国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训
IT 服务经理试题
一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分）
1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：
A 以客户为中心提供IT 服务
B 扭转“轻服务、重技术”的现象
C 提供的服务是可以准确计价的
D 提供高质量、低成本的服务
2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？
A. 计划、执行、检查、实施
B. 人员、流程、技术
C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进
D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
3. 戴明环包括哪几个环节？
A. 计划、实施、检查、改进
B. 人员、流程、技术、资源
C. 设计、部署、实施、改进
D. 计划、改进、技术、人员
4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？
A．职业定位
B．目标设定
C．薪酬水平
D．通道设计
B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》
C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规范》D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》
6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．设计与开发服务
B．信息技术咨询服务
C．运行维护服务
D．数据处理和运营服务
7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：
A．网络运维服务
B．主机运维服务
C．存储运维服务
D．基础环境运维服务
8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？
（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成
（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险
（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本
A．（1）（2）（3）（4）
B．（1）（2）（3）
C．（1）（2）（4）
D．（1）（3）（4）
9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可
重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括
A. 服务级别管理过程
B. 变更及发布管理过程
C. 知识管理过程
D. 可用性和连续性管理过程
10. 人员要素设计的活动不包括
A. 人员岗位和职责设计
B. 人员绩效方案设计
C. 人员培训方案设计
D. 人员连续性管理
11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时
应充分考虑客户需求和
A. 业务流程外包（BPO）
B. 做到随需而变
C. 服务价格
D. 供方的服务能力
12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？
A. 服务不可用对业务的影响
B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁
C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失
D. 平均无故障时间
13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：
A. 设计满足业务需求的IT 服务
B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
C. 设计服务过程及其控制方法
D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段
14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？
A．企业内训
B．管评内审
C．技术沙龙
D．知识库
15. 以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：
A．设定服务模型
B．召开部署实施启动会
C．与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通
D．与客户签署SOW
E．验证资源准备情况
F、相关资源初始化
16. 在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容：A．对服务能力和资源合理准确预测
B．服务目标及测量机制
C．文档管理
D．受控的变更管理机制
E．服务回顾机制
17. “确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？
A．变更管理
B．配置管理
C．发布管理
D．服务报告管理
18. 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？
A．技术不足
B．事件成功解决
C．事件范围超出
D．沟通不利
19. 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？
A．技术不足
B．事件成功解决
C．事件范围超出
D．沟通不利
20. “确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？
A．变更管理
B．配置管理
C．发布管理
D．服务报告管理
21. 下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？
A．运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持
B．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩
C．公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖D．公司打算终止相关的运维业务
22. 以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？
A．知识管理的流程是否制定？是否完整？
B．知识是否采用了索引编号
C．知识是否具有多展示形式
D．知识是否采用了最优秀的管理工具
23. 知识的使用过程应该是？
A．生成、记录、评审、保留
B．共享、获取、评审、保留
C．获取、共享、保留、评审
D．获取、保留、评审、共享
24. 以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤：
A. 识别需要测量什么
B. 收集数据
C. 展示并使用信息
D. 评估改进成果
25. 以下哪项不属于备件库的关键测量活动：
A. 统计备件损坏率
B. 统计备件需求满足率
C. 统计备件复用率
D. 统计备件在途损坏率
26. 以下哪项不属于服务台的关键测量指标
A．知识条目复用次数
B．平均通话时间
C．一次解决率
D．接听率
27. 风险识别的内容不包括：
A．识别并确定潜在风险
B．识别引起风险的主要因素
C．识别风险可能引起的后果
D．识别应对策略
28. 在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要IT 服务经理参加？A．参加体系策划
B．进行风险评估
C．编写内审报告
D．持续改进
29. 信某企业认为关键岗位人员流动对IT 服务带来风险不可接受，以下哪一项不是对于这一风险的有效处置措施
A．关键岗位人员备份
B．服务活动流程化，文件化
C．轮岗
D．关键岗位人员流动后再招聘
30. 以下哪一个选项不是IT 服务项目预算制定的步骤之一？
A．获取客户采购预算
B．识别项目预算收入项和开支项
C．划分IT 服务项目执行阶段
D．形成预算表
31. 下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容
A．客户关系管理
B．供应商关系管理
C．第三方关系管理
D．单位内部的财务部门及行政部门关系管理
32. 某公司有技术员工200 名，2016 年实现了1000 万净利润，请问其人均产出是多少A．50 万
B．10 万
C．5 万
D．1 万
33. 运维服务能力成熟度拓展级的特征是
A．基于历史数据统计分析，实现量化管理
B．依据标准建立运维服务能力管理体系，文档和记录基本符合标准立意
C．运维服务能力管理体系建设和运行完成符合标准要求
D．运维服务能力管理体系各组成要素相互关联和协同，共同支撑组织运维服务业务
34. 运维服务能力成熟度等级主要从哪些方面规定了管理要求？
A. 人员、过程、技术、工具
B. 人员、管理、技术，资源
C. 人员、过程、技术、资源
D. 能力管理和能力四要素
35. 以下哪一项是职业道德所包括的内容？
A．责任、能力、诚信、公正
B．诚信、敬业、廉洁、责任
C．责任、尊重、公平、诚信
