想让最抠门的客户爽快下单,你只需要用上这个营销奇招
我吃了一惊。
那个人是张大伯吗？是那个节俭出了名，号称一毛不拔的“小区铁公鸡”吗？真是他！他一辆骑着闪亮时髦的电动自行车，飞驰而来！
这是他买的新车，花了3800元。
我和他聊了10分钟，才发现是因为推销员的一句“文案金句”。
他本来只想修下刹车，小哥显然是有经验的，他检测完旧车情况后，用手一一指出很多零件已经老化了，存在各种隐患，告诉张大伯，修了刹车，其他地方也可能坏，修理费是无底洞，迟早要换新的，不如趁早止损。
嘿！这么一说，买新车倒成了省钱了！老张也觉得有理，旧车隔三差五要修，说实在自己也很烦，但新车要3800元，有点贵呢，他又有点舍不得！
小哥看出他的犹豫，特意问了老张的家庭情况，几个儿女，几个孙辈，紧接着问了句：“大伯，您平时要接孙女放学吗？”
“要啊！”
小哥说：“看你这部旧车，前面没空间，孙女只能坐在你背后，万一摔倒了，被坏人抱走了，你根本就保护不了。”
接着，小哥掏出一个儿童座椅，装在新车坐垫前方，“看，孙女坐在你前面，随时都能看到她。你就一个孙女，难道你不希望她更安全吗？”
张大伯哑口无言，这一句真的让他无力抵抗。15分钟后，他交了全款3800元。
读完这个案例，你是不是发现：嘿，高手在民间啊，这小哥营销有一手呢！如果世界上有种魔法，能让最抠门的顾客都掏钱给你，下单给你，你想不想拥有？其实，我们每个人心里都住着一个张大伯。
如果一个商品看起来有点贵，我们消费时都会有负罪感：
“我辛辛苦苦挣来血汗钱，就这样一下子就付出去了吗？好舍不得！还有，未来买房、孩子教育、家人医疗都要钱，多花钱消费，就少了储蓄，这是透支了未来，好没有安全感啊！”
这种感觉，你是否熟悉？
如果顾客有负罪感，就算他很动心，由于他过不了自己这一关，他也会放弃购买，而你的营销业绩就少了一块。
这篇文章将给你2个武器，你可以用上它，帮顾客消除他的负罪感，让他心安理得地掏钱给你。这么好用的营销工具，你有兴趣了解吗？
武器一：为了家人好
其实很多产品买回家，都可以和家人共享的。
消除负罪感，头号武器就是“为了家人好”，你可以向顾客强调：这不光是为了你好，还是为了你的父母/爱人/孩子好呢！一旦顾客心里确认了这个认知，他就心情舒坦了。
谁能指责一个爱家的人呢？
我观察到，当别人惊叹地说：“哟，老张，你这新车够时髦啊！”
张大伯的回应从来都是这句话：“嘿，这个有宝宝椅！以后接孙女放学，她好坐！”
瞧，多体面的理由！你能指责他什么？
这招在文案里怎么运用呢？马上来看一个大米电商的案例。
很多网上卖大米的创业者千方百计地劝消费者买更贵、更好的大米，他们给顾客的理由，无非就是这3点：产地好、纯天然、很好吃。
画风都是下面这样的：
”能让宝宝多吃一碗饭“，嘿！这真是一剂救命解药呵！一个月多花2倍的钱买大米，原本觉得是相当奢侈的消费，这样看来倒也挺值得的呢！
最重要的是，心里的负罪感消失了啊。为了宝宝多吃饭，我多花钱有错吗？或许就解决了一个成长中的大问题呢！
我自己也是这招的”受害者“呢！
买坚果时，其实我买便宜的牌子也无所谓的，但是一个品牌在详情页说，大品牌坚果进口食材多，营养更好，没放有害添加剂，不上火，对孩子好！于是我宁愿贵一点也要买大品牌，毕竟买回家孩子也会吃，我要为她考虑啊！
想一想，你卖的产品，能不能说成是“为了家人好”呢？下面这个填空题，帮助你快速找到思路。
买_______（你卖的品类）
其实顾客买便宜的牌子也无所谓的
但是我们文案可以说
我们品牌______________（具体优势）
对_________（具体的家人）好！
于是顾客宁愿贵一点也要买我们品牌，毕竟是为了家人！这样一想，思路是不是拓宽了？
作为一个老牌音乐家，Dre很懂人性，如果他走常规，写“品牌音质，奢华享受”，消费者会觉得：确实奢侈啊，可能是卖给富二代的吧，哥玩不起，拜拜！他反过来，强调：老兄，这是你应有的权利啊！你现在用的耳机，跟坏掉的一样，基本的细节都听不到啊！
这话从一个王牌音乐制作人嘴里说出来，显得特别有说服力，引导读者这样想：我不是乱花钱，我只是想买一个【正常】的耳机，听到我喜欢的歌手做的【完整】的音乐。那些大牌艺术家辛苦的劳动成果，难道不值得我们买一个好一点的耳机去尊重、去欣赏吗？
这么一想，消费者的负罪感就少多了，2000多剁下去可以痛快点了。
瞧，当你把“这很奢侈”转化成“你应得的”，消费者心里就舒服多了，更愿意掏钱给你。
『精华总结』
●如果你卖3、5块钱的东西，你大可以忘掉这篇文章，如果你卖的是上百元、上千元的东西，价格又高于市场平均线，请你注意一件事情：消费者心里住着一个”张大伯“，花钱如果只是为了自己享受，他会有负罪感！
●解除负罪感的突破口一，是告诉他：买产品不光是为了你，也是为了爸爸/妈妈/老公/老婆/孩子好，为家人多花点钱，有错吗？
●解除负罪感的突破口二，是告诉他：这不是奢侈，这是你的基本权益，这是你应得的，是这个世界欠你的，去拿回本属于你的东西！
很多看似绝妙、仿佛是神来之笔的文案，其实就是用这2个突破口发想出来的。而今天，这2把武器已被你收入囊中，下一个让人拍案叫绝的金句，或许就从你的笔下诞生！
（本文转自小猪导航app，原文作者：网络）
客户关系管理作业与答案报告
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
客户关系生命周期各阶段的营销策略
客户关系生命周期各阶段的营销策略 2012-09-17 17:08:48 阅读：653次 核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 把准客户关系的脉搏 “今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。” ——营销学大师科特勒 企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 客户关系的生命周期 客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的
