酒店紧急事件处理办法

危机事件处理办法

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一、火灾火警处理 (3)

二、防风、防汛、防雷处理流程 (6)

三、电梯故障应急预案 (6)

四、突发停电应急预案 (7)

五、突发停水应急预案 (8)

六、突发供水、消防管路爆水管的处理 (8)

七、可燃气体泄露的处理 (10)

八、精神病或神智不清客人的处理 (10)

九、闹事人员处理流程 (11)

十、客人意外受伤应急流程 (11)

十一、突发疾病或染病客人应急流程 (12)

十二、突然死亡事故处理 (13)

十三、食物中毒应急流程 (14)

十四、对诈骗犯罪的防范与处理 (15)

十五、爆炸与可爆炸物品的处理 (15)

十六、通缉对象处理流程 (16)

十七、其他治安事件处理 (17)

前言

危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。

为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设安全小组，组长由酒店总经理或者当班最高领导。如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

危机处理过程中，必须根据分店的实际情况灵活应对和处理，本文中提到的各种危机的处理方案，仅仅是可供参考的例子，具体情况应根据分店的实际情况拟定。

一、火灾火警处理

1.火情报警

前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。

酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。

初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。

2.火情确认

前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。

确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

3.火情通报

确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。

知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。

前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。

通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息备用。

4.组织救火

现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。

通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。

总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

5.疏散客人

总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。

客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。

6.下令撤离

当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离

到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。

客房服务员负责检查疏散情况，检查是否有未听到疏散通知或沉睡的客人。是否有行动不方便的客人。每检查一个房间，做好相应已检查标识标记。

7.善后处理

疏散后，要依据酒店客人入住登记表及上岗员工名单，清点客人及酒店在岗人员，检查是否全部撤出危险区域，防止遗漏。

安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。

维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。

酒店总经理填写《酒店事故报告》。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。成立分店的义务消防员，晚上发生紧急情况时能够第一时间到达现场。

二、防风、防汛、防雷处理流程

1.发现：发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。并知会酒店总经理。

2.三防要点

防汛：检查首层、临街市政沙井、天面平台排水口是否存在堵塞、污水倒灌的隐情。

防风：检查天面的是否废弃物和杂物，闲置、活动物品须固定牢靠。招牌、雨篷要检查金属构件锈蚀、牢固程度。

防雷击：检查雷带焊口、接地线连接是否良好，是否有断路。否有其它电源线、信号线等搭垮在避雷带上。

准备完善的抢险设备，如排水泵、防漏电电源、应急灯、铁丝、钢管木材、沙袋以及雨衣等防护物品并做到定点摆放，同消防设施一样管理。

3.通报

酒店总经理通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。

4.处理

保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固，客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。

前台准备应急用具，保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。

5.善后

已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。处理完毕，酒店总经理通知各岗位解除警报。酒店总经理填写《酒店事故报告》。

三、电梯故障应急预案

1.发现故障

发生电梯故障，分店立即查看有无人员被困里面。如有人困在电梯，应设法安抚客人不要惊慌、静待救援，告知客人不要采取盲目自救的行为。

2.报告故障

发生电梯紧急情况，维修技师应第一时间通知电梯维保公司，前来实施救援解困操作。分店维修技师严禁未具有合资格条件下，盲目实施应急操作。

经专业培训并取得认可操作资格，及在维保公司指导下，维修技师可携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也须马上赶赴现场协助工作。

3.解救客人

将电梯停至平层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。

用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。

4.故障处理

查找原因，由电梯供应商负责检修。

电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入

跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。

5.善后处理

指派专人代表酒店向困梯客人致歉。如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。酒店总经理填写《酒店事故报告》。

