物业客户服务部值班制度
客户服务部值班制度
1、客户服务部主管负责每月底编制下月《值班安排表》，客服专员依照《值班安排表》进行值班。
2、中午值班时间为12:00——14:30。
3、客服专员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理。对住户的报修来电来访，还应及时开具维修派工单，并通知维修部相关人员。
4、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离位。有事不能值班，需向主管领导请假，经批准后，由主管领导安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。
5、值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题应及时汇报上级领导，重大问题报物业经理决定处理。
6、值班人员有权根据事态的发展调动其它部门人员协助工作。
7、为确保服务质量，各主管人员在下班后或假期不允许关闭手机，接到值班人员工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时赶回现场处理。
8、任何情况下，客户服务部均应保持至少有一人值守。
9、值班期间能处理的问题应及时处理，不应拖延造成业主投诉。
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值班管理制度
值班管理制度 为保障公司周末及节假日正常的工作秩序和财物安全，确保上情下达通畅、信息反馈及时和突发事件，公司实行周末及节假日值班，为保证值班工作的各项秩序和工作的顺利开展，特制定值班管理制度。 (一)时间地点 1)时间：周六周日及节假日，早上9：00至17：30（暂定） 2)地点：公司两个办公室 (二)值班要求 l、全体员工都有值班的责任和义务，值班表由行政人事部负责制定，于月底公布下月值班表，并通知值班人员按时值班。值班人员严格按值班表执行。 2、值班人员按照规定时间进行值班，值班期间正常打卡，迟到、早退按照《考勤》制度进行处罚。 3、值班人员要及时接听公司电话，应记录来电时间、单位、来电内容、授话人、记录人等主要事项。 4、值班人员应热情接待来访客人，并记录好客人单位、姓名、人数、性别、来访时间、办理事项等内容。 5、值班人员负责快寄收发事宜，并做好记录，上班时间转交相关责任人。 6、值班人员遇到事情应分别依下列方式妥善处理： ①属于职权范围内的可即时处理。 ②非职权所及，视其性质，重要紧急的事情应立即联系有关责任人处理。 ③非职权所及，视其性质，非重要紧急的事情，做好记录，上班时转告有关责任人。 7、由于值班人员未尽责而导致的公司物品丢失或损坏的，由值班人员负责维修或赔偿。 8、值班人员应填写值班日志，将值班时所处理的事项进行汇报，上传今目标。 9、值班情况纳入平时考核，因脱岗，缺岗，工作失职，渎职等原因造成责任事故的，视情节给予值班人员通报批评，并追究相应责任。 （三）注意事项 1、值班人员若遇到特殊情况不能当值时，可自行协商调班，同时须向行政人事部报备，严禁擅自不值班或值班脱岗，擅自不值班或值班脱岗的按旷工处理。 2、遇员工离职则根据值班表安排，自动上调进行替补。 3、值班人员应在下班前锁好门窗，关闭电源。 青岛康达九洲食品有限公司行政人事部 二零一六年六月六日
客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
物业客服部管理方案
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
公司值班管理制度(总2页)
公司值班管理制度(总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
第1条目的 为了处理公司在节假日及工作时间外的一些事务，除主管人员坚守岗位外，公司需另外安排员工值班。 第2条值班处理事项 1．突发事件。 2．管理、监督保安人员及值勤员工。 3．预防突发事件、火灾、盗窃及其他突发事项。 4．治安管理。 5．公司临时交办的其他事宜。 第3条值班时间 1．工作日值班 周一至周五每日下班时到次日上午上班时。 2．休息休假日值班 实行轮班制，日班上午8：00至下午5：00，夜班下午5：00至次日上午8：00（可根据公司办公时间的调整而变更）。 第4条各部门根据业务情况自行安排本部门员工值班，并于月底公布次月值班表。 第2章值班纪律管理 第5条值班室是公司的重要岗位部门，值班人员的工作状态直接影响到公司的安全和工作秩序，第6条值班人员应坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情。 