D．诚信、奉献、敬业、公平
36. 下面几项中，不属于IT 服务人员能力的三个维度的是
A．知识
B．职位
C．技能
D．经验
37. 在团队的风暴期，IT 服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任是一门艺术，以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？
A. 让员工接受你
B. 让员工尊重你
C. 在IT 服务经理和员工之间建立起信任关系
D. 激励并鼓舞员工
38. 在目标监控过程中，主要对象是人，面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工，我们应该？
A．纠正、把控
B．关心、尊重
C．指导、帮助
D．信任、授权
39. 以下哪项属于团队的构成要素
（1）目标（2）人（3）定位（4）权限（5）计划
A．（1）（3）（4）
B．（2）（4）（5）
C．（2）（3）（4）（5）
D．（1）（2）（3）（4）（5）
40. ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括____？
A. 服务战略
B. 服务设计
C. 服务交付
D. 持续改进
二、多选题（为判断题量为10 题，每题2分，共计20分。少选、多选、错选均不得分）
1. 在IT 服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成哪几方面的共识？
A．项目详细的交付方式、交付时间及其投入
B．项目如何实现所要求的服务
C．项目如何进行详细的控制
D. 谁需要了解项目进展信息，以何方式，在什么时间
2. 技术要素设计的活动包括：
A．编制常用标准操作规范（SOP）
B．识别监控对象，制订设备监控指标
C．制订应急响应预案
D．制订测试环境建设计划
3. 部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有：
A．服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收B．未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。
C．服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。
D．项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。
E．客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。
4. 人员连续性主要面临的场景包括？
A. 人员离职
B. 人员考核
C. 人员调岗
D. 人员出差
5. 与客户进行服务回顾的主要内容应包括：
A 服务合同执行情况
B 相对于服务级别协议的服务绩效与成果
C 服务范围与工作量及其变化
D 客户投诉及处理进展
6. 在IT 服务经理可以通过以下哪些活动来提升与客户的关系？
A．定期沟通
B．满意度调查
C．投诉管理
D．表扬管理
E．挖掘新需求
7. IT 服务质量管理评价体系的模型包括以下哪些特性
A．安全性
B．可控性
C．响应性
D．有形性
E．真实性
8. 实施运维服务能力成熟度改进级后，组织能力管理达到的效果是？
A. 依据标准建立完善的运维服务能力管理体系
B. 实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能使用指标数据进行决策
C. 实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力
D. 在运维服务设计、研发和交付方面具备适合的考核指标体系
9. IT 服务经理相关职位在4 级、5 级和6 级的职业等级区间，处于中高级职位，下列属于IT 服务经理职位的有：
A. 系统集成项目经理
B. 高级运维项目经理
C. 系统架构师
D. 项目管理员
10. 在团队进行目标分解时，要考虑目标实现的优先级排序，通常考虑以下那几点？A．上级对本部门的绩效考核标准
B．实现目标所需资源的现实性及到位的速度
C．考虑现有的资源情况和人力情况
D．竞争对手的影响
三、案例分析题（案例分析为题量为 1 题，共计40 分）
背景：
某大型集团企业A 公司，核心业务系统部署在总部，并逐步将应用向云端迁移，各省市分公司部署有部分自建系统。总部设有IT 部门负责总体运维管理，包括整个集团企业的IT 服务规划、部署和管理；各省市分公司负责本地业务系统运维的实施。
场景：
为满足新业务的需要，A 公司准备在总部上线一套新的业务系统，作为A 公司总部IT服务经理…
问题一（简答）
简述客户满意度调查的主要活动及工作流程。（10 分）
答：
通过对客户满意度的调查和分析管理，了解和评价客户对服务的满意程度，以确保满足客户的要求，增强客户服务感受。主要活动包括：
1）确定满意度调查策略
2）确定满意度调查时间和周期
3）确定满意度调查范围
4）确定调查问卷形式并进行设计
5）分析客户满意度结果并报告
满意度调查的工作流程：
1）策划阶段。选定调查对象范围和人员，制订或修订IT服务客户满意度调查表。
2）实施阶段。可采用“电子邮件、电话和纸质问卷调查、在线调查”等方式，进行满意度调查表的分发和收回，并将回访和处理结果作为客户满意度调查分析报告的依据。
3）分析和报告。对回收的客户满意度调查表进行分析和总结，完成客户满意度调查报告，并根据具体需要制订《服务改进计划》
问题二（分析论述题）
作为公司总部IT 服务经理，需要关注所负责的业务系统运维服务项目的整体运行维护状况及未来发展趋势，请设计一个《运行维护服务月报》的提纲，并简述包含的主要内容。（15 分）
答：
运行维护服务月报
提纲
1概述
1.1目的
通过运行维护服务月报，反映IT服务质量的客观指标和IT信息系统运行状况，对IT基础架构和业务系统运行走势进行分析，针对系统中存在的问题给出建设性意见，进一步提高运维服务工作质量。
1.2运维服务范围
合同或协议中约定的运维服务工作范围
1.3报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、IT服务经理等
1.4报告人：编写报告的人员信息
服务间隔时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日
报告时间：XXXX年XX月XX日
2服务指标达成率
说明：此处描述的服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量，适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。
2.1统计
说明：此处每月统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。
2.2 分析
说明：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。
2.3改进建议
说明：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议。
3 事件分析
说明：此处主要统计本月所有事件的数量，同时提供不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。
3.1重大事件
说明：此处主要统计重大事件占据本月时段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。
可在此处附上本月时段内所产生的重大报告文档。
3.2现场服务满意度
说明：此处主要统计本月所有现场服务的满意度情况，可为“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。
4趋势分析
4.1服务达标趋势分析
说明：此处描述每月服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。
4.2服务回顾分析
说明：每月招开项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率、当月重大事件等内容。参与者：IT服务经理、客户接口人
5人员加班及培训情况
详细列出当月的加班情况，分析现有人员能力是否能够满足需求，是否有计划地安排相应的培训等。
5.1分析
侧重于能力分析。
5.2改进建议
描述能力改进
6报告结论
描述报告的总体结论
问题三（分析论述题）
新系统上线后客户提出了一些服务级别要求，包括：系统对外服务时间为7*24 小时、系统可用性要求达到99.9%。请根据以上服务级别要求设计一个事件级别划分方案，方案需包括但不限于：事件级别、级别描述、响应时间、故障解决时间等（5 分）。
然后请再设计一个事件管理流程（绘制流程图），用于管控系统发生的各类服务请求及故障。（5 分）
答：
事件级别划分方案
根据信息安全事件的分级考虑要素，将信息安全事件划分为四个级别：特别重大事件、重大
事件、较大事件和一般事件。
事件管理流程
事件管理流程大概如下:当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。
1.事件的查明和记录
服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。需要判断事件是
否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。
2.初步归类和初步支持
