酒店管理培训资料(一)

酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004

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有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。

消除“莫名危机”

不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。

可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。

了解员工需求

一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。

要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。

我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。

于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使

员工了解管理层的思想，使管理层了解员工的需求，使企业和个人的发展目标保持一致；开展不同层级的传、帮、带活动和培训活动，使每个人都能看到自己的发展空间。半年后，整个公司的面貌发生了脱胎换骨的变化，形成了一种积极向上、富有激情和创造性的工作氛围。

目前，中国的民营企业已经占到企业总数的90%以上，许多企业主急功近利，一味追求利润、业绩和市场空间，不惜消耗性地使用人力资源，结果得不偿失，造成员工也消耗性地利用企业。有些员工甚至认为，他与企业之间就是互相利用的关系，对工作没有激情，对企业没有忠诚度，对企业的长远发展也漠不关心。所以，企业主要学会培养性地使用人才，学会对每个人内心的揣摸和分析，尽量将自己的精力放一些在关注员工需求上，尊重员工、尊重核心团队、建立有效的责权利分配机制，给员工创造发展的空间，创造切切实实的愿景，也创造迸发激情的机会。

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酒店培训八大趋势

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战略化。新世纪酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等综合素质的竞争，归根到底是人才的竞争。培训作为在职人才培养的主渠道，正越来越受到酒店的重视，并把其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。更重要的是，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。

终身化。随着科学技术的发展，知识更新的周期越来越短，员工工作所需的大量知识和技能都要靠走出校门之后的再教育和再培训，学习将成为时代发展的一个主题。员工培训将不会是一次性的，而是持续性的、终身性的。学习不仅是员工一种生存的手段，而且也是一种内在精神的需求，培训将成为员工生活的一部分，并在学习中不断寻找适宜于自己进步的有效途径和方法。

社会化。社会发展对员工综合素质的要求越来越高，这使得酒店培训社会化的程度会越来越高。培训“外包”由专业培训公司承担酒店的培训项目，培训对象将拓展到员工的家属，使其更加理解和支持员工在酒店的工作，保障员工队伍的稳定。同时，酒店培训和其它行业的培训相互渗透，其他培训大量进入酒店业，酒店培训也将拓展到民航、医院等其它服务行业。

现代化。首先是培训理念现代化，即把培训当作是一种投资，培训不仅是解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。其次，是培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理科学、教育科学、心理科学、生理科学、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。再次是培训手段现代化，即培训中将大量运用高科技手段，充分利用网络教学、多媒体教学、远程教育等方式，打破培训时空限制，提高培训整体效益。

自主化。随着社会发展对人的重视，人本主义思想进一步强化，为适应竞争的需要，各个酒店都会自觉地把培训作为促进经营发展的一种自主行为，都会主动寻求培训，从课程安排、教师聘请、专业提高等方面获得有关管理部门的支持。

定制化。现在，酒店培训正在因时因地因人而不断发生变化，酒店和员工都对培训提出更高的要求，这就使得培训必须由“制式”向“应式”转变，即各种培训都要为特定的酒店、特定的部门或特定的个人精心设计，课程安排和教师聘请针对特定需求。

产业化。随着培训需求的扩大，培训队伍的增多，市场化、产业化的方向越来越突出。培训也成为酒店经营的一部分，是自己组织培训、送出去培训，还是请人来培训，都会从成本和效益两方面来作出决策。

品牌化。随着培训竞争激烈化程度的提高，各个培训单位会不断推出精品课程和精品教师，在全国乃至全世界范围内配置培训资源，通过质量和特色树立培训品牌，以品牌来吸引客户。品牌将成为培训质量的象征，酒店根据品牌形象来选择培训单位将成为一种必然趋势。

酒店职业经理人应具备的十种意识

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长期以来，中国饭店业一直在寻求集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路。为了实现这个目标，培养和塑造中国自己具有国际眼光、熟悉东西文化，善经营，懂管理的职业经理人队伍至为关键。20多年来，已有不少中国人进入了外国饭店集团在中国饭店的高级管理层，东方人的勤奋智慧有目共睹。随着市场的进一步成熟和经验的积累，中国饭店职业经理人队伍的形成一定为期不远。笔得认为，一名合格的职业经理人，应具备以下意识：市场意识

