酒店突发事件处理程序

★火灾处理程序

★宾客死亡处理程序

★宾客违法处理程序

★宾客报失处理程序

★停电后应急处理程序★内部发生案件处理程序

火灾处理程序

一、发现火情后在场人员应采取的行动与措施

酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施：

1、立即向安全部报警

报警方法有如下几种：

A、向总机“6”报警。

B、使用设在工作电梯间中的消防专用电话报警。

C、敲碎手动报警器上的玻璃报警。

注：使用电话报警时一定要讲清楚失火的地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门。报警时语言要简练。

2、迅速使用就近的灭火器材进行灭火。

A、1211灭火机的使用方法：

拨掉灭火机上的保险销，将喷嘴对准火源的底部，压下把手开

关。

B、墙壁消防箱的使用方法：

打开消防箱门，拧开箱内连接红色橡皮管上的水源开关（逆时

针转动）将红色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。

3、灭火时使用消防设备的注意事项：

A、电器火灾应使用1211灭火机，切忌使用水扑救。

B、油锅起火时应使用石棉布扑救，切忌使用水扑救，以免炸锅。

C、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火应使用1211扑救。

D、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后再行扑救。

二、发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施：

总经理室：

酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。

安全部：

安全部接到报警后，安全部主任立即组织人员赶赴着火地点，组织灭火工作，到达火场后的行动措施：

1、携带门锁紧急磁卡赶赴着火区域，迅速查明着火区域有无被困人员，

如有立即抢救。

2、针对火情采取相应灭火措施进行扑救。

3、及时将火场情况用对讲机向火场总指挥报告，并提出应采取的行动

措施方案，供火场指挥部参考。

客房部：

1、如果火灾发生在客房：

A、客房服务员立即用电话向总机报警。

B、迅速进行本楼层的疏散工作，疏散程序从靠近着火的房间开始，

由近至远，同时，指引宾客走安全通道，告诫疏散人员不要乘坐梯。

C、逐个对客房进行检查确保无遗漏人员，并关好房门，挂上“已检

查过”牌。

D、客房部经理立即组织义务消防人员赶赴着火楼层，协助安全部进

行扑救工作，并组织疏散工作，使之有序地进行。

2、如果火灾不是发生在客房区域：

A、安房部就要随时做好疏散的准备工作，客房服务员要检查安全通

道是否畅通，并准备好开启房门的磁卡等待命令。

B、部门管理人员到各处安排、检查准备工作情况。

C、客房部经理安排好工作后，立即到火场指挥部报到。

工程部：

工程部接到报警后，工程部主任（工程部值班长）立即安排。

1、工程技术人员赶赴着火区域，根据火势情况及时对电源、煤气管线、通风系统及各种电器设备进行处理。

2、负责消防系统和设备的技术人员迅速到位，监督设备的运行情况。

3、分管电梯的技术人员负责操作消防电梯，保证消防电梯的正常运行。

4、根据火灾情况和总指挥的命令播放消防应急广播。

工程部主任（工程部值班长）安排好以上工作后到火场指挥部报到。

前厅部：

1、如火灾发生在客房区域，前厅接到报警后，立即进行如下工作：

A、立即将大厅所有通向外面的门打开，组织大厅内的人员疏散，负

责维持好大厅的秩序，阻止无关人员进入大厅。

B、行李房组织人员把客人的行李转移到安全地方。

C、登记处人员要准备好客人的住宿登记等资料，接到疏散的命令后，

将资料带至指定的疏散集结地点，根据住客登记的名单迅速清点

人数。

2、如火灾发生在康乐区域，在场行政职务最高者立即指挥工作人员

采取如下行动：

A、立即进行疏散工作：

ａ、采用喊话方式稳定客人情绪。

ｂ、迅速引导客人离开康乐区域。

ｃ、检查康乐区域内有无遗漏人员。

B、立即指定人员报警。

C、迅速组织人员使用就近的灭火器材进行灭火。

餐饮部：

1、如火灾发生在厨房内

A、工作人员要保持镇定，根据情况采取如下行动：

ａ、立即关闭可燃气源的总阀门．

ｂ、关闭各种电器的开关．

ｃ、将烹调用油和煤气包等危险品疏散至安全地方

Ｂ、立即向总机“６”报警。

Ｃ、使用灭火器材灭火。

２、如火灾发生在某个营业点时，当班的最高行政领导要立即组织疏散工作，将用餐客人疏散至安全区域，并撤走餐厅内可燃气瓶、石蜡等危险品。在指派人员报警的同时迅速组织灭火工作。

