客舱乘务员服务机型数量限制的评审指南

乘务长预先准备参照册

乘务长预先准备参照册预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。证件管理及岗前准备 ●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合格证、安全员执照等。 ●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。 ●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形眼镜以及是否有备份眼镜。 ●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令纸等是否有效。如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。 ●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查） ●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法

正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差者进行扣分处理。航前准备会内容简介一、航班信息通报 1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。二、明确应急程序各自职责； 1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述） 2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问） 3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）三、安全规章标准与执行： 1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等） 2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等） 3、应急设备使用、分布（选择性提问）四、客舱服务类相关要求 1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。 2、各类特殊情况处置预案的准备例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等 3、特殊旅客的服务提示

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲执笔人：林彦审核人：余丰编撰日期：2008年8月一、课程概述客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力一、新一代B737 的设计简介二、新一代B737—700的数据第二节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用

第三节（B737客机）客舱服务设备及使用教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。教学重点：卫生间的使用、客舱通讯教学难点：舱门的使用一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第四节（B737客机）应急设备设施的使用教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。教学重点：逃生出口的使用教学难点：灭火设备的使用一、机上逃生出口及使用二、机上应急设备及使用

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准客舱服务规范实训大纲学时数：40学时课程类型：专业课适用专业：空中乘务专业一、教学的目的和要求《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。二、时间教学学时分配章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱旅苑酒店或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排，面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后，可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；

客舱乘务员训练大纲

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月 AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月目录 1.适用范围 (1) 2.目的 (1) 3.依据 (1) 4.定义 (1) 5.训练设施 (3) 6.初始新雇员训练提纲 (4) 7.转机型训练提纲 (21) 8.差异训练提纲 (23) 9.定期复训提纲 (25) 10.重获资格训练提纲 (29) 11.客舱乘务长训练提纲 (30) 12.客舱安全检查员训练提纲 (39) 13.客舱安全教员训练提纲 (42) 14.特殊航线运行训练提纲 (45) 15.危险物品运输定期训练提纲 (47) 1 适用范围本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件. 本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练. 2 目的通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全. 3 依据本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定. 4 定义下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义: 客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员. 客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.

客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员. 客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员. 日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1 日零点之间的时间段. 飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间. 训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1 初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查. 初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练. 转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在另外的机型上服务时,需要进行的训练. 差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练. 定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练. 重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练. 客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600 小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练. 客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客舱安全检查员前需要进行的训练. 客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要进行的训练. 特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要 2 进行的训练. 危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每 12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练. 5 训练设施 5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS 的有关规定的训练机构. 5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备. 5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的

乘务员仪容仪表及工作要求

乘务员仪容仪表与工作要求乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。乘务员的服务方式要求： 1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）； 2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度； 3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话； 4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感； 5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上； 7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言； 8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明； 9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等； 10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足； 11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静； 12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男； 13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

客舱乘务员年终总结

客舱乘务员年终总结客舱乘务员年终篇一：空中乘务长年终总结空中乘务长年终总结为大家整理空中乘务长的年度工作总结，空中乘务长也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飞机时，航班上的服务人员，空中乘务员的应聘要求随着民航的发展也越来越高，下面是这篇空中乘务长年终总结空中乘务长年终总结一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：一、不断加强学习，综合素质进一步提升为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会三个代表重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通

过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。例如，年轻的旅客登机后

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范第一节B737—800 型飞机乘务员职责教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。教学重点：客舱服务员工作职责教学难点：客舱服务员工作职责教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。一、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责（1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握

使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。（2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。（3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。（5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。（6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。（8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标

（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；四、课程内容和要求学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序号学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员出差标准做好自身形象准备； 2、掌握机上设备操作方法和检查要求；教学环境：模拟客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离流程完成异常情况下撤离；教学环境：模拟客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文进行广播；教学环境：模拟客舱训练室 6 20