职业经理人只有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场，熟悉市场，把握市场，并在管理岗位上捕捉市场中的良机、先机，做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。

职业经理人不但要关注本行业、本地区市场情况的变化，还应具备了解国内市场，甚至国际大市场，甚至国际大市场的眼光。不仅是一位管理者，还应是一位战略家。

竞争意识

职业经理人应有强烈的竞争意识和危机意识，必须清醒地认识到入职竞争、岗位竞争、管理竞争、客源竞争、效益竞争、生存竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。只有高度树立竞争意识，进取意识，树立竞争感，危机感，紧迫感，压力感，职业经理人才能不断提升，不断进步，才不会遭致激烈而残酷的市场竞争的淘汰。

效益意识

职业经理人必须使自己管理的部门、领导的企业，实现经济效益的最大化，社会声誉的优良化，品牌价值的提升化。只有牢固树立效益意识，利润意识，才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这是职业经理人最需树立的一种意识。

敬业精神

职业经理人是把自己所从事的饭店工作，做为终生为之奋斗和努力的事业。勤奋敬业，坦诚公正，严明自律是职业经理人的人格魅力。在饭店纷繁复杂的工作之中，才华、专业、

能力往往不是第一位的，忠诚、敬业才是第一位的。

国际意识

随着世界经济一体化的到来，人才的国际化流动势所难免，这就要求中国的职业经理人必须具有四海为家，了解世界，熟悉国际饭店业的趋势的综合能力，同时具有政治家的深谋远虑，有战略家的雄才大略，有企业家的策划、领导、管理才能，有打造中国自己具有国际水平的饭店集团的眼光和决心。

不断学习

职业经理人的知识结构，心理素质，艺术修养，公关能力，协调能力，专业技能，思想观念，领导才能等，必须适应社会的发展，竞争的需要，适应中国入关后形势的变化。学习意识的树立是职业经理人不断成长，成熟的重要标志，要提倡不断学习，终生教育。

只有这样，我们的酒店才能由经营形组织发展成为学习型组织，形成强有力的知识资本竞争力和企业文化凝聚力，使企业得到真正的提升。

法律意识

饭店企业经理人必须具有较强的法律意识，只有知法、懂法，才能在激烈的市场竞争中用法律武器保护企业的利益。必要的法律知识可以使饭店的经营管理、合同管理、财务管理、工程管理、员工管理和对外交流中不致出现法律漏洞，使企业受到不应有的损失。

饭店职业经理人不但要熟知中国的法律法规，而且要对国际饭店法、消费法、旅游法规也有相应的了解。用法律来维护企业良好的内外部经营环境，用法律来处理饭店发生的重大投诉，依法办事，依法管理，守法经营。

团队意识

现代饭店大量引入高新技术，协调，沟通，协作，团队意识显得越来越重要。二线为一线服务，一线为宾客服务，现代饭店就像一部庞大而复杂的机器，而职业经理人，又是身处不同重要岗位的传送带，发动机。

一个不能与他人很好合作的经理人，绝不会成为一名优秀而成功的职业经理人。

创新意识

创新是21世纪饭店企业求生存、求发展、延长经营生命周期的灵魂，职业经理人必须具有创新意识，创新能力。

因此，除了要不断学习，勇于超越传统的管理模式、思想观念外，还要在市场开发、营销策略、企业文化建设上，大胆创新、勇于开拓。

饭店职业经理人肩负的一大重任就是带领企业，带领经营班子，在激烈的市场竞争中、国际竞争中不断创新、不断超越自我。

职业道德

成为合格的职业经理人最关键的一点，就在于具有职业素质，职业管理素质和职业道德素质，有“才”无“德”是不能称其为职业经理人的。具体来说，应具备以下几点：忠实于所服务的企业，忠实于领导和员工，忠实于顾客；

在工作中勤奋敬业，无私奉献，尽职尽责，大公无私；

严守公司商业秘密，不做有损饭店形象和利益的事；

严格履行与饭店签订的合同条款，严于律己，忠于职守，乐业奉献等。

忠实坦诚，有人格魅力，有领导能力，凝聚力是职业经理人职业道德中不可缺少的职业品格。中外优秀的职业经理人，都是职业技能高超，思想品德高尚，忠诚于事业，忠诚于企业，忠诚于社会，以职业与道德水准来严格要求和衡量自己言行与工作的人。