３、如火灾发生在其他区域

Ａ、餐饮部人员在各自工作岗位上待命。

Ｂ、部门组织20名义务消防队员在指定地点待命。

Ｃ、餐饮部经理到火场指挥部报到。

采购部：

如果火灾发生在仓库，应采取的行动与措施：

１、立即向总机“６”报警。

２、迅速使用附近灭火器材进行灭火。

３、采购部经理立即组织人员疏散库内的贵重物品。

财务部：

１、各营业点的人员要把现金、客帐等重要资料保管好，由专人保管，随时准备转移。

大堂经理：

应坚守岗位等待命令，对未着火区域和客房的宾客打来的询问电话要妥善处理，并保持与总指挥的联系。

酒店各部门的办公室：

各部门接到报警后，各办公室的内勤人员应坚守岗位，不要使用电话，把部门的重要档案资料准备好，以便在接到疏散的指示时，把重要文件资料转移到安全地点。

车务部：

准备车辆，做好运送受伤人员和对外联络工作。

三、发生火情后总机应采取的措施：

接到火灾报警后，总机人员立即向消防监控中心报告，由消防监控中心确认是误报还是火灾。如果是酒店内发生火灾，总机人员要立即通知以下人员：白天：

１、安全部经理

２、着火部位所属部门经理

３、工程部经理

４、运转总经理

５、总经理

6、客房部经理

7、大堂经理

8、餐饮部经理

夜晚：

１、安全部值班经理

２、着火部位所属部门值班经理

３、工程部值班长

４、总值班经理

５、运转总经理

总机人员要务必保证电话线路的畅通，根据火灾现场最高指挥者的命令，随时准备同当地消防部门取得联系，对于任何内、外部无关人员的询问，一律不得透露火灾的情况，对于饭店客人的询问，可以回答“我们正查明情况，一有消息会立即通知您”。“Ｗe are investigating the situation , We will inform you as soon as we get the information”（英文）

当火灾发展到一定程度，酒店领导决定疏散人员时，总机要迅速把通知传达到每一个部门。

四、疏散指挥工作的程序及有关要求：

１、疏散工作的程序：

火场指挥部下达疏散命令后，传达命令的人员利用对讲机、电话、广播、喊话、拉响警铃等方法，向楼层传达疏散命令。

Ａ、接到疏散命令的楼层，以班组为单位，由领班负责指挥，进行人员分工，明确任务。

Ｂ、没有接到疏散命令的楼层人员要做好疏散的准备工作，预先进行任务分工等待命令，同时，对宾客进行安抚工作，避免出现

混乱局面，不准擅自组织疏散，以防楼梯出现拥挤混乱情况，

妨碍疏散工作进行。

Ｃ、接到疏散命令的楼层，在疏散工作基本完成后，立即向火场指挥部报告，当所有人员已经全部撤离后，各部门应迅速清点人数，客房部、前厅部应根据客情迅速清点宾客人数，并将情况上报。

２、疏散楼层人员的基本方法：

火场指挥部根据火场情况，决定进行疏散工作时，应首先疏散受到烟火威胁的人员。疏散的基本程序是：着火楼层——着火

楼层的上一层——其他楼层逐层疏散。

Ａ、着火层：烟火首先在着火层蔓延，该楼层人员直接受到烟火的威胁。特别是夜晚，人员惊醒后，往往惊慌失措，到处乱跑，

以致发生不幸和影响扑救工作进行。因此，应首先将该层的人

员及时疏散，疏散时要重点注意起火房间和部位的人员。

Ｂ、着火楼层的上一层;由于烟火容易向上蔓延，常危及着火楼层的上一层人员生命安全，火场指挥部可根据火势情况，决定是

否进行疏散，必要时，可与着火楼层同时进行疏散。

Ｃ、当着火楼层和上一层楼的人员疏散完毕以后，火场指挥部再根据火情逐层进行疏散，顺序是先上、后下。

Ｄ、当某一楼层，某一部位起火，且燃烧范围不大时，应先只通知着火楼层，或着火楼层和以上一层人员疏散，不应一有火警就

通知全楼，以防止楼内人员惊慌混乱，出现“拥挤”的现象，

以致发生不幸。

３、疏散工作中的有关要求：

当火场指挥部决定进行疏散工作时，指挥和执行疏散工作的人员应注意：

Ａ、执行疏散引导工作的人员一定要沉着、冷静，搞清楚着火部位的方位，以防误导。

Ｂ、要向宾客指明疏散路线，同时，使宾客有组织有秩序地通过安全楼梯，撤至安全区。

Ｃ、在各楼层通道与安全楼梯的交叉部位，要指派人员负责引导和维持秩序，（在夜晚断电时要设立照明灯具），以防出现拥挤和

混乱现象，造成人员伤亡。

Ｄ、各楼层的服务员要熟悉宾客的住宿情况，特别是年老、体弱、小孩和伤残人员。疏散时，要重点将这类人员送至安全区。Ｅ、在夜晚断电的情况下进行疏散时，要利用灯具。（如应急灯，手电），或用不间断地喊话等方式，做好疏散引导工作。