客舱乘务员手册

客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。客舱乘务员手册（2）

第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。客舱乘务员手册（3）

飞行安全 2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。了解和遵守中国民航法规。飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。注意飞机内部情况。飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。按要求广播规定的广播词。（主任）乘务长还要做到：确保客舱广播的质量。确保机组人员有足够的饮料，避免缺水。客舱乘务员手册（4）

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务课程类别：专业学习领域适用专业：空中乘务学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务；（2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；（3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力；（4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；（5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；（2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；（2）团队合作意识，较强的服务意识；（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求

乘务员个人工作总结大全

乘务员个人工作总结大全导读：本文是关于乘务员个人工作总结大全的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！【范文一：乘务员个人工作总结】担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结： 1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。 2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。 3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。 4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务

员。谢谢大家！【范文二：乘务员个人工作总结】时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。

民航客舱服务课程学习大

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36 学分：100 一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。二、教学目标选择（一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的

目的。三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求 1、教学内容客舱服务技能概述 2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。第二章（一）教学内容与要求 1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。第三章（一）教学内容与要求 1、教学内容空中乘务的工作程序 2、教学要求

乘务员工作总结

乘务员工作总结乘务员工作总结(一) 时间如流水，转瞬即逝，XX年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作情况作如下汇报：一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的

是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是： 1、负责对旅客的服务。 2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。 3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。XX年又是一个充满*的一年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技

1 客舱安全管理

1．客舱安全管理 1.1 组织机构图

公司客舱安全的管理由运行副总裁、服务副总裁共同负责。公司服务发展部负责公司客舱安全服务标准和业务流程管理，公司客舱服务部和运行基地客舱服务部门负责客舱安全管理和实施工作。服务发展部职责：（1）制定服务政策：分析服务现状，预测服务发展趋势，进行服务工作战略解码，建立符合企业文化要求的服务价值观，制定公司整体服务标准和政策。（2）推广服务理念：在公司内部推广服务理念，树立客户服务意识，参与对外的品牌推广活动，提升公司服务品牌。（3）管理服务质量：建立服务质量管理体系，组织编写服务质量体系相关文件并监控实施。（4）顾客满意度调查：组织各类调查活动，进行同行业对比，参与行业相关活动，了解掌握其它航空公司相关情况，为提升服务质量提供信息支持。（5）顾客关系维护与修补：建立旅客投诉分级处理管理制度，集中处理重大客户投诉，提供旅客意见反馈，维护与修补顾客关系。（6）建立顾客信息管理系统：建立顾客信息管理系统，统计分析顾客需求、服务满意度等相关数据，加强信息反馈的处理力度，为开发新产品和提升服务品质提供数据及信息支持。（7）制定服务标准：制定公司服务标准、通用服务礼仪规范并组织推广和监督实施；组织制定公司运输服务规章和业务流程。

（8）组织大型运输服务工作：制定和组织实施公司大型、重要运输服务工作方案。（9）客舱安全管理：研究客舱安全政策、法规，建立客舱安全管理体系，完善与推广客舱安全规章，参与制定机舱内服务设备和应急设备的选型标准。（10）客舱乘务员资格管理：进行客舱乘务员的资质审核、办理并根据授权签发客舱乘务员训练合格证，建立和维护客舱乘务员资格管理体系，监督、检查各部门对乘务员的资格管理。（11）乘务员培训管理：制定和完善公司客舱乘务员培训大纲，评估培训质量。（12）沟通与协调：根据公司授权，沟通和协调与行业主管部门的业务关系，保证沟通渠道的畅通。客舱服务部职责：（1）生产运行管理：根据公司运力计划，安排航班计划；执行正常、加班、专包机航班任务；安排备份乘务员，确保航班正常运行。（2）空防安全管理：细化客舱空防安全管理；制定兼职安全员等各专业训练计划并组织实施；实施空防安全管理教育；负责空防安全工作的检查、监控与考核，处理责任范围内空防安全事故。（3）客舱安全管理：实施全员客舱安全教育；负责客舱安全工作的检查、监控与考核，处理责任范围内客舱安全事故。（4）服务管理：承担公司下达的正常航班、加班及专包机