第7条值班人员应自觉保持值班室的环境卫生。 第8条值班人员应严格遵守公司规定，禁止无关人员进入值班室。 第9条值班人员应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。 第10条任何值班人员不得使用值班室电话拨打或接听私人电话。 第11条值班人员遇有特殊情况需换班或代班者，必须经值班主管同意，否则责任自负。 第12条值班人员按规定时间交接班，不得迟到、早退，并在交班前写好值班记录，以便分清责任。 第3章值班事项处理 第13条值班人员遇事可先行处理，事后再报告。如遇其职权范围以外的事情，应立即通报并请示主管。 第14条值班人员遇到重大、紧急事情时，应及时向上级业务指挥部门和公司领导汇报与请示，以便及时处理并在第一时间通知相关负责人。
物业管理公司内部管理制度全
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
安全值班和带班管理制度
标准化制度示例文本：（供参考） XXXXXXXX公司企业标准 安全值班和带班管理制度 1 目的 为保障安全生产，建立由领导干部参加的安全值班和带班管理机制，落实值班和带班期间的安全管理及突发事件的应急管理，特制定本制度。 2范围 适用于公司安全值班人员和领导干部带班的管理。 3 职责 3.1 公司主要负责人：对领导干部带班工作全面负责。 3.2分管安全负责人：对安全值班管理工作全面负责。 3.3 带班领导：负责带班管辖区域和带班工作的落实，协调突发事件的应急处理。 3.4 安全值班人员：负责及时处理当班生产过程中出现的异常情况，保障生产正常运行。 3.5 值班管理员：负责人员排班和相关信息传达，及值班、带班发现的问题反馈跟踪处理。 4 安全值班和带班管理要求 4.1值班时间： 4.1.1 日常值班：当天下午17：00至次日上午8：00。 4.1.2 假日值班：白班：当天上午8：00至当日下午17：00。 夜班：当天下午17：00至次日上午8：00。 4.1.3 领导带班：特殊时期和特殊活动，实施领导干部现场带班。 特殊时期： ◆所在区域有重大政治活动； ◆对安全生产有重大影响的气象灾害时期（如高温、冰冻、台风、暴雨、暴雪等天气）。 ◆法定节假日或员工思想波动较大对安全生产可能造成威胁的时期（如春节、国庆节等）。特殊活动： ◆安全生产风险较大的活动，包括：特级动火作业、特级高处作业（30米以上）、新装置开（停）车、重大危险源装置检维修、危险工艺试验等。 4.2值班及带班安排： 4.2.1值班管理员当月28日前，确定并公布下月安全值班和领导带班人员安排。 4.2.2安全值班如需调班，应提前报值班管理员确定，才准调班；领导带班必须在带班现场。 4.3值班记录： 4.3.1带班记录：带班领导按带班要求，填写带班记录，交值班管理员。
2021年物业公司值班管理制度
物业公司值班管理制度 一、公司本部值班 1、值班人员：公司本部所有人员轮流值班。 2、值班时间：周六下午 13：30-17：30，法定节假日（包括春节、元旦节、五一节、国庆节）上午：8：30-12：00 下午：13：30-17：30。 3、公司行政部将编制详细的值班安排表，各当值人员应严格按照其执行，若因特殊情况不能值班者，应提前通知行政人事部。 4、公司行政人事部将对值班情况予以检查，若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金50元/次。 二、处值班 1、管理理处值班分为节假日值班和正常值班两种情况。节假日是指周六周日及法定假日（包括春节、元旦节、五一节、国庆节），正常值班是指周一至周五除正常工作时间外的值班。（正常值班即为正常上班，凡在值班岗位工作的人员，必须坚守岗位，严禁擅离职守）
2、节假日值班人员：各职能部门主管、综合管理部管-理-员 3、值班工作的具体安排将由管理处综合管理部负责，法定假日的值班安排还须报公司行政人事部审核备案。各当值人员应严格按照其执行，若因特殊情况不能值班者，应提前通知综合管理部。 4、值班人员应对值班情况进行详细记录，记录应表述清楚事情过程、处理结果及善后问题，并交于下轮值班人员，一般情况应在本班解决问题。 5、有事不能值班，应事先将情况告之管理处主任，未经主任同意任何值班人员不得擅自委托他人值班、换班，违者严处，造成不良后果将追究其责任。 6、值班时间已到，但处理问题还未明了时，不得离岗。 7、管理处主任和部门主管应对值班情况予以检查，若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金50元/次。公司行政人事部将对各管理处值班情况进行抽查，若发现当值者不在其岗，将对其处以罚金100元/次。
