(完整word版)安全、防溺水走访或电话回访记录表

客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格 工作目标 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户 知识准备 1．了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 关键点控制 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1 拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 ， 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 回访管理的规范化水平 6． 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 略 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考

第一次家长电话回访问题集

小荧星五角场校区新生家长电话回访问题集 （共10 题，在新生第一次公开课结束后一周至两周内进行电话回访，请根据家长的回答在各班统计表中填写相应的字母（A\B\C\D）以便做相应统计汇总。有需要注明的情况请用文字填写在“特别关注问题记录表”的表格中。表演类班级需要增加家庭联系册评价一栏。） ——您好，我这边是小荧星五角场校区，我是*老师。请问是**小朋友家长么？**小朋友在我们这边学习已经快两个月了，我们现在帮您做一个简单的服务回访，请问您现在有五分钟空闲时间帮我们完成这次回访么？谢谢您。 学生家庭教育状况了解： 1.平时在家里负责孩子教育的是谁呢？（用意：方便未来沟通时的对象更有针对性） A：妈妈B: 爸爸C: 家中老人（请注明）D: 其他(请注明，并留下联系方式) 2.孩子平时在家有自觉、主动练习基本功和复习功课的习惯吗？ A：非常主动B: 偶尔会主动C：需要家长督促D：不愿意学习 家长对学校基本状况评价 3.您对孩子的上课环境和校区内的安全措施管理是否满意？ A：非常满意B：比较满意C：一般D：不满意（注明原因） 4.您对生活老师的服务态度是否满意？（生活老师是否耐心、热情并面带微笑） A：非常满意B：比较满意C：一般D：不满意（注明原因） 家长对教学状况评价 5.您和孩子是否喜欢任课老师？ A：非常喜欢B：比较喜欢C：一般D：不喜欢（注明原因） 6.您觉得孩子的任课老师否是尽心尽责关爱孩子？ A：非常尽责B：比较尽责C：一般D：不尽责（注明原因） 7.您对孩子的任课老师教学方式及课堂气氛是否满意？ A：非常满意B：比较满意C：一般D：不满意（注明原因） 家长对家庭联系册的评价（表演类班级咨询问题，如还有家长从未看过家联本请像家长讲解使用方法） 8.您是否每周都会关注联系册？并签名？ A：会关注，并签名B：会关注，但偶尔签名C：不太关注，也不签名D：不想关注（注明原因）9.您觉得通过联系册能了解到孩子的课程进程和状况吗？（选C/D可向家长讲解如何了解课程进度及状况） A：非常了解，很详细B：基本了解C：大概了解D：看不明白（注明原因） 10.您是否通过家联本和老师有针对性的详细交流？（选C/D可指引家长多和老师交流） A：经常交流B：有过一两次交流C：还未交流D：不会交流（注明原因） 备注：若有其他未在上述问题中出现的特殊问题及情况反应请填写在“特别关注问题记录表”的表格中！

教育机构电话回访

电话回访 学生课程结束后，按时进行回访，了解情况。和家长满意度。 回访问题： 某某家长您好，我们是崇文教育。感谢您的信任将孩子交给我们，我们特此进行了电话回访。请问您现在有时间吗？ （没时间）好的，那我待会再给您打电话，祝您工作愉快。 或: 那您什么时候比较方便，我可以在您方便的时候再回访您，打扰您了，祝您生活愉快。 （有时间） 我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后，您觉得有没有收获。 1、您觉得孩子有进步吗？ 2、孩子有没有对学习产生兴趣？ 3、孩子现在开始自主学习了吗？ 4、孩子有没有形成一套自己的学习方式？ 5、您和您的孩子沟通情况如何？ 6、您觉得我们老师教的如何？ 7、您对教您孩子的任课老师教学满不满意？ 8、您对教您孩子的任课老师有什么意见或建议？ 9、您对我们的服务满意吗？有何建议？ 10、您还有什么需要我们改进的地方吗？