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酒店培训细节攸关阅读次数:1929

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酒店餐厅培训工作是一项常抓不懈的伟大工程，是一项与其它行业培训工作相比，又滞后的项目。

就深圳餐饮业而言，据专业人士分析、调查统计，深圳餐饮中竞争异常激烈。据说大约深圳每天有“十家”餐厅开张大吉，同时大约有“九家”餐馆“关门”结业。有人会问为什么会有这么大的反差呢？“二个字”缺乏对“细节”的认识。

一说到细节，很多人可能在近些年听的耳朵都磨起茧子了，但是有多少人去认真的分析过、研究过、深思过。

细节：“细小的环节或情节”，这是细节两个字的词面意思，如果我们将细节引申，可能会有好多问题值得我们深思。

餐饮行业的细节体现在出品质量、产品价格、服务质量，但好多大大小小的餐馆在经营管理的过程中，只注重出品、价格，而忽略了服务，现代酒店之父“斯塔特拉”曾说过“顾客就是上帝”，对待上帝，仅仅有优质的出品和合理的价格是不够的，这需要有优质的服务，并且能做到殷勤好客，始终如一。

餐饮业的培训工作应体现在规范化管理、规范化操作、规范化服务，顾客不希望因为管理上、操作上、服务上，一些小的失误，而让顾客烦心。顾客希望来到餐厅就象回到了家一样温欣。顾客“永远是对的”，只要顾客需要的，我们应尽全力满足顾客，从顾客的角度来讲，其实顾客并不是我们想象中那么挑剔的，好多问题之所以存在是因为我们并没有重视顾客，是餐饮行业从业人员自身存在的问题，一直没有得到认识、改善，并进行针对性的培训，这就是培训的目的。

餐饮管理人员只要注重细节，就能发现自身存在的问题，一直以来好多已具有一定规模的餐饮连锁企业，从表面来看有“完善”的培训体系，具体的培训内容，并有年度、季度、月度培训计划，并且每月都有培训不完的课程及制作不完的课件，好像培训部门每天都在尽职尽责，为了培训而培训，问题就出在这。

有调查显示，有好多连锁企业的一线工作人员连“托盘”都不懂得如何才是正确的使用方法，摆台时或为顾客服务时连一些基本的操作的要领，操作卫生都不懂，这就是培训工作的失败之处。

我认为培训工作确实是一项长抓不懈的工程，但是针对培训工作应是有目的性的，想要提高企业市场知名度！企业核心竞争力，全体餐饮经营人及餐饮管理人员、工作人员，第一个需重视的就是“细节”问题，餐饮管理人员不懂得在细节上的管理，一线服务人员不懂得基本的操作常识，就如同一个正在施工的大厦，我们知道楼房是需要打地基的，一个大厦连地基都没有打好基础，请问建起的大楼会是怎样的？很显然，这个问题可想而知，餐馆如同建楼层一样，我们应从“细节”入手。

我认为：“一件小事做好了很容易，但成千上万次做好就不容易，但我们一直在做小事，重细节”，培训工作正是如此。

细节决定成功与失败。

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国内酒店培训之怪现状阅读次数:1434

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培训本是一个人一生的事业，是客观的需要。作为服务行业的酒店就更需要对员工进行培训，但记者了解到，一些酒店将原本很重要的培训形式化，而对一些并非需要的培训重要化。国内酒店与国际知名品牌酒店的差距恐怕也就由此而生。

今天，我们通过对比国际酒店集团与国内酒店培训的差异，希望能够给国内酒店业培训经理们提个醒儿，其实培训很简单，只不过是一些人把它搞复杂了。

哪家酒店都离不了培训，面对社会上名目众多的酒店职业培训机构及各种各样的培训项目，各家酒店是如何选择的呢？记者近期对一些酒店进行了调查采访，了解到一些星级酒店的培训方法，以及怎样看待和选择外界培训。