职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。 客户关系生命周期各阶段的营销策略 处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。 1.考察期。吸引新客户是市场营销工作的重点。为了获取新客户，营销人员应注重预期客户的管理。
市场营销第四学期【客户关系管理】模拟题与答案解析
客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客 户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚 拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。
客户关系管理在市场营销中的作用
客户关系管理在市场营销中的作用 随着经济全球化和网络时代的到来，产品同质化成为日益困扰企业经营者的大问题。许多企业开始重视与产品的直接物质承担者——客户的关系管理，建立与客户之间长期的良好关系也成为企业在发展的大浪潮中奋勇前进的风向标，客户关系管理也因此应运而生。但是客户关系管理在企业市场营销中的作用真的已经达到管理者预期的效果了吗？结果不然，究其原因，是不少企业在导入客户关系管理时，仅仅把它看作是一种管理软件的购入和使用，而忽视了企业管理理念的同步发展，公司的组织工作、员工素质不见得随客户关系管理的引进而同时进步，导致企业出现衣不合体的现象，如何量体裁衣，为企业客户关系管理的应用创造良好的土壤环境正是本文要探索的重点所在。 一、客户关系管理的实质 在曹老师的课堂上我了解到，CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。他的主要核心管理思想有三个方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。CRM技术在企业日常工作中的运行主要是围绕客户展开的。以大型零售商沃尔玛的CRM 系统为例，沃尔玛能够从CRM系统中了解顾客的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，并基于此进行一对一的个性化服务。个性化服务可以从下面这个例子中窥探其实质，客户在餐厅吃饭，当他赶时间时，他最大的要求是上菜快，而当他宴请亲朋时，他更大的要求是味道好，价格适中，环境优雅。因此，企业员工通过对CRM系统的应用，以及在心理学、社会学和技术方面的素养和敏锐的洞察力、高超的服务技巧，对现场各种微妙客户信息的捕捉和把握，从而提高决策能力。 二、客户关系管理的价值 随着市场竞争的不断加剧，客户的期望值越来越高，客户关系的复杂性不断增加，因而企业管理层对客户关系管理也尤为重视。企业各种市场营销策略也都是围绕着客户关系管理的最终目标——提高效率、拓展市场、保留客户而制定、执行的。如何才能拥有更多的客户；怎样的产品才能有销路；怎样才能提高顾客回头率呢？这正是CRM具体的实施目标，归纳起来有以下几点：
客户关系管理与营销
客户关系管理与营销浅见 我们常说客户是上帝！什么是客户呢？通过我们向其提供有价值的产品或服务，从而影响他们购买的人。即通过我们提供有价值、甚至高品质的产品和服务，从而影响受众中有购买决策力的人。这就提出：主动者是我们，被动者是客户。 不妨让我提几个问题： 一、客户关系管理是为谁做的？做客户关系管理的目的是什么？ 首先要我们明确以客户为核心的理念，并将理念落到实处。理念是规导交通的双实线，而遵守交通则是行驶者的实际操作，定法规容易，法规深入人心难，要想有一个和谐的发展之路，必须要监管与自控同时抓，甚至在前期施行时以监管为主、自控为辅，等上一个台阶以后再以自控为主、监控为辅。 现在让我们谈客户关系管理是为谁做的问题： 前提，我们必须为客户而作，以给客户解决问题为理念，以成人之美为中心思想，才能做出贴金工程，为购买决策者贴金的同时完成品牌建设的深入客心，如此才能达己之想。 其次，是不是所有的有购买决策力的人或团队都应该是我们关注的焦点？筛选客户，抓住核心客户管理才是重中之重，而核心客户也是动态的，实时掌控外部环境，及早明确不同时期、不同阶段的核心客户转变，才能更好的做好客户管理工作。 未来五年，物价还将持续攀升，仍将高于过去的五年，中小型企业面临的首要问题是成本不断增加的问题，其次才是融资难的问题。而地方政府金融风险的不断加剧是我们不得不慎重选择核心客户的前提，如何从客户购买力与购买意向两者结合入手，而不是以客户购买欲望和购买意向入手来划分核心客户，将是客户关系管理的一部分。 核心客户关系管理的目的是什么： 为客户创造价值！充分发挥我们提供有价值、高品质产品和服务的主动性，敢于承担责任，勇于为客户解决问题的思想和魄力。以客户需求为核心，不是说一切以客户的主观判断为根据，而是：客户需求合理的予以最大的满足，客户需求不合理的，积极提供优化方案供客户选择，从侧向引导客户满足。 二、客户关系管理应该做什么，怎么做？ 制定内部管理体系和流程建设是前提。 一级单位做什么，不同发展阶段做什么，主导性事务是什么；二级
客户关系管理选择题
1、在日益激烈的市场竞争环境下， 企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 2、著名经济学的 2：8 原理是指（ D ） A 企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B 企业有 80%的新客户和 20% 的老客户 C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D 企业的 80% 的利润来自于 20%的老顾客 3、 在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是（ B ） A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验 C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值 4、 （ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ） A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务 C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值 6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： （ C ） A 拥有完善的基本服务 B 良好的品牌形象 C 良好的企业盈利率 D 完善的数据库系统 7、 对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ C ） 是参与竞争取胜的保证。 