感谢您参与我们的回访祝您生活愉快。 案例 工作人员：XX家长您好，我们是崇文教育。感谢您的信任将孩子交给我们，我们特此进行了电话回访。请问您现在有时间吗？ 家长：有时间啊 工作人员：我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后，您觉得有没有收获。 家长：我觉的还是那样，成绩没显著的提高 工作人员：您看，衡量孩子有没有进步不一定是分数，主要是看他自己有没有主动的学习，有没有形成一套自己的学校方法。有没有学习的兴趣。考试的时候卷子的难易程度是不一样的。要跟他自己比。要是原来基础不扎实现在基础扎实了，那就是进步啊。学习本身就是一件长久持续的事情。不可能叫孩子一下子全都接受的，要循序渐进，不是吗？ 家长：可我感觉就是没什么进步 工作人员：进步一定是有的，只是现在进步的不太明显，毕竟那么多年的知识在这短短的时间里全部装进孩子的脑袋里也不太可能，学习就是一件漫长的事情，您也不能把期望值定的太高，就想让孩子一口吃成大胖子，学习还是要一步一脚印持之以恒的，要不这样您把孩子放在我们这边继续学习，慢慢的您就会发现您孩子的进步。 家长：我还考虑下。 工作人员：是的，现在孩子学习是最重要的，还是要考虑清楚，要慎重，学习就是贵在坚持呀。那您觉得您孩子的任课老师怎样？ 家长：就那样吧，孩子的学习没什么提高。 工作人员：是这样啊，那我会做好信息反馈的工作，了解一下情况。那您对我们的工作还满意吗？有没有需要我们改进的地方？ 家长：没有 工作人员：感谢您的配合，祝您生活愉快。

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由：致： 日期： 事件发生时间： 事件发生地点： 事件发生经过： 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字：主管签字： 日期：日期： 注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主（住户）有无意见、建议 6 公共照明（灯、开关） 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施（消防栓、广播对讲器、报警按纽 等） 9 水表、阀门是否漏水 10 业主（住户）家内是否有异常气味和响声， 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况（墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施）；走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况，注意渗水与漏电 16 说明：1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”，有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况，马上报告主管和客服部，对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题，由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

会员回访话术

润莎奈儿会员回访话术 A美容顾问：您好，请问是××姐吗？ B顾客：是，你是哪位？ A:我是润莎奈儿化妆品××店的，感谢您对我们的支持与关注，您现在方便接听电话吗？ （顾客不方便时） B：不方便 A：您看看什么时候方便我在打电话给您 B：你××时间再打过来吧（过后根据顾客约定的时间打过去） A：那不打扰您，我们再联系，祝您生活愉快！ （注：要跟据顾客有空的情况下进行回访，如发现顾客声音很急促、或者很低沉，顾客很有可能很忙或者在休息，过后再打。） B：（顾客在电话头犹豫时） A：我是润莎奈儿的美容顾客，只是想耽误您几分钟做个回访 一、针对使用一周的顾客 （了解顾客的使用情况，注意事项，帮助顾客讲解使用方法） 1、（顾客方便时） A：上个星期您在我们店购买的产品，是我为您服务的，您还记得我吗？ B：记得的，有什么事呢？ A：想了解下您买的XX产品开始使用了吗？ （顾客还未使用的） B：还没来得及用呢。

A：好的，没关系，您如果在使用的过程有哪些产品不懂得使用或是有任何问题吧，请随时跟我联系！我姓陈，您可以打店里电话找我，电话是：×××或者您看看什么时间方便，直接把产品带到店里，我现场教您使用也可以。建议您还是尽快开始使用，这样皮肤也能尽早得到改善，您说呢？ B：好的。谢谢。 A：不客气，这是我们应该做的 A:您对我们的服务有什么意见或是建议吗？ B:没有 A:再次感谢您对我们的支持 （如果有，首先要感谢顾客，A:谢谢您给我们提的宝贵意见，我们会向公司反映，我们一定会改进，再次感谢您的建议） （临挂电话时要给顾客一个温馨提示）比如：天气冷了，记得多加衣物或者秋冬季节皮肤要记得经常做补水保湿的护理哦！ B顾客：恩，好的。谢谢！ A：不客气，那先不打扰您。我们再联系！再见！祝您愉快！ 2、（开始使用的） A：您在使用的过程中有没有什么产品不懂得使用的？ B：顾客有疑问的。（美容顾问在做电话回访时，要秉着热忱和专业的心态跟顾客讲解，并教会顾客正确的使用方法）。 B：（顾客没疑问的）。哦，没问题啊，都懂得用的。 A：好的。以后如果有什么不明白的请随时跟我联系，我是XX店的小陈。