现象一：国际连锁及外资酒店一般都有自己完善的培训系统，也会借助外界培训，费用放在其次。

“香格里拉饭店十分重视雇用那些工作态度好、有发展潜力的员工，并为他们提供必要的技能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2％用于培训与发展。香格里拉集团中国区公关总监王宏玲告诉记者，员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务，他们鼓励一种全方位的培训方法，培养全才和通才。香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。此外，香格里拉还会选送优秀的管理人员到美国康乃尔大学等国外较好的酒店管理学院进行学习培训。

洲际酒店集团也很重视员工的培训，并有专门的培训师俱乐部，采用的课件也大都是集团内部做，集团会下达固定的培训计划，针对管理层和员工的都有。沈阳洲际酒店培训部叶副经理说，中国区和亚太区的培训经常会在一起做，以期沟通交流经验，共享信息和销售技巧等资源，这样会节约很多成本，而且在管理和服务上又不会闭塞。对于社会上的培训，酒店也会考虑，因为社会上也不乏非常职业化的培训，几乎每天都会接到社会上的培训机构发来的传真、电子邮件，费用和价值自然不菲，前几天收到的是针对管理层的培训，要8000元每天每人，对于这种培训，不是说不可能采用，但不会轻信。

洲际旗下的丽都假日饭店的培训部经理孙亚南告诉记者，丽都假日主要是在员工教育、工作安全、规章制度、礼貌礼仪和技术方面进行培训，对于中层管理人员的培训主要是与兄弟酒店一起依托集团优势接受培训，当然也会借助外界力量。对于社会上众多名目的培训，他们主要考虑的还是“物有所值”。前一段时间，他们还花了14000元请总部在新加坡的ＴＳＡ做了一个销售培训，已经实现了100多万的升级销售，可以说效果相当不错。孙亚南说，之所以选ＴＳＡ，是因为其培训师都是有十几年丰富酒店从业经验的专业顶尖人士，课程生动有趣，贴近平时工作，员工提升很快，并且，这样的培训很负责，其规定受训者在一个月之内一定要完成一定量的业绩才能发给证书，否则就没有证书。

深圳富苑酒店是一家外资独资企业，总经理是奥地利人，培训主任何小姐说，深圳的酒店培训与内地不同的还要求粤语培训。所有的员工自进酒店起，就要先接受安全意识、突发

事件正确处理意识等培训，并非简单地灌输酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部门的员工才懂得安全处理技能，然后才是依靠部门进行在岗培训，各部门的主管负责具体的培训工作，酒店也有一套完善的培训教材。酒店所采用的都是外方先进的管理经验和培训，也会与社会上的培训相结合。她同样提到了ＴＳＡ的销售培训，表示效果非常不错，虽然价格不菲，但会有良好的效果。

现象二：国内高星级酒店有强烈的职业培训需求，但选择外界培训相当谨慎，真正把钱花对。“我们对培训非常谨慎，毕竟宾馆做培训要花费时间成本、人力成本和金钱成本。”四星级的广州白云宾馆人力资源部林副经理说，对于社会上的一些培训机构推销给他们的培训项目，他们首先考察培训机构的资质和培训工作业史，还要考察培训师的资历和经验。宾馆一般从报上、网上、业内等各方面询问收集培训机构的资料，当对一个培训机构了解不是太深的时候，往往把品牌和知名度作为最主要的衡量项目。林小姐说，除了自己做一些技能业务培训，宾馆一般会采用“走出去、请进来”的方法，会选派优秀的员工出去接受专业化培训，然后回来传授培训的内容，中高层管理人员的培训则请培训机构的资深顾问过来，通过鲜活的案例和经验，灌输管理理论。

上海锦江饭店培训部郑经理表示，锦江有自己的培训师，但也会把外面的专业培训师“请进来”。锦江是一个老品牌的饭店，现在注重管理理念上的更新与改进。现在正在找合适的培训机构对自己的员工进行培训，把钱“花对劲”。对于社会上有些酒店花了钱，但效果不理想的培训现象，郑经理认为，有时也不一定是培训机构的问题，酒店可能没有把培训需求搞清楚，培训项目并不一定适合自己，所以造成这样的结果。

