旅游纠纷
旅游纠纷
【复习旧课】
1、消费者权益保护法的定义
2、消费者权利
3、经营者的权利
【讲授新课】
一、旅游纠纷的概念
旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。旅游主体主要是指旅游者、旅游经营者、旅游管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠纷既可以发生在旅行游览的经营过程中，也可能发生在旅游管理活动中。
二、旅游纠纷的分类
在实践中，旅游纠纷主要有以下几种：
1．旅游企业与旅游者或旅游企业之间发生的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位平等的，纠纷的性质为民事纠纷。
2．旅游行政管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位不对等，纠纷的性质为行政纠纷。
3．客源发生国和旅游接待国或客源发生国旅游企业和旅游接待国旅游企业之间的纠纷，此类纠纷具有涉外因素，其性质为国际纠纷。
三、旅游纠纷的解决途径
根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。
（一）协商
协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
（二）调解
调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷。
（三）投诉
旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时调查处理。
（四）仲裁
仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿意将其争议交付作为仲裁人或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲裁员名单中选定。
仲裁作为一种法律认可的解决民事纠纷的重要方式，具有以下法律特征：
1．仲裁协议是前提
仲裁协议，是反映当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议。
当事人采取仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。因此，当事人双方自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。2．或裁或审是原则
一旦当事人双方在合同中达成合法有效的的仲裁条款或达成仲裁协议的，任何一方在争议发生后，只能向仲裁机构提起仲裁，而不能向人民法院起诉。如向人民法律起诉，法律另有规定的除外，人民法院应裁定不予受理。
3．“一裁终局”是特点
仲裁实行一裁终局制。仲裁裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁，仲裁委员会应不予受理。
4．仲裁结果具有法律效力
仲裁裁决具有强制性法律效力。不经法定程序撤销，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行。
（五）诉讼
诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部活动以及由这些活动所产生的各种各种诉讼关系的总和。
1、诉讼的法律特征
诉讼是公力救济的典型方式，是最终的、具有权威性的纠纷处理机制。具有如下法律特征：（1）国家强制性。
（2）严格的规范性。
2、诉讼的类别
（1）民事诉讼
是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理民事案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。
（2）行政诉讼
是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理行政案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。3．刑事诉讼
是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理刑事案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。
案例分析：
案情：
两位小学生参加某国际旅行社假日部举办的“畅游北京，携手高校”全国青少年夏令营活动。旅游结束后其家长投诉旅行社没有按合同约定的内容履行，未经家长（监护人）同意，擅自将清华大学的游览活动改为北大，并减少了与高考状元交流的活动内容；其中三个孩子没有看升国旗仪式；有的孩子爬长城未登到顶峰；抵达兰州站后导游没有组织、带领孩子们一起出站，让孩子们自行解散出站。家长要求旅行社重新安排一次相同的旅游活动，或退还全部团款。
旅行社辩称：将清华大学的游览活动改为北大，是因为清华校方原因造成，当时通知了所有营员并得到同意；取消与高考状元的交流活动，是因为发现初中、小学生与高考状元缺乏交流话题故取消；看升旗仪式，早上导游督促多次后，还是有个别营员不起床，但为了保证整个团队的行程和游览活动不得不将他们留在宾馆；登长城活动中，因孩子们的身体素质有差异，有些登上了顶峰，有些没能登上顶峰，旅行社不应承担责任；抵达兰州站后，导游提前嘱咐过要集体出站台，但是孩子们归家心切，又有些家长接孩子打乱了秩序，加上站台人多拥挤，导游无法控制，团队不得不自行解散了。
经旅游质监所调解，投诉双方沟通协商，双方达成和解协议。旅行社向游客诚恳道歉，并赔偿每位200元。
[分析]
本案的焦点有三个：一是旅行社将游览清华大学改为游览北大、取消了与高考状元交流的内容，是否违约？二是个别小学生未看升国旗仪式以及没有登到长城顶是不是旅行社的责任？三是投诉人的赔偿要求能否得到支持？
旅游者与旅行社签订旅游合同后即形成一种法律关系，旅行社应该严格依据合同执行。除不可抗力需要终止、变更合同内容双方不承担责任外，其他情况要经过对方同意后方可变更、或终止。《合同法》第一百二十一条：当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。
