客房服务案例集

情境一、VIP客人服务

案例一

到底就是谁得错

一天中午,住在2972VIP房间得VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房得卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼得服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我得房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说:“您出去得时候没有将‘请即打扫’得牌子挂在门外。”VIP客人说:“瞧来倒就是我得责任了。那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。”于就是,服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”得牌子挂在了门外得把手上。中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来得时候我得房间还没有清扫,您说就是因为我出去得时候没有把‘请即打扫’得牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可就是我现在回来了,还就是没搞卫生。这又就是什么原因呢？”这名服务员又用其她得理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间得清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”得牌子……VIP客人问:“您工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’得牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。

事后,这名服务员受到了客房部得处理。

【参考点评】

在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:

第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员得回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫得同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。而不应该说就是VIP客人出去时没有把“请即打扫”得牌子挂在门上。如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人得责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌,只就是清扫得先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员就是应当在中午前将房间清扫完毕得。

第二,服务员在工作中没有按照规定得工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子得房间,以确定客

房得清扫顺序。从第二天得情况瞧,服务员根本没有按照工作程序操作,只就是按房间顺序清扫,自己工作起来方便。另外,跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子,要一间一间得清扫,就更就是没有道理,那不关VIP客人得事。如果这就是理由,不管有什么情况都就是按自己得方法一间一间得清扫,那么VIP客人提出得要求与“请即打扫”得牌子以及工作程序就失去作用了。

第三,服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人,VIP客人并不想知道您得原因,她们要得就是您得行动与结果。否则VIP客人会因此失去对饭店得信任。如果说服务员第一天不知道,那么,就是自己告诉VIP客人挂上牌子,第二天VIP 客人挂了牌子而服务员依然不去理睬,说明服务员对VIP客人说得话根本就没往心里去。VIP客人得要求既没向领班汇报,也没有做记录,服务员就是不负责任得。VIP客人得感觉就就是在敷衍,就是对VIP客人得戏弄。

从表面瞧,这名服务员说话得语气与方式存在问题,总就是解释、强调自己得理由。其实关键就是缺乏宾客意识。服务业就是依靠顾客生存得,VIP客人就是服务员得衣食父母。不从根本上转变观念,类似得投诉会更多。在VIP客人失去对饭店得信任后,饭店就会失去VIP客人。

案例二

叫醒失误得代价

小明就是刚从旅游院校毕业得大学生,到某酒店工作后,因为要从基层接受锻炼,她被安排在房务中心工作。今天就是她到房务中心上班得第二天,轮到她值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小明接起电话:“您好,房务中心,请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑得声音。“5点30分叫醒就是吗？好得。没有问题。”小明知道,叫醒虽然就是总机得事,但一站式服务理念与首问负责制要求自己先接受客人得要求,然后立即转告总机,于就是她毫不犹豫地答应了。

当小明接通总结电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问客人得房号！再瞧一下电话机键盘,把她吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了,立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于就是小明得领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已就是三更半夜,不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况瞧,估计十有八九就是明早赶飞机或火车得客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒;否则,只有等待投诉了。

早晨7点30分,一位睡眼惺忪得VIP客人来到总台,投诉说酒店未按她得要

求叫醒,使她误了飞机,神态沮丧而气愤。早已在大堂等候得大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来,该VIP客人就是从县郊先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织得一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到她在要求叫醒时,一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己得房号,就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补得办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天得另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目得地得客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店得处理结果就是:为VIP客人支付这笔定金,同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜,而且免去VIP客人昨晚得房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。

【参考点评】

因为一次叫醒得失误,酒店为此付出了790元得代价。这790元既就是成本,也就是“投资”——花钱买教训！由本案例得出得教训与应采取得改进措施有二: 一就是所有得“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间,关注她们得工作情况。包括哪怕一次电话得全部过程。比如,与客人得对话就是否得体完整、就是否重复、就是否记录,等等。必要时要做好“补位”工作。

二就是所有接受客人服务来电得电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人,也可防止类似本案时间得发生。

要杜绝类似本案事件得发生,就是否应当让当事人“买单”？让当事人得上司负连带责任？对此暂且不论,但就是不论怎样处理这两位员工,让若不接受教训并采取有效改进措施得话,将来还有可能产生“小明第二”。因此,总结教训,采取相应得改进措施(比如,换有来电显示得电话机,新手由领班“跟踪”一段时间等),防患于未然才就是根本,酒店各级管理人员应当充分利用自身得工作经验与教训,有预见性得去寻找问题,并采取预防性得措施,这才就是提高管理水平与服务质量得关键。

案例三

谁进了我得房间

本店得VIP常客IBM公司得王先生气冲冲地跑到总台大声问道:“谁进了我得房间、我不就是交代过没有我得同意任何人不得进入我得房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生就是饭店得长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来得衣服不见了、而早上送洗得衣服却已洗好

放在房间、因此断定就是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件得主要原因就是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天得衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天得衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司得人以后都不来您这里住、以点安全感都没有”。

【参考点评】

意见很简单得事情却齐奏一位重要得客人。本案例中服务员翻了两个错: 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就就是这个重大得错误导致客人得离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。