物业客服主管工作总结资料
物业客服主管工作总结 ....年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这 一年中，我的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得 到了同事们的大力协助，经过一年来的努力工作，各项工作 制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念 铭刻在我的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得 有失，现将一年工作总结如下： 一、规范内管管理，增工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标 准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对 员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目 前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各 项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工
作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使 客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 截止2012年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。 （二）部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作 积极性受到一定影响。
值班管理制度正式版
值班管理办法 第一条本办法所指值班特指节假日值班，值班时间为早8：00时至晚16：00时。（是否将夜间时间纳入到值班时间） 第二条会所值班地点为三楼院长室及一楼办公室。 第三条值班电话：院长室，一楼办公室，前台会所总机。 会所司机电话：，后勤维护维修电话： 第四条值班人员包括院长、各部门负责人及楼层组长。 第五条办公室于节假日前2天经院长批准后安排值班人员表，及时通知值班人员，并张贴于喜月会所前台进行公示。 第六条值班要求 1.值班人员要按时交接班，在交接班时要做好值班交接记录； 2.值班人员需提前10分钟到岗，提前做好值班上岗的准备工作； 3.值班人员必须在值班室坚守岗位； 4.密切关注并高度重视每一位客人及家属人身、财产安全； 5.每两小时视察会所一至七楼内外水、电、气、暖各种设施、设备，并严禁任何人在会所内吸烟； 6.值班期间要认真落实重大事项应急处理工作，遇到紧急突发事件时，应立即汇报院长，并积极采取应急措施，要准确及时无误； 7. 值班人员必须如实详细填写值班记录，不得遗漏、随意涂改、撕毁值班记录； 8.带班领导须保持24小时电话畅通。 第七条办公室负责值班的安排和监督检查工作，并不定期的对检查值班情况报告院长后进行通报。会所对值班人员给予适当补休或补助。 第八条值班考核 1.值班人员迟到，早退，离岗者给予100元/人次处罚； 2.值班人员旷值给予300元/人次的处罚； 3.值班人员未作记录，给予100元/次的处罚；
4.未经院长批准擅自替值者给予100-300元/次的处罚； 5.值班人员酒后上岗、手机关机、擅离厂区者给予100-300元/次的处罚，造成后果者视情况加倍处罚。 第九条本管理办法由董事长负责解释，签发后施行。 *****************有限公司
物业管理处值班制度
物业管理处值班制度 1.0 管理处值班分管理人员值班和财务值班 1.1 管理人员值班：节假日及每天晚上，管理处须安排一名管理人员值班。 1.2 财务值班：由管理处在每周星期六上午须安排一名财务人员值班。 2.0 管理处值班时间 2.1 节假日管理人员值班时间：上午： 9：00—11：30 下午：14：00—17：00 2.2 晚上管理人员值班时间：晚上：17：30—20：00 3.0 管理处值班安排 3.1 管理处每月底须安排好次月值班表，上墙公布，公司相关部门随时抽查。 3.2 值班人员因故请假、调班，须经主任同意，安排好代班人员。 3.3 当值人员因故需离岗，须安排好代班人员。 4.0 管理处值班纪律及要求 4.1 当值人员须穿着工作服，佩戴工作牌。 4.2 当值人员不能迟到、早退、脱岗。 4.3 当值人员不得擅自调班，否则按脱岗论处。 4.4 当值人员值班地点为管理处办公室。 4.5 当值人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。 4.6 当值人员违犯值班纪律，按《员工奖惩条例》与《考勤细则》规定处理。 4.7 当值人员须认真填写《值班记录表》。 5.0 管理处值班人员权限