本案中旅行社将合同中约定的景点擅自更换，如果是景点原因造成的，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十三条：旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用20% 的违约金。旅行社向旅游者赔偿后可以向相关景点或单位索赔；如果是旅行社故意或过失造成更换景点，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款（导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金），旅行社应该赔偿同额违约金。
对于减少的内容,参照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款（导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金），对旅游者给予赔偿。
【课堂小结】
本次课主要学习旅游纠纷这个知识点，先从定义、类型这些基本点入手，重点掌握旅游纠纷的解决途径。
【布置作业】
旅游纠纷的解决途径
旅游纠纷案例精析
旅游纠纷案例精析 内容简介 《旅游纠纷案例精析》选取了2005年至2009年间该院审理的旅游纠纷案件15件，分为合同纠纷类与侵权纠纷类两大部分。在选取案例时主要出于三个方面的考虑：一是新颖性。书中案例均是黄浦区人民法院近五年来受理审结的案件，能在一定程度上集中呈现近年来旅游纠纷的新特点、新类型，有的在全国、全市法院尚属首例。二是典型性。书中案例均为审判实践中的真实案件，其中不乏广受社会关注的典型案例，闪烁着人民法官的智慧，体现了司法对旅游纠纷的处理态度。三是生动性。《旅游纠纷案例精析》采取以案说法的方式生动灵活地宣传法治，提示游客正确维护自己的合法权益，引导旅行社依法恰当经营。 为使读者能更加全面地了解旅游纠纷诉讼情况，并为应对旅游纠纷提供方便，《旅游纠纷案例精析》还附录了《旅游纠纷诉讼情况调研报告(2005-2009年)》以及相关法条。 编辑推荐 《旅游纠纷案例精析》由法律出版社出版。 目录 第一部分合同纠纷 1.遗漏旅游景点违约责任的承担方式及责任范围——析马甲等诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 2.因台风取消游程的责任承担——析王某诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 3.订立旅游合同时支付的部分钱款的性质认定——析乐某等诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 4.游客在指定的购物点遭遇购物欺诈的救济途径——析张某诉某旅行社旅游合同纠纷案 5.对合同约定的自费行程额外收费不构成欺诈——析张某等诉海某旅行社旅游合同纠纷案 6.美容服务中合同类型的认定及救济途径——析施某诉上海某日用化学品公司服务合同纠纷案 7.旅游合同纠纷之事实证明——析乐某诉上海某旅行社旅游合同纠纷案 第二部分侵权纠纷 8.高原反应身亡的安全保障义务范围之界定——析曹甲等诉上海某旅行社生命权纠纷案 9.游客游泳时溺水身亡的责任承担——析洪甲等诉上海某国际旅行社生命权纠纷 10.旅行社应为债务履行辅助人的过错承担责任——析徐某诉上海某旅行社人身损害赔偿纠纷案 11.旅行社对老年游客负有特殊的安全保障义务——析陈某诉上海某旅行社有限公司人身损害赔偿纠纷案 12.旅行社已尽安全保障义务不需要对游客受伤承担赔偿责任——析范某诉上海某旅行社人身损害赔偿纠纷案 13.游客自费项目游玩致人身损害各方赔偿责任的承担——析徐某诉上海某旅行社等人身损害赔偿纠纷案 14.商店购物遭精神病人刀砍受伤的责任承担——析蒋某诉张甲、上海某食品公司健康权纠纷案 15.侵权与合同之诉竞合的选择——析宋某诉上海某旅行社等人身损害赔偿纠纷案 第三部分附录 一、上海市黄浦区人民法院旅游纠纷诉讼情况调研报告(2005-2009年)
案例分析题
案例分析题 1、三家汽车解体厂将已办#理报废手续的整车进行销售。某市公安交通管理局依据市政府《关于治理大气污染的紧急措施》的规定，对这三家汽车解体厂作出了停业整顿的行政处罚。试问：公安交通管理机关是否有权作出停业整顿的行政处罚？对这三家企业违法销售报废汽车的行为应由哪个行政机关处理？处罚的标准是什么？ 2、2003年8月，某商店面粉积压，由于天气炎热部分面粉出现异味，为减少损失，商店降价将这部分变质面粉售出，销售额为3600元。商店的行为是否违法？依据是什么？应由什么机关进行处罚？如何处罚？ 3、王某，江西省某县经营饮食业的个体工商户。1996年5月至8月，王某以每公斤40元的平均价收购黑斑蛙100公斤，收购款4000元。后又以黑斑蛙加工菜肴出售，出售款计9000元。黑斑蛙是江西省重点保护野生动物。对王某的行为如何处理？ 4、甲经销商销售乙厂生产的名牌针织衫，租赁了在当地很有影响的丙商场的柜台。甲出于商业目的，采取了下列一些措施。试分析：下列哪些措施是不允许的？ A、以乙厂厂家销售的名义推销其名牌针织衫。 B、所雇用的销售人员身着丙商场的工作服、佩带丙商场的标志。 C、以明示方式给购买者价格折扣，但不入帐。 D、标明甲自己的企业名称和标记，进行让利销售。 5、在甲公司举办的商品展销会期间，消费者王某从标明参加单 位为乙公司 的展位柜台购买了一台丙公司生产的家用电暖器，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，王某先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租赁的部分柜台转给了丁公司，该电暖器系由丁公司卖出的。试分析：王某可以向谁要求赔偿？ 6、1998年初，某县人民政府决定在国有企业干部职工“内部”出售营业门店和库房共计15间房产。按规定，经筛选，赵、钱、孙、李四名职工取得了该房的竞买权。四人遂串通约定：为平衡四人利益，竞买时，赵、钱、孙、三人协助李将房产买下，后再由四人均分房产。3月9日，县政府召集该项房产出售会，由赵、钱、孙、李四人参加竞买，起售价6.8万元，李应价一次6.8万元，赵、钱、孙三人一言不发，李以6.8万元的起拍价轻易买得。试分析：上述拍卖行为中有哪些是违法的？ 7、某饲料厂在2002年年末省粮食拍卖会购买陈化玉米1357吨，于2003年3月19日至20日分别从两个粮库将货提走。至2003年6月27日立案调查，当事人未提请工商机关验收，其中1000吨陈化玉米未运到饲料厂库内。试分析：对该行为依据什么进行处罚？如何处罚？
旅游纠纷常见的问题及赔偿标准