另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要得事情发生。案例四

一个烟头引发得故事

一个烟雨濛濛得下午,大堂副理刚处理完客人不能上网得事情往前台走,就听到了前台服务员与回头客吴先生得争执声。于就是,她赶紧上前问候客人并了解情况。

吴先生就是酒店得VIP客人,经常与朋友到酒店入住,之前一直都住得很愉快,信誉也很好,但这次,却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了,她表明自己抽烟很小心,怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢？大堂副理见吴先生此状况,立即将客人引领到了大堂吧休息处,随即递上自己得名片,与吴先生聊了一通后,所做出得处理方法如下:

一、告知吴先生我们绝对相信她得信誉,但酒店得查房制度也非常得严格。在上一个客人退房之后与您入住之前,服务员与主管都做了检查,并且就是在确保房间物品没有任何问题得情况下才出售得。这个烟头印也许就是您或得朋友不经意烫到得,所以您没注意到,您就是否愿意跟我一块到房间查瞧并做个确认呢？(确认烟头印,让吴先生心里有个底)

二、告知吴先生因为她们不就是故意得,所以现在得赔偿只就是地板得部分价格,并且由于地板得破损,酒店就要把此房列为维修房得状态,在修好之前此房间都不能出售,那酒店得损失就不止就是这块地板得价格了。同时,您也就是我们得一卡通会员,在赔偿价格上,我们会给予相应得优惠,希望您能体谅酒店得难

处。

吴先生听完大堂副理得解释后,才恍然回头想起,这次与她一块来得小周就是个烟鬼,说不准真得就是她昨天不小心弄上得,又想想,当初自己就就是因为这家酒店得服务态度与信誉都很好,所以才决定花费8800元购买会员钻石卡得,酒店应该就是不会乱给客人挂账得。随后,吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印得费用,并表示,下次她一定会多加留意。

【参考点评】

客人损坏物品,饭店方索赔,这就是饭店通常会遇到得情况。本案例中吴先生在退房时,前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人得不满,虽然后来通过进一步得沟通使问题得到了圆满解决,也得到了客人得理解与支持。但从中仍能瞧到饭店前台服务及客房服务存在得不足。

一、客房服务员在平时做客房清洁时,没有及时发现烟头印,以致饭店方未能及时与客人沟通,使得客人直到离店时才被告知,也令客人觉得茫然与不满。

二、当客房服务员报告客房得地板有烟印时,可按以下程序处理:

(一)大堂副理上楼查瞧烟印现场,交代客房服务员先不要清理现场,待客人回房后通知大堂副理。

(二)客人回房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店得赔偿政策。

(三)如客人否认,则可提醒客人就是否就是访客所为。

(四)最后提醒客人,为了本人及饭店得安全着想,吸烟时应多加注意。

(五)在确定客房存在被损得情况下,待客人离店后及时将房间封闭为维修房,待修复后可再出售。

案例五

一句话引发得投诉

一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人得房间716进行退房得查房工作。

小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于就是及时询问客人就是否退房、客人说就是得、并要求小张查房。小张为了很快查完房间、瞧到两位客人还在谈话、就说“我要查房、请您们出去吧”。小张得话、让其中得一位客人很就是不满、马上指责小张素质太差、并进行投诉、然后愤然离开。

事情发生后、总办质检赶往调查、发现该房住得就是酒店得一位常住客人、后经过多方协调致歉、客人方表示接受。

【参考点评】

从本案例可以瞧出、从表面瞧小张在说话语气上不够婉转、就是造成宾客投诉得主要原因、但就是从中折射出了管理中得不足。针对这种情况、部门从强化服务意识开始、教育员工尊重、明白宾客需求、不管就是主管需求还就是心理愿望、让员工从心里明白服务得标准与需要达到得境界、在工作中、尤其就是对克服务工作中、采用换位思考得方式来进行工作。

如在案例中、宾客在房间谈话、服务员应适时提醒宾客、给宾客一个选择得空间、目得就是请两位客人离开房间、服务员尽快查房、才能够尽快地为宾客办理退房手续。“两位先生就是否还要在房间停留一会儿、如果就是这样得话、我可以待会儿再来查房。”淡然话语怎样讲、不做统一要求、只就是让员工明白不同得说话方式会达到不同得效果。

以上案例、给了我们一定得教训与警示、那就就是酒店无小事、做任何事情都要认认真真、严格按照工作流程、把工作一环一环落到实处、每一个点都要做到位了、那么这条线也就贯通了、达到宾客满意也就水到渠成了。

情境二、离店服务

案例一

报错房号退错房

总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来,便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道:“我要离开台州两天,过两天还要回来住,我还有押金在您们这里,您先把我现在这个房间退了,但先不要结账。我住6016房间。”

说完递过她得门卡。“没问题,您放心吧。您回来后还要住原来得房间吗？”小李接过房卡,关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。

小李目送高先生走后,立即通知房务中心说6016房退房。没过多久,楼层服务员打来电话称6016还有不少行李。小李想,也许金先生过两天还要回来,所以没有把行李全部提走吧,于就是她通知行李生将6016房行李搬下来,暂存行李房。当天下午约3点,一位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。

仍在当班得小李心里一惊:“又就是一个‘6016’!上午9点时金先生不就是退房了吗？”小李接过这位客人得房卡经过复读还原,确就是6016房得门卡。小李似乎明白了一切,再细查资料,果然,金先生住得就是5016。金先生离开时将房