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

客户回访记录表

客户服务管理 一、客户回访流程 （一）客户回访计划表 填表日期：____年____月____日客户回访人员回访地点 回访方式①电话②邮件③面谈④其他拟回访日期拟回访对象回访方式 回访目的 回访费用预算 公司领导签字 签名：日期：年月日说明本表需附“客户信息表”

（二）客户回访记录表 编号：日期：年月日被访客户姓名回访人 服务满意度□好□较好□一般□差□很差 产品满意度□好□较好□一般□差□很差日期访问问题客户意见和要求对策与建议回访要点 访问记录 客户签字主管领导审核签字 日期审核日期

（三）电话回访记录表 序号客户姓名联系电话回访时间回访目的回访内容回访结果

（四）客户回访报告表 编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象 回访目的回访形式回访结果回访主要内容 客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 领导审核意见 编号：日期：年月日回访时间回访人员回访对象 回访目的回访形式回访结果回访主要内容 客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对服务评价客户对服务期望 改善客户服务对策回访中遇到的问题备注/说明 领导审核意见

客户回访管理制度 第1条目的 为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。 第2条客户回访形式 本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。 第2章回访准备工作 第3条制定客户回访方案 客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。 第4条其他准备事项 客户回访前准备事项如下表所示。 客户回访准备事项一览表 回访类型准备项目具体准备内容 面谈回访仪容仪表 1．检查服装是否整洁、干净 2．检查精神是否饱满 回访通知 1．回访人员应提前3天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 2．回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认 相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策 电话回访 情绪 1．检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 2．检查嗓音是否清晰 相关资料 1．准备客户登记表 2．熟悉客户的服务记录 3．了解公司客户服务政策

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 处理方式及结 果 电话或现场答复记录：

客户回访服务流程制度

客户回访服务流程制度 1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记 忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服 务等公司所有需外出服务人员。 3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和 考核。 4、术语定义：无 5、相关文件：无 6、内容： 6.1 外出服务流程： 6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。 6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。 6.2 客户回访流程 6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。 6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。

7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户 回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。 8、相关表单： 《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4 拜访客户记录表

会员回访管理制度版

会 员 回 访 管 理 制 度 生效日期： 2012-9-1 1.目的 为做好对会员的维护，提高顾客回店频率，增加顾客购买次数， 特制定本制度，明确回访周期、回访人员、回访内容，以期提

升回访质量，提升会员销售额 2.适用范围 适用于维也纳酒店平湖广场店前厅所有人员的会员卡管理3.职责 本制度的主控部门为前厅部。 4.程序 5.会员回访周期 5.1 在客人成为维也纳酒店会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访。 5.2 由前厅主管负责回访三个月内及以上未消费的会员客户 5.3节日回访；促销活动前回访 6.回访形式 6.1打电话、短信形式 7. 回访内容 7.1 了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。 7.2 入住平湖广场店后的舒适度，喜爱度，是否有建议等。 7.3 了解客户近期有无新的需求以便发现新的销售机会。 7.4 向客户宣传、推介新产品创造再销售 7.5 如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到酒店有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。

7.6 回访人是为客人办理会员卡的前厅接待人员 8. 回访记录 8.1 回访后，回访人要填写《会员回访登记表》，本周《会员回 访登记表》每周一16:00前填写完毕传于前厅经理。 新会员 客人在购买酒店会员后，前台人员应该在第七天以电话的形式是进行回访，了解体验后的情况（舒适度、价格、忠诚度）会员通常会出现两种回答： 1、客人：感觉维也纳酒店住的很好，表示会继续作为选 择 回访人：非常感谢，希望您会继续选择维也纳，如果有任何宝贵的意见都可以随时致电我们前台的服务热线，将 会在第一时间给您做出满意的答复。谢谢。 2、客人：感觉入住的不好 回访人：询问入住情况（入住时间、房型及要求、建 议），一定要让会员自己说出具体情况。如果都没有问 题可邀约客人来店进一步了解情况及给予优惠。第二 次回访约在入住后第三周-第四周，以短信的形式进行 回访，短信内容如下：亲爱的维也纳会员您好，感谢 您在百忙之中选择下榻我们维也纳酒店。我们一直在