客舱服务课程教案

客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责 (1)客舱乘务员职责 (2)厨房乘务员职责 (3)广播员职责 (4)机型职责 737-700/800机型乘务员区域职责 -最低编制 -定员编制 -客舱区域划分 -岗位 *坐位 *迎客 *滑梯预位 *安全演示 -服务职责 -应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段

（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序 -点心 -正餐 -小吃模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类

-正餐 -冷正餐 -早餐 -冷早餐 -点心（2）特殊餐食 -种类 -代码 -预定 -服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推

夹、拉的方法。（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图）（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时）（1）乘务员迎客

航空服务学校客舱服务标准设计方案

客舱服务程序标准展板制作与配套设施建设方案为规范航空客舱服务综合实训室示范教学，便于学生学习操作，强化学生对客舱服务程序与标准意识，特制定本方案。方案内容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。一、客舱服务程序标准墙壁展板制作（一）展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合实训室墙面来选定。（二）展板背景设计为波音客机图片。（如下图参照）二、客舱服务程序标准展板版面设定（一）排版要求排版要整齐、美观、醒目，字体大小适中，与背景图片相得益彰。

（二）字体颜色根据标题、一级标题、二级标题和主体内容来设定不同大小字号和颜色。（三）展板内容展板1：各舱位通用服务标准 ?姿态高雅 ?工作有效率 ?笑容亲切 ?待客友善 ?充满自信 ?具有良好的工作责任 ?时刻关注客人 ?特别注意说话轻、动作轻，走路轻 ?服务时与贵宾有90cm-1m的距离 ?遵守“动作不说话，说话不动作”的原则 ?以上标准应贯穿整个服务流程在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任，它不同于其他服务行业，旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的职责，尤其是人身安全。作为民航乘务员，为旅客提供优质服务，确保飞行安全是乘务员的最高职责。注：此展板需加上女乘务员图片，与服务标准形象描述相符合

展板2：头等舱的服务程序与标准 1.完成各项安全与服务设备的检查后，准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、拖鞋； 2.站于头等舱区域内，主动微笑迎客，全程送语尊称服务； 3.主动引导入座，向客人做自我介绍； 4.协助安放行李，主动为客人挂好衣物，确认衣物内无贵重物品，并做好标识； 5.送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料，起飞前及时收回； 6.起飞后提供耳机服务； 7.送上餐谱，了解旅客需要用餐时间； 8.准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包； 9.按西餐顺序为客人提供酒水和餐食； 10.及时巡视客舱，观察询问客人需求； 11.及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯； 12.下降时及时归还衣物，致谢服务。所需物品：红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、小吃、推车、餐盘（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。

客舱乘务员双照航空安全员职业形象

客舱乘务员双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员双照航空安全员的职业风范。 1概述 1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。 1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。 2职业操守 2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。 2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。 2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。 2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。 2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。 2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。 3言行规范 3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。 3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体，避免出现失礼行为。 3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。 3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。 3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听理解面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。 3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。 3.7乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人电话、听等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。 3.8不得在旅客视线内整理头发、衣饰，或做出其他不雅举止。进入客舱前应整理衣饰、头发，及时补妆。 3.9乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，应注意节约，少量多次。 3.10女乘在任何场所及区域严禁吸烟，如有违反并且影响到厦门航空乘务队形象，一律开除，永不录用；男

客舱服务与管理的课程标准

《客舱服务与管理》课程标准课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213 适用专业：人力资源管理学分：2学分课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64 一、课程性质与作用客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。二、制定课程标准的依据和思路本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的

工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。三、课程目标本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。（一）知识目标： ·能够明确客舱服务的理念； ·能够掌握飞行四个阶段的服务程序； ·能够掌握飞行四个阶段的服务标准； ·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点； ·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。（二）能力目标

·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则（三）素质目标 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务