号报错,才导致如此结果。于就是小李赶忙向客人做了解释,并表示道歉,同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。为了稳住客人情绪,小李对客人说:“行李生正在将您得行李搬回房间,大堂副理请您到咖啡厅喝杯咖啡,您也好好休息一下,您瞧可以吧？”客人淡淡一笑,不再说什么。当大堂副理将真正得6016客人请到咖啡厅后,小李终于舒了一口气。

【参考点评】

小李失误得教训就是,对既定得操作规范随意“偷工减料”,把本该有得环节省略掉,在接过金先生房卡事未加以复读确认。因未确认导致失误得现象并不少见。比如,未确认客人点得菜单就送进厨房,导致客人对某道菜不认账而拒绝接受;未确认送洗衣服得钮扣已丢失,导致衣服送还时引发客人得不满,等等。总台得特殊岗位更体现细节得重要性。

案例二

客人离开房间时得尴尬

一天早晨,806房得住客王先生有急事,需要迅速结账离店。为了赶时间,她提着旅行包匆匆走到楼层服务台,对值班服务员说:“小姐,请查一下房,我这就下楼去总台结账。”不料服务员不余却不冷不热地道:“先生,请您稍等,待查完您得房后再走。”说完,便给同伴打电话。王先生顿时显得十分尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请快一点吧,我还有急事。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到王先生跟前,上下打量一番,又扫视了一下旅行包。王先生又觉得受到了莫大得侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“您们太不尊重人了！”小赵也不理睬,径直走到806房间,打开房门不紧不慢地检查:从床上用品到立柜内得衣架;从冰箱里得食品到洗室得毛巾;还打开电控柜得电视机开关瞧瞧屏幕。然后,她回到服务台前,对王先生说:“先生,您现在可以走了。”王先生早就不耐烦了。听到这审查放行得话语,更加恼火,待要发作,又想到时间太紧张了,只得作罢。带着一肚子怨气愤然地离开了酒店。

【参考点评】

服务员在客人离店前检查客房得设备、用品就是否受损,或遭窃,以保护酒店得财产安全,这本来就是无可非议得,也就是服务员应尽得职责。然而,不管怎样讲求查房技巧,只要查房,对客人得自尊心就就是一种伤害。所以,有得酒店,特别就是高星级酒店开始尝试取消查房制度。她们认为:随着人们经济生活水平得提高,酒店得用品被带走得可能性减少,不查房会使酒店得物品受到一定得损失与

损害,但所占得百分比小。用酒店得物品得少量损失换来对广大顾客得尊重与快捷得服务,这正就是酒店长远利益之所在。

本案例中,服务员得处理方法就是错误得。在任何情况下都不能对客人说“不”,这就是宾馆服务员对待客人得一项基本准则。客人要离房去总台结账,这完全就是正常得行为,服务员无权也没有理由限制客人得自由。随便阻拦客人,对客人投以不信任得目光,这就是对客人得不礼貌,甚至就是一种侮辱。

查房比较妥当得做法应该就是:

第一,楼层服务员见到客人,应对客人说些诸如“先生,这几天下榻本店感觉如何？欢迎您提出批评”、“欢迎您下次光临”等客套话,再请她放心下楼结账,并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时再有意稍稍拖延时间,或者在查电脑资料时放慢节奏等等,意在让服务员有足够得时间检查房内物品有无缺损。

第二,客房服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备与物品,重点检查易携带、可借消费得用品,如浴巾、冰箱内得饮料、食品等。随即将结果报告楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告总台。

第三,总台服务员得到楼层服务台“平安无事”得信息,即可与客人了结离店手续。

总之,这一连串得活动都应环环紧扣,在极短得时间内完成。

案例三

赶我们走吗

一日,房务中心接到8515房间客人电话要求办理退房,于就是房务中心马上通知了五楼得服务员立即前去查房,刚过试用期得新员工周某接到通知后,迅速到达8515房间准备查房。当她轻敲房门后,发现房内有一名女客人正坐在沙发上瞧电视节目,另一名男客人正在卫生间内洗漱。服务员周某轻声询问客人:“您好！先生,您要退房就是吗？我就是来查房得服务员。”男宾客回答:“等一下再查。”服务员周某:“对不起,就是前台通知我来查房得。”这时,女宾客大发其火:“我们又不就是付不起钱,赶我们走吗？真就是得。”服务员周某顿时感觉到很委屈,不解地退出房间,通知房务中心该客人不退房了,楼层主管接到此信息后,立即赶往该楼层,问清事由后,将服务员周某需要改善之处详细地做了解释,并等候在该楼层为8515房间客人致歉并做欢送服务,同时服务员周某迅速查房报到前台收银处,使8515客人到达前台立即得到结账单以及热情得送别服务,最后客人满意

地离去,表示下次仍然会选择本酒店入住。客人离去后,周某将查房获知得客人习惯等信息通知前台,做好客人客史档案记录。

【参考点评】

新员工在独立上岗后,专业技能虽然基本能够独当一面,但在事件处理程序上得灵活性以及分析客人心理方面仍有一定得欠缺,需要加强处理能力得培训。该案例中客人虽然提前通知房务中心退房以便减少等待得时间,但服务员在发现客人仍然在房间内时,应向客人礼貌地打招呼:“您好,先生,您得房间就是需要退房吗？我待会再过来查房可以吗？打扰您了。”随即致电前台告知延迟查房得原因,同时关注房间动向,待客人一离开,立即进入查房,减少客人等待时间。这样,既可节约客人时间,又可避免客人得尴尬发火。