——————————————————————————————————————————————旅游纠纷常见的问题及赔偿标准 一、旅行社违约的： 1、出发前解除旅游合同，提前7~4天解除合同支付总额的10%作为违约金，提前3~1天解除合同支付总额的15%作为违约金，当天解除合同的支付总额的20%作为违约金，以上并在5个工作日之内将旅客全部缴纳的费用退还； 2、旅行社未按合同约定完成，应积极采取补救措施，未采取补救措施或采取了仍然无法补救的，应承担赔偿责任； 3、旅行社未经游客确定，擅自安排另外项目需要游客支付费用的，承担全部的费用。 4、旅行社中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等，应当负担旅游者在被中止旅游期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付费用总额30%的违约金；如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，还应当承担损害赔偿责任。 5、未经游客同意，擅自转团、拼团的旅游者在出发前（不含当日）得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交费用；如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。 二、游客违约的：
—————————————————————————————————————————————— 1、游客在出发前提出解除合同的，提前7~4日天解除合同支付总额的50%作为违约金。提前3~1天解除合同支付总额的60%作为违约金，当天解除劳动合同支付总额的80%作为违约金，若不足以弥补旅行社损失的应按实际损失赔偿，最高不得超过费用总额，剩余的应退还旅客； 2、游客未按合同要求支付费用的，旅行社有权解除合同，并要求游客赔偿损失； 3、游客超合同规定自行活动造成损失的，自行承担； 4、由于游客过错导致旅行社遭受损失的，游客应承担赔偿责任； 三、第三方过错导致违约的： 1、第三方侵害等不可归责于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，旅行社不承担赔偿责任。但因旅行社不履行协助义务致使旅游者人身、财产权益损失扩大的，旅行社应当就扩大的损失承担赔偿责任； 2、旅游者在自行安排活动期间人身、财产权益受到损害的，旅行社在事前已尽到必要警示说明义务且事后已尽到必要协助义务的，旅行社不承担赔偿责任。 文章来源：https://www.360docs.net/doc/155839104.html,/xinwen/2012a471.html
旅游纠纷的处理方法有哪些-
旅游纠纷的处理方法有哪些? 旅游途中，遇到旅行社违约时，要尽量沟通、协商解决。如果现场交涉后，仍无法解决，游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。维权渠道：报名的组团社、市旅游质监所、消委、合同仲裁机关或直接向法院起诉。 旅游的过程其实也就是一个日常交易的过程，在日常的交易中常会出现一些纠纷，而在旅游的过程中也同样可能产生一定的纠纷。所以说如果在旅游中遇到了纠纷，那么千万不能使用过激的方式来解决问题，那么旅游纠纷的处理方法有哪些?下面给大家介绍一下。 旅游纠纷的处理办法有： 1、关于协商解决纠纷 所谓协商，是指发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好商量来解决双方之间存在的纠纷。当事人之间通过协商解决纠纷，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于维护当事人之间的友好合作关系，有利于节省社会资源特别是
司法资源，有利于促进和谐社会的构建。根据本条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过“双方协商”的途径解决。 2、关于调解解决纠纷 所谓调解，是指发生争议的当事人在双方自愿的基础上，请第三人居中进行调解从而解决纠纷的一种方式。通过调解途径解决纠纷，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于及时化解当事人之间的矛盾和纠纷。本法第九十三条专门就解决旅游纠纷作了规定，即消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。 3、关于仲裁解决纠纷 所谓仲裁，是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或争议发生后所达成的协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁判的争议解决方式。仲裁是解决纠纷的一种重要方式，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点。根据仲裁法第二条的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。 4、关于诉讼解决纠纷
旅游纠纷
旅游纠纷 【复习旧课】 1、消费者权益保护法的定义 2、消费者权利 3、经营者的权利 【讲授新课】 一、旅游纠纷的概念 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。旅游主体主要是指旅游者、旅游经营者、旅游管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠纷既可以发生在旅行游览的经营过程中，也可能发生在旅游管理活动中。 二、旅游纠纷的分类 在实践中，旅游纠纷主要有以下几种： 1．旅游企业与旅游者或旅游企业之间发生的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位平等的，纠纷的性质为民事纠纷。 2．旅游行政管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位不对等，纠纷的性质为行政纠纷。 3．客源发生国和旅游接待国或客源发生国旅游企业和旅游接待国旅游企业之间的纠纷，此类纠纷具有涉外因素，其性质为国际纠纷。 三、旅游纠纷的解决途径 根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。 （一）协商 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 （二）调解 调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷。 （三）投诉 旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时调查处理。 （四）仲裁 仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿意将其争议交付作为仲裁人或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲裁员名单中选定。 仲裁作为一种法律认可的解决民事纠纷的重要方式，具有以下法律特征： 1．仲裁协议是前提 仲裁协议，是反映当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议。 当事人采取仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。因此，当事人双方自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。2．或裁或审是原则
旅游合同纠纷案
旅游合同纠纷案 原告王林祥、陈卫东因与被告江苏省扬州市雄都旅行社(以下简称雄都社)发生旅游合同纠纷，向江苏省扬州市中级人民法院提起诉讼。 二原告诉称：被告在组织旅游中不履行安全告知义务，以致原告之子王呈在海滨浴场玩耍时死亡。被告还没有按规定在出发前为旅游者办理每人 30万元的旅游意外保险，以致王呈死亡的事故发生后，原告不能获得保险公司理赔。请求判令被告给付原告 30万元保险金额的损失，给原告赔偿精神抚慰金、人身损害赔偿金 20万元。 被告辩称：原告王林祥和其子王呈去海滨浴场游泳，既不是被告安排的旅游项目，也不在被告安排的时间内。王呈死亡后，原告已从事故单位海滨浴场获得赔偿。王呈死亡与被告无关，不能由被告承担责任。按照中国人寿保险公司江苏分公司的旅游意外保险适用条款，王呈不满16周岁，不能参加保险;而且王林祥交纳的旅游费用中，也不包含连王呈在内几名小孩的保险费。原告要求被告承担赔偿责任，缺乏法律依据，应当驳回其诉讼请求。 扬州市中级人民法院经审理查明： 1999年 8月 2日，原告王林祥到被告雄都社联系外出旅游事宜。根据雄都社提供的旅游行程分解表，双方口头达成了 8月 3日至 7日游览普陀山等地的旅游合同，王林祥预付了 10个人的旅游费 7000元。旅游行程分解表中注明，旅游价格包含了人身保险费。 8月 3日上午，被告雄都社组织包括原告王林祥等 10人在内的旅游团出发。 8月 5日晚，该旅游团在普陀山下的一个饭店住宿后，原告王林祥及其子王呈(14岁)与其他人等到距饭店不
远的普陀山海滨浴场游玩。 18时 30分左右，王呈因不慎被海浪卷走，直至同月 9日尸体才被发现。为此，海滨浴场给王林祥赔偿了浴场门票保险金额 5万元和其他费用 3万元。 原告王林祥回江都后，在处理王呈的善后事宜时发现，被告雄都社在旅游团出发前并未给王呈投保，而是事后补办的投保手续，保险公司拒绝给王林祥理赔。为此，王林祥与雄都社发生纠纷。 另查明：1999年 8月 6日，被告雄都社在中国人寿保险公司江都支公司为王呈等 9人办理了旅游意外保险。保险单注明：被保险人数为 9人，保险项目为意外伤害，保险费 9人合计为 108元，保险金额合计为 270万元，保险期间为 3天。 以上事实，有双方当事人的陈述，庭审笔录，雄都社旅游行程分解表，雄都社收取王林祥交纳的旅游预付款凭证，同行旅游的陈小祥、滕家明、黄益林、徐萍等证人的证词，雄都社与中国人寿保险公司江都市支公司于 1999年 8月 6日订立的旅游(团体)意外保险合同抄件，国务院发布的《旅行社管理条例》，国家旅游局颁布的《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，中国人寿保险公司江苏分公司苏保寿发(1999)119号和52号文件，王呈的户籍证明，普陀山海滨浴场门票以及舟山市公安局普陀山分局关于王呈失踪及尸体发现过程的情况说明，海滨浴场向王林祥支付门票保险金额 5万元和赔偿金 3万元的凭证等证据证明。所有证据经质证，可以作为认定事实的根据。 扬州市中级人民法院认为： 《中华人民共和国民法通则》(以下简称民法通则)第五十六条规定：“民事法律行为可以采取书面形式、口头形式或者其他形式。法律规定用特定形式的，应当依照法律规定。”第八十五条规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法
旅行社旅游投诉处理方案
旅行社旅游投诉处理方案 为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的事件,尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境,依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》和《赣州市旅游投诉处理应急预案》的有关规定，特制定本方案。 一、适用范围 本方案适用于本旅行社组织的赣县区域内或正在外省市组团进行旅游的本市旅游者，或外地来赣县的旅游团队，因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉。 二、基本原则 和谐第一，协商疏导。在发生旅游纠纷与投诉的事件后，要以维护和谐、维护双方合法权益为基本点，尽快协商疏导，平息事态，稳定局面。协商疏导无法进行时，要及时向当地和属地旅游质监部门报告。 三、组织机构 组成旅游投诉处理组，组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。必要时聘请有关律师为法律顾问，具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件的协调处理工作。 四、协调处理机制 （一）旅游纠纷与投诉处置程序 1、做好旅游纠纷与投诉事件的处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。 2、要向对方实事求是讲清有关问题及依据，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与事态扩大。 3、详细地记录并认真调查核实。对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）。
