加盟商门店规范管理制度1.doc

加盟商门店规范管理制度1

加盟商门店规范管理制度

第一章前台接待服务流程

一、接车工作程序

1、接车员接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。

3、将接修车送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出。

6、对客户跟踪服务。

二、接车工作内容规定

1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。

2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导

客户把车停放到位。

3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。

4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。

5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。

三、注意事项

1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。

2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。

3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。

4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"维修单"、请客户过目并决定是否进厂。

5、客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地

请其在客户签字栏签字确认；如不同意进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领"出厂通知单"，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好，欢迎再来"。

6、业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

7、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在"进厂维修单"上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"随车物品清单"上签字确认，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项

维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人员；如同意追加，即开具"进厂维修单"填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。

9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。

10、车间交出竣工验收车辆后，接车员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。

11、取车客户的接待

工作内容：

①主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

②耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思："XX 先生（小姐）请走好。""祝一路平安！欢迎下次光临！"

12、客户的咨询解答与投诉处理

①如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题，接车员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；

②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实力和服务的认识与信任；

③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。

④倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。

⑤处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意："XX先生（小姐），

感谢您的信任，一定给您满意答复"。

13、预约维修服务

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。

业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。

预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金。

预约决定后，要填写"预约统计表"；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

第二章维修质量管理制度

一、自检、组检

1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；

2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与接车员联系，再决定是否增项。如有增加一定要求客户确认；

3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；

4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；

5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须

对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；

6、在交接验收过程中下道工序操作者发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决；

7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。

二、终检

1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；

2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报服务经理，作为质量管理的依据；

3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。

三、机电工质量责任事故

1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具

设备损坏者；

2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；

4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。

四、钣金工质量责任事故

1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；

2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；

3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。

五、油漆工质量负责事故

1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；

2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。

六、质量责任处罚规定

1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；

2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重

的除名处理；

3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，维修站自站长到当事人一并予以处罚。

七、返工、返修处罚明细

1、返工、返修车辆的界定

①出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；

②出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在一年内松脱都属返修。

2、返修工作流程：

①前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；

②维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；

③对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；

④每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；

3、处罚：

①因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；

②经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；

③返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；

④终检后出现的返修，当月超过2%给终检提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。

第三章车间安全生产制度

一、安全生产总则

1、所有维修站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；

2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时处理；

3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；

4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；

5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；

6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并

注意用电设备温度；

7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；

8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。换刀具或离开应关机；

9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；

10、设备仪器尽量定人操作及保养；

11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。

二、机修车间安全生产守则

1、车间内应有足够的照明装置；

2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；

3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；

4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；

5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人

员未经许可不得擅自拆卸维修；

6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下，以免造成人身伤害；

7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；

8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；

9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；

三、喷漆车间安全生产守则

1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；

2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；

3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；

4、抛光时，严禁将电线缠在身上；

5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；

6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；

7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；

四、钣金车间安全生产守则

1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；

2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；

3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；

4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；

5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；

6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；

7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；

8、现场必须配置足够数量的消防器材；

第四章安全防火管理制度

一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；

二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；

三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；

四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；

五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；

六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。

第四章车间工具、资料管理制度

一、工具管理制度

1、工具的入库：

①到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；

②入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；

③入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。

2、工具的出库：

①各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；

②不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。

3、工具使用：

①严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；

②未经他人同意，不许滥用他人工具；

③严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；

④凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。

4、工具的归还：

①工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明；

②离职人员应于三日内交还所有领借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；

加强非公企业工会规范化建设提升企业工

会工作水平1

加强非公企业工会规范化建设提升企业工会工作水平

谢莹庞建河许薇薇

工会规范化建设是激发企业工会组织活力，保证工会作用充分发挥的重要手段。加强非公企业工会规范化建设，增强工会组织凝聚力和吸引力，使工会作用得到充分发挥，是非公企业工会当前面临的一项重要任务。

(一)努力做好非公企业工会组织规范化工作,不断提升企业工会工作水平

一是在组建工会时就要抓好规范建会。工会建立前，要做好广泛深入的宣传工作，使经营者和职工对工会有一个全面的了解．主动争取企业党政的支持。强化建会的群众基础，做好建会前的各项基础

性工作。力求“稳”、“实”。标准起步，规范建会，将非公企业工会在组建时就纳入规范化轨道，注意纠正先建后规范的建会模式。企业工会委员会及其各委员会的设立都要严格按照法定程序民主选举产生。职工加入工会。也要履行申请、审批、发放会员证等规定

的程序。

二是下功夫解决已建工会组织的规范问题。对已建立工会但存在各种不规范问题的非公企业工会组织．要按照《工会法》、《企业工会工作条例》的规定和西安市总工会制定的

非公企业工会组织规范化“六有”(有班子、有队伍、有制度、有活动、有作为、有经费)的标准加以整顿和规范。通过工会组织规范化建设，进一步健全非公企业工会组织体系，工作制度，促进工会作用的正常发挥。