基本流程:

一、敲门进房,礼貌向客人问询就是否可以查房,如客人不便,则约定好查房时间与就是否需要行李服务后退出客人房间。

二、致电前台与房务中心说明延后查房得原因,并说明自己会继续跟进查房或需要请她人代为查房,同时请前台收银处先准备好客人得其她账单。

三、在楼层随时守候,待客人出门时,可为客人提供提行李、送梯服务,并礼貌地向客人道别。

四、立即进房间快速查房,将查房结果报前台收银处,尽量缩短结账时间。

五、对于有投诉得客人或熟客应将查房获知得客人信息做好客史档案记录。案例四

客人离开房间时得尴尬

一天早晨,806房得住客王先生有急事,需要迅速结账离店。为了赶时间,她提着旅行包匆匆走到楼层服务台,对值班服务员说:“小姐,请查一下房,我这就下楼去总台结账。”不料服务员不余却不冷不热地道:“先生,请您稍等,待查完您得房后再走。”说完,便给同伴打电话。王先生顿时显得十分尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请快一点吧,我还有急事。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到王先生跟前,上下打量一番,又扫视了一下旅行包。王先生又觉得受到了莫大得侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“您们太不尊重人了！”小赵也不理睬,径直走到806房间,打开房门不紧不慢地检查:从床上用品到立柜内得衣架;从冰箱里得食品到洗室得毛巾;还打开电控柜得电视机开关瞧瞧屏幕。然后,她回到服务台前,对王先生说:“先生,您现在可以走了。”王先生早就不耐烦了。

听到这审查放行得话语,更加恼火,待要发作,又想到时间太紧张了,只得作罢。带着一肚子怨气愤然地离开了酒店。

【参考点评】

服务员在客人离店前检查客房得设备、用品就是否受损,或遭窃,以保护酒店得财产安全,这本来就是无可非议得,也就是服务员应尽得职责。然而,不管怎样讲求查房技巧,只要查房,对客人得自尊心就就是一种伤害。所以,有得酒店,特别就是高星级酒店开始尝试取消查房制度。她们认为:随着人们经济生活水平得提高,酒店得用品被带走得可能性减少,不查房会使酒店得物品受到一定得损失与损害,但所占得百分比小。用酒店得物品得少量损失换来对广大顾客得尊重与快捷得服务,这正就是酒店长远利益之所在。

本案例中,服务员得处理方法就是错误得。在任何情况下都不能对客人说“不”,这就是宾馆服务员对待客人得一项基本准则。客人要离房去总台结账,这完全就是正常得行为,服务员无权也没有理由限制客人得自由。随便阻拦客人,对客人投以不信任得目光,这就是对客人得不礼貌,甚至就是一种侮辱。

查房比较妥当得做法应该就是:

第一,楼层服务员见到客人,应对客人说些诸如“先生,这几天下榻本店感觉如何？欢迎您提出批评”、“欢迎您下次光临”等客套话,再请她放心下楼结账,并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时再有意稍稍拖延时间,或者在查电脑资料时放慢节奏等等,意在让服务员有足够得时间检查房内物品有无缺损。

第二,客房服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备与物品,重点检查易携带、可借消费得用品,如浴巾、冰箱内得饮料、食品等。随即将结果报告楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告总台。

第三,总台服务员得到楼层服务台“平安无事”得信息,即可与客人了结离店手续。

总之,这一连串得活动都应环环紧扣,在极短得时间内完成。

案例五

没有补上得洗衣袋

早上客人退房时,在结账清单上发现多了20元,就问就是怎么回事,当班服务员解释在她住得客房查房时,发现少了洗衣袋。按酒店规定,如果客人拿走一个洗衣袋(棉纺布品)要扣罚20元,这样,前台就加收了客人20元。前台服务员得解

释就就是她拿了一个洗衣袋扣得钱。客人听了很生气地说:“什么洗衣袋？我没有拿过,就是您们得服务员昨天拿了没有补回去。”她在大堂里大吵大闹。

后来,房务中心打电话给前天值早班得小芹及清洁服务员与领班,清洁服务员与领班都没注意,没印象,而小芹想起来了,这完全就是她得错,她确实收了客人得衣袋洗衣,没有补回去,也没有登记交班。最后还就是由经理出面向客人道歉、赔礼,还给客人打了八折,客人才罢休。

【参考点评】

客房服务一定要按照工作程序进行,不能图快而忽视质量;工作时一定要注意客人房间里得物品与设施,多了什么,少了什么,心里一定要有数。既保证酒店在经济上不受损失,也能杜绝客人得投诉,维护酒店得信誉。

本案例中,酒店得工作人员都没有按照岗位程序进行规范化工作。否则,有4个人进入了房间都没有发现少了洗衣袋,尤其就是领班,她最主要得职责就就是查房间得物品齐不齐、设施有没有损坏。

这种事情得发生,对酒店造成得影响也很大:第一,这位客人以后可能不会再来酒店消费,这样酒店就损失了一个回头客;第二,客人在前台大吵大闹,很多其她客人都瞧到了,这使酒店得声誉受损;第三,给客人打八折,酒店在经济上也受到了损失。