会员电话回访话术

1. 了解顾客是否开始使用 2. 了解顾客使用满意度及基本使用情况 及早了解顾客实际使用状况，加强顾客对产品的信心， 及早处理顾客的不满 3. 提醒并鼓励顾客使用产品 有时顾客是在冲动的情况下购买的，并没有马上使用 4. 关心及感谢顾客的支持 感谢您前几天的光临，使用过程中如有问题请给我打电话 5. 预约回柜时间 在促销活动前，预约回柜时间 1. 了解产品使用对肌肤的基本改善情况 如果顾客反映不明显，应告诉顾客的正确用量及使用方法（配合一些护肤的按摩手法 2. 连带讲解/销售其他相关产品 建议搭配**产品一起使用可以达到最佳效果 3. 美容化妆小贴士 告知当季护肤小贴示令顾客感觉你的贴心服务 4. 预约回柜时间 可在促销活动前or 预约回柜时间 1. 1. 通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息 2. 邀约免费专业老师指导 3. 预约回店时间

1.确认电话回访内容/主题 了解当月促销主题及产品知识 2.做好回访事前准备 准备好心情，保持微笑 准备回访名单 回访记录本+ 笔 电话回访 顺序:招呼 - 询问 - 聆听 - 介绍/邀请 - 感谢 ◆面带微笑◆语速平和 ◆态度温和◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢 接听电话 顺序: 接听 - 介绍 - 聆听 - 转接 - 记录 - 挂断 ◆响3声内接听◆主动介绍 ◆语气和缓◆面带微笑 ◆仔细聆听◆诚恳感谢

您好!请问**小姐在吗？

4 2009/3 您好!请问**小姐在吗？

促销活动回访话术 ●您好!请问是**小姐吗？ 我是白大夫品牌厂家的美容顾问***。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●**小姐！您是我们的尊贵的会员，因此特别通知您：本月我们推出XX系列新品，是专门 为这个季节推出的一款具*****功效的产品 ●并且在*月*日会举行一场为期*天大型的促销活动。 ●活动期间………………………(简述活动内容,) ●这次促销活动相当优惠且机会难得，请您一定要抽空前来体验我们推出的新品。 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，若有其他任何问题请随时打电话给我，公司服务热线 是………，我是××，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方先挂电话，再挂电话） 生日会员回访话术 ●您好！请问是**小姐吗？ ?我是白大夫品牌厂家的美容顾问***。 ●需要耽误您1-2分钟时间通知您一个好消息 ●本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！ ●作为XX(品牌名)的生日会员，您在本月首次购买任何产品都可以享受******，非常优惠 同时我们还会送您免费……… 所以**小姐，您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息 ●今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，希望您今天一切顺利！！再见！（等对方 先挂电话，再挂电话）

客户回访管理表格

客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料

教育机构电话回访

回访 学生课程结束后，按时进行回访，了解情况。和家长满意度。 回访问题： 某某家长您好，我们是崇文教育。感您的信任将孩子交给我们，我们特此进行了回访。请问您现在有时间吗？ （没时间）好的，那我待会再给您打，祝您工作愉快。 或: 那您什么时候比较方便，我可以在您方便的时候再回访您，打扰您了，祝您生活愉快。 （有时间） 我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后，您觉得有没有收获。 1、您觉得孩子有进步吗？ 2、孩子有没有对学习产生兴趣？ 3、孩子现在开始自主学习了吗？ 4、孩子有没有形成一套自己的学习方式？ 5、您和您的孩子沟通情况如何？ 6、您觉得我们老师教的如何？ 7、您对教您孩子的任课老师教学满不满意？ 8、您对教您孩子的任课老师有什么意见或建议？ 9、您对我们的服务满意吗？有何建议？ 10、您还有什么需要我们改进的地方吗？ 感您参与我们的回访祝您生活愉快。

案例 工作人员：XX家长您好，我们是崇文教育。感您的信任将孩子交给我们，我们特此进行了回访。请问您现在有时间吗？ 家长：有时间啊 工作人员：我想和您聊聊。了解一下孩子在这里补习课程结束后，您觉得有没有收获。 家长：我觉的还是那样，成绩没显著的提高 工作人员：您看，衡量孩子有没有进步不一定是分数，主要是看他自己有没有主动的学习，有没有形成一套自己的学校方法。有没有学习的兴趣。考试的时候卷子的难易程度是不一样的。要跟他自己比。要是原来基础不扎实现在基础扎实了，那就是进步啊。学习本身就是一件长久持续的事情。不可能叫孩子一下子全都接受的，要循序渐进，不是吗？ 家长：可我感觉就是没什么进步 工作人员：进步一定是有的，只是现在进步的不太明显，毕竟那么多年的知识在这短短的时间里全部装进孩子的脑袋里也不太可能，学习就是一件漫长的事情，您也不能把期望值定的太高，就想让孩子一口吃成大胖子，学习还是要一步一脚印持之以恒的，要不这样您把孩子放在我们这边继续学习，慢慢的您就会发现您孩子的进步。 家长：我还考虑下。 工作人员：是的，现在孩子学习是最重要的，还是要考虑清楚，要慎重，学习就是贵在坚持呀。那您觉得您孩子的任课老师怎样？ 家长：就那样吧，孩子的学习没什么提高。 工作人员：是这样啊，那我会做好信息反馈的工作，了解一下情况。那您对我们的工作还满意吗？有没有需要我们改进的地方？ 家长：没有 工作人员：感您的配合，祝您生活愉快。