A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚 C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚 8、 （ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A 现有客户 C 已失去客户 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： （ A ） A 开发性 B 综合性 D 智能性 C 产品质量 D 产品生命周期 11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、 对特定品牌的偏爱和情感的 忠诚是（ A ） A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 12、 按照客户对企业的（ C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客 户、老客户和忠诚客户等。 A 重要性 B 产品购买数量 C 忠诚度 D 满意度 13、 （ A ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了 解的客户 A 新客户 B 常客户 B 潜在客户 D 竞争者客户 C 集成性 10、作为一种全新的服务理念， A 客户满意 A ）是大服务理念的宗旨。 B 技术和管理创新能力
客户关系市场营销方案
客户营销组建市场方案 客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。.客户关系管理是一种销售的方法 三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。 .客户关系管理是一种投资管理 客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。 .客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略 客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。
Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想 、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想 房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。 年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在年出现自年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市
深度营销与客户关系管理试题
学习课程：深度营销与客户关系管理 单选题 1. 最低层次的客户关系是( ) 回答：正确 1. A 品牌关系 2. B 疏远关系 3. C 面对面关系 4. D 亲密关系 2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 回答：正确 1. A 客户是上帝，高于一切 2. B 投其所好原则 3. C 透气周围人所好原则 4. D B和C 3. 客户关系管理的步骤应该是( ) 回答：正确 1. A 收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库 2. B 客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库 3. C 收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库 4. D 客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库 4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是( ) 回答：正确 1. A 公司的发展计划 2. B 过去曾经与公司达成的交易金额 3. C 财务年度的起止时间 4. D 优先送货 5.企业的核心目标是( ) 回答：正确
1. A 获利 2. B 服务 3. C 社会满意 4. D 赢得顾客信任 6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是( ) 回答：正确 1. A 强人所难式的维持方式 2. B 自愿的维持方式 3. C 双方协商的维持方式 4. D 以上都不是 7.组织目标缺失的表现有( ) 回答：正确 1. A A员工工作经常缺乏激情 2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾 3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态 4. D 员工生活没有动力 8. 员工执行力差的主要原因是( ) 回答：正确 1. A 对员工家长式的管理模式 2. B 员工素质低 3. C 员工过于年轻 4. D 公司领导素质差 9.评价客户满意的基本标准是( ) 回答：正确 1. A 实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受 2. B 实际获得的服务感受要好于预期