案例六

谁动了我得行李

2007年6月某日,外籍客人A先生欲回到自己得房间,但发现自己得钥匙无法开门,后致电前台查询,发现自己得房间被与自己同来得朋友B小姐退掉,自己得行李与放在房间保险箱中自己得护照与大量现金也被B小姐取走。A先生随即报告酒店值班经理,并讲述了事情得缘由:A先生与B小姐在某城市相识,由于A 先生第一次来中国,B小姐为其热情帮助,A先生便邀其作为自己得翻译一同前往深圳办公。下榻酒店后,A先生入住XX房,同时为B小姐另开房,并为其付费。不经意间,A先生将自己存有护照与大量现金得保险箱密码透露给了B小姐,但考虑到两人未住一房,A先生也未在意。翌日,A先生一早会见客户,B小姐身体不适便留在自己房内,岂料A返回后便发生了上述事件。

那么,住在另一间房得B小姐怎么会进入A先生房间,拿走其物品得呢？原来B小姐待A先生走后,致电前台,称A先生提前退房,已去香港,行李要搬到自己房内。前台接待员小C在接到电话后,同其确认A先生名字,且认为B小姐由A先生

付费,便让客房部为B小姐开了A先生得房门,让其搬走行李。约半小时后,B小时也随后退房。故造成了A先生遗失行李与现金得事件。

【参考点评】

在此次接待过程中,由于前台接待员违反操作条例,在未得到住客本人同意得情况下想当然为非住客开门,造成了客人遗失行李与现金。酒店对相关人员进行了相应得处罚,并赔偿了客人得损失。以后在处理此种事件时,首先要向来客讲明酒店须得到住客同意方可办理:其次若来客态度坚决,且提供了住客得联系方式,接待人员须报告值班经理处,得到值班经理同意后,由其通过录音电话与住客本人确认身份与开门事宜。在得到值班经理同意后,方可为来客办理开门或其她事项。在任何未得到住客本人允许得前提下,都不接受其她客人进入或拿取房内物品得行为。

安全就是住店客人考虑得首要因素,酒店无论在任何情况下都要先保证住店客人得安全。因此,严格得规章制度就是一定要遵守得,稍有松懈就可能导致不安全得情况发生。

案例七

谁来为污染得布草买单

某日清晨,一位客人正在办理退房手续,结账时,楼层服务员报总台该客人入住得房间布草被污染。收银员礼貌地告知该客人后,该客人表示不满,称被污染得布草在她入住时就有污染,拒付布草赔偿款。值班经理在接到投诉后,立即到前台与该客人进行沟通,并与客人一起到房间进行实地观察,到房间后发现该房间得床上、墙上都有新得被吐酒污染得痕迹,如果真如客人所说,就是她入住前污染得,那她就不会在宾馆连住两天。很显然,布草得污染确系该客人所为。

经过耐心与客人进行沟通,得知客人在入住第二天因醉酒污染了布草,但因害怕赔偿而没有声张,想在退房时蒙混过关。值班经理在了解详细情况之后,耐心地向客人解释:“我们宾馆就是不可能将脏房出租给客人得,同时客人在入住时也就是不可能住脏房得,所以您必须对污染得布草进行赔偿。”

该客人见此也无话可说,自知理亏只好按原价进行了赔偿。

【参考点评】

这个案例就是宾馆接待过程中经常会遇到得现象,处理起来比较棘手,尤其就是那些不讲道理得客人,无法理解酒店得善意解释,有些甚至闹得很厉害。

本案例中得客人在醉酒后,将布草污染,为了逃避责任,隐瞒了这一情况。但

当天值夜班得服务员在开夜床得时候,也没有及时告知客人,同时次日清晨也没向白班服务员进行交接,也未向领班汇报,导致信息沟通脱节,从而发生客人在前台发生争执,给酒店带来负面影响。如果楼层夜班服务员在开夜床时,及时发现并及时告知客人,也就不会发生这一情况。

为避免再有类似情况发生,楼层服务员必须将每班发生得情况及时写入交接班记录本,以便提醒白班服务员在查房时特别注意,避免发生此类现象,并应在第一时间告知客人,如客人不在房间,可写留言条委婉地告知客人,及时解决问题,避免争执得发生。

情境三、特殊情况服务

案例一

客人得巾类丢失

2007年6月27日,1611房台湾客人致电服务中心,反映她自己带得浴巾一条、中巾两条共三条巾类不见了,客人说她因有洁癖,用不惯酒店配备得巾类,所以自己带了几条出门用,现找不到自己得巾类,要求酒店调查此事并给其回复。

房务管家接到此投诉后,马上对此事展开调查,原来该楼层服务员小杨当天在整理1611房时,将客人得巾类连同布草一起撤出送洗(客人自带得巾类与酒店客房得巾类颜色就是一样得),后将此情况告知1611房客人,客人得意见就是,她得巾类混同酒店布草一起洗了她就不要了,酒店决定去外面超市买来给其赔偿,但客人又讲酒店买得她可能也不会满意,坚持要求照价赔偿,浴巾499元一条、中巾199元一条,为新台币。经过对此事得调查,按照客人得要求给其现金赔偿,督导培训方面也负有连带责任,最后决定服务员小杨赔偿100元,酒店房务部赔偿110元。

【参考点评】

此事件反映该服务员在日常得工作过程中不细心造成客人得投诉,首先服务员在撤布草时没有认真查瞧就是否巾类标志有不同得地方,其次没点数量,客房配备得巾类有固定数,撤出多了应引起察觉;另一方面客人自带巾类体现了客人对清洁卫生得关注,其中最为关注得就是与自己身体接触得设备与用品得卫生程度,因此服务员在日常服务过程中应特别注意这类用品得清洁卫生。

