；

4）配合公司做好该地区的市场调研工作，及时向公司提供市场信息反馈；

5）共同遵守市场管理规则；

6）实行统一的布局设计，店面按统一VI形象和风格装饰；

7）共同做好产品的售后服务工作，包括处理顾客投诉，突发

事件等；

3、禁止事项

在合同期内，各加盟商不能有如下行为；

1）违反公司加盟商管理制度；

2）陈列和销售非指定商品；

3）擅自调整价格，做产品促销活动；

4）损害食品有限公司或放心餐工程的形象；

5）泄露食品有限公司的商业机密或有损公司利益的市场情报；

4、其他食品有限公司指定的事项

1）开业前的准备

各加盟商与食品有限公司签订合同后，食品有限公司给予加盟商各种业务指导和支持，各加盟商依据食品有限公司的指导进行营业前的准备。

2）食品有限公司有义务对加盟商进行以下的指导和支持：

(1)、向各加盟商提供相关经营知识、产品知识、业务知识等的培训；

(2)、支持促销广告宣传：免费提供一定数量的宣传单页、促销小礼品等各种宣传资料；

(3)、向各加盟商提供有利于营销的专利证书、荣誉证书、绿色环保证书、资格证书等资料;

(4)、向各加盟商提供统一的VI策划，包括餐亭内外部陈列装饰图纸，公司统一的标识，标志等;

(5)、向各加盟商提供完整的客户服务系统。

5、关于经营权转让

各加盟商的经营权在没有取得食品有限公司的认可下不得转让。

6、产品的订购

发货日期：各加盟商应在开业前1天向公司报《食品有限公司系列产品标准订单》，以便公司能按时备货。

7、商品运输

1）加盟商在《食品有限公司系列产品标准订单》上注明收货地址，公司将安排运输车辆，及时将货物运抵各餐亭。

2）货物如有损毁，各加盟商应及时向送货员反应情况并进行调配。若过期提出，损失则由加盟商负担。

8、问题处理事项

1）当各加盟商在经营过程中出现任何问题时，需要公司配合支持的，各加盟商需及时向公司提出申请，公司将根据问题实际情况给予加盟商支持。

2）产品的退换货

公司将根据各加盟商每日申报的产品进货单进行实地配货，如因运输途中所售商品受到损毁导致无法出售的，公司将予以收回并及

时补货。如因加盟商导致的产品损坏，相关赔付由加盟商负责。

9、价格管理

食品有限公司系列早餐产品市场零售价实行全市统一价格。公司不允许各加盟商擅自改变销售价格。公司有权调整产品销售单价。价格调整时，公司会提前通知各加盟商。

10、广告宣传

食品有限公司将根据市场环境的变化，相继进行广告宣传，推广早餐餐饮文化，为广大加盟商提供更为广阔的宣传渠道支持。

11、顾客反馈

各加盟商需对顾客反馈的信息进行记录与收集，并及时地反馈给各区域营运督导，公司将汇总的顾客反馈信息进行分析，需要时进行改进。

12、售卖地址的变更

因地理环境变化和其他原因，加盟商希望变更售卖地址时，可以向公司提出变更申请。公司认为变更要求的理由可以成立，会及时做出答复，并有义务对选择的新地址进行调查评估及必要的协助。

13、追加售卖餐点

加盟商追加售卖餐点时，须向公司提出申请。如公司认为该追加售卖餐点的要求符合当地经济、市场的条件，而且也符合公司行销政策，公司应予以同意并给予协助。

14、纠纷的解决

加盟商营运中发生争执或其他纠纷，须及时报告公司。公司应以维护公司总体利益为目的，本着互谅互让的精神协商解决，必要时可采用包括法律渠道在内的方法解决相应纠纷事件。