5.1 值班管理人员有权调动本处的所有员工，有权纠正本处员工违纪行为。 对违纪人员，有权建议管理处按《员工奖惩条例》予以处罚。 5.2 管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。 5.3 财务值班人员只负责本处的费用收缴工作，不办理退款手续，特殊情况 须由主任签字方可办理。 5.4 财务值班人员对未结清费用而需搬离本小区的业户，有权要求管理人员 值班人员采取相应措施。 6.0 补休 6.1 管理处值班不计加班工资。 6.1.1 节假日管理人员值班可安排补休。 6.1.2 只有一个财务人员在晚上值班的管理处，财务人员工作日的上班时间由 原八点调至九点。 6.1.3 管理人员值班人员补休须经主任同意。 7.0 遇强台风、暴雨、洪水及公司组织的各项活动等特殊情况，管理处全体 人员均须留守管理处。 8.0 本规定由公司管理人员部负责解释和监督执行。
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
物业客服部规章制度
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
物业公司值班及交接班规章制度
大同市润馨物业管理有限责任公司值班、交接班管理制度
物业项目：大同市和汇新泉湾小区 客户服务中心 一、客户服务中心值班制度： 1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、中午值班时间为12：00——14：30，由当班轮值客服人员负责；夜间值班时间18：00——次日8:20，由监控室当值人员轮值。 3、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在《物业业主服务需求（报修等）登记表》上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具《维修工程确认单》，并通知维修部相关人员。 4、夜间监控室值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在《监控室夜间值班记录表》上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据《监控室夜间值班记录表》上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应《维修工程确认单》或《投诉记录表》，通知相关部门处理。 6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班监控室值班人员如处理紧急情况不能值守，应请秩序维护人员代值。
7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 8、值班人员应提前5分钟到岗，以便交接班。 二、客户服务中心交接班制度： a、接班 1、接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2、接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏或遗失应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 3、认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 4、检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。 5、交接班双方在确认无误后，在《客户服务中心交接班记录本》上签名，并开始值班。 b、交班 1、交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2、认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3、互相签名后，方可离岗。 4、交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。
客服部人员工作管理制度