广州白云宾馆的林副经理说，宾馆比较欢迎的是有实践经验、从事过酒店行业的专家，在做培训之前到酒店来“蹲点”考察一段时间，比如说一个月的时间，发现宾馆真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定课件，这样才能真正地对宾馆起到一个切实的作用。

现象三：国外酒店把培训费作为固定的支出成本，每年必须花完，而一些国内的酒店培训费能省就省，主要靠内部人员互相传授。

四星级的四川成都安国酒店人力资源部经理马文元告诉记者，安国酒店现在都是自己进行内部培训，总经理就是具有管理国际酒店经验的资深人士，平时就把先进的酒店管理方法和理念传给酒店，但今后也会请专门的有实战经验的管理机构来培训。

记者还采访了西部以及中原某地的几家三星、四星酒店，发现这些酒店的培训也主要依靠内部人员到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。但目前因费用问题还不倾向选择外界进行培训。

被评为“2002年度全国企业十佳培训师”的北京德宝饭店总经理助理、青岛德宝花园大酒店的副总经理葛贵堂告诉记者，现在的酒店培训师总体可以分为三种：经验型、学院派和理论实践相结合者。目前酒店最欢迎的就是第三种，但在中国的培训市场上比较难求。而目前下决心肯花大成本作培训的酒店业存在一个严重的问题，就是自己找不准所需的培训需求，进行的培训也很少能够正确地对症下药。国外的酒店把培训费作为固定的必要的支出成本，每年必须得花完，当成企业在运作过程中的投入，而大多中国酒店培训能省就省，当感到酒店发展不如意的时候，才产生培训需求，所以中国大多数酒店的培训都是滞后的。

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团队精神与酒店企业凝聚力阅读次数:11217

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企业要使自身处于最佳发展状态，团队精神是必不可少的。培养一支充滿团队精神的高绩效团队，是企业决策层的管理目标之一。要尽可能使该支队伍趋向于有着共同的目标和期望，有着相近或类似的观念、信念、价值和行为规则，以致得以形成一种共同的行为模式，团结共进，这需要公司全体人员的热心呵护。

团结共进，众志成城，必须使公司的每个成员都能强烈地感受到自己是雄伟城墙中的一块砖，是不可缺少的一份子。砖与砖之间紧密结合是建立城墙的基础，这种紧密结合就是凝聚力。员工凝聚力是企业发展的源泉和集体创造力源泉，而只有步调一致，凝聚力的作用才能有效发挥。

如何步调一致呢，团队要逐渐形成自身的行为习惯及行事规范才能做到。这种规范同时也表现出了这个团队的行为风格与准则。企业的规章制度、标准化的建立健全，在这方面可起辅助的作用，而这个部署的关键是团队的核心人物自身。典范作用是建立领导权威的最主要因素，通常我们所说的以身作则，就是这种含义。则是什么，就是规则！领导通过自身的系列言行对规章制度、纪律的执行，逐步建立起领导的威信，从而保证管理中组织、指挥的有效性。员工也会自觉地按照企业的行为规范要求自己，形成团队良好的风气和氛围。

当团队成员为自己是宏伟城墙中的一份子而感到自豪和欣慰的时候，人的自我价值实现得到了体现的时候，人人都愿意为自身及他人的发展付出。在这个阶段保持和引导团队内的人际关系和谐共处、相互依存，尊重个性、彼此宽容，互敬互重、真诚待人，彼此信任、遵守信诺，相互帮助、互相关怀，能力互补、同舟共济，利益共享、责任共担的团结精神是十分重要的，每个成员都要从自我做起。

在日常工作中要保持团队精神与凝聚力，沟通是一个重要环节，比较畅通的沟通渠道、频繁的信息交流，使团队的每个成员间不会有压抑的感觉，工作就容易出成效，目标就能顺利实现。当然这里还包含一个好的统帅和准确的目标，或发展方向的问题。当个人的目标和团队目标一致的时候，员工就容易产生对公司的信任，士气才会提高，凝聚力才能更深刻地体现出来。所以高层要把确定的长远发展战略和近期目标下达给下属，并保持沟通和协调。这时，企业团队成员都有较强的事业心和责任感，对团队的业绩表现出一种荣誉感和骄傲，乐意积极承担团队的任务，工作氛围处于最佳状态。