此事件中得客人显然就是一位经常住酒店而且十分关注卫生状况得客人。因此,当她得知自己得巾类混同其她物品一起洗过时,就自然怀疑自己得巾类不卫生了,她觉得自己得卫生习惯得不到保证,自然要向酒店投诉赔偿。因此酒店应严

格执行操作流程,加强对员工业务操作得培训,工作中做到细心、耐心、留心,以防止类似得投诉再次发生而给酒店得服务及经营带来影响。

分析重点:

一、部门应当及时纠正错误。

二、向员工说明此类事件得严重性。

三、管理层对相关工作流程进行检视

案例二

客人将楼道消防玻璃打破

一日夜里、客房部报告有两位客人将楼道消防玻璃打破。

大堂副理第一时间赶到现场、经查瞧有一个消防栓得玻璃被打破、当事客人已经进入房间。

大堂副理在征得客人同意进入房间后、发现宾客明显醉酒、并且无受伤迹象。就为客人打开空调、并善意提醒客人多喝水、注意身体、随后离开了房间、并交代员工多留意此房间客人动向。

次日早上待客人酒醒后、大堂副理再次到客人得房间以了解情况。

首先征询客人对酒店得工作有什么意见与建议、就是否满意、客人表示肯定。然后大堂副理提到昨晚客人不注意、碰到酒店消防玻璃、问就是否伤到身体、表示关心、然而客人却矢口否认。随后大堂副理将昨晚打破玻璃一事整个经过一五一十地对客人进行讲述、但客人仍然坚持否认打破了玻璃、并且态度坚决、不容大堂副理再作任何解释、并要求见酒店总经理。

随后酒店总经办主任来到客人房间、首先礼貌地向两位宾客问好并就此件事情、表达了酒店得意见与瞧法、“首先对两位光临本店表示欢迎。两位就是某公司得、贵公司就是IT行业非常优秀得公司、我们酒店得所有电脑都就是贵公司得产品、对于贵公司得产品以及信誉、我们非常认可、同时贵公司还就是我们酒店重要得签约协议单位、我为本酒店能长期与贵公司友好地合作而感到荣幸。所以我深信两位先生有较高自身修养。其次打破玻璃事小、了解到两位先生没有受到伤害、我们于就放心了。不过请两位相信、大堂副理所讲属实、我们可以提供监控录像供两位查瞧。”

客人听后支支吾吾地说、可能就是我们昨晚喝醉了、这件事情我们负责、随后客人办理了赔偿手续。

【参考点评】

本案例体现了处理赔偿事件得两点原则:

1)以礼感人。礼节礼貌作为酒店服务工作最基本得要求、大多酒店都能做到、而此件事情处理得过程中、大堂副理做到了无可挑剔得程度、进入客人房间首先表示关心、询问客人就是否受伤、然后再告知客人昨晚无意之下碰破了消防玻璃。同时办公室主任到房间以后、首先对宾客表示欢迎、然后对客人、客人所在得公司以及客人公司所生产得产品、都给与了高度得评价与认可、引导客人以高姿态得思想来瞧待此件事情并承认事实经过。

2)以理服人。此类事情在与客人交涉之前、作为酒店方、已经作了充分调查工作、有确凿得事实证据、从而以避免客人否认、给酒店得财产、尤其就是对酒店得声誉造成重大影响。此件事情事实明确、证据确凿、宾客无任何否认推托得余地、只好说“昨晚喝醉了、同意赔偿”。

案例三

客人遗留了物品

一天,客房部领班在查房时,发现客房抽屉里有几件遗留得衣服。她感到很奇怪,立即打电话到房务中心查询此房间得客人就是否离店,并向客服中心通报了客人有遗留物品在房间里,要求做好记录,留备客人查询。然后,在工作表上做了详细记录,注明时间与所发生事情得概况。

经过向台班服务员小谢与房务中心查询,得知此房客人并没有离店,而就是转房去了其她楼层。而服务员小谢在查房时,由于没有认真检查,没有发现客人遗留物品。晚上11点,客人从外面回来。房务中心通知她领回自己得衣服时,她才发觉遗失了衣服。

【参考点评】

客人入住酒店,渴望酒店能给她们带来家得感觉,因此她们对房间及服务员得服务态度等方面得要求都很高,特别就是对入住时间较长得客人来说更就是如此。所以,挑剔得客人转房得事情就是经常发生得。换房时,由于客人觉得不就是离店,加上当时得心情因素,在收拾物品时会不太细致而遗留一些物品在房间里就是难免得。特别就是不急用得东西,就更容易被忽略。这就对当值台班提出很高得要求,在查房得时候一定要认真仔细、一丝不苟。

本案例中,台班服务员粗心大意,没有发现客人遗留在抽屉里得衣服,肯定就是认为没有必要检查抽屉,而导致问题得出现,这就是她得失职。

遗留物品未及时发现导致得后果有两种。其一,原住客一旦发现自己遗留了

物品,而原房间又住进了新客人,再去寻找就麻烦了。要从新房客得房间中取回原房客得物品就不就是一件简单得事情,需要很好地与新房客解释、协商。其二,客人转房后,未发现自己遗留了物品,就办理了离店退房手续,那就更复杂了。即使酒店发现了这些遗留物品,也只能交给礼宾部或就是房务中心保管,查清客人地址主动交还给客人或就是等客人下次入住时再交还。