经过第一步的事件查明和记录，可从用户处获取的事件信息基本上已得到，事件管理数据库已经根据这些信息进行更新，接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步，就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对IT服务质量的影响。
3.事件调查和分析
事件在第一阶段和第二阶段没有圆满解决时，专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。
4.解决事件和恢复服务
在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，同时更新有关事件信息
5.事件终止
解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功，输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容:有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的;根据事件产生的根本原因对其归类;客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果;详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。
信息技术服务合同协议书范本 标准版
编号：_____________信息技术服务合同书 甲方：________________________________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方：（委托方） 地址： 邮编： 电话： 负责人： 乙方：（服务提供方） 地址： 邮编： 电话： 负责人： 甲乙双方经友好协商，就乙方向甲方提供______________系统软件的信息技术支持及服务事宜，达成如下协议，特订立本合同。 第一条：甲方向乙方购买______________系统软件的信息技术支持及服务，期限为一年，从合同生效日起。协议到期后，如果甲方希望继续获得乙方提供的技术支持服务，则另行签订服务协议。 第二条：服务期限内，乙方向甲方提供信息技术支持及服务，甲方支付乙方费用，总计人民币________(小写)，____元整(大写）。 甲乙双方签订协议后5个工作日内，甲方向乙方支付全额服务费，协议正式生效。 第三条：乙方向甲方提供信息技术支持及服务方式和内容如下： 1、电话技术支持服务 提供7×24小时热线电话服务，工程师在线提供信息技术问题咨询和故障诊断。 2、网络在线、Email技术支持服务
提供7×24小时网络在线、Email信息技术支持服务。 3、远程在线诊断和故障排除 对于电话咨询无法解决的问题，经甲方授权乙方可通过Internet远程登录乙方网络系统进行系统维护和故障排除（需要系统和网络的支持）。 4，现场技术支持服务 对于电话、在线支持等方式无法解决的问题，根据甲方的要求乙方提供技术人员现场故障诊断和排除服务。其他现场技术支持服务包括数据迁移、系统迁移，或者由于用户硬件原因重新部署系统等内容。服务期限内，乙方根据甲方要求提供不多于3次的免费上门现场技术支持服务。如果此类现场技术服务1年内超过3次，乙方须视现有系统和实际情况酌情收取甲方操作费用，具体收费标准由甲乙双方协商确定。乙方派员到达甲方完成技术服务离开时，甲方应于乙方提交的《工作单》上签章确认其到达、离开时间。在此过程中如果发生食宿和交通费用，由甲方负责支付乙方合理之食宿和交通费用。 6，现场技术培训服务 服务期限内，乙方根据甲方要求提供不多于2次，每次不少于2小时且不多于4小时的免费信息技术培训，培训地点在甲方现场，培训内容和培训时间双方协商确定。 第四条：甲方责任 1，甲方应向乙方提供信息技术支持及服务所涉及的各种资料和业务流程。 1、甲方应向乙方准确、及时地反馈遇到的信息化问题，使乙方能及时了解并解决问题。 2、甲方应按协议约定向乙方支付相关服务费用。 第五条：本合同一式贰份，双方各持壹份，一经签署，立即生效。 第六条：补充约定： 乙方应就甲方在服务期限内提供的各种资料和业务相关的一切业务细节、业务流程、业务逻辑（包括相关文件、资料）给予严格保密。
中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书第一版
《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第一版） 国家信息技术服务标准指导协调组 组 长： 陈 伟 副组长： 郭建兵 陈 英 高素梅 戴 红 胡 燕 林 宁何小龙 侯建仁 秘书长： 尹洪涛 成 员： 任利华 何海林 姜广智 朱宗尧 陈少媚 池 宇 陈建共 国家信息技术服务标准工作组 组 长： 林 宁 副组长： 马洪杰 赵国祥 于 跃 张 帆 欧阳树生 邱善勤 陈渌萍 秘书长： 周 平 Ⅱhttps://www.360docs.net/doc/1216109020.html,
编写组 王宝艾 高 林 周 平 潘纯峰 左天祖 马洪杰 张 帆 陈世林 高 巍 范 勇 欧阳树生 寸丹梅 廖 昕 崔 静 李 娜 王春涛 贺东锋 李慧敏子 毛立新 李 新 刘瑞慧 白 璐 王永华 参加单位（排名不分先后） 中国电子技术标准化研究所 神州数码系统集成服务有限公司 中国软件与技术服务股份有限公司 东软集团股份有限公司 上海翰纬信息管理咨询有限公司 山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司 南天电子信息产业股份有限公司 快威科技集团有限公司 成都勤智数码科技有限公司 上海宝信软件股份有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司 Ⅲ Copyright ? 2010 版权所有
前 言 2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》（以下简称：规划），在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。为了贯彻落实规划要求，2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称：工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。该工作组的成立得到了国家标准化管理委员会、工业和信息化部运行监测协调局、科技司、电子信息司以及北京、上海、广东、江苏、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省市工业和信息化主管部门的大力支持。 目前，工作组主要围绕信息系统建设、运行维护、服务管理、治理、外包等专业领域开展标准研究制定工作，并针对云计算服务新兴领域开展前期标准预研工作。工作组形成的标准成果对修订我国《软件产业统计报表制度》、《国民经济行业分类》（GB/T 4754）发挥了重要的支持作用；同时，通过《软件产业统计报表制度》的实施，初步掌握了我国信息技术服务业的总体规模、增长速度及发展趋势；另外，标准在WTO服务贸易多边磋商、中欧服务贸易谈判中也得到了应用。 正所谓，“千里之行，始于足下；九层之台，起于垒土！”，在过去的一年多时间里，通过70多家企事业单位、100多名专业人员的努力工作，终于有了《信息技术服务 分类与代码》等系列标准的陆续出台，这是我国信息技术服务标准化工作史上的一件大事，是加强引导和规范信息技Ⅳhttps://www.360docs.net/doc/1216109020.html, 信息技术服务标准中国ITSS TM
软件和信息技术服务业代码
竭诚为您提供优质文档/双击可除软件和信息技术服务业代码 篇一：20XX年软件和信息技术服务业简析 20XX年软件和信息技术服务业简析 1行业管理................................................. .. (2) 1.1行业主管部门及监管体制................................................. . (2) 1.2行业主要法律法规和产业政策................................................. .. (2) 2行业市场规模................................................. (3) 3行业进入壁垒.................................................
(5) 3.1技术资质壁垒................................................. (5) 3.2人才壁垒................................................. ................................................... .. (6) 3.3资金壁垒................................................. ................................................... .. (6) 4行业风险特征................................................. (6) 4.1政策依赖风险................................................. (6) 4.2技术更新与产品开发风险.................................................