客服部人员工作管理制度 一、请示报告制度 1.0目的：使大家的工作能得到有效帮助和解决问题． 2.0内容范围：客服部所有异常类及需要协助解决的问题 3.0操作流程：遇有下列问题应及时请示报告： 3.1 工作中发现涉及原则性的问题和泄密问题； 3.2 发现重大差错、事故，严重违反公司制度的问题； 3.3 超出本职范围以外需解决的问题； 3.4 工作中遇有客户、公司人员故意刁难，由客服代表进 行解决； 3.5 超出与客户合同以外的收入 3.6 运作部门出现大的运作异常 3.7 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但 事后应向上级汇报。 二．客服部值班制 1.0目的：使大家的工作安排有序 2.0 内容范围：客服部范围内的值班工作安排 3.0操作流程： 3.1 晚上作业到8：30分，有晚餐补助元。 3.2 晚上作业时间超过22：00，第二天早上10：00上班， 作业时间超过23：00，第二天上午休息，下午正常上 班。 3.3 晚上作业人员必须服从客服代表及部门负责人的工 作安排 3.4 周六、日现场需要作业的，客服现场人员轮流值班， 可安排时间休息。 三．客服部考勤、请假制度 1.0目的：使大家的工作安排安排有序 2.0内容范围：客服部范围内
3.0操作流程： 3.1考勤按公司制度进行，实行前台指纹考勤，因工作影 响不能及时到公司的，必须提前知会部门负责人，由 其知会前台，否则计入考核 3.2认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故 旷工，确保当班时间准 点到岗。 3.3遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在前 一天提出；特殊事假需 在班前一小时提出；如不能提前请假需经部门负责人批 准后方可生效。否则，按旷工处理。 3.4请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假 期审批权限：三天由客服部主管批准；三天到七天以 上部门负责人批准，超过七天须报总经办批复。 3.5所有请假必须由本人出面办理，不得由他人代请。 3.6节假日不允许请假前后，原则上不允许请假，特殊情 况必须经过部门负责人批准 3.7班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗 二十分钟及以上者按违纪处理。 四．现场作业制度 1.0目的：使现场工作有章可循，更好的完成工作 2.0 内容范围：客服部负责的客户的现场 3.0操作流程： 3.1 收入排前16名的客户，必须有人到场进行操作。 3.2 客服现场人员在现场作业的，必须现场填写作业单， 与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也 必须填写作业单。 3.3 现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的 行为、言语、装车作业进行监督
物业客服部工作制度
物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
运行值班管理制度
运行值班管理制度 1.中控室值班轮值表由运检值长编制并公布，不得随意更改，如有特殊情况，应由运检值长同意。 2.维操人员（运行组）值班期间接受并执行集控中心命令，发现设备异常情况应及时通知运检值长及集控中心当班人员。 3.维操人员（运行组）值班期间要服从集控中心调度员的调度命令，如发现调度命令有误时，应及时提出，如集控中心调 度员坚持执行时，原则上要服从命令。如执行调度命令确实会威胁设备和人身安全时，值班员可拒绝执行，并将拒绝执行的理由报告运检值长和区域检修经理。 4.值班期间，运检值长要根据系统和设备运行的具体情况，结合设备改造及季节特点，开展运行分析，做好事故预想及反 事故演习工作，以提高值班人员处理事故的应变能力。 5.值班人员在值班期间，应严格遵守公司和本风电场的劳动纪律及各种规章制度，不做与工作无关的事情。 6.加强文明生产工作，衣着要整齐清洁，必须穿工装，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋，不允许在中控室控制台上用餐、饮水， 做好清洁工作，保持中控室整洁。 7.中控室电话是生产工具，不准打私人电话，打电话要言简意赅，不得长时间占用电话。 8.值班期间不得私自离岗，有事外出一定要向运检值长请假并由运检值长安排代班人员，凡私自外出造成事故扩大和延误 操作者，应负全部责任。 9.值班人员在值班期间要严肃认真，一丝不苟，按时认真进行巡视。