4、对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。 5、对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。如游客仍滞留僵持，由总经理出面再做工作。如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅游质监部门报告。 6、出现游客情绪激动有过激行为时，要立即缓和对方情绪，尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。 7、针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如： 高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。 8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。 9、对于游客反映强烈的较为复杂的疑难投诉，应报告旅游质监部门请求协助处理，必要时由质监部门处理。 10、提高工作人员的政治素质和业务素质，增强大局意识，及时恰当、有效地做好调解工作，尽力消除不稳定因素，并加强层级请示汇报工作。 （二）正在旅游景点或旅游途中的处置程序 在本县区域内发生旅游纠纷，游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时，带队导游应先协调解决问题，劝说游客。 如游客不听劝说滞留僵持时间较长时，带队导游要及时报告总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝解处置。 （三）正在xx旅游中的处置程序
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析 案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗? 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。 分析： 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。 案例1-2 夜爬黄山 宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。 这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时
政策与法律法规 第十四章 解决旅游纠纷的法律制度
第十四章解决旅游纠纷的法律制度 一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”) 1.旅游者在维护自身合法权益的同时，还需要履行法定或者约定的义务，承担相应的社会责任。( ) 2.如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳入“旅游不文明行为记录”。( ) 3.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象。( ) 4.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消法》规定的消费者。( ) 5.《消法》规定消费者购买、使用商品权益受损害的责任主体可以包括销售者、生产者和服务者。( ) 6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍。( ) 7.旅游投诉的投诉主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者和有关旅游行政管理部门。( ) 8.投诉人2人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。( ) 9.与被投诉事项没有利害关系的人，无权向旅游投诉受理机构投诉。( ) 10. 投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为 的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。( ) 11. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理，并且相关鉴定、 检测时间计入在内。( ) 12.《旅游不文明行为记录管理暂行办法》中规定的旅游不文明行为的行为主体只有旅 游者。( ) 13. 违反治安管理行为是具有严重社会危害性的轻微刑事行为。( ) 14.“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、 对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。( ) 15. 12周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚，并责令其监护人严加管教。 ( ) 16. 违反治安管理行为在6个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。( ) 17. 当事人提供的或者人民法院依职权调查收集的用以证明案件事实的各种材料，称为 证据。( ) 18. 经查证属实的电子邮件、手机短信、电子签名、网上聊天记录等电子数据可以作为 证据。( ) 19. 法律所规定的无须举证证明的事实，不属于证明对象的范畴。( )
案例xx诉厦门旅游集团xx有限公司旅游合同纠纷案
xx诉厦门旅游集团xx有限公司旅游合同纠纷案 问题提示：游客因航班延误无法按时到达指定出发地参 团出行，于出行当日要求解除合同的，旅游公司业务损失费 应当如何计算？ 违约责任的无过错归责原则在本案中如何体现？ 【要点提示】 因可以预见的天气原因致航班晚点，使游客无法按时到 达指定出发地参团出行，虽然不构成不可抗力，但是旅游合 同中约定，游客出发当日提出解除合同，要按旅游费用总额 90％赔偿旅行社业务损失费的违约金标准似显过高。 【案例索引】 一审：XX人民法院(2008)思民初字第2766号(2008年5月5日) 二审：XX(2008)厦民终字第2422号(2008年12月3日) 【案情】 上诉人(原审被告、反诉原告)：厦门旅游集团xx有限公司(下称旅游公司)。 被上诉人(原审原告、反诉被告)：xx。 2008年1月23日，xx和旅游公司签订一份《中国公民