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
市场营销与客户关系管理论文
湖北省高等教育自学考试本科毕业生论文 评审意见表 论文题目：论市场营销与客户关系管理 姓名：董倩倩 专业：市场营销 准考证号： 工作单位： 填表日期： 2012年 9 月10 日
湖北省高等教育自学考试委员会办公室制
目录
一.概念 (5) 1.2什么是客户关系管理（CMR） (5) 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 (6) 三．市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 (10) 7.1目标设定 (11) 7.2 客户分类：四大关键人物 (11) 7.3 销售过程：七大步骤 (12) 7.4 带着构想见客户 (13) 九.参考文献 (14) 摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个
性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。 关键字：营销；市场营销；客户关系；管理； 随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。 1.2什么是客户关系管理（CMR） 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交
时代光华-深度营销与客户关系管理试题与答案
单选题 正确 1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是( ) 1. A 客户是上帝，高于一切 2. B 投其所好原则 3. C 透气周围人所好原则 4. D B和C 正确 2. 客户关系管理的核心是( ) 1. A 客户关怀 2. B 客户档案的建立 3. C 客户细分 4. D 动态数据库 正确 3.客户关系管理工作的核心内容是( ) 1. A 与客户的沟通 2. B 降低产品价格 3. C 提高转移成本 4. D 提高产品质量
正确 4.目标管理理念的创立人是( ) 1. A 彼德德鲁克·杜拉克 2. B 西蒙 3. C 舒尔茨 4. D 科特勒 错误 5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( ) 1. A 财商 2. B 智商 3. C 心商 4. D 逆情商 正确 6.组织目标缺失的表现有( ) 1. A A员工工作经常缺乏激情 2. B 组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾 3. C 员工经常处于迷盲和彷徨的状态 4. D 员工生活没有动力 正确
7. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( ) 1. A 价格取向型客户 2. B 价值取向型客户 3. C 复合价值型客户 4. D 服务价值型客户 正确 8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障( ) 1. A 员工的执行力 2. B 员工的技能 3. C 员工的经历 4. D 员工的激情 正确 9.普通客户得到的服务应该是( ) 1. A 标准化的服务 2. B 个性化的服务 3. C 一条龙服务 4. D 最豪华的服务 正确
营销与客户关系管理的关系
简述客户关系管理与营销的关系。 首先，客户关系管理是营销管理理论中的一部分内容。客户关系管理是指企业通过客户调查，分析和研究等方法，掌握客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增大客户价值的一系列活动，是企业管理的一个重要组成部分。营销是对思想及劳务的设计、定价、分销及促销的过程，从而产生出满足组织或个人的目标交换 其次，客户关系管理也即是顾客关系管理，是属于关系营销理论的一个分支。而关系营销是以维持长期盈利性顾客关系为核心营销目的的理论，与传统的以产品推销和交易为核心的营销思想有所不同。现代营销理论的说法比较宽泛。其实从学术上讲没有现代营销理论这种概念。因为营销学科正式建立也没多久。 然后，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。 最后，营销的主旨是要通过顾客的满意获得利润，也就是获取利润是最终的目标，但是在不同的营销环境下企业获取利润的方法和手段不同。老顾客既节约成本又能带来较高的利润，因此在激烈的竞争条件下，维持老顾客就显得相当的重要。因此，顾客关系管理是现代营销的核心，是企业开展一切营销活动的指导思想，这也是企业贯彻全员营销的重要重要原因
市场营销部客户关系维护方案
市场营销部客户关系维护方案 一、客户关系维护的对象和目的 1．对象 客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。 2．目的 客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。 3．客户构成分析 客户构成分析的主要内容。 （1）消费构成 根据消费额等级分类，分析在公司总消费额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。 （2）消费种类构成 通过分析企业消费量量中餐饮、住宿、会议所占比重，以确定对不同客户的消费重点和对策。 （3）地区构成分析 通过分析企业总消费额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。 二、客户关系表的制作和使用 1．客户关系表的制作 销售人员根据固定的格式编制客户关系表，表的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、拜访日期、反馈内容等。（具体表格后附） 2．客户关系表的管理