信息技术服务合同标准范本
编号：QC/RE-KA3295 信息技术服务合同标准范本 In the case of disputes, the parties protected by the contract shall use the contract to apply for arbitration to solve the disputes and safeguard their legitimate rights and interests. （正式协议示范文本） 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签署时间：________________________
信息技术服务合同标准范本 使用指南：本协议文件适合在平等主体的自然人、法人、组织之间设立的各方可以执以为凭的契约/文书，作用于他们设立、变更、终止民事权利义务关系，同时明确参与合同的各方对应的权利和义务。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 甲方: 地址: 联系人: 电话: 乙方: 深圳市电子政务资源中心 地址: 福中路中心书城南侧 联系人: 电话: 根据《中华人民共和国合同法》，经(以下简称甲方)和深圳市电子政务资源中心(以下简称乙方)友好协商，就乙方为甲方提供信息技术支持服务订立协议如下:
一、服务范围和服务内容 为保证甲方网络和信息系统的正常运作，乙方为甲方提供技术支持服务。在服务过程中，除乙方人员费用外，其他涉及软硬件购臵与升级、外送维修等费用，由甲方负责。乙方提供的服务内容如下: (一)硬件设备维护服务。按每年次编制和更新甲方信息系统设备清单，对系统设备使用情况进行登记; 按每月次对服务器设备运行情况进行全面检查，按每月次集中做一次服务器类设备的清洁工作;对甲方报障的硬件设备进行及时检测和修理，已无法修复的配件或设备报甲方确认，取得新配件或设备后及时进行更换。 (二)网络和软件系统管理服务。按按每
信息技术服务包括
竭诚为您提供优质文档/双击可除信息技术服务包括 篇一：信息技术服务分类与代码 信息技术服务分类与代码InformationTechnology—classificationand codesforservice （征求意见稿） 目次 目次 前言 引言 信息技术服务分类与代码 1主要内容与适用范围 2术语和定义 3分类原则 4分类方法 5代码结构 6信息技术服务分类与代码表
前言 本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 引言 本标准旨在为产业主管部门在评估、管理信息技术服务时使用。本标准所规定的内容试图与联合国及其他国家就IT 服务业相关的划分方式保持一致。同时，为了确保产业模式发生变化的情况下，试图为本标准规定的信息技术服务的内容和范围的更新提供指导。 信息技术服务分类与代码 1主要内容与适用范围 本标准规定了信息技术服务的分类及代码。 本标准适用于信息技术服务业的分类、管理和编目，也适用于信息技术服务 的信息处理，并为信息技术服务的开发、服务提供、服务消费及管理人员提供一个科学适用的分类原则和方法。 2术语和定义 2.1 信息技术服务informationtechnologyservice 定义：指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信
息技术提供支持需方业务流程的服务。【基础标准工作组】 注1：简称IT服务。 注2：信息技术服务的常见形式有：信息技术咨询、IT 运维、软件开发和部 署、测试、数据处理、系统集成、培训、租赁等。 2.2 信息技术服务管理informationtechnologyservicemanagement(ITsm) 实施和管理优质IT服务，满足业务的需要。 定义：信息技术服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通 过整合IT服务与组织业务，提供组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 【itsmg（国际IT服务管理论坛）】 注：简称IT服务管理。 2.3 信息技术运行和维护informationtechnologyoperationand maintenance(ITom) 采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT运行环境(如硬
信息技术服务合同
信息技术服务合同 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
信息技术服务合同 甲方：贵州省邮政培训中心 住址：贵州省贵阳市云岩区延安东路166号 乙方：贵阳海天信息技术有限公司 住址：南明区公园南路158号 甲乙双方在平等自愿的基础上经充分协商，就合作软件技术服务项目、明确合作各方的权利与责任事宜，特订立以下协议条款共同执行。 一、服务范围和服务内容 为保证甲方网络和信息系统的正常运作，乙方为甲方提供技术支持服务。在服务过程中，除乙方人员费用外，其他涉及软硬件购臵与升级、外送维修等费用，由甲方负责。乙方提供的服务内容如下： 1、硬件设备维护服务。按每年一次编制和更新甲方信息系统设备清单，对系统设备使用情况进行登记。按每月二次对服务器设备运行情况进行全面检查，按每月一次集中做一次服务器类设备的清洁工作。对甲方报障的硬件设备进行及时检测和修理，已无法修复的配件或设备报甲方确认，取得新配件或设备后及时进行更换。 2、网络和软件系统管理服务。按每年一次编制和更新网络端口配臵、ip和软件系统清单。对甲方的网络故障、操作系统故障和应用系统故障及时定位并排除，对取得的软件新版本进行及时的安装。 3、安全管理服务。协助甲方进行网络和系统用户的查杀病毒工作，按照防毒软件的要求及时更新和升级防毒软件。协助甲方安装和配臵网络杀毒软件。协助甲方对内网电脑安装违规上互联网监控软件，并定期检查。 4、紧急事故响应服务。甲方网络和信息系统发生紧急情况，通过电话咨询等方式无法解决时，乙方根据甲方的要求及时响应，甲方提供相应配合。 5、技术咨询服务。根据甲方的需求，协助起草甲方网络和各类系统立项、升级改造的方案。 二、服务方式
国家信息技术服务标准工作组
竭诚为您提供优质文档/双击可除国家信息技术服务标准工作组 篇一：it信息技术服务标准浅析 it服务之信息技术服务标准浅析 20XX年4月23日，工业和信息化部软件服务业司在京成立信息技术服务标准工作组（itss,以下简称：工作组），该标准工作组的主要任务是根据我国信息技术服务业发展 现状和趋势，研究提出信息系统建设、信息技术运维、信息技术服务管理、信息技术治理、软件即it服务(saas)、软件应用服务等方面的标准需求，研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。 itss是国内it服务业首个自主创立的服务标准，权威性很强。标准的制定和应用示范将有效地引导和规范我国it 外包服务市场的成长，推动服务国家化、产业国际化进程，对产业未来发展产生深远影响。 itss基本特点： 1、全面覆盖：itss全面覆盖了it服务外包的组成要素、it服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、信