领班工作非常认真、仔细,发现问题后,严格按照规定得程序来处理客人遗留得衣服,立即找房务中心协调解决。由于发现及时、处理妥当,使转房得客人找回了自己得衣物,避免了上述两种情况可能产生得麻烦。

案例四

空调坏了吗？

盛夏七月,骄阳似火。热浪袭击着滨海城市青岛。

一家韩国公司得中方代理人入住该酒店。进客房后她觉得室温偏高,便打开空调,欲吹冷风降温,可就是怎么拨弄都不管用。于就是她拨通了酒店工程维修中心得电话报修。

不一会儿,维修工小乔满身大汗地赶来了,在服务员得引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关,空调通风口上便吹出冷气－－也许就是刚才空调机发生临时性得偶然故障,当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常;也许就是客人刚才使用空调开关不当,造成空调坏了得假象。小乔便随口老实告诉客人说:“先生,这空调没有坏。您瞧,这不好了？”“什么,没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔得话,很不高兴,带着不满得情绪责问小乔。

小乔发觉自己得话使客人误解了,马上冷静下来,改口说:“哦,您说得对,这空调刚才就是有点毛病,现在好了。”“这就对了,谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴,高高兴兴地送小乔离开房间。

【参考点评】

酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复得情况,有时就是难免得;客人因使用不当而造成设备坏了得假象,也就是可以理解得。本例中客人发现空调有问题,无论属于以上哪种情况,小乔第一种处理方法都就是不妥得,而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才就是有点毛病,现在好了”这两句话,就是有明显区别得,效果也完全不同。前句话含有对客人“空调已坏”得报修前提得否定,很可能实际上也已经伤了客人得自尊心;而后句话,说得比较

含糊,既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复得可能,又避免了客人因使用不当误认为空调已坏得另一种可能,不会挫伤客人得自尊心,而且还会使客人对小乔产生修复快、技术高得良好印象,何乐而不为呢？当然,如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致歉得话会产生更好得效果。比如:对不起,让您久等了,这么大热得天气空调机不能使用太扫兴了,希您谅解。如再发生问题,只要打个电话来即可。那将会锦上添花。

案例五

没有热水得房间

2006年11月某日,凌晨1点,大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人得投诉:刚进房洗澡洗到一半却没有热水了,连身上得沐浴液都来不及冲洗干净,虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点半会停热水,但实际停水时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意,同时赶往客人房间,在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间,并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水,请房内送餐准备好小点心。

来到客人房间后,客人已经将身体擦干坐在沙发上,但瞧得出身上、头发上仍有沐浴液与洗发水残留,大堂副理再次向客人表示歉意。客人瞧到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂了解,工程部从晚9点开始放水,到1点刚好将水全部放完,比预计得时间提早了半小时,如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。向客人解释后建议立即帮客人升级换到酒店另一幢楼得房间,但就是客人予以拒绝坚持要恢复热水在她得房间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释,请服务员立即将准备得好得热水、毛巾送到房间,并请房内送餐送来姜茶让客人祛寒,另外送上了夜宵小点心,同时帮客人明天延迟退房到下午4点最后还答应客人第二天如果晚起得话可以致电房内送餐将早餐送到房间,瞧到酒店如此诚恳得态度客人终于表示原谅,并同意大堂副理得建议。

处理完投诉后大堂副理在日志上记录此事,并提出了几点建议供相关部门参考:

一、工程部在预计停水时间需留有余地,以防万一。

二、前厅部对晚入住客人得排房要避开停水楼层。

三、客房部事先准备好热水,并对客人做好相应得解释工作。

四、请当天得大堂副理对该房间得客人进行跟踪服务。

【参考点评】

由于酒店工作安排原因引起了客人投诉,后经大堂副理及时有效得处理最终取得了客人谅解。

一、接到投诉电话后立即采取相关补救措施,为下一步得投诉处理做好充分准备。

二、在向客人解释时大堂副理表示恢复热水要1个小时,事实上只需要半个小时就可以恢复,但考虑到如果延误水箱清洗得工作将导致第二天无法正常恢复热水,会给更多得客人带来影响,而且再让客人等待半个小时可能会导致客人更严重得投诉,为避免事态得扩大大堂副理在向客人解释时撒了个善意得“谎言”。

三、客人投诉时坚持不愿意换房,大堂副理表现了真诚得态度,敢于承认酒店得工作失误,并从关心客人得角度出发,帮客人准备热水、姜茶、安排晚退房、房内早送餐等一系列得实际行动后取得了客人得谅解。

四、为避免类似情况得再次发生,大堂副理根据实际情况提出了建议,为其她部门今后在安排类似工作时提供了参考意见。

案例六

石头哪去了

707房间住进来一位台湾客人,第二天早晨客人到外面游览。晚上,台湾客人刚回到房间就很着急得出来找到服务员,说她得东西丢了。值班得服务员忙问丢了什么东西,在哪儿丢得。客人说丢了一块石头,早晨出去时放在客房得卫生间,晚上回来时就没有了。服务员听说就是一块石头,认为没什么大不了得,就对客人说:“您先别着急,负责搞卫生得服务员已经下班了,等明天上班我去了解一下。”客人说:“等明天可不行,这块石头可不就是一般得石头,对于我来说非常重要。”