公司对客户关系表实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系表。 3．客户关系表的使用 （1）客户关系表的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 （2）公司营销人员根据客户关系表的信息对客户进行定期回访、促销推广等。 4．客户关系表的更新 公司关系表应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户表，保留有用客户信息。 三、客户关系维护工作开展的方式 客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。 看板管理内容表 四、维护同客户良好关系的措施 1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。 2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 3．客户关系维护的措施 （1）积极地将各种有利的促销内容提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。 （2）提供给客户酒店新产品信息以及使用新产品的感受。
客户关系管理选择题
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌 A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 2、著名经济学的2：8原理是指（ D ） A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B 企业有80%的新客户和20%的老客户 C 企业80%的员工为20%的老客户服务 D 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ B ） A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验 C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值 4、（ B ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B ）。 A 产品的包装 B 附在实体产品之上的服务 C 附产品的广告价值 D 产品的使用价值 6、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ） A 拥有完善的基本服务 B 良好的品牌形象 C 良好的企业盈利率 D 完善的数据库系统 7、对于企业来说，达到（ C ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（C）是参与竞争取胜的保证。 A 客户忠诚，客户满意 B 客户价值，客户忠诚 C 客户满意，客户价值 D 客户满意，客户忠诚 8、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A 现有客户 B 潜在客户 C 已失去客户 D 竞争者客户 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）。 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 10、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。 A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期 11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（ A ） A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 12、按照客户对企业的（ C ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A 重要性 B 产品购买数量 C 忠诚度 D 满意度 13、（ A ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介
客户关系管理期末复习题及答案
一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析 层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析 型、协作型。 二、单选题 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）。 A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。 A．降价销售B．行为爱好 C．客户家庭成员情况D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于（ C ）模式
市场营销与客户关系管理论文
湖北省高等教育自学考试本科毕业 生论文 评审意见表 论文题目：论市场营销与客户关系管理 姓名：董倩倩 专业：市场营销 准考证号： 工作单位： 填表日期： 2012 年 9 月 10 日 湖北省高等教育自学考试委员会办公室制