第一次课后回访资料

第一次课后回访规范 一、时间要求 学管师要在学生第一次上课结束后2小时内给家长打回访电话， 二、回访顺序 1.学生 2.老师 3.家长 三、回访内容 1、与学生交流沟通 学生新课上完第一次课后，学管师要仔细询问学生本节课的上课效果及对老师的评价。在询问上课情况时要客观具体，不要浮于表面，有的学生并不知道如何去评价老师或上课效果，只是简单地说“可以/还行...”，学管师可以提一些问题来引导学生，掌握情况越真实、具体，就掌握了之后与家长沟通的主动权。 内容包括： ①讲课内容 ②讲课语速 ③讲课方式 ④讲课条理性 ⑤对老师评价 ⑥是否留作业 ⑦下节课讲课内容

2、与授课老师交流沟通 学生新课上完第一次课后，学管师要及时向授课老师了解该生的上课情况。 内容包括： ①学生上课反应情况 ②学生上课接受程度 ③学生上课互动情况 ④核实学生成绩 ⑤学生对老师第一次课的评价反馈 备注：从任课老师的学科经验上分析孩子的学科情况，对孩子的一些反映既要如实的反馈给任课老师，又要注意沟通的技巧，不要让任课老师产生误解。 3、与家长交流沟通 学管师和学生及授课老师了解完情况后，综合对孩子的观察、反映、任课老师的反映给家长打第一次课后的回访电话。 内容包括： ①试探学生回家后的反映 ②学生上课情况反映 ③授课老师对孩子评价 ④建议家长平时多和孩子交流，及时与学管师沟通 备注：首先试探家长孩子回家后的反映，如果与自己掌握的情况出入不大时，就根据自己总结的情况和家长进行沟通，如果出现一定的

误差时，要学会以不变应万变，化解家长的担心，从孩子会存在一定的不适应开始，给家长逐一解释，让家长相信通过孩子与老师的接触，一定会慢慢适应。如果真的出现问题，我们会主动给孩子更换老师，不会让家长失望。让家长再次感受到巨人教育对孩子的关心和负责，加深学管师与家长的关系，加深家长对天材的信任。 四、语言规范 1.与学生交谈语言规范: 小明下课了，今天老师都讲了哪些内容?老师语速快吗？能跟上老师的思路吗？进程快还是慢？有没有留作业？下次课计划讲哪些内容？在讲课方面，你觉得哪些地方要改变一下？ 2.与老师交谈语言规范 ***老师，您辛苦了。这个学生上课反应情况怎么样？***接受能力如何？***上课回答问题积极吗？***根据这个孩子的上课情况，你觉得孩子的学习程度怎么样？***学生说，您在***方面挺好的，但想在***改变一下。您的意见呢？***那好，以后咱都定在这个时间段上课了。 3.与家长交谈语言规范： ***家长好，***到家了吧？今天他们上课我在对面听了一会，发现孩子接受能力还不错。下课后，我问孩子了，孩子说老师讲的还不错，能听明白*****我也问老师了，老师说咱孩子基础还可以，但需要拔高，以后要提高学生的解题能力。今天的作业是***我们建议孩子在陪读教室完成，但孩子想回家去做，请您监督孩子完成。您再问问孩子，看还有没有一些问题不好意思给我说，要是给您说了，咱及时沟