(二)进一步建立健全非公企业工会维权机制，维护职工的合法权益

一是建立健全民主管理机制，保障职工的民主政治权利。一方面。在非公企业要积极尝试建立以职代会为基本形式的企业民主管理形式，突出监督权和知情权的落实，督促《劳动法》、《劳动合同法》等

法规政策在企业的贯彻执行。另一方面．要拓展厂务公开的内容。积极在非公企业中推行“六公开”．即涉及职工切身利益的法律法规和政策要公开：涉及职工合法权益的重要规章制度要公开：涉及职工养老、失业、医疗、工伤、生育的社会保险交纳情况要公开；涉及劳动安全保护情况要公开；集体合同及工资集体协商的签订、续签和履行情况要公开：涉及辞退和处分职工的情况和理由要公开。

二是建立健全平等协商机制，保障职工的劳动权益。要根据《劳动法》和《工会法》等有关法律法规调整劳动关系，建立健全平等协商、集体合同制度，建立以预测、预审、预报、预控为主要内容的劳动关系预警机制。企业行政与工会和职工代表组成协商委员会。根据企业发展和职工意愿协商

解决职工工资增长、加班加点、欠缴职工社会保险等职工关心的热点难点问题．不断寻找达到企业和职工“双满

意”最佳平衡点。

三是建立健全劳动争议调解机制．保障职工的合法权益。要坚持“基层为主，调解为主、预防为主”的原则，把劳动争议问

题解决在基层。已建工会的非公企业要建立企业劳动争议调解委员会。完善劳动争议调解组织。上级工会要积极指导企业工会调解员学法用法，坚持依法调解和依法维护，有力地维护职工的合法权

益。

四是建立健全劳动保护监督机制，保障职工的生命健康权。非公企业要建立企业工会劳动保护监督检查工作网络(企业工会劳动保护监督检查委员会、工会劳动保护工作小组、工会小组安全检查员三

级工作网络)，建立由工会牵头组织的安全生产检查制度，签订《劳动安全生产协议书》，开展安康杯竞赛和安全生产企业创建活动，保障职工的生命健康权益。

(三)加强非公企业工会干部队伍建设。调动工会干部的积极性和创造性

一是建立专兼职工会干部队伍，保证工会工作的正常开展。工会专职干部是工会工作的骨干和主要力量。非公企业工会专职干部的配备，既要坚持高效精干的原则，又要保证

工作的正常开展。要严格按照《工会法》和《企业工会工作条例》的规定。在符合条件的企业，设置一定数量的专职干部，具体人数由企业工会与企业协商确定，上级工会应当给予协调和帮助。同时，还要着力发展一批工会积极分子和兼职工会干部队伍，建立起一支富有生机活力的“专兼群”相结合的工会干部队伍，依靠集体的力量做好工会工作。

二是积极落实工会干部待遇，提高工会干部的工作积极性。国家对企业工会干部的待遇有明确规定。如工会主席享受同级党政副职的

待遇。工会专职干部的工资、奖金、福利等与企业其他人员同等对待等。关键是要抓落实。工会领导机关要督促企业认真执行国家有关规定，依法落实工会干部待遇。要经常下基层了解企业工会干部工作中遇到的困难，积极与企业协商落实工会干部有关待遇。配合人大等有关部门联合进行监督检查，想方设法解决工会干部的待遇

问题，调动企业工会干部做好工会工作的积极性。

三是做好工会干部保护工作，解除工会干部的后顾之忧。非公企业工会干部坚持原则维护职工合法权益。容易受到打击报复，使工会干部不敢大胆开展工作。要建立和完善上级会支持和保护企业工会干部的机制。当非公企业工会干部的合法权益受到侵犯时。上级工会要及时介入，为企业工会干部撑腰做主，依法保护工会干部的合法权益。同时，还应通

过新闻媒体进行舆论监督、向法院提起诉讼的司法律途径、依法请求当地人民政府或者有关部门予以处理等多种方式，维护工会干部的权益：上级工会应建立工会干部维权保护基金。对那些由于维权而遭到打击报复的工会干部在经济上给予补偿，为工会干部工作解除后顾之忧。

四是提高工会干部业务素质，增强工会干部的维权能力和水平。提高企业工会干部的素质是做好企业工会工作的基本条件。各级工会

必须重视和加强企业工会干部的教育和培训工作。建立工会干部学习制度和教育培训制度，通过上级工会对基层工会干部进行培训，各基

层工会组织学习工会业务知识和自学工会业务知识等形式，努力提高企业工会干部参与管理社会事务、协调利益关系、开展群众工作、维护职工权益的本领。尽快成为做好工会工作的行家里手。

(四)深入开展建设职工之家活，不断提高职工群众对企业工会的满意度

一是深人开展以“双爱双评”为主要内容的建设职工之家活动，把“双爱双评”作为主要内容贯穿于建家活动的全过程，既深化了“双爱双评”活动，也有利于工会建家活动的开展，符合非公企业的实际。

二是对非公企业工会建家活动进行分类指导。按照非公企业