出境旅游合同》(下称《旅游合同》)，双方约定由旅游公司组团xx出境至塞班旅游，出发日期为2008年1月28日20点5分，集合时间为2008年1月28日17点，集合地点为上海浦东国际机场国际出发大厅3楼6号门E岛。旅游费总计人民币(下同)16770元。合同对双方各自的权利义务进行 了约定，并约定因不可抗力或者意外事件，双方经协商可以 取消行程或者延期出行。取消行程的，由组团社向旅游者全 额退还旅游费用(但应当扣除已发生的签证、签注费用)。已发生旅游费用的，应当由双方协商后合理分担。旅游者出发 当日提出解除合同的，应按旅游费用总额的90％向组团社支付业务损失费，如上述支付比例不足以赔偿组团社的实际损 失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不 得超过旅游费用总额。合同签订后，xx于当天交纳旅游公司旅游费16770元。2008年1月23日，xx预订了三张出发日期为2008年1月28日11点5分、到达地为上海虹桥机场 的机票。2008年1月28日，xx一行三人乘坐的MF8567号航班因天气原因而延误，原计划11点5分起飞延误至19点10分起飞。xx接到通知后，电话告知旅游公司导游其无法 准时到集合地点。后xx并未实际乘坐该航班前往集合地点。 该组团社其他成员仍按原定时间前往塞班。 2008年1月中旬以来，我国中东部地区连续出现两次大 的雨雪天气，造成严重气象灾害，中央气象台于1月25日
旅游合同纠纷案例
旅游合同纠纷案例 因病出行泡汤旅游费协商退还 XX工商调解一起旅游合同纠纷 12月6日，X县工商局成功调解了一起因病取消行程的旅游合同纠纷案，按照合同约定旅行社退还了当事人340元的费用。 今年11月29日X局里闯进来一位怒气冲冲的投诉者，原来这位X先生的爸妈向来身体健康，爱好旅游，本来两老已经在X县某旅行社报名参加11月28日组团出发的“港澳七日游”，共交纳费用3360元。可谁知临行前三天，X父突然肾结石发作，痛得下不了床，在医院挂了三天针也不见好，无奈，临行当天上午，X先生电话通知旅行社要求取消这次的行程，当时电话里导游小姐只说取消行程要承担相应的损失，X先生认为只是承担已经发生的费用就表示同意，可今天一早去旅行社退钱却被告知分文不退。刘先生难以接受于是前来12315投诉。 12315工作人员在仔细了解了事情经过后，立即联系了旅行社负责人。得知X的父母已于11月20日和旅行社签订了一份《中国公民出境旅游合同》，合同中针对游客退团和相关赔偿有明确规定。“游客出发当日提出解除合同的，要按旅游费用总额的90%进行赔付。如上述支付比例不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔 偿，但最高额不得超过旅游费用总额。”工商人员向双方表示旅游合同一经签署，在法律上就已生效，旅客单方提出解除合同属于违约行为，因合同违约给对方造成损失的，应当予以赔偿。但消费者于旅行前身患疾病因而无法继续履行合同，该情形非其所能预料及避免，故不属于恶意违约，应只承担已发生的费用。经过调解双方达成协议，按照合同约定，旅行社退还消费者340元。 这起案例中，在双方无法达成一致的情况下，合同成为解决矛盾的重要砝码。合同和法律一样，都是残酷的，X老先生最终还是要为自己的无心违约承担责任。工商人员提示消费者，在签订旅游合同之前，要仔细阅读每一项条款，并将有可能发生的意外提前与旅行社进行协商，形成附加条件写进合同，并在意外情况发生的第一时间内通知旅行社，才能将损失降至最低。
案例评析1
案例评析1 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 [评析] 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。 王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来? quot;服务员一下子愣在那里。 王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。 去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说："王教授请。"酒店老板说："你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说："王、王、王教授，请用茶。"老板说："你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？"
有关旅游案例分析论
有关旅游案例分析论文 摘要：自改革开放以来，中国经济快速发展。旅游业也从无到有，旅游经济呈逐渐上升的趋势。国外许多国家的经济支柱就是旅游业，我国政府也逐渐意识到旅游给国民和国家的经济带来经济效益，因此对旅游的关注力提升。加大对旅游的投资力度，完善旅游法律法规。尽管如此，仍然还有一系列的旅游纠纷案件出现，下面吉林敦化和北京之旅过程中所出现的旅游纠纷在我国旅游业中是非常普遍的。这说明完善我国旅游法律法规还需要一段漫长的过程。 关键词：旅游经济纠纷法律法规 —、旅游纠纷 1、案例一 2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件，旅游团由北京A旅行社组织，游客共计298名，乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。该团行程为8月6日至7日抵达长春旅游观光；8月7日至9日到哈尔滨旅游观光；8月10日至12日到长白山和延吉旅游观光；8月12日晚18：50分从敦化返回天津。 其中，长春段、长白山段行程由延边B旅行社接待，双方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜达成一致。但因此时长白山景区进入旅游旺季，延边B旅行社要求将游客每人80元的车费提高到150元，北京A旅行社未明确答复。 8月6日，北京A旅行社按计划向东北发出专列，当旅游专列抵达长春时，两社就预付部分团款及用车涨价事宜再次进行交涉，北京A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。经一再督促，北京A旅行社陆续支付了31.7万元团款，表示所欠3.428万元余款在长白山段行程结束后结清。之后，延边B旅行社继续按照合同约定操作了长白山段的行程。 8月12日，团队抵达敦化午餐后，两社商谈结清团款未果，北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要。12日下午4时45分，3名导游接到延边B旅行社计调电话，称北京A旅行社未将该团旅游费