息系统集成、数据处理和运营等it服务的不同业务类型； 2、统筹规划：itss是一套体系化的标准库，其研发过程是从体系的规划设计着手，并按照“急用先行、成熟先上”原则而制定的； 3、科学权威：itss是严格按照《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》的要求，遵循公开、公平、公正的原则而研究制定的系列国家标准，用于指导信息； 4、技术服务行业的健康发展； 5、全面兼容：itss是在充分吸收质量管理原理和过程改进方法精髓的基础上，结合我国国情、由行业主管部门主导、以企业为主体、产学研用联合研发的，同时与itIL、cmmI、cobit、escm、Iso/Iec20000、Iso/Iec27001等国际最佳实践和国际标准兼容。 总的来说，itss可确保：标准化的it服务、可信赖的it服务。 篇二：信息技术服务-分类与代码(编制说明) 信息技术服务分类与代码 编制说明 信息技术服务标准工作组基础标准组 二○○九年七月 一、编制背景
信息技术服务与信息技术服务标准化
技术热点Technical Focus 编辑：李秋花 E-mail: liqh@https://www.360docs.net/doc/1216109020.html,
技术热点 Technical Focus 2.3信息技术和信息技术服务 信息技术：在维基百科中，信息技术是指通过基于微电子学的计算机和通信技术来获取、加工、存储和传播声音、图画、文字和数字信息。总的来看，信息技术是指利用电子计算机、遥感技术、现代通信技术、智能控制技术等获取、传递、存储、显示和应用信息的技术，通常也被称为信息和通信技术。 信息技术服务：信息技术服务即IT 服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。 注：(1) 主要表现为面向信息技术的服务和信息技 术驱动的服务。(2) 依赖于IT 或要求掌握与IT 相关的 图1 信息技术服务全景图 管理、设计、开发、集成实施、运维等技术、方法或手段，以满足客户应用需求为目标，面向信息系统全生命周期各个环节提供的有关设计、开发、集成实施、运维服务，或面向客户业务运营需求，以IT 为手段、提供支撑业务流程活动的运营服务。 信息技术服务包含面向IT 的服务和IT 驱动的服务。面向IT 的服务，即以咨询设计、集成实施及运行维护的方式提供信息系统的建设和支撑服务；IT 驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件、信息的服务。 信息技术服务全景图如图1所示。 3 信息技术服务标准化 3.1产业和信息技术服务产业 维基百科中“产业”的定义：指一个经济体中，
国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案
国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 5. IT 服务涵盖的围很广，IT 服务项目以ITSS 中为依据来划分项目类型。A．GB/T 29264—2012 《信息技术服务分类与代码》 B．GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第1 部分：通用要求》 C．GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第2 部分：交付规》 D．ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的容： A．网络运维服务 B．主机运维服务
信息技术服务标准化工作五年行动计划2016~-2020
信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016-2020) 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会 关于推动战略性新兴产业健康发展和现代服务业发展壮大的总体部署，落实《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《中国制造2025》，做好信息技术服务标准化工作，构建综合配套的信息技术服务标准体系和应用推广体系，促进信息技术服务业发展，制定本行动计划。 一、发展基础与形势 (一)发展基础 信息技术服务标准化是我国电子信息产业标准化工作 中的新领域。六年多来，经过多方共同努力，现已形成政府主导、企业主体、产学研用共同推进的管理机制和工作格局；发布了信息技术服务标准体系框架 4.0版，已颁布实施了6 项标准，正在组织制定60余项标准；主导和深度参与了服务质量、服务外包和云计算服务等领域的国际标准化工作。通过以上工作，培育了“ ITSS ”标准品牌。 ITSS ”标准化成果在制定产业政策和规划、推动行业转型升级、构建行业统计制度、提升企业服务能力、指导信息技术服务关键支撑工具和产品研发等方面发挥了重要作用，有效培育了内需市场，标准的战略作用、基础作用和支撑作用初步显现。 （二）面临形势
网络安全和信息化作为国家战略的提出，新一代信息技 术产业的快速发展，云计算、大数据、移动互联网等新技术的迅速普及，信息技术服务业的转型升级，对信息技术服务标准化工作提出了新的更高要求：一是信息技术服务标准体系有待进一步完善，标准的先进性和国际竞争力有待提升。二是关键标准的前期技术研究水平和基础数据米集能力亟需提高。三是利用重点标准规范市场秩序、营造发展环境和培育内需市场等方面的力度有待加强。四是企业综合应用标 准提升服务能力、规范服务交付、保证服务质量、推动产品研发，以及引导服务模式和业务创新的意识有待提升。五是国际标准化工作需要从参与向主导制定转变。 二、总体要求 （一）指导思想 认真贯彻落实十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以规范市场秩序、营造公平竞争环境、提升企业服务能力为主线，创新体制机制。以做强信息技术服务业为目标，依托重点项目和重大工程，以自主标准研制为重点，加强标准应用推广能力建设。统筹做好国内和国际标准化工作，全面提升标准化发展质量和水平，为推进信息化和工业化深度融合、促进信息消费、大力发展面向制造业的信息技术服务、保障国家网络安全和信息化建设做好支撑和服务。 （二）基本原则
信息技术服务分类代码解读
《信息技术服务分类与代码》解读 刘宏 2017-03-09 《信息技术服务分类与代码》标准为信息技术服务分类提供了分类方案，为信息技术服务体系的建立和维护提供了依据。目前公司的业务基本上是按照《信息技术服务分类与代码》进行分类，因此本文介绍了《信息技术服务分类与代码》主要内容。 信息技术服务需求包括纵横两个维度的内容，一是横向的由管理体系、人员、信息资源、技术支撑等组成的信息化体系要素，二是纵向的系统生命周期过程，即系统的概念、开发、生产、使用、支持、退役等六个阶段。 应对需方信息技术服务需求的各项内容，在供方层面产生了八项信息技术服务业务，包括咨询服务、培训服务、数据处理服务、软件开发和部署服务、测试服务、集成服务、IT运维服务和租赁服务。这八种信息技术服务应对需方信息技术服务需求全部要素的同时，也涵盖了系统生命周期过程的全部六个阶段。 运营 图 1 信息技术服务框架图 图1中，八类信息技术服务业务与信息技术服务需求的基本对应关系如下： 1)咨询服务，包括规划、设计、管理咨询、监理、评估认证和技术培训等，应对于 需方信息技术服务需求中的管理体系、人员、信息资源，以及技术支撑中的概念 和开发等阶段。 2)设计与开发服务，包括硬件、软件等设计开发，应对于需方技术支撑需求中的设