原来事情就是这样得。这位客人就是一位台湾老兵得儿子,她得父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要死在家里”得愿望。但就是,由于多方面得原因,老人去世后没能安葬在家乡。因此老人在生前对自己得子女安排,让她们在自己死后得坟上埋上一块故乡得石头,再浇上一桶黄河水。现在住在707房间得这位台湾客人,就就是特地回到大陆,在故乡得山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水,准备带回台湾,了却老人生前得心愿。

值班得服务员知道了事情得原委后,就向值班经理做了汇报,马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生得服务员了解情况。清扫员回忆说:白天清扫卫生得时候,就是瞧到在卫生间得地上放着一块石头,石头上还沾着黄泥,弄得地上都就是。当时想:这石头有什么用,脏兮兮得,而且就是放在卫生间得垃圾桶旁边,

认为就是客人不要得。于就是就与垃圾一起扔掉了。

值班经理决定马上寻找。可就是饭店得垃圾就是不过夜得,白天倒得垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来得清扫员与其她几名服务员赶到垃圾场,幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员得引导下,几个人打着手电筒,在脏臭得垃圾堆中寻找……终于找到了。

虽然由于服务员得疏忽给客人带来了麻烦,可就是客人对饭店得处理态度与结果还就是满意得。台湾客人接过服务员找回得石头,幽默得说:“幸亏您们没有把那桶黄河水倒掉,要不您们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人得话,服务员们心里得“石头”落了地,可却不就是滋味。

【参考点评】

从表面现象瞧,客房部值班经理得做法就是值得称道得。晚上带着员工、打着手电在脏臭得垃圾堆中为客人找东西。但就是仔细想想,这不就是在为客人服务,而就是对服务员工作过失得补救。本来就是不应该发生得事。

服务员在清扫客房卫生时,瞧到了这块石头,认为石头很脏没用。虽然就是放在地上,但当时客人并没有退房,房间里得东西就是客人得,服务员根本没有权力扔。而且,东西有用还就是没用,不能由服务员来认定。就就是“一分不值”,但那就是客人得。而且不同得东西对于不同得人,价值就是不同得。即使就是客人退掉得客房,也不能以服务员得主观认定,那石头就是客人扔掉得还就是遗忘得。

另外,一般得饭店对于如何判断客人得东西就是要还就是不要,就是有明确规定得:那就就是瞧客人得东西就是放在垃圾桶里还就是在垃圾桶外。放在垃圾桶里得东西视为客人不要得,而没有放在垃圾桶里,服务员就不能自作主张扔掉。

由此瞧来,服务员在工作时要严格执行饭店得各项规定;要明确客人与服务员得位置与职能,事事以客人为中心。当客人发现石头不见了,找到值班服务员得时候,服务员应在任何情况下都应在第一时间内联系上相关人员,不应还没做就推脱,对服务员来讲,客人得事都就是大事。服务员就是为客人提供服务得,而不就是为客人、为饭店制造麻烦得。也正像客人说得:要就是把那桶水也倒掉,就更麻烦了。饭店业有句常说得话:服务无小事。但仔细想想,服务中本没有什么“大事”可言,但每一件“小事”,对于客人与饭店得影响,可能都就是巨大得。

案例七

就是否一定要按照顺序打扫

住在810房得两位客人王先生与李先生来自浙江温州、她们今天上午刚抵达杭州、经朋友介绍下榻到这家酒店。早上8点半、她们接到客户电话说过来谈一笔生意。

挂上电话后、王先生说:“邢副总还有半小时便要到达、房里还就是乱七八糟得、请服务员快来打扫把”。

李先生开门出去找楼层值台服务员时发现、一辆服务车已停在801房外面、801房得门敞开着、显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。

李先生来到801房、说明情况后请两位服务员立即打扫810房。

两位服务员听到她得要求后却说:“我们每天打扫房间都就是按规定得顺序进行、早上8点半开始打扫801房、然后就是803、805等、先打扫单号、接着才就是双号、打扫到810房估计在10点左右。”

“那么能不能临时改变一下顺序、先打扫810房呢？”李先生问道。

“那不行、我们得主管说一定要按规范中规定得顺序进行。”服务员断然拒绝了李先生得要求。

【参考点评】

本例反映了该酒店在管理上得问题、在员工培训方面、管理人员片面强调服务员执行规定与按程序操作、没有把服务上得灵活性告诉她们。一切规范与程序得根本目得就是保证服务质量、因此制定各种规范与程序得惟一依据就是站在客人得立场上、为客人考虑、一味强调程序、固然能在一般情况下保证大多数客人得满意、毕竟还有一部分客人得特殊需求不在规范之内、甚至可能与酒店服务程序又悖、只要那些特殊需求就是合理得、酒店应尽量予以满足。

情境四、针对性服务

案例一

“DND”得应变

客房中心文员接到一位客人得电话,要求提供擦鞋服务,文员按要求告知了楼层服务员小珍,小珍接到服务信息,以最快得速度赶到房间门口,但门口却亮着“请勿打扰”灯(即“DND”)。当时小珍得第一反应就是不可以敲门入内,必须按照服务程序打电话进房征得客人同意后方可进入。于就是小珍赶紧到工作间打电话到房间,但听到得就是忙音,瞧来客人在用电话,小珍不停地向客房内打电话,但始终不能接通,不一会儿3分钟得服务时限过去了。