团队精神的培育是对管理者的要求。团队合作对企业的最终成功起着举足轻重的作用。据统计，管理失败最主要的原因之一是管理者和同事、下级处不好关系。人性化管理是处理日常工作、处理上下级关系至上的管理技巧，来自精神和物质方面的有效激励可以起到激发员工的个体驱动和稳定员工的作用。特别是管理知识型员工更是需要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重，这一点高层领导首先要把握和提高。

在此基础上，加以其它的领导艺术、公平激励机制、价值观念、文化修养、奖励与表彰、政策的延续性等系列要素充实，团队精神与企业凝聚力必然得到弘扬和巩固，企业的潜在创造力才能发挥，企业的整体目标就能顺利地实现。

正所谓：没有灵魂的团队是可怜的，拥有灵魂的团队是可怕的

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浅谈饭店酒店管理行为中的“角色距离” 阅读次数:11023

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饭店因岗位设置和分工不同，在日常管理行为中，客观上存在着一定的"角色距离"往往起着调节角色间的人际关系，直接影响着管理力度等管理效能的发挥。因此饭店管理者应善于调校好与下属的距离，约束和控制管理者自身的行为，正确处理与员工的关系，发挥最佳管理效能。

一、把握好"角色距离"

一方面饭店管理者必须意识到自己所担当的角色，明确自己的工作职责，在组织、指挥、监督、协调行为中力求"棋高一着"做到决断时不含糊、指挥时不犹豫、协调时游刃有余，力求在考虑问题时站得比员工高一些，在处理棘手问题时，办法比员工多一些，经验足一些，显示出高超的业务素质，拉开与员工的角色距离，使自己的实际角色能趋于或成为员工心目中的最理想角色，真正被员工视为主心骨、顶梁柱和领路人，增强员工对管理者的粘附力和对饭店企业的自豪感。另一方面，饭店员工又希望饭店管理者不象管理者，是一名与员工共患难的朋友。饭店管理者在处理个人得失、员工利益和饭店利益关系上应做到先人后己。首先考虑到员工利益和集体利益，不计较个人得失，真正做到"吃苦在前，享受在后"、"有福同享、有难同当"做员工的贴心人，而不是高高在上的"官老爷"，身体力行，体现出过硬的思想作风，让员工感到管理者与被管理者一视同人消除上、下级关系的隔阂；正确认识并合理使用手中的权利，把管理"角色距离"调至最短。

二、调节好与员工的"感情距离"

从饭店管理工作的实际出发，饭店管理者与员工保持适当的距离。一方面当发现与员工"感情距离"疏远，应主动关心员工，增加同员工接触的机会。多与员工谈心，主动帮助解决员工困难。必要时适当参加有益的娱乐、体育等一些非正式组织活动，努力缩短与员工的距离。另一方面，当与员工过分亲近时，应注意保持一定的距离。否则管理者有可能丧失权威和尊严，员工也有讨好奉迎之嫌，说话、办事就可能无所顾忌，甚至出现违反原则的越界形为。管理者往往会碍于情面而对某些违纪行为下不了手。保持适度的感情距离，有利于开展工作。

在处理"情感距离"关系上，饭店管理者最关键也是最难把握的则是如何严格遵循等距离原则。在饭店管理实践中，不仅管理者可以控制员工，员工同样能巧妙地控制管理者。随着现代饭店管理活动日趋复杂，被管理者的素质也重视与所有保持等距离关系，以建立良好的人际关系，从而塑造理想的管理者形象。

瑞士心理学家布洛认为：距离是创造与欣赏美的一个基本准则；实用的东西不美，但一旦抛开实用的意义，而把它放在一定的距离之处，以超然态度观赏它，这时它就美。倘若距离太远，看不清楚，也谈不上美。因此，即要超脱，又要有切身的感受，恰当地处理这一"距离"矛盾，是艺术家的任务。而在管理者实践中如何处理好人际关系，发挥最佳管理效能，也同样存在着一个"距离"问题。饭店管理者要解决问题最根本的是要有过硬的思想作风，高超的业务素质，正确认识和使用手中的权利。饭店管理者只有公正严明、光明磊落、与员工相互信任、互相体谅、一视同仁，"距离论"才有其值得提倡和效法的积极意义。