家访记录表

家访记录表

活动方案 为贯彻落实国家《中长期教育改革和发展规划纲要》，提高我镇教师职业道德水平，办好人民满意的教育，根据市教育局《关于在全市中小学开展“课内比教学、课外访万家”活动的通知》（丹教办〔2011〕77号）精神，现结合我校实际，制定大柳树小学教师“课外访万家”活动方案。 一、活动主题：践行师德、携手育人 二、工作目标：通过“课外访万家”活动的“两个全参与,一个全覆盖”,即所有学校全部参与,所有的教师全部参与,覆盖全部学生家庭。通过家访，增进学校与家庭、学校与社会、教师与家长、教师与学生之间的理解，增强育人意识、责任意识，共促教育和谐发展。 三、活动形式：活动以实地走访为主要形式。区域内的学生家庭，采取实地家访；区域外的学生家庭，利用互联网、电话和信函等辅助手段家访。毕业班学生由毕业学校安排教师家访，秋季新生入学后，家访工作由新学校接手。 四、活动任务： 1.了解学生家庭基本状况和在家的学习习惯、生活习惯等；宣传学生健康成长的心理、生理、安全等方面的知识。 2.向家长反馈学生在校学习情况及表现，与家长共同探讨促进学生发展的教育措施和方法，发现好的家庭教育典型。 3.对家长关注的热点问题做好宣传解释工作，赢得家长对学校工作的理解和支持；听取家长对学校工作的意见和建议 五、活动要求： 学校成立活动工作领导小组，组长：刘玉良，副组长：钱国洪、李鹏程。成员：韩邦林、周平及各班班主任和全校教师。活动工作领导小组，明确分工如下：一年级：刘玉良，刘开蕊；二年级：刘邦华，余元华；三年级：周平，江守贤；四年级：李鹏程，郑艳；五年级：钱国洪，张秀萍；六年级：韩帮林，王建芳。 家访前教师要精心准备个性化家访方案；家访时对学生要以正面肯定、积极鼓励为主，注意保护学生及家庭隐私；家访后教师间要做好学生信息的交流与沟通，各学校要充分运用报刊、网络等媒体，广泛宣传报道我镇家访活动情况。 一是实行“六回访”。生活有特殊困难的学生家庭，学习困难的学生家庭，留守儿童家庭（单亲家庭），思想、学业上有重大变化的学生家庭，进城务工子女家庭，随班就读残疾学生家庭，在实地走访的基础上，建立跟踪回访制度。 二是实施“六必进”。即教育的政策措施进家庭，贫困生资助方案进家庭，学困生转化措施进家庭，家庭教育指导进家庭，心理生理健康辅导进家庭，教师个性化关爱进家庭。 三是做到“六知道”。学生知道教师家访的目的和意义，家长知道学生在校学习表现情况，家长知道学生的任课教师情况，教师知道学生的家庭情况成长环境，教师知道家长对孩子的希望和期盼，学校知道家访收集的家长意见和建议。 四是坚持“六不准”：不准要求家长安排车辆接送，不准借家访名义向家长提出任何私人要求，不准收受家长馈赠的钱、物，不准接受家长的吃请和报销开支，不准参与家长组织的娱乐消费活动，不准利用知悉或者掌握的招考等教育信息向家长谋取利益或以家访名义进行有偿家教。 六、活动安排 建立家访长效机制，开展教师全员定期家访活动，每学期每个学生家庭实地走访一次。今年家访活动为期6个月，分为三个阶段。 （一）集中家访阶段（2011年7月-8月）

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表 客户姓名地址邮编 客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求 对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约？ 2、是否先敲门了呢？（敲三下） 3、是否礼貌用语？（您好、谢谢、打扰了、不客气） 4、在门口侧身换鞋套进入室内？ 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢？ 6、进门后，是否想你出示服务监督卡和评测单呢？ 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢？ 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置？（视情况而定） 9、取出机器之前，有没有事先铺好垫布，在此过程中有没有戴口罩、手套呢？ 10、动作是否规范，（取出机器，打开盖子，取下圆筒，拿出定量仪，最后刷干净，） 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢，无残留？（根据适用状况而定） 12、此过程中是否抽烟？ 13、给机器清洁时，时间有没有达到三十分钟，并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢？ 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢？ 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势，不随处走动、乱动？ 16、清洁做完后，是否帮您把机器组装好，并且放回您喜欢的位置？ 17、包装盒有帮您摆好吗？ 18、清洁做完后，是否带走所有与工作有关的垃圾呢？ 19、是否礼貌用语结束此次工作？（很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。 一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为 C.差，基本实现不了 三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象： A.有 B.没有 四.您对于我们服务的整体满意度：