计开发阶段。 3)系统集成试试服务，包括基础环境、硬件、软件、安全等集成实施，以及集成实 施管理等，应对于需方技术支撑需求中的集成实施阶段。 4)运行维护服务，包括基础环境、硬件、软件、安全等运行维护服务，以及运行维 护管理等，应对于需方技术支撑需求中的运行维护阶段。 5)数据处理和存储服务，包括数据加工处理、存储等，应对于需方的信息资源需 求。 6)运营服务，包括软件、平台基础设施等运营服务，应对于需方的租用服务需求； 7)数字内容服务，包括数字动漫、游戏设计、地理信息等内容的加工与整合，应对 于需方的数字内容服务需求。 8)呼叫中心服务，包括业务咨询、信息查询、数据查询等信息服务，应对于需方的 信息服务需求； 在《信息技术服务分类与代码》标准编制中对信息技术服务框架的中的信息技术服务分类进行了调整。表1是目前使用的信息技术服务分类。 特别注意的是在2010年前，由于认知上的失误，将“系统运行与维护”定义为“IT服务”，即所谓“大IT服务（覆盖IT全生命周期阶段的服务）”与“小IT服务（覆盖系统运行与维护阶段的服务）之争。基于《信息技术服务分类与代码》标准，目前公司的业务都属于信息技术服务范围内。公司目前个别业务单元名称冠以“IT服务”（其核心业务为“系统平台运行维护”等），在国内进行业务沟通与交流时可能存在一定的误解，需要特别关注。 信息技术服务的分类与代码内容如下： 表1 信息技术服务分类与代码
信息技术服务标准浅谈
信息技术服务标准浅谈 1为什么需要信息技术服务标准 2009年，为应对国际金融危机的影响，落实党中央、国务院保增长、扩内需、调结构的总体要求，加快电子信息产业结构调整，推动产业升级，工业和信息化部制定了《电子信息产业调整和振兴规划》，在强化自主创新能力建设方面明确提出了“加快制定信息技术服务标准和规范”的要求。 2009年4月23日，根据这一要求，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准（以下简称ITSS）工作组，负责组织研究制定信息技术服务标准。经过三年多的努力，ITSS取得了重要进展，特别是作为核心标准之一的运行维护标准获得了国家批准，并在国内付诸实施。 ITSS标准是电子信息产业调整和振兴的需要，同时更是中国信息技术服务行业发展的必然要求。我国信息技术服务行业发展迅速，据统计，2011年度，我国信息技术服务业务收入已经超过软件业务收入的45%。与此同时，国内信息技术服务体系还不健全，存在组织结构不合理、服务管理流程薄弱或缺失、服务质量评价缺少合适的标准等诸多问题。为提高信息技术服务企业的服务能力，提高市场竞争力，服务企业亟需依据信息技术服务标准建立适合市场需要的服务管理体系。 就信息技术服务标准而言，ITIL以及ISO/IEC 20000标准已经非常成熟，但ITIL 以及ISO/IEC 20000标准起源于英国，来源于全球大型公司信息技术服务的最佳实践。为满足全球信息技术服务管理的通用需求，ITIL和ISO/IEC 20000标准旨在建立“良好的实践结构和自我优化的空间”，希望服务企业能够根据企业自身的情况进行自我调整，形成适合服务企业自身的最佳服务管理体系。因此，国内信息技术服务企业在应用ITIL和ISO/IEC 20000标准的过程面临着很多困惑，或者是企业自身基础薄弱，难以满足部分标准要求，或者是标准本身不够详细，企业面对问题无从下手。从这一角度来说，国内亟需建立符合中国信息技术服务企业
信息技术服务分类与代码
ICS 35.080 L 77 SJ 中华人民共和国电子行业标准 SJ/T XXXXX—20XX 信息技术服务分类与代码 Information technology service —Classification and code （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。 本标准由中国电子技术标准化研究所归口。 本标准起草单位：中国电子技术标准化研究所、广州赛宝认证中心服务有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、太极计算机股份有限公司、神州数码系统集成服务有限公司。 本标准参与起草单位：上海宝信软件股份有限公司、河北省电子信息产品监督检验所、武汉矽感科技有限公司、北京斯福泰克科技股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限公司、北京慧点科技开发有限公司、广州数控设备有限公司、北京华深慧正系统工程技术有限公司、武汉太阳花网络安全维护有限公司、广州南天电脑系统有限公司、东软集团股份有限公司、启明星信息技术股份有限公司、苏州软件评测有限公司、北京中软国际信息技术有限公司、江苏润和软件股份有限公司、中科院新疆理化技术研究所、北京信城通数码科技有限公司、同方股份有限公司、北京软件行业协会、用友软件股份有限公司、成都勤智数码科技有限公司、快威科技集团有限公司、大连华信计算机股份有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、北京数字证书认证中心有限公司、海辉软件大连有限公司、曙光信息产业（北京）有限公司、北京护航科技有限公司、中金数据系统有限公司、北京立思辰科技股份有限公司、山东旅科信息有限公司、南京中兴软创科技股份有限公司、东华软件股份公司、首都信息发展股份有限公司、大连软件行业协会、上海市企业信息化促进中心、北京和源沐泽科技发展有限公司、大连口岸物流科技有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、上海天玑科技股份有限公司、广州越维信息科技有限公司、博彦科技（北京）有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、万达信息股份有限公司、广州新鼎典信息技术服务有限公司、方正国际软件有限公司、北京中科金财科技股分有限公司、沈阳荣科科技工程有限公司、广州市金税信息系统集成有限公司、思创数码科技股份有限公司、北京紫光华宇软件股份有限公司、上海计算机软件技术开发中心、福建星网锐捷网络有限公司、南京擎天科技有限公司、广西壮族自治区计算中心、南宁海蓝数据有限公司、新疆天择数码科技有限责任公司、福建长威网络科技有限公司、山东标准化研究院、新疆航天信息有限公司、上海三零卫士信息安全有限公司、中国软件行业协会系统与软件过程改进分会、山东泰盈科技有限公司、辽宁立科信息工程有限公司、北京华力中电科技发展有限公司、山东省计算中心、重庆南华中天信息技术有限公司。 本标准主要起草人：王志鹏、周平、卢列文、李新、徐燕、尹正茹。
ITSS信息技术服务运行维护标准符合性证书企业名单
I T S S信息技术服务运行维护标准符合性证书企 业名单 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
序号 单位名称所属省市成熟度等级 神州数码系统集成服务有限公司北京一级 1 2上海宝信软件股份有限公司上海一级 3北京华胜天成科技股份有限公司北京一级 4浪潮软件集团有限公司山东一级 5浪潮软件股份有限公司山东二级 6北京中科金财科技股份有限公司北京二级 7广州南天电脑系统有限公司广东二级 8北京荣之联科技股份有限公司北京二级 9北京银信长远科技股份有限公司北京二级 10北京华宇信息技术有限公司北京二级