旅游服务合同纠纷案
旅游服务合同纠纷案 原告：金华凯悦中学，住所地金华市金东区艾青路1199号。 法定代表人王力，校长。 被告：镇江博祥国际咨询服务有限公司，住所地江苏省镇江丹阳市开发区迎春路138号。 法定代表人张强，经理。 原告依据以下事实： 2013年8月15日，原、被告签订了协议书一份，由被告为原告31位学生办理赴美国进行短期英语培训游学夏令营有关手续。协议对双方的职责、引用的支付与结算等作了约定。协议约定后，原告于2013年5月10日通过职工李小雨个人账户向被告法定代表人张强的个人账户支付了首期百分之三十的费用，共计人民币316200万元。美国旧金山当地时间2013年7月6日，因被告提供服务的游学团发生“韩亚航空旧金山失事事件”，原被告双方确认协议终止，并协商退费事宜。但被告以各种理由斤至今未予退回。 原告提交以下证据： 原告事业单位法人证书一份。 原、被告签订的协议书一份。 原告付款凭证一份。 被告依据以下事实或主张： 1、原、被告签订服务合同后，被告积极履行了合同义务，包括向原告师生介绍国外接待院校的情况、签证手续等出国培训全过程的培训服务，并负责对外联络工作；为原告师生制定赴美国为期15天的接待计划，包括英语培训、课外活动、参观浏览以及在美国境风的所有活动和住宿安排；负责与美国驻上海总领事馆联系，为一名学生和老师办理签证手续；负责与原告一起做好学生的行前教育，并于2013年5月10日、6月18日向美方交流学校卡耐基教育汇付了本次游学夏令营的学费共计24530美元；6月30日、7月13日服务公司张强、毛小春先后赴美国安排原告师生的夏令营活动，并与美方协调、确定了具体的教学、活动和生活等内容。 2、2013年7月6日（旧金山时间），江淮中学英语文化夏令营师生乘坐的韩亚航空公司214次航班级在旧金山机场降落时拾滑出跑道，机身走火，造成江淮中学三名学生死亡。虽然该英语文化夏令营是江淮中学与被告合作组织的，但这是航空公司意外事件，被告没有任何过错，也无需承担任何责任。空难事件发生后，被告经营并未停止，2013年7月20日，还组织了另一游学夏令营的美国交流活动。 3、韩亚航空失事后，原告曾通过短信、电话等方式要求解除协议，但是因其拒绝承担解除合同给被告造成的损失，而未得到被告的同意。故双方并没有确认协议终止。 4、原告单方终止合同履行，给被告造成了巨额经济损失，其中直接经济损失320292.79元，加上间接损失和期待利益损失，其金额已远超过了原告的首期付款316200元。 被告提交以下证据： 1.协议书一份。其中第3条第4款约定原告应于出发前两周支付所有费用的百分之五十。
旅游合同纠纷
旅游投诉案例分析:出国游遇车祸旅行社没投保 2010年05月2４日 10:56:16 来源:燕赵晚报 随着旅游人群的增多，游客与旅行社之间的纠纷也随之增多,游客在旅游中受到的伤害事件也不时出现。做为一个旅游者,参加旅行社旅行应该注意什么呢?旅行社又应该怎样去化解风险呢？通过下面的新闻事件和说法，希望能给大家一点启发。 新闻回放 2008年12月18日,南京市民李小英与南京钟山A旅行社签订了《江苏省出境旅游合同》,其中约定,李小英和75岁的母亲王招娣共同参加由A旅行社提供的１０晚11天新马泰旅游服务,由A旅行社提供往返飞机和当地旅行车辆接送等交通服务，另约定,由A旅行社替李小英和王招娣代办“旅行社责任险、人身意外险、航空意外险”等三项保险。 合同签订之后，李小英缴纳了包括旅游团费、保险费以及其他费用等共计914０元。但是,当年12月21日出发时，却发生了一件意外。A旅行社通知李小英说,她和母亲将跟随Ｂ旅行社组织的旅游团踏上旅途,这叫拼团。 当年1２月26日，李小英和王招娣在泰国游玩,当日深夜11点左右， 当乘坐旅游车由景点返回曼谷的途中汽车侧翻，李小英母亲当场死亡。 去年1月6日,泰国方面赔付共计6６万泰铢，合人民币三万两千余元。然而李小英一家人准备向出国前投保的C保险公司理赔时，发现旅行社竟没投保。
几经交涉无果后,去年年初，李小英姐弟将A旅行社告上法庭。B旅行社被原告列为了第三人。同时被列为第三人的还有为Ａ旅行社承保旅客“人身意外险”的C保险公司,以及为该旅行社承保“旅行社意外险”的D保险公司。 法院判决 两家旅行社被判赔40余万 南京鼓楼法院审理此案后认为，A旅行社没按合同约定为李小英和王招娣办理人身意外险，致使王招娣在旅行过程中意外身亡后，其家属无法向保险公司索赔,所以A旅行社应对此承担违约赔偿责任。泰国方面的赔偿不影响李小英等在国内的索赔，因此,支持李小英要求A旅行社按照南京市旅游行业境外旅行保险的惯例,即３0万元的标准赔偿人身意外保险金损失的请求。 这笔赔偿是因为A旅行社违约未投保造成的,与B旅行社无关，所以B 旅行社不用承担责任，Ｄ保险公司未承保人身意外险，也不用担责。但是,B旅行社作为此次出境游的实际组织者，应承担一定的财产、人身损害后果,所以，其应对包括死亡赔偿金、丧葬费、误工费等在内的十一万余元，和A旅行社承担连带赔偿责任。李小英等人的精神抚慰金于法无据，故驳回其诉请。最终，原告方一审获赔四十一万余元。一审判决后,被告方提出了上诉，目前,案件正在二审中。(文中当事人为化名) 李自庆罗双江 /／律师说法 全面履行和诚实信用 是履行合同的最基本原则
案例周进诉厦门旅游集团国际旅行社有限公司旅游合同纠纷案
周进诉厦门旅游集团国际旅行社有限公司旅游合同纠纷案 问题提示：游客因航班延误无法按时到达指定出发地参团出行，于出行当日要求解除合同的，旅游公司业务损失费应当如何计算？ 违约责任的无过错归责原则在本案中如何体现？ 【要点提示】 因可以预见的天气原因致航班晚点，使游客无法按时到达指定出发地参团出行，虽然不构成不可抗力，但是旅游合同中约定，游客出发当日提出解除合同，要按旅游费用总额90％赔偿旅行社业务损失费的违约金标准似显过高。 【案例索引】 一审：福建省厦门市思明区人民法院(2008)思民初字第2766号(2008年5月5日) 二审：福建省厦门市中级人民法院(2008)厦民终字第2422号(2008年12月3日) 【案情】 上诉人(原审被告、反诉原告)：厦门旅游集团国际旅行社有限公司(下称旅游公司)。 被上诉人(原审原告、反诉被告)：周进。 2008年1月23日，周进和旅游公司签订一份《中国公民出境旅游合同》(下称《旅游合同》)，双方约定由旅游公