目录 一.概念 3 （一）什么是市场营销 3 1.2什么是客户关系管理（CMR） 3 二.传统市场营销与现代市场营销的比较 4 三．市场营销管理的形态 四.客户资源与企业营销的关系 五.客户资源对企业产生的价值体现 六.客户资源对企业的市场拓展的重要作用 七.建立科学的客户资源管理体系 八.客户关系管理的作用 九.客户关系管理在市场营销的应用与实施 4 7.1目标设定 5 7.2 客户分类：四大关键人物 5 7.3 销售过程：七大步骤 6 7.4 带着构想见客户 7 九.参考文献 8
摘要：随着市场经济体制的不断深入和当今社会经济的快速发展，以及商业竞争日益激烈，使得作为市场结构的主要角色的企业也在随之做出企业改革，企业收购和企业兼并与重组等。企业在经历一次或者若干次的改革或者变更，其中心任务是资金，是企业管理者，是降低员工薪酬，还是专注于企业客户?许多企业则选择了企业客户资源作为中心任务。客户资源已成为企业最重要的资源之一。所以企业必须有效的把握客户，快速满足客户个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，以保留老客户，并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已成为企业面临的重要课题。 关键字：营销；市场营销；客户关系；管理； 随着经济社会的飞速发展，特别以信息技术为代表的高新技术的迅速发展和广泛渗透，技术创新速度不断加快，客户需求不断变化，产品生命周期不断缩短、经济全球化加快步伐、市场竞争越来越激烈。面对更加复杂多变的市场环境，企业必须通过提高信息技术水平，响应和满足客户需求，才能实现生存和发展。在企业信息化的浪潮中，运用客户关系管理的思想和手段，实现以客户为导向的现代市场营销，越来越被世界各国企业广泛关注。 1.概念 1.1什么是市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。市场营销管理的本质是需求管理。
客户关系营销
2.2客户关系营销 2.2.1 重新认识“客户关系” 企业需要对客户关系进行重新理解和确认，即解决从哪里着手去建立客户关系的问题。对客户关系的理解，在很大程度上影响了客户定位工作的发展。 端正对客户关系的理解，先要明确企业的客户关系涉及哪些因素。前一节中分析了企业客户的外延和内涵，那么企业客户关系从对应的主体来讲，涉及对于企业的外延客户和内涵客户；从对应的内容来讲，则涉及与客户的接触、联络、交流、反馈、合作、评估、调整七个直接的方面以及测量统计、需求挖潜、联动客户等三个间接地方面。图2-1可以体现企业客户关系整体内容的基本框架。 图2-1 企业客户关系框架示意图 正确认识客户关系，要注意避免一些不正确的观念或者说是理解上的误区。局限于个体利益关系，企业将存在两种不同的客户关系，这也是企业未来不能改进自身业务流程或者说是有可能失败的重要原因。这两种不同的客户关系是指分别从客户和企业独立的利益角度来考虑。对于客户来讲，希望企业真正的了解自己的需要，提供高质量的产品或服务，同事尊重个人隐私；希望企业为他们提供更多的利益而不要因为他们不是最具价值的客户而另眼相看；也希望企业成为值得信赖的朋友，在需要帮助的时候能获得帮助。这种来自于客户方面的关系表明了作为一个客户希望企业如何对待自己的全部想法。企业目前所理解或者试图管理的客户关系，与客户实际期望的并不一致。这些企业定义的客户关系只有一个主题，无论采取
什么销售措施还是为开发新客户进行促销，一切都只是为了获取收入和利润—最初的动机根本不是为了改进客户关系，而单纯是为了向客户销售更多的产品或服务，所以难怪有人把这样的企业客户关系描绘为：寻找一个钱袋饱满的客户，然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。对于这样的企业，就有必要反思自己对于客户关系的理解的正误，以及在未来成功的可能性还剩下多少的问题了。 2.2.2 客户关系的类型及选择 企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出抉择。著名营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）对企业建立的客户关系的不同水平、程度区分为以下5种，如表 2-1 所示。 表2-1 客户关系的类型 以上各种客户关系类型之间，并不具有简单的优劣对比或次序，因为企业所采用的客户关系类型取决于产品及客户的特征，那么不同企业甚至同一企业在对待不同客户时，都有可能采用不同类型的策略。比如一家生产日用化妆品的企业，与它的消费者个体之间常会建立一种被动型的客户关系，企业建立的客户服务机构或联络中心将听取客户意见、处理客户投诉以改进产品，但这家企业同大型超市或零售企业、同连锁的美容产业机构之间，常可能建立一种伙伴型的客户关系，实际产销企业之间的互惠互利。企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平，根据图2-2指示的思路，选择合适的客户关系类型。 另外，企业的客户关系类型并不是一成不变的，那么该如何选择适当的客户关系类型呢？如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它应当采用伙伴型的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则它可能因为售后服务的成本较高而出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此一般说来，企业对于客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意服务并提高产品的边际利润水平的方向转变。 由于企业将对自己的全部客户按照一定的标准来进行区别，从而根据具体的情况建立不同类型的客户关系，所以企业用以区别不同客户的标准，某种程度上体现了企业经营管理的指导思想，也是进行客户关系选型的关键所在。对于确立了客户导向的企业，选择的标准应当围绕着如何帮助企业建立高质量的客户关系－与企业建立长期稳定的合作关系，愿意为产品和服务承担合理的价格－来最终确定。根据实践，这一标准主要应当考虑客户忠诚度和销