四、突发停电应急预案

1.发现/报告

发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。

立即知会前台，前台人员通知酒店总经理。

2.检查维修

查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。

了解停电原因。如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。

如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。

用电设备在暂停或停止使用、发生故障或遇突然停电时。在查明原因、排除故障，并验电确认已恢复正常后才能重新合闸、送电。

3.通知停电

值班经理了解原因后，通知酒店各岗位和客服中心统一对客解释口径。

前台通过电话联系客人，告之相关情况，取得客人理解。

客房主管安排楼层服务员暂停手头工作，到走廊巡视并做好客人解释等工作。

4.维持秩序

打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引。

检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度。

增设保卫力量维持秩序。视情况告示客人，酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。5.配套工作

前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表、在住客人报表和当日预抵报表等。关闭其他电脑以延长备用电源使用时间。

制作部分房间钥匙，并分类放好。

手工办理入住退房手续。办理入住时，将客人入住资料、房价、会员卡号、身份证号等统一写在押金收据上。退房时根据原始帐单结帐处理。

6.善后处理

恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再度跳闸。

重新启动启动热水水泵及整个系统、前台服务器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行正常。前台整理手工入住退房单据并在系统中修改调整。

酒店总经理填写《酒店事故报告》

五、突发停水应急预案

1.发现/报告

发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。

立即知会前台，前台人员视情况通知酒店总经理。

2.检查维修

了解停水原因。如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间。

如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持。

维修技师须密切注意水泵房水箱水位及设备运行情况并适时报告维修进度。

3.通知停水

值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。

前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。

4.配套工作

视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。

客房主管灵活安排服务员工作。

5.善后处理

恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常。服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失。

酒店总经理填写《酒店事故报告》。

六、突发供水、消防管路爆水管的处理

1.发现/报告

发现供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通知维修技师第一时间赶到现场。并通知酒店总经理。

2.检查维修

维修技师迅速关闭事故楼层供水/消防管网分路闸阀，并打开该楼层消防管网末端/故障层泄水闸阀。

维修人员迅速关闭受浸房间的楼层电闸，防止人员发生误触电的隐患。

抢修人员（保安、前台、客房等）立即使用该处消防栓内的消防水带套住受损爆裂口，用消防水带将所喷出的水引导至卫生间的排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时，则考虑将水从走火梯排到楼外。

客房人员抢救房间内酒店与客人财物，包括电视、电话、手机等电器。

水势过大，蔓延到楼层，维修人员将电梯升高离开受浸楼层范围，同时关闭受浸楼层的区域电闸。在水蔓延的通道摆放拦水沙包、挡水木板或厚被褥，防止水蔓延到其他楼层及流入电线管井、电梯坑井。

3.配套工作

通知各岗位统一解释口径。必要时粘贴通告提示。

前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。对入住客人做好解释。

视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供应客人，努力维持正常运营。

客房主管灵活安排服务员工作

4.善后处理

维修人员与保安人员将已浸泡的楼层地毯拆装并卷起，排水后将地毯放置屋顶或平台晾干，事后安排相关施工人员重新安装。

酒店总经理现场组织员工使用水桶、撮箕、吸水机等对楼层进行排水。

前台人员安抚受浸房间及楼层的客人，并进行换房，同时对其损失情况进行登记。

酒店总经理填写《酒店事故报告》。

七、可燃气体泄露的处理

1.发现

酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机、门铃等。

打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管。

2.控制

值班经理或主管通知酒店总经理。

通知维修技师关闭有关供气阀门。

调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。

对进入本酒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。必要时执行疏散程序。

3.处理

确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。

清理危险区域附近的杂物和可燃物品。

查明泄露源头，进行维修。如不属于店内维修范畴或店内人员不具备专业维修资格的，应通知专业维修公司到场处理。维修时使用警示牌或隔离条将维修场地隔离开。

4.善后

安抚受影响的客人员工。

回顾定期检查制度，避免再发生同样事故。填写《酒店事故报告》。

八、精神病或神智不清客人的处理

任何人进入酒店范围后，都是我们的客人，因此员工都应以专业、耐心的态度去对待，因为我们的一举一动可以帮助到客人，同样也可以伤害到客人。在酒店内发现精神病客人的情况不多，但一旦发现就必须能控制住局面并且将事件妥善处理，否则对在住客人、酒店员工、公司品牌都会产生伤害或负面影响。

1.发现/报告

酒店内发现异常客人，可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病或神智不清。例如看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