司组团周进出境至塞班旅游，出发日期为2008年1月28日20点5分，集合时间为2008年1月28日17点，集合地点为上海浦东国际机场国际出发大厅3楼6号门E岛。旅游费总计人民币(下同)16770元。合同对双方各自的权利义务进行了约定，并约定因不可抗力或者意外事件，双方经协商可以取消行程或者延期出行。取消行程的，由组团社向旅游者全额退还旅游费用(但应当扣除已发生的签证、签注费用)。已发生旅游费用的，应当由双方协商后合理分担。旅游者出发当日提出解除合同的，应按旅游费用总额的90％向组团社支付业务损失费，如上述支付比例不足以赔偿组团社的实际损失，旅游者应当按实际损失对组团社予以赔偿，但最高额不得超过旅游费用总额。合同签订后，周进于当天交纳旅游公司旅游费16770元。2008年1月23日，周进预订了三张出发日期为2008年1月28日11点5分、到达地为上海虹桥机场的机票。2008年1月28日，周进一行三人乘坐的MF8567号航班因天气原因而延误，原计划11点5分起飞延误至19点10分起飞。周进接到通知后，电话告知旅游公司导游其无法准时到集合地点。后周进并未实际乘坐该航班前往集合地点。该组团社其他成员仍按原定时间前往塞班。 2008年1月中旬以来，我国中东部地区连续出现两次大的雨雪天气，造成严重气象灾害，中央气象台于1月25日启动重大气象灾害预警应急预案三级应急响应命令。1月26
2018年司法考试案例分析：旅行中法律纠纷的处理
2018年司法考试案例分析：旅行中法律纠 纷的处理 为考生们整理了“2018年司法考试案例分析”，希望有所帮助，想了解更多考试资讯，请关注的及时更新哦。 2018年司法考试案例分析：旅行中法律纠纷的处理 春天是出游的好时节。很多人会选择外出旅行，沐浴着明媚的阳光去欣赏绚烂的春景。远处的风景自然充满期待，但旅行中的风险也需要提前预防。在外出旅行时，很多人出于方便、安全、省时、省力等因素考虑会选择与旅行社合作参加团队旅行，旅行中突发变故或者游客发生意外，旅行社是否承担责任呢? 案例一：游客突发心肌梗死亡亲属向旅行社索赔偿 2017年3月6日，王先生与北京市某国际旅行社签订出境旅行合同。旅游线路为美国塞班岛，行程时间为2017年3月14日至3月22日。王先生向旅行社支付了9300元。 王先生于2017年3月14日即随团出发，在塞班岛的第五天也就是3月19日晚8点左右，王先生在酒店房间内突发心肌梗，经送医院抢救无效死亡。 王先生的妻子认为旅行社没有告知游客塞班岛当地气温、没有提示游客购买人身意外保险、没有询问游客的身体情况更没有及时抢
救等，总之旅行社没有尽到安全保障义务，对王先生的死亡负有责任。所以向法院起诉要求旅行社赔偿医疗费、死亡赔偿金、丧葬费、住宿费、交通费、被抚养人生活费等共计466 090元。 旅行社认为，王先生的死亡是其自身疾病导致，而且发病的时间是在宾馆休息时间，旅行社不承担责任。旅行合同中已经明确载明“游客王先生身体健康”。如果因为王先生隐瞒自身疾病造成的后果，应由游客自行承担责任。 法院认为，王先生的死亡与旅行社的行为之间没有因果关系，王先生因自身原因导致死亡，旅行社不承担赔偿责任。所以驳回了原告的诉讼请求。 法官说法： 本案争议的焦点是旅行社的行为与王先生死亡是否存在因果关系。王先生死亡证明显示其死亡的原因是自身突发急性心肌梗死，在送往医院的途中死亡。原告认为旅行社没有尽到安全保障义务，但没有证据证明原告病发与当地气温、湿度具有直接因果关系，而且王先生在旅行合同中承诺自己身体健康。王先生病发后旅行社及时联系救护车，王先生在被送往医院的途中死亡，旅行社已经尽到了安全保障义务。 因旅游者自身疾病导致的死亡，其责任由旅行者自行承担。 法条索引： 《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游
旅游投诉处理原则、程
旅游投诉处理原则、程序及技巧
旅游投诉处理原则、程序及技巧 □黄恢月 旅游投诉处理，是各级旅游质监所的主要职责之一，也是各级旅游质监所为和谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中，各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序和技巧，才能收到事半功倍的效果。 一、旅游投诉处理的原则 ⒈全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，旅游质监所都要认真受理该投诉，即为所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的基本要求。 2.特事特办原则。在黄金周等节假日期间，由于旅游服务的供不应求，产生旅游投诉的概率较大，在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。同时，一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时，即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围，根据属于管理原则，纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入，平息事态，维护游客的合法权益。 3.及时转办原则。全面受理旅游投诉，并不意味着全面处理旅游投诉，之所以要全面受理旅游投诉，主要是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门，请他们妥善处理投诉并答复游客。同时，旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客，请游客和相关管理部门直接联系。 二、旅游投诉处理的程序 1.做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作，有效地控制投诉调解现场，旅游质监所在召集双方当事人参加调解前，必须做好各项准备工作，对各种可能出现的状况做好预案，必要时可以自行搜集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的搜集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分以及双方当事人对投诉处理结果的期望等，做到心中有数。 ⒉履行告知程序。协调会的第一步，是介绍参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客和被投诉的旅游企业代表，特别需要向游客介绍企业代表的职务，使得游客感受到企业的重视程度。第二步，是向双方当事人介绍，旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解，而不是决定。同时要向告知游客，除了旅游质监所的调解外，