Ｆ、各楼层的服务员要逐房间地进行检查，离开房间时要把房门关上，并挂上已检查过的标牌。

Ｇ、各部门要加强保卫警戒工作，防止有人趁火打劫，以及无关人员进入现场。

Ｈ、工作人员必须在所有宾客疏散完毕后方可撤离。

宾客死亡处理程序

一、宾客死亡分正常死亡和非正常死亡，因健康原因自然死亡的，谓

正常死亡，因意外事故或突发事件死亡的，谓非正常死亡。

二、酒店工作人员在得到宾客死亡的消息后，要立即向安全部报告，

安全部人员在接到宾客死亡的报告后，应立即会同大堂经理赶赴现场，同时报告安全部主任，保护好现场。

三、安全部主任接到报告后，同时向总经理报告。

四、若客人尚未死亡，要立即送医院抢救，对于送医院进行抢救的客

人安全部应派员与大堂经理和医务人员同往，同时要求有与其同行的亲属、同事、领队一同前往。

五、经检查，客人确已死亡（客人是否死亡要由医务人员诊断），要派

人保护好现场，对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安机关报告。

六、对已死亡的客人，安全部及时查清并详细记录下其姓名、性别、

年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，为下一步处理工作做好准备。七、如果死者是国内客人，要迅速通知其单位和家属，由对方办理有

关事宜，酒店派代表参加。

八、如果死亡者是外国人，配合有关机关严格按照国家有关外国人在

华死亡后的处理规定进行处理。

九、以后的处理，本酒店将配合有关机关和接待单位按照法律规定的

处理程序办理。

十、对宾客在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，

任何人不得对外泄露。

十一、在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录留存。

宾客违法处理程序

一、宾客违法是指宾客在本店内犯有盗窃、流氓、奸宿、打架、赌博、

吸毒、走私等违反我国法律的行为。

二、安全部工作人员接到有关宾客违法行为的报告（反映）后，立即

会同大堂经理赶赴现场并同时报告安全部值班主任。

三、安全部值班主任接到报告后，视情况派警卫人员到现场了解情况，

保护和维持现场秩序，重大问题应亲自到现场调查，并立即向总经理报告，处理时，应将影响控制在最小范围，避免影响其他宾客。

四、若需找宾客谈话，应将情况通知大堂经理，请其配合处理，并向

总台了解住客的身份。

五、对于宾客之间一般打架（无伤害），吵架等轻微违法行为或损坏

物品的，可进行调解、教育处理。对其他较严重违法行为，应问明情况，向安全部值班主任报告，若需报告公安机关，应事先向酒店领导汇报请示。如涉及到海外宾客，报告市公安局外管部门。

六、在公安机关来店以前，安全部及有关部门工作人员应对违法行为

人进行监控，或对其说明应等候公安人员处理，暂不要离开酒店。

对严重违法乱纪者可采取强制措施，交公安机关处理。

七、问题处理完毕后，安全部内保干事或值班主任应把案件情况处理

结果填入案件登记簿。

八、本店安全部及其他部门人员没有搜查、审讯、关押的权利。

宾客报失处理程序

一、宾客报失指宾客报告在本店范围内丢失或被盗、被骗财物。

二、安全部工作人员接到宾客报失或饭店其他工作人员报告宾客报失

后，立即会同大堂经理赶赴现场，并视情报告值班主任。

三、值班主任接报后，如失主是住店客人，应向开房处了解宾客身份，

视情派内保干事或亲自会同大堂经理向发现人（或失主）了解被盗、被骗的经过，并认真作记录，如有现场应派警卫人员保护。四、在询问失主时，应详细问明丢失财物经过，物品名称、数量、来

源，来店前后有无查看过，有无放错地方等。并应征得失主同意帮助其查找，征求其是否要求向公安机关报案，应认真作记录，并由客人签字，或要求客人写一详细报失经过。

五、对确属较大被盗、被骗的案件，立即向值班总经理报告，征得客

人同意后，再向公安机关报告。如失主是海外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

六、如宾客报失属于在店外被盗、被骗，也应立即与当地公安机关联

系，并要失主去公安机关报案。

七、如宾客报失明显属于在本店范围内的遗失，安全部和大堂经理应

与客房部失物招领处联系查询有无拾到，如是重要物品应派警卫人员查找。

八、如宾客报失护照、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外

管处联系，并按规定让失主去公安局外管处报失。

九、宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等，财务部应及时与

银行及各有关外汇兑换点联系。

十、报失处理的最终结果，安全部应会同大堂经理向失主通报，做好

善后工作。

十一、确定为案件后，安保部应把发案情况和查破结果填写在案件登记簿上。案件的材料，应整理存档备查。