11东软集团股份有限公司辽宁二级12北京护航科技有限公司北京二级13万达信息股份有限公司上海二级14中科软科技股份有限公司北京二级15广州市金税信息系统集成有限公司广东二级16北京合力金桥系统集成技术有限公司北京二级17四川久远银海软件股份有限公司四川二级18石化盈科信息技术有限责任公司北京二级19北京信城通数码科技有限公司北京二级20首都信息发展股份有限公司北京二级21上海天玑科技股份有限公司上海二级
22重庆市通信建设有限公司重庆二级23联通系统集成有限公司北京二级24江苏东大金智信息系统有限公司江苏二级25成都勤智数码科技股份有限公司四川二级26软通动力信息技术有限公司天津二级27荣科科技股份有限公司辽宁二级28紫光软件系统有限公司北京二级29广州宽带主干网络有限公司广东二级30西安未来国际信息股份有限公司陕西二级31上海华讯网络系统有限公司上海二级32大连华信计算机技术股份有限公司大连二级
信息技术服务管理体系审核员考试试题及答案基础部分
信息技术服务管理体系审核员考试试题及答案基础 部分 Revised final draft November 26, 2020
信息技术服务管理体系审核员考试（基础知识部分）姓名：身份证号：
A．GB/T22080-2008/ISO/IEC27001：2005 B．GB/T24405.1-2009/ISO/IEC20000-1：2005 C．ISO/IEC20000-2：2005 D．ISO/IECTR20000-3 2．包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库是（）。 A．配置项 B．基线 C．配置管理数据库 D．以上都是 3．文件是指（）。 A．包括受影响的配置项及其如何被授权的变更所影响的详细信息的记录 B．阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 C．为进行某项活动或过程所规定的途径 D．信息及其承载介质 4．一个或多个事件的未知的潜在原因是（）。 A．事件
B．问题 C．事态 D．缺陷 5．经测试且被引入实际运行环境新配置项和（或）变更的配置项的集合是（）。 A．SLA B．OLA C．CMDB D．以上都不是 6．应对服务管理进行策划，形成计划……（）。 A．任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理计划保持一致 B．任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理方针保持一致 C．任何针对特定过程生成的SLA都应与服务管理计划保持一致 D．任何针对特定过程生成的SLA都应与服务管理方针保持一致 7．服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括（）。 A．服务风险的识别和管理 B．支持过程的适当工具 C．得到有效地实施和保持 D．以上都是 8．审核方案应规定（）。 A．审核的目的、范围、频次和方法 B．审核的准则、目标、频次和方法 C．审核的准则、范围、渠道和方法 D．审核的准则、范围、频次和方法 9．策划和实施新服务或变更的服务（）。 A．确保所有批准的措施都已交付执行，并达到了预期目标 B．与所有相关方进行协商 C．应考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的影响 D．测量、报告并通报服务改进 10．所提供的服务都应定义、协商并记录在（）服务级别协议（SLAs)中。 A．若干 B．多个 C．不同 D．一个或多个 11．服务报告是指（）。 A．对所有的服务改进进行评估、记录、排定优先顺序的报告 B．为依据可靠信息做出决策和有效沟通，编制一致的、及时的、可靠的、准确的报告C．任何与标准或服务管理计划的不符合都应进行补救的报告 D．编制并保持每个过程或过程集合的策略、计划、规程和定义的报告 12．服务连续性和可用性管理，其需求包括（）。 A．访问权和响应次数 B．容量和资源利用率 C．重大事件和变更 D．违背SLA和安全漏洞 13．包括“已识别的服务升级的时间进度表、阈值和成本”内容的是（）。 A．服务管理计划 B．服务连续性计划 C．服务改进计划 D．能力计划 14．具有适当授权的管理者应批准信息安全方针，并通报给（）。 A．顾客 B．所有相关方 C．所有适当的相关人员和顾客 D．有关相关方
信息技术服务合同书--标准范本
金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 信息技术服务合同书 甲方： 乙方： 甲乙双方经充分协商，达成以下协议，承诺共同遵守： 一、内容 （1）乙方向甲方以有偿收费方式提供网络技术开发服务，为甲方发送宣传信息。 （2）协议签订后，甲方按照本合同第三款约定向乙方支付信息发送费用，乙方为甲方提供信息发送服务。 二、信息内容与信息资费 (1) 信息内容： (2) 信息资费： (3) 信息在月日之前发送完毕。 三、付款方式 双方约定选择以下第种付款方式 1
（1）合同签订后，甲方一次性以现金或者银行转帐方式全额支付信息发送费用给乙方，乙方在合同约定期限内把甲方信息发送完毕。 （2）合同签订后，甲方一次性以现金方式支付信息发送费用的50%作为信息发送预付款，待乙方为甲方信息发送完毕后，甲方于7个工作日内一次性全额支付信息发送费用剩余款项给乙方。 （3）信息发送完毕后，甲方于5个工作日内一次性全额支付信息发送费用给乙方。 （4）其他约定： 四、双方责任 （1）乙方应保证甲方信息的正常发送。 （2）信息发送中若出现手机信息接收方的投诉或信息发送内容违反本协议第五条约定的,责任由甲方负责。 （3）甲方所要发送的商务信息内容应提前一天向乙方提交。一般情况下，在甲方递交信息内容后乙方在24小时内会发送完毕。 （4）如乙方原因导致甲方不能正常发送信息，甲乙双方经友好协商予以妥善解决。 （5）乙方平台对于甲方提交的商务信息在早上8：00—18：00时段发送。甲方要求乙方超出此时段发布，乙方有权予以拒绝,特殊情况双方另行解决. （6）甲方不能向乙方指定帐号以外的任何帐号汇款，否则该项财务核算为无效（特殊情况经双方确认授权，可以适当变通）。 五、安全责任 2
信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016~2020) .doc
信息技术服务标准化工作五年行动计划（2016-2020） 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会关于推动战略性新兴产业健康发展和现代服务业发展壮大的总体部署，落实《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《中国制造2025》，做好信息技术服务标准化工作，构建综合配套的信息技术服务标准体系和应用推广体系，促进信息技术服务业发展，制定本行动计划。 一、发展基础与形势 （一）发展基础 信息技术服务标准化是我国电子信息产业标准化工作中的新领域。六年多来，经过多方共同努力，现已形成政府主导、企业主体、产学研用共同推进的管理机制和工作格局；发布了信息技术服务标准体系框架4.0版，已颁布实施了6项标准，正在组织制定60余项标准；主导和深度参与了服务质量、服务外包和云计算服务等领域的国际标准化工作。通过以上工作，培育了“ITSS”标准品牌。 “ITSS”标准化成果在制定产业政策和规划、推动行业转型升级、构建行业统计制度、提升企业服务能力、指导信息技术服务关键支撑工具和产品研发等方面发挥了重要作用，有效培育了内需市场，标准的战略作用、基础作用和支撑作用