对不正常情况要加强监视，做好记录，确保设备安全 运行。值班人员应 24 小时携带值班电话。 10.发生异常和差错，要如实反映，从中吸取教训，杜绝类似事件发生。严禁伪造事实、弄虚作假、隐瞒真相。 11.认真按规定填写好各种记录，做到记录准确，内容详实，字迹工整。 12.加强责任心，及时发现各类缺陷和隐患。做好防火防盗和综治安保工作，严禁无关人员进入中控。 13.值班人员必须严格执行本制度及公司相关规章制度，做到按时交接班，认真做好各种记录，包括值守日志、各种报表、 两票登记统计等。 14.当发生设备异常运行或突发事件时要按现场规程、调度规程及相关规定迅速进行处理并及时向运检值长、集控中心当 值值班员汇报，同时通知检修组协助处理。对设备的异常运行或突发事件要进行详细记录，以便于对突发事件进行分析，吸取经验，制定防范措施。 15.按规定办理两票，禁止无票操作和无票工作，严格执行 EAM 系统风电场、集控双许可规定。 16.值班期间不得随意退出各种保护装置，不得退出变电站系统和风机监控系统监视画面，禁止在中控室电脑上玩游戏、上 网等。 17.与集控中心等调度部门进行联系时要使用规范调度述语并做好记录、录音工作。 18.接打电话要使用规范用语，并主动汇报岗位名称及个人姓名。 19.各记录本、表卡夹按规定位置存放，各记录本、表卡应保持整洁完整。 20.日常值班期间做好纸质记录的同时，EAM 系统各项内容应填写规范。 21.交接班认真检查交接各种记录、表卡，遇丢失、损坏、脏污等应向上班询问，并要作好记录。 22.两票及各种记录、表卡一律用黑色笔书写，字体应工整，数据、信息应准确无误（尽量用仿宋体），严禁涂改、乱画。 23.运检值长应定期审核 EAM 系统各类记录，审核填写的规范性、正确性。对于纸质记录、表卡使用完后应由运检值长进 行检查并按时送交资料室保存。
物业(节假日及夜间)值班制度
管理人员节假日及夜间值班管理制度 目的：为加强节假日及夜间现场工作的监督和管理，确保突发事件能得到统筹安排和及时有效处理，根据江湾城实际情况及品质提升需求，特制定此制度。 1.0 管理人员值班分为节假日值班和每天夜间值班 1.1 节假日值班：节假日每天至少安排一名管理人员值班，处理有关事务。 1.2 每天夜间值班：每天夜间至少安排一名管理人员值班，处理有关事务。 2.0 管理人员值班工作时间 2.1 节假日管理人员值班时间：上午： 9：00—12：00 下午：13：00—17：00 2.2 每天夜晚管理人员值班时间：当天晚上20：00—第二天早上6：00 3.0 物业管理人员值班工作安排 3.1 物业每月底须安排好次月值班表，并上墙公布，公司相关部门随时抽查。 3.2 值班人员因故请假、调班，须经项目经理同意，安排好代班人员。 3.3 当值人员因故需离岗，须安排好代班人员。 4.0 物业管理人员节假日及夜间值班的主要工作内容 4.1 值班期间应从关怀员工的角度，主动与现场员工沟通，倾听员工心声，了解各班组内部管理情况及员工对管理处和班组的意见和建议，并寻求解决方案。 4.2 熟悉各岗位的分布情况，对各岗位的工作进行督导和检查。通过对讲机了解整个现场工作状态，遇业主投诉、邻里纠纷等第一时间到现场协调解决。4.3 与小区业主建立通常的沟通渠道，更广泛的收集相关意见和建议。 4.4 遇紧急突发事件及时汇报上级领导，并负责现场把控及组织协调等工作； 5.0 物业管理人员值班纪律及要求
5.1 值班人员必须保证手机及对讲机的畅通。 5.2 值班人员须穿着工作服，佩戴工作牌。 5.3 值班人员不能迟到、早退、脱岗。 5.4 值班人员不得擅自调班，否则按脱岗论处。 5.5 值班人员值班休息地点为20栋一楼（原接待洽谈室）。 5.6 值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。 5.7 值班人员违犯值班纪律，按《奖惩条例》与《考勤细则》有关规定处理。 5.8 值班管理人员须认真填写《值班情况记录表》。 6.0 物业值班管理人员权限 6.1 值班管理人员有权调动物业管理区域内的所有员工，有权纠正所有员工的违章违纪行为。对违纪人员，有权建议按《奖惩条例》予以严肃处罚。 6.2 管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。 7.0 补休 7.1 物业管理人员值班均不计算加班工资。 7.1.1 节假日管理人员值班可根据实际情况适当安排补休。 7.1.2 物业管理人员补休节假日值班须经项目经理的同意。 8.0 遇暴雨、洪水及公司组织的各项活动等特殊情况，全体人员无条件留守。 9.0 本规定由公司物业管理部负责解释和监督执行。 **物业***分公司 一期物业服务中心