初步显现。 （二）面临形势 网络安全和信息化作为国家战略的提出，新一代信息技术产业的快速发展，云计算、大数据、移动互联网等新技术的迅速普及，信息技术服务业的转型升级，对信息技术服务标准化工作提出了新的更高要求：一是信息技术服务标准体系有待进一步完善，标准的先进性和国际竞争力有待提升。二是关键标准的前期技术研究水平和基础数据采集能力亟需提高。三是利用重点标准规范市场秩序、营造发展环境和培育内需市场等方面的力度有待加强。四是企业综合应用标准提升服务能力、规范服务交付、保证服务质量、推动产品研发，以及引导服务模式和业务创新的意识有待提升。五是国际标准化工作需要从参与向主导制定转变。 二、总体要求 （一）指导思想 认真贯彻落实十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以规范市场秩序、营造公平竞争环境、提升企业服务能力为主线，创新体制机制。以做强信息技术服务业为目标，依托重点项目和重大工程，以自主标准研制为重点，加强标准应用推广能力建设。统筹做好国内和国际标准化工作，全面提升标准化发展质量和水平，为推进信息化和工业化深度融合、促进信息消费、大力发展面向制造业的信息技术服务、
信息技术服务标准化工作五年行动计划(2016--2020)
信息技术服务标准化工作五年行动计划（2016～-2020） 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会关于推动战略性新兴产业健康发展和现代服务业发展壮大的总体部署，落实《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》和《中国制造2025》，做好信息技术服务标准化工作，构建综合配套的信息技术服务标准体系和应用推广体系，促进信息技术服务业发展，制定本行动计划。 一、发展基础与形势 （一）发展基础 信息技术服务标准化是我国电子信息产业标准化工作中的新领域。六年多来，经过多方共同努力，现已形成政府主导、企业主体、产学研用共同推进的管理机制和工作格局；发布了信息技术服务标准体系框架4.0版，已颁布实施了6项标准，正在组织制定60余项标准；主导和深度参与了服务质量、服务外包和云计算服务等领域的国际标准化工作。通过以上工作，培育了“ITSS”标准品牌。 “ITSS”标准化成果在制定产业政策和规划、推动行业转型升级、构建行业统计制度、提升企业服务能力、指导信息技术服务关键支撑工具和产品研发等方面发挥了重要作用，有效培育了内需市场，标准的战略作用、基础作用和支撑作用初步显现。 （二）面临形势 网络安全和信息化作为国家战略的提出，新一代信息技术产业的快速发展，云计算、大数据、移动互联网等新技术的迅速普及，信息技术服务业的转型升级，对信息技术服务标准化工作提出了新的更高要求：一是信息技术服务标准体系有待进一步完善，标准的先进性和国际竞争力有待提升。二是关键标准的前期技术研究水平和基础数据采集能力亟需提高。三是利用重点标准规范市场秩序、营造发展环境和培育内需市场等方面的力度有待加强。四是企业综合应用标准提升服务能力、规范服务交付、保证服务质量、推动产品研发，以及引导服务模式和业务创新的意识有待提升。五是国际标准化工作需要从参与向主导制定转变。 二、总体要求 （一）指导思想 认真贯彻落实十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以规范市场秩序、营造公平竞争环境、提升企业服务能力为主线，创新体制机制。以做强信息技术服务业为目标，依托重点项目和重大工程，以自主标准研制为重点，加强标准应用推广能力建设。统筹做好国内和国际标准化工作，全面提升标准化发展质量和水平，为推进信息化和工业化深度融合、促进信息消费、大力发展面向制造业的信息技术服务、保障国家网络安全和信息化建设做好支撑和服务。 （二）基本原则 1.顶层设计，突出重点。围绕国民经济各行业信息化重大战略需求，准确把握信息技术服务发展趋势，创新标准化工作理论和实践探索，做好总体设计和布局，全面推进信息技术服务标准体系和应用推广体系建设。依据行业管理和市场需求，加强基础共性标准的研制，形成系列协调配套的关键标准，实现信息技术服务的标准化、产品化和自主可控，支撑解决产业发展中的关键问题。 2.政府主导，企业主体。加强部门协调和部省联动，发挥信息技术服务标准指导协调组的领导作用，创新工作机制。充分发挥标准化核心机构和相关技术组织在技术协调、标准研制、技术审查和应用推广方面的作用。依托信息技术服务重点龙头企业，结合技术
信息技术服务标准验证与应用试点实施试行-中华人民共和国
附件： 信息技术服务标准验证与应用试点实施指南 （试行） 一、意义与作用 信息技术服务标准是新开辟的电子信息产业标准化领域，与以产品和技术为对象的标准有本质的区别，其特点主要是以服务的方法和流程为标准化对象。为保证信息技术服务标准体系建设的科学性、具体标准内容和条款的先进性和可实施性、不同标准之间的逻辑关系和层次的合理性，确保标准在规范和引导信息技术服务业发展中发挥应有的作用，必须在积极推进自主标准制定的同时，加大标准验证的力度；另外，为了形成有效贯彻实施标准的模式和机制，须先行推进标准的应用试点。 二、指导思想和基本原则 （一）指导思想 以贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》为契机，以科学发展观为指导，以规范和引导信息技术服务业发展为目标，分步实施、注重实效、突出特点，面向区域（城市、园区和重点企业），通过对已形成征求意见稿的标准进行验证、对已报批或发布的标准进行应用试点，以点带面，推进信息技术服务标准在全国范围内的有效应用，形成标准贯彻实施的方法、模式和机制，探索规范和引导信息技术服务业发展的有效手段。
（二）基本原则 面向需求、注重实效。从信息化和工业化融合对信息技术服务的要求出发，面向电子政务、电子商务及重点行业信息化的服务需求，充分调动参与标准化工作的各方力量的积极性，把规范服务行为、提升服务质量、培育新型服务模式为试点应用的验收标准，以验证标准的科学性、合理性和有效性，并为标准的贯彻实施探索适宜的方法、机制和模式。 统筹规划、资源整合。以培育并形成规范信息技术服务市场为长远目标，统筹规划，统一部署，整合资源，加强服务质量评价手段、方法、工具平台的统一建设，并实现与服务交付保障体系的有机结合，防止试点应用无目标、无方向、无成效。 部省市指导协调、产学研用联合推进。指导协调组营造环境，产学研用联合推进，明确标准应用的工作思路、内容及具体的推进计划，做到思路明确、目标清晰、技术可行、结果可见。三、对象与目标 （一）标准验证的对象与目标 标准验证的对象是标准草案或征求意见稿。其目标包括： 1、为标准的修改和完善提供依据，确保标准质量 通过验证掌握目前能满足标准要求的服务企业比例、标准在规范服务市场方面发挥作用的程度以及标准能否作为市场准入和监管的依据等情况，为修改和完善标准提供客观、科学的依据。 2、实现技术创新与标准